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Jetzt loslegenHervorragende Kundenerlebnisse zu bieten ist nicht optional – es ist essenziell! Mehr als die Hälfte der Verbraucher wechseln nach nur einer schlechten Interaktion zu einem Wettbewerber. Egal, ob Sie ein internes Kundensupport-Team oder ein ausgelagertes Contact Center nutzen, es ist entscheidend, Ihre Metriken zu verfolgen, da diese eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden sind.
Die Herausforderung? Zu wissen, welche Key Performance Indicators (KPIs) für Ihr Unternehmen wichtig sind. Die richtigen Call Center KPIs helfen Managern, die Leistung zu bewerten, Chancen zu erkennen und bessere Ergebnisse zu erzielen.
Im Folgenden finden Sie die wertvollsten KPIs, die Sie verfolgen sollten – je nachdem, wie Ihr Team arbeitet –, damit Sie fundierte Entscheidungen treffen und das Beste aus Ihren Metriken herausholen können.
TL;DR
Was Call Center KPIs für Ihr Unternehmen bedeuten
Call Center KPIs verfolgen, wie Ihr Team abschneidet, wie effizient es arbeitet und wie zufrieden Ihre Kunden sind. Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstlösungsrate, Konversionsrate und Net Promoter Score zeigen, wie gut Ihr Team die Erwartungen an jedem Touchpoint erfüllt.
Warum es wichtig ist
Das Tracking der richtigen KPIs hilft Ihnen, Engpässe zu identifizieren, die Produktivität zu steigern und reibungslosere Kundenerlebnisse zu schaffen. Wenn sich Teams auf Daten konzentrieren, die zählen, treffen sie intelligentere Entscheidungen, bauen stärkere Kundenbeziehungen auf und treiben messbares Wachstum voran.
Wie Aircall hilft
Aircall hilft Teams, KPIs in Echtzeit zu messen und zu verbessern. Es zentralisiert Daten durch Live-Dashboards, historische Berichte sowie CRM- und Helpdesk-Integrationen. Und Aircall AI Assist deckt wiederkehrende Probleme auf und hebt Trends hervor, die Metriken wie Bearbeitungszeit, FCR und CSAT beeinflussen, um Teams zu helfen, schnell zu handeln und die Leistung kontinuierlich zu verbessern!
Call Center KPIs für Kundensupport- und Kundenservice-Teams
Hier sind einige wichtige Metriken, die Sie im Auge behalten sollten, wenn Sie planen, die KPIs für ein Inbound Call Center zu überwachen.
1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst, wie lange Support-Agenten aktiv mit Kunden sprechen. Sie spiegelt sowohl die Qualität des Engagements als auch die Effizienz wider. Zu kurz könnte auf überhastete Kundeninteraktionen hindeuten, während zu lang Schwierigkeiten bei der Problemlösung signalisieren kann. Eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt bei etwa sechs Minuten.
Formel: (Gesamte Sprechzeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit) ÷ Anzahl der Anrufe
Profi-Tipp: Nutzen Sie Live-Coaching und Call Whispering, um neuen Support-Agenten zu helfen, eine zeitnahe Lösung bereitzustellen.
2. Beantwortete Anrufe
Beantwortete Anrufe verfolgt, wie viele eingehende Anrufe Support-Agenten innerhalb eines festgelegten Zeitraums bearbeiten, um die Workflow-Verteilung und Teamkapazität hervorzuheben. Das Tracking der Anzahl der beantworteten Anrufe hilft Ihnen, Leistungslücken zu erkennen und zu entscheiden, ob Personal- oder Schulungsanpassungen erforderlich sind.
Formel: Anzahl der beantworteten eingehenden Anrufe ÷ Gesamtzahl der empfangenen eingehenden Anrufe
Profi-Tipp: Überwachen Sie Ihre Analytics, um Muster nach Stunde oder Tag aufzudecken, die Planung zu optimieren und verpasste Anrufe zu verhindern.
