5 Must-haves für den Kundenservice in 2021

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Ihre Support-Teams sind Experten darin, Fragen zu beantworten, auf Beschwerden einzugehen und Ihren Kunden hilfreiche Informationen zu bieten. Die Mitglieder des Support-Teams sind das Gesicht Ihres Unternehmens, wenn es darum geht, Kunden zu unterstützen. Dank ihnen können Sie immer sicher sein, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind. Das Kundenerlebnis ist immens wichtig, denn es schafft Loyalität gegenüber Ihrer Marke und macht Ihre Kunden zu Markenbotschaftern.

Aufgrund der Pandemie werden Remote- und dezentrale Teams allmählich zu einem Grundbaustein Ihrer Geschäftsabläufe. Es wird immer mehr online eingekauft. Tatsächlich belegen Studien von Adobe Analytics, dass die Konsumenten aus den USA in den ersten 10 Tagen der Weihnachtseinkaufssaison 21,7 Milliarden Dollar online ausgegeben haben, was einer Steigerung von 21 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Vor diesem Hintergrund und angesichts der Tatsache, dass ein Ende der Pandemie nicht absehbar ist, werden die Support-Teams im ersten und zweiten Quartal 2021 extrem viel zu tun haben.

Der Verlauf des Jahres 2020 macht es schwierig, vorherzusagen, mit welchen Problemen die Support-Teams im Jahr 2021 konfrontiert sein könnten. Daher können Sie sicher sein, dass Sie nicht alleine sind, wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie Ihre Support-Teams mit den richtigen Programmen und Workflows versorgen können, um im Jahr 2021 erfolgreich zu sein. Werfen wir einen Blick darauf, was 2021 für Support-Teams bereithält und wie Technologie dabei helfen kann.

Ausblick für den Kundenservice im Jahr 2021

Reisen galt lange Zeit als unentbehrlich für einen guten Geschäftsablauf. Doch nun hat die Pandemie den Unternehmen gezeigt, dass digitale Programme den Eindruck von persönlichen Meetings (weitgehend) widerspiegeln können. Im Jahr 2021 werden Unternehmen möglicherweise trotzdem wieder damit beginnen, persönliche Meetings und Events zu planen, sobald dies wieder sicher ist. Mit einer neuen digitalen Infrastruktur aber werden sie auch die Möglichkeit haben, die Ausgaben für Geschäftsreisen erheblich zu senken.

Hier sind einige Hinweise darauf, was 2021 für Teams im Kundensupport bereithalten könnte:

• Inc. fand heraus, dass viele Geschäftsführer ein hybrides Arbeitsmodell bevorzugen könnten – eines, das die Bedürfnisse und den Wunsch der Mitarbeiter, im Homeoffice zu arbeiten, mit den Vorteilen eines persönlichen Zusammentreffens kombiniert.

• Der October 2020 Vistage CEO Confidence Index zeigt, dass fast zwei Drittel (63 %) der Geschäftsführer, die während der Pandemie ein Remote-Arbeitsmodell eingeführt hatten, planen, dass ihre Mitarbeiter in irgendeiner Form an ihren Arbeitsplatz zurückkehren.

• Von den Befragten sind 29 % dafür, ihren Mitarbeitern die Wahl zu bieten, ob sie freiwillig an ihren Arbeitsplatz zurückkehren oder weiterhin remote arbeiten möchten.

• 29 % der Geschäftsführer gaben an, eine schrittweise Rückkehr an den Arbeitsplatz vorzuziehen.

• 24 % der Geschäftsführer sind der Ansicht, dass es notwendig ist, bestimmte Aufgaben direkt am Arbeitsplatz zu erledigen, während andere genauso gut aus der Ferne erledigt werden könnten.

Auch wenn wir natürlich nur darüber spekulieren, wie die Dinge im Jahr 2021 aussehen könnten, können sich Unternehmen durchaus für einen flexiblen Weg entscheiden, um verschiedene Optionen auszuprobieren, damit sich zeigen kann, was in der Praxis am besten funktioniert. Nun folgt ein kurzer Überblick, wie Technologie Ihren Support-Teams helfen kann, einige solide Schritte nach vorne zu machen.

5 Must-haves für den Kundenservice in 2021

Ein altes Sprichwort lautet: „Not macht erfinderisch“. Die Pandemie hat dazu geführt, dass in diesem Jahr ein schneller Übergang zu Remote-Support-Teams erforderlich war. Die richtigen Programme und Prozesse zu finden, damit auch alles gut zