Un logiciel pour centre d’appel permet à une entreprise de mettre en place un service de call center, donnant ainsi l’occasion aux équipes de passer et de recevoir des appels de manière optimisée. En la matière, on distingue deux solutions principales:

Le logiciel « on-premise » : aussi appelé logiciel sur site, il équipe le plus souvent les call centers physiques classiques. Via cette solution, toute votre infrastructure de téléphonie est gérée et exploitée en interne (matériel de communication, serveurs, etc.). Dans cette situation, c'est généralement votre équipe informatique qui doit se charger de l'installation, de la maintenance, des éventuelles mises à jour et de l'entretien du matériel hardware.

Le logiciel Cloud : avec lui, le logiciel de centre d’appel de votre entreprise est dématérialisé et hébergé sur le Cloud par un opérateur de téléphonie professionnel, à l’image d’Aircall. Dans cette hypothèse, la gestion et la maintenance sont le plus souvent déléguées à votre fournisseur, tandis que vos données sont stockées sur des serveurs distants. Pour accéder aux services de téléphonie, vos équipes doivent simplement se connecter à une application dédiée via Internet.

Le logiciel de centre d’appel vous permet de gérer toutes les fonctionnalités des services téléphoniques de votre entreprise (SAV, commercial, etc.). Dans le cas d’une solution physique, vos agents vont le plus souvent utiliser leur ligne de téléphonie fixe pour passer et recevoir des appels, nécessitant un abonnement auprès d’un opérateur de téléphonie traditionnel. Dans ce cas, vous passerez via des serveurs de communication traditionnels, PBX ou IPBX.

Avec un logiciel de centre d’appel Cloud, tout votre système de téléphonie est hébergé en ligne. Vos équipes peuvent y accéder depuis n’importe quel support (ordinateur, Smartphone, tablette, etc.), au moyen d’une simple connexion Internet. Contrairement à un call center traditionnel, la voix ne va pas transiter via le réseau des opérateurs de téléphonie, mais bien via le web grâce à la technologie VoIP (Voix sur IP). Pour cela, elle va subir de nombreuses opérations.

Elle est tout d’abord transformée en signaux électriques, avant d’être convertie en langage binaire et d’être décomposée en plusieurs « paquets ». Elle est ensuite transférée par le protocole IP, avant d’être finalement restituée à votre interlocuteur. Notez toutefois que la voix peut également transiter par une plateforme dédiée, dont la mission est de convertir le signal, si l’appel est passé vers un téléphone portable ou fixe, et non via un service de téléphonie Internet.

Que vous utilisiez un logiciel de centre d’appel physique ou Cloud, vous profitez de nombreux atouts au quotidien pour optimiser les services de téléphonie de votre entreprise.

Une centralisation de vos outils de téléphonie : en l’absence d’un logiciel de centre d’appel, les différents services de téléphonie sont susceptibles d’être déconnectés les uns des autres (service client, SAV, commercial, etc.). Le logiciel, qu’il soit « on-premise » ou Cloud, vous permet de tout centraliser au sein d’une même interface, facilitant ainsi les interactions et les échanges entre les services de l’entreprise.

Des fonctionnalités additionnelles : votre logiciel call center vous permet le plus souvent d’installer de nouveaux outils pour améliorer la performance de vos services. Selon la solution choisie, vous avez notamment la possibilité de créer des files d'attente, d'organiser des conférences téléphoniques ou encore de répartir les appels entrants entre vos collaborateurs de manière automatique. De quoi considérablement optimiser votre activité.

Un meilleur suivi de la performance : votre logiciel de centre d'appel intègre généralement des outils de mesure et d'analyse de la performance. Pourcentage d'appels manqués, durée moyenne des appels, taux de satisfaction... autant de données que vous pouvez désormais suivre afin d’améliorer la satisfaction client et la qualité de vos services.

Une complémentarité des outils : à l’image du CTI Aircall (couplage téléphonie-informatique), votre logiciel de centre d’appel vous permet d’associer votre service de téléphonie à vos autres applicatifs métier (CRM, agenda, base de données, etc.). Vous profitez ainsi d’une vraie complémentarité entre vos outils, vous permettant d’optimiser la gestion globale de votre activité.