3. Innerhalb von x Sekunden beantwortete Anrufe
Dies ist der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens beantwortet werden, oft 20 bis 30 Sekunden. Schnelle Antwortzeiten signalisieren, dass Ihr Team aufmerksam und zuverlässig ist, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Formel: (Innerhalb der Zielzeit beantwortete Anrufe ÷ Gesamtzahl der Anrufe) × 100
Profi-Tipp: Intelligentes Anruf-Routing kann hier einen großen Unterschied machen. Es sendet jeden Anruf automatisch an den besten verfügbaren Agenten, was Wartezeiten verkürzt und Ihrem Team hilft, mehr Anrufe innerhalb Ihres Zeitfensters zu beantworten.
4. Durchschnittliche Wartezeit
Die durchschnittliche Wartezeit ist die durchschnittliche Zeit, die Kunden warten müssen, bevor ein Support-Agent ihren Anruf entgegennimmt. Lange Wartezeiten können zu frustrierten Kunden beitragen und die allgemeine Support-Qualität negativ beeinflussen.
Formel: Gesamte Wartezeit ÷ Anzahl der beantworteten Anrufe
Profi-Tipp: Nutzen Sie Echtzeit-Warteschlangenüberwachung, um steigende Wartezeiten sofort zu erkennen, und weisen Sie verfügbare Agenten sofort neu zu oder passen Sie Routing-Regeln an, um die Anruflast auszugleichen.
5. Verpasste Anrufe
Verpasste Anrufe sind die Anzahl der eingehenden Anrufe in Ihrem Contact Center, die unbeantwortet bleiben. Diese bedeuten oft, dass das Problem eines Kunden ungelöst bleibt, was die Frustration und das Risiko erhöht, dass sie sich an einen Wettbewerber wenden.
Formel: (Gesamtzahl verpasste Anrufe ÷ Gesamtzahl eingehende Anrufe) × 100
Profi-Tipp: Arbeiten Sie mit einem Tool wie Aircall, mit dem Sie Geschäftszeiten einrichten können, um Anrufer an einen AI Voice Agent weiterzuleiten, wenn Ihr Team nicht im Dienst ist – damit Sie nie wieder einen Anruf verpassen!
6. Durchschnittliche Zeit bis zum Rückruf eines verpassten Anrufs
Die durchschnittliche Zeit bis zum Rückruf eines verpassten Anrufs misst, wie lange es dauert, bis ein Call Center Agent einen verpassten Anruf nachverfolgt. Prompte Rückrufe zeigen Kunden, dass Sie proaktiv sind, während Verzögerungen die Loyalität verringern und die Kundenabwanderung erhöhen können.
Formel: Gesamtzeit für Rückruf verpasster Anrufe ÷ Anzahl der verpassten Anrufe
Profi-Tipp: Automatisieren Sie Rückruf-Erinnerungen in Ihrem System, sodass Agenten sofort verpasste Anrufe mit Zeitstempeln zugewiesen bekommen, was sicherstellt, dass Follow-ups zeitnah erfolgen.
7. Erstlösungsrate (FCR)
Die Erstlösungsrate misst den Prozentsatz der Kundenanfragen oder Probleme, die während der ersten Interaktion gelöst werden, ohne dass ein Follow-up erforderlich ist. Eine höhere FCR hilft sowohl, die Kundenzufriedenheit zu verbessern als auch Anrufvolumen und Betriebskosten zu reduzieren. Außerdem erhöht die sofortige Lösung von Anfragen die Positivität von Kundeninteraktionen.
Eine gute FCR-Rate liegt zwischen 70 % und 79 %, aber dies hängt von Ihrer Branche ab.
Formel: (Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Probleme ÷ Gesamtzahl der Probleme) × 100
Profi-Tipp: Statten Sie Agenten mit Echtzeit-KI-gestützter Anleitung und Kundendaten aus Ihrem CRM aus. Wenn sie Interaktionshistorie und Account-Details in einer Ansicht sehen können, können sie Probleme schneller lösen und reibungslosere Kundenerlebnisse liefern!
8. Erstantwortzeit (FRT)
Die Erstantwortzeit misst die durchschnittliche Zeit, die ein Support-Agent benötigt, um auf eine Kundenanfrage oder ein Ticket zu antworten. Je schneller die Antwort, desto sicherer und besser betreut fühlen sich Kunden, was sich direkt auf Zufriedenheit und Loyalität auswirkt.
