SPRiNG : la promesse d’une réponse à toute heure à ses utilisateurs grâce à l’association de Onepilot et Aircall.

SPRiNG, un business model fondé sur l’écologie et l’excellence du service client

Fondé en 2020, SPRiNG propose des produits ménagers éco-responsables, adaptés à la consommation de chaque ménage et livrés directement dans leurs boîtes aux lettres. Les co-fondateurs Laure, Philippe et Ben ont la mission d’en finir avec les bidons en plastique en proposant des formules clean, efficaces et sans matières controversées.

Nous nous sommes entretenus avec Ben Guerville, qui nous a raconté l’histoire de SPRiNG et comment la marque a su établir sa notoriété non seulement par la qualité de ses produits, mais aussi de son expérience client en France et en Europe.

Dès son lancement il y a 1 an, l’entreprise a fait appel à Onepilot ainsi qu’à Aircall pour offrir une expérience exceptionnelle à toute heure à ses utilisateurs avec des équipes de support client en remote.

L’expérience client au centre de la proposition de valeur de SPRiNG, et l’importance du canal voix

En charge du growth marketing de SPRiNG, Ben, qui a fait ses armes chez Rakuten et Shopmium, considère l’expérience client comme un véritable vecteur de croissance.

“Face à une jeune entreprise, le consommateur peut être méfiant et avoir besoin d’être rassuré tout au long du processus d’achat. C’est pour cela qu’il faut se montrer disponible et toujours donner la possibilité aux clients actuels et futurs de facilement interagir avec un humain.”

Un objectif ambitieux qui passe avant tout par une réponse parfaite, instantanée, multicanale et à toute heure aux utilisateurs de Spring alors que 70% des achats sur internet sont effectués le soir et le we.

Aircall et Onepilot : le duo gagnant pour un support client humain et efficace

“Le téléphone qui sonne constitue toujours une interruption un peu intempestive pour une équipe de support interne - il faut des personnes dédiées pour assurer un décroché rapide, et bien formées pour qu’elles puissent répondre de la bonne manière, rassurer le client. Et il n'y a pas de meilleur moyen de faire cela qu’avec le téléphone.”

Pour Ben, le choix d’Aircall a été motivé par plusieurs facteurs : la facilité d’utilisation, le remote-friendly, et l’intégration avec Gorgias, qui permet d’avoir toutes les données client dans un seul et même endroit.

“Avec Aircall, je sais que tout l’historique des conversations, enregistrements inclus, est intégré dans Gorgias. Cela me permet d’avoir une meilleure compréhension de notre clientèle et aussi de mieux pouvoir la servir.”

Face à ses objectifs ambitieux autour de l’expérience client et de la téléphonie, Ben a rapidement décidé d’adopter Onepilot, la solution moderne de prolongement du support client de marques qui, comme SPRiNG, sont désireuses d'offrir une réponse humaine, locale, omnicanale et à toute heure à leurs utilisateurs. La startup, lancée en 2021, compte déjà plus de 70 clients 6 mois après son lancement officiel.

Pour Benjamin Guerville comme pour Pierre Latscha, cofondateur de Onepilot, si la récolte d’informations facilitée par l’intégration d’Aircall et Gorgias est clé dans la connaissance client, elle permet aussi d’approfondir le partenariat entre SPRiNG et Onepilot. L’enregistrement des appels permet de former les agents de support client Onepilot (les Support Heroes) et d’améliorer en continu la qualité des réponses offertes aux clients finaux de SPRiNG.

D’après Pierre Latscha - cofondateur de Onepilot, la collaboration avec SPRiNG n’aurait pas eu autant de succès sans Aircall.

“Avec Onepilot nous venons simplifier l’externalisation du support client. De la même manière Aircall simplifie la VoiP, c’est donc le meilleur outil pour participer à délivrer notre promesse. Le téléphone est un canal de communication critique, un vrai levier de rétention et d’acquisition pour SPRiNG. Aircall nous a permis d’accompagner SPRiNG dans sa croissance avec un effort marginal de par sa simplicité d’utilisation et son intégration avec de nombreux outils comme le nôtre ou Gorgias.”

Les appels sortants comme vecteur de fidélisation

Face à l’augmentation significative de sa base client et l’évolution de ses attentes, SPRiNG et Onepilot ont imaginé des scénarios d’appels sortants au travers d’Aircall.

L'objectif premier de cette mission est de contacter les utilisateurs de SPRiNG lors de la réception de leurs packs d’essais dans l’optique d’obtenir leur retour d’expérience, les transmettre aux équipes tech ou produits de SPRiNG et ainsi maximiser leur attachement à la marque.

Le deuxième objectif des appels sortants est de faire face à un problème rarement identifié chez les e-marchands avec un Business Model d’abonnement : l’expiration des cartes bleues. Chaque année, c’est en moyenne 30% des cartes bleues qui expirent, et autant d’abonnements touchés. SPRiNG a donc souhaité que cette étape, souvent vectrice de décrochage de la part des abonnés, soit prise en charge à travers un échange humain.

“Prendre le temps d’appeler un client est tout d’abord perçu comme une attention très particulière et surprenante, puis comme une marque du respect que l’entreprise porte à son client. Cela nous permet de désescalader rapidement tout conflit, d’offrir un geste commercial instantanément, mais aussi de récupérer des feedbacks frais et sincères, que nous n’aurions jamais obtenus avec l’envoi d’un NPS, par exemple.”

Le duo Aircall x Onepilot, stratégique pour la croissance de SPRiNG, permet en substance à SPRiNG de ne jamais perdre de vue l’importance de la satisfaction client, tout en augmentant sa rétention, grâce à un simple appel.