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Si le logiciel pour centre d’appel physique a pendant longtemps été la norme, il présente désormais de nombreuses limites pour votre entreprise, tout particulièrement en comparaison d’une solution hébergée sur le Cloud. Raison pour laquelle le logiciel pour centre d’appel virtuel s’impose progressivement comme la norme, et ce, pour plusieurs raisons bien spécifiques.

Un système immédiatement opérationnel : la mise en place d'un centre d'appel physique peut prendre énormément de temps, notamment en raison des délais pour acheter et installer les solutions hardware et software compatibles. Avec une solution dématérialisée, le service est directement opérationnel. Il suffit simplement d'installer et de configurer le logiciel de centre d'appel sur votre ordinateur ou votre Smartphone.

Un coût maîtrisé : les centres d'appel physiques nécessitent de lourds investissements, que ce soit pour l'achat du matériel ou des licences logicielles. Par conséquent, ils sont difficilement accessibles aux petites et moyennes entreprises. Avec une solution hébergée sur le Cloud, il vous suffit simplement d'avoir une bonne connexion Internet. En effet, toute votre infrastructure est dématérialisée et vous payez le service à l'usage par le biais d'un abonnement.

Un usage plus flexible : dans le cas d'un call center physique, vos équipes ne peuvent passer et recevoir des appels que par le biais de leur téléphone fixe, relié au serveur de l'entreprise. Conséquence ? Ils ne peuvent travailler que lorsqu'ils sont à leur bureau en règle générale. Avec un logiciel de centre d’appel Cloud, vos agents peuvent travailler à distance, à condition d'avoir accès à Internet. Ils peuvent ainsi passer des appels depuis n'importe où et n'importe quand, leur localisation n'étant plus un frein à leur activité.

Une intégration facilitée : bien que les logiciels de centre d'appel physiques puissent être associés à d'autres services, l'intégration peut présenter des difficultés, notamment en raison de problèmes de compatibilité entre logiciels. Avec un outil hébergé sur le Cloud, votre système de téléphonie est conçu pour pouvoir intégrer facilement d'autres services, dont votre logiciel CRM (gestion de la relation client). Avec le CTI Aircall par exemple, votre service de téléphonie est notamment compatible avec Salesforce, Zendesk, Intercom, Hubspot ou encore Shopify.

Une collaboration renforcée : les solutions « on-premise » présentent bien souvent l'inconvénient d'être déconnectées des autres outils de communication de votre entreprise (messagerie instantanée, CRM, mail, etc.). A contrario, un logiciel Cloud s'appuie sur Internet pour connecter toutes vos installations, facilitant les échanges entre vos équipes. Vous pouvez en outre ajouter des fonctionnalités additionnelles pour améliorer encore davantage le travail collaboratif, tel que le transfert d'appel ou l'écoute discrète.

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Avec le logiciel de centre d'appel entièrement virtuel d'Aircall, il est facile de mettre en place votre propre centre d'appel professionnel à partir de vos appareils, pas besoin de nouveau materiel. Vous devez ensuite définir si vous voulez employer votre propre personnel comme agents du centre d'appel, ou bien utiliser un centre d'appel externe. Pour optimiser pleinement votre centre d'appels, assurez-vous que votre entreprise applique les meilleures pratiques en la matière.

Formez soigneusement vos agents à l'utilisation efficace du logiciel du centre d'appel, à l'étiquette téléphonique, à l'assistance à la clientèle et aux suivi de scripts. Cela est certe essentiel lorsque vous créez un centre d'appel avec votre propre équipe, mais reste tout aussi important lorsque vous utilisez des services tiers. Une communication cohérente et des briefings réguliers sur les changements de produits sont essentiels. N'oubliez pas d'expliquer avec soin les procédures de sécurité, en particulier lorsque vous externalisez le travail de votre centre d'appels. Les agents que vous n'avez jamais rencontrés manipuleront des informations confidentielles et sensibles, c'est pourquoi les centres d'appels externalisés doivent toujours faire l'objet d'une vérification de leurs politiques et pratiques de sécurité.

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