Formel: Gesamtsumme der Erstantwortzeiten ÷ Anzahl der Anfragen
Profi-Tipp: Nutzen Sie automatisierte Benachrichtigungen und Priorisierungsregeln, um zeitnahe Antworten sicherzustellen, insbesondere in Spitzenzeiten.
9. Auslastungsrate
Die Auslastungsrate misst den Prozentsatz der verfügbaren Arbeitszeit eines Agenten, die mit der Bearbeitung von Anrufen oder damit verbundenen Aufgaben, wie Nachbearbeitungszeit, verbracht wird. Einfach ausgedrückt zeigt sie, wie beschäftigt Ihre Agenten sind und ob die Arbeitsbelastung im Team ausgeglichen ist.
Formel: (Gesamtzeit für Anrufe und damit verbundene Aufgaben ÷ gesamte verfügbare Arbeitszeit) × 100
Profi-Tipp: Behalten Sie Live-Anrufdaten im Auge, um zu identifizieren, wann Auslastungsraten konstant 85 % überschreiten. Wenn dies der Fall ist, passen Sie Zeitpläne an, fügen Sie kurze Pausen hinzu oder verteilen Sie Anrufe neu, um Burnout zu verhindern und die Leistung aufrechtzuerhalten.
10. Bearbeitete vs. gelöste Tickets pro Stunde
Diese Metrik vergleicht die Anzahl der Tickets, die Support-Agenten bearbeiten, mit der Anzahl, die sie innerhalb einer Stunde vollständig lösen. Sie hebt Effizienz, Workload-Management und Lösungseffektivität hervor.
Formel: (Gelöste Tickets pro Stunde ÷ bearbeitete Tickets pro Stunde) × 100
Profi-Tipp: Bauen Sie eine zentralisierte Wissensdatenbank für wiederkehrende Probleme auf, damit Agenten schnell Antworten finden und Anrufe schneller lösen können. Koppeln Sie dies mit Sentiment Analysis, um häufige Schmerzpunkte in Kundengesprächen zu erkennen, und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Agenten proaktiv zu schulen.
Call Center KPIs für Outbound- und Vertriebsteams
Outbound Call Center Teams, die sich auf den Vertrieb konzentrieren, haben im Vergleich zu Support-Teams einen anderen Fokus. Support-getriebene Teams legen größeren Wert darauf, wie sie die durchschnittliche Wartezeit messen, während Vertriebsteams mehr auf konversionsbezogene Metriken achten sollten.
Hier sind die KPIs für vertriebsorientierte Teams, die sich von support- oder serviceorientierten Teams unterscheiden.
11. Konversionsrate
Dies ist einer der wichtigsten Contact Center KPIs für Vertriebsteams. Diese Metrik misst den Prozentsatz der Anrufe, die erfolgreich zu einem Geschäftsabschluss oder Verkauf führen, und zeigt die Effektivität des Outreach Ihres Vertriebsteams an.
Formel: (Anzahl der abgeschlossenen Deals ÷ Anzahl der getätigten Anrufe) × 100
Profi-Tipp: Überprüfen Sie leistungsstarke Anrufe, um zu identifizieren, was Top-Vertreter anders machen, um Kunden zu konvertieren – von Tonfall und Timing bis hin zur Einwandbehandlung. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um detaillierte Verkaufsleitfäden für Ihre Agenten zu erstellen.
12. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit misst die durchschnittliche Zeit, die Vertriebsmitarbeiter benötigen, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen. Verpasste oder verzögerte Anrufe können zu verlorenen Chancen und unzufriedenen Interessenten führen.
Formel: Gesamte Wartezeit für beantwortete Anrufe ÷ Anzahl der beantworteten Anrufe
Profi-Tipp: Überwachen Sie Anrufe während der Spitzenzeiten und optimieren Sie das Anruf-Routing, um Antwortzeiten zu reduzieren und sicherzustellen, dass jeder Interessent so schnell wie möglich mit einem Vertreter spricht.
13. Lead-to-Sale-Konversionsrate
Die Lead-to-Sale-Konversionsrate misst den Prozentsatz der Leads, die in Ihrem Sales-Funnel zu zahlenden Kunden werden. Im Gegensatz zur Standard-Konversionsrate, die sich darauf konzentriert, wie viele Anrufe zu einem Verkauf führen, betrachtet diese Metrik die Gesamteffektivität Ihres Verkaufsprozesses, von der ersten Lead-Erfassung bis zum Geschäftsabschluss.
Formel: (Anzahl der konvertierten Leads ÷ Gesamtzahl der Leads) × 100
Profi-Tipp: Identifizieren Sie Ihre Lead-Quellen mit der höchsten Konversionsrate in Ihrem CRM und konzentrieren Sie sich dann mit gezieltem Outreach auf diese Kanäle.
14. Durchschnittliche Deal-Größe
Die durchschnittliche Deal-Größe misst den durchschnittlichen Umsatz pro abgeschlossenem Deal oder Vertrag über einen bestimmten Zeitraum. Sie hilft Ihnen zu verstehen, welchen typischen Wert ein Verkauf hat und wie effektiv Ihr Team höherwertige Chancen abschließt.
Formel: Gesamtumsatz aus abgeschlossenen Deals ÷ Anzahl der abgeschlossenen Deals
Profi-Tipp: Nutzen Sie Customer Communications Management (CCM) Software, um Ihre Anrufaktivität, Deal-Notizen und den Kundenkontext früherer hochwertiger Deals zu analysieren. Identifizieren Sie Muster in der Anruflänge oder der Einbindung von Entscheidungsträgern und wenden Sie diese Erkenntnisse an, um Ihre Agenten zu coachen, Interessenten mit besserem Potenzial zu priorisieren.
15. Monatliches Umsatzwachstum
Das monatliche Umsatzwachstum ist der prozentuale Anstieg oder Rückgang des Verkaufsumsatzes von einem Monat zum nächsten. Es verfolgt das Momentum Ihrer Verkäufe und identifiziert Trends in der Leistung im Laufe der Zeit.
Formel: ((Umsatz dieses Monats − Umsatz des letzten Monats) ÷ Umsatz des letzten Monats) × 100.
Profi-Tipp: Nutzen Sie Echtzeit-Analysen und Dashboards für historische Leistung während monatlicher Vertriebsüberprüfungen, um genau zu bestimmen, welche Produkte und Vertreter das meiste Wachstum antreiben. Verteilen Sie dann Ressourcen neu, um das zu verstärken, was funktioniert.
16. Anrufe oder E-Mails pro Vertreter
Anrufe oder E-Mails pro Vertreter messen die Anzahl der Interaktionen, die jeder Vertriebsmitarbeiter theoretisch innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet. Dies hilft, Workload-Verteilung oder Schulungsbedarf zu identifizieren, damit Sie die individuelle Produktivität der Vertreter maximieren können.
Formel: Gesamtzahl Anrufe oder E-Mails ÷ Anzahl der aktiven Vertreter
Profi-Tipp: Nutzen Sie Call Center Software, um die Outreach-Muster Ihrer leistungsstärksten Vertreter zu erkennen, und verwandeln Sie diese Erkenntnisse dann in tägliche Aktivitäts-Benchmarks!
17. Durchschnittliches Alter der Anfrage
Das durchschnittliche Alter der Anfrage misst die durchschnittliche Zeit, die eine Kundenanfrage in Ihrem System ungelöst bleibt. Je kürzer die Dauer, desto höher ist tendenziell die Zufriedenheit. Lange Verzögerungen können Kunden frustrieren, insbesondere bei dringenden oder komplexen Problemen.
Formel: Gesamtzeit (Stunden oder Tage) offener Anfragen ÷ Anzahl der Anfragen
Profi-Tipp: Erstellen Sie Support-Ebenen, indem Sie Anfragen basierend auf Dringlichkeit und Kundenwert kategorisieren. Leiten Sie Probleme von VIP-Kunden direkt an Senior-Agenten weiter, um sicherzustellen, dass Fälle mit hoher Priorität schnell gelöst werden.
18. Anrufhäufigkeit des Kunden
Die Anrufhäufigkeit des Kunden verfolgt die Anzahl der wiederholten Anrufe von einzelnen Kunden. Häufige Wiederholungsanrufe deuten oft auf ungelöste Probleme oder Unzufriedenheit hin, was sich auf die Kundenbindung und Loyalität auswirken kann.
Formel: Gesamtzahl wiederholter Anrufe ÷ Gesamtzahl einzigartiger Kunden
Profi-Tipp: Nutzen Sie Conversation Intelligence Software, um Anruftranskripte zu analysieren und wiederkehrende Probleme über Interaktionen hinweg zu identifizieren. Erstellen Sie dann gezielte Self-Service-Optionen oder FAQs für diese häufigen Probleme, was helfen kann, Wiederholungsanrufe zu reduzieren und die Lösungseffizienz zu verbessern.
19. Anrufabbruchrate
Die Anrufabbruchrate ist der Prozentsatz der Anrufe, die vom Kunden getrennt werden, bevor sie von einem Agenten beantwortet werden. Hohe Abbruchraten deuten auf lange Wartezeiten und ein schlechtes Kundenerlebnis hin.
Formel: (Anzahl der abgebrochenen Anrufe ÷ Gesamtzahl eingehender Anrufe) × 100
Profi-Tipp: Implementieren Sie Warteschlangen-Warnungen, die Vorgesetzte sofort benachrichtigen, wenn die Abbruchrate ansteigt, sodass Sie Agenten neu zuweisen oder das Routing anpassen können, um Kundenabsprünge zu verhindern.
20. Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
Ihr Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer spezifischen Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung ist. Er wird typischerweise über eine kurze Umfrage mit einer Fünf-Punkte-Skala gemessen, wobei vier und fünf zufrieden und drei und darunter unzufrieden bedeuten. Höhere Werte zeigen an, dass Ihr Team die Kundenerwartungen erfüllt.
Formel: (Anzahl zufriedener Antworten ÷ Gesamtzahl der Umfrageantworten) × 100
Profi-Tipp: Bitten Sie sofort nach Interaktionen um Feedback, damit das Gespräch dem Anrufer noch frisch im Gedächtnis ist und er die genaueste Meinung abgeben kann.
21. Net Promoter Score (NPS)
Ihr Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenloyalität, indem er fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von null bis 10 weiterempfehlen. Ein höherer Wert zeigt starke Kundenfürsprache und langfristiges Bindungspotenzial.
Formel: % Promotoren - % Detraktoren
Promotoren (Neun bis zehn): Treue Fürsprecher, die Ihre Marke wahrscheinlich weiterempfehlen.
Passive (sieben bis acht): Zufrieden, aber nicht enthusiastisch und könnten wechseln, wenn ein besseres Angebot erscheint.
Detraktoren (null bis sechs): Unzufriedene Kunden, die negatives Feedback verbreiten könnten.
Profi-Tipp: Koppeln Sie jede NPS-Bewertung mit einer offenen Follow-up-Frage, wie „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“. Überprüfen Sie dann die Antworten zusammen mit Anrufnotizen und Sentiment-Daten, um herauszufinden, warum Kunden so fühlen, und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
22. Customer Effort Score (CES)
Ein Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach es für Kunden ist, ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe mit Ihrem Support-Team zu erledigen. Dies wird typischerweise auf einer nummerierten Skala gemessen.
Formel: Summe der CES-Bewertungen ÷ Gesamtzahl der Umfrageantworten
Profi-Tipp: Nutzen Sie CRM-Integrationen, um Agenten Zugriff auf Anruferhistorie und Kontext zu geben, was Kundeninteraktionen reibungsloser macht und den Aufwand zur Problemlösung reduziert.
Und der wichtigste KPI
23. Mitarbeiterzufriedenheit
Mitarbeiterzufriedenheit misst, wie glücklich und motiviert Ihre Vertriebs- oder Support-Agenten in ihrem Arbeitsumfeld sind. Hohe Mitarbeiterzufriedenheit reduziert Fluktuation und verbessert die Moral.
Eine hohe Fluktuationsrate kann ein massives Problem für die Effizienz von Büros und Call Centern sein. Ohne ein motiviertes Team werden Ihre anderen Anrufmetriken wahrscheinlich leiden.
Formel: (Anzahl Mitarbeiter, die Zufriedenheit als vier oder fünf auf einer Fünf-Punkte-Skala bewerteten ÷ Gesamtzahl der Umfrageantworten) x 100
Profi-Tipp: Implementieren und fördern Sie ein Mitarbeiter-Feedback-Programm, um Ihren Leuten die Möglichkeit zu geben, ihre Meinungen und Probleme zu teilen, bevor sie zu ernsteren Problemen werden, die die Teamzufriedenheit und das Wohlbefinden beeinträchtigen.
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Das Tracking der richtigen KPIs ist der Schlüssel, damit Ihr Call Center reibungslos läuft, Ihre Kunden glücklich sind und Ihr Umsatz gesund bleibt. Und sich auf die Metriken zu konzentrieren, die wirklich zählen, lässt Sie intelligentere, datengestützte Entscheidungen treffen und Ihrem Team helfen, Höchstleistungen zu erbringen.
Aber das manuelle Sammeln und Analysieren dieser Daten wird unmöglich, wenn Ihr Team und das Anrufvolumen wachsen. Aircall macht es einfach, Ihre KPIs in Echtzeit zu verfolgen und zu verstehen, mit der zusätzlichen Power von AI Assist Pro, um Anruferkenntnisse zutage zu fördern und Trends automatisch zu erkennen!
Aircall vereinfacht das KPI-Tracking und hilft Teams, basierend auf Erkenntnissen in Echtzeit zu handeln, mit diesen Funktionen:
Echtzeit-Analytics-Dashboards: Überwachen Sie Live-Leistung und wichtige Metriken auf einen Blick.
Berichte zur historischen Leistung: Analysieren Sie Trends und messen Sie Verbesserungen im Laufe der Zeit.
Live-Monitoring: Sehen Sie, wie viele Anrufe warten, welche Agenten verfügbar sind, und verwalten Sie Warteschlangen proaktiv.
CRM- und Helpdesk-Integrationen: Zentralisieren Sie Daten für bessere Workflows und Personalisierung.
Call Coaching: Flüstern Sie und geben Sie Live-Anleitungen, um die Agentenleistung sofort zu verbessern.
AI Assist Pro: Agenten erhalten Echtzeit-Anruferkenntnisse, wie Wettbewerbsinformationen und Produktanleitungen, um Anrufergebnisse und Konversionsraten zu verbessern.
Mit Aircall informieren Call Center KPIs nicht nur Ihren Betrieb; sie treiben tatsächlich Maßnahmen und Verbesserungen voran.
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*Zendesk 2025 CX Trends Report, Zendesk
Häufig gestellte Fragen zu Call Center KPIs
Was sind die gängigen KPIs für ein Call Center?
Call Center verfolgen typischerweise Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Erstlösungsrate (FCR), Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Anrufabbruchrate. Jede bietet Einblick in einen anderen Teil des Kundenerlebnisses, von Effizienz bis Servicequalität.
Was sind die 5 Key Performance Indicators für den Kundenservice?
Für Kundenservice-Teams stechen fünf KPIs hervor: Erstlösungsrate, Kundenzufriedenheit, Antwortzeit, Customer Effort Score und Net Promoter Score. Zusammen zeigen diese Metriken, wie schnell und effektiv Ihr Team Probleme löst und gleichzeitig eine positive Kundenbeziehung aufrechterhält.
Was ist die 80/20-Regel in einem Call Center?
In den meisten Call Centern bezieht sich die 80/20-Regel darauf, 80 % der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten. Es ist ein langjähriger Branchen-Benchmark für Reaktionsfähigkeit, der hilft, Anrufabbrüche zu minimieren und sicherzustellen, dass Kunden zeitnahe Unterstützung erhalten.
Veröffentlicht am 31. Dezember 2025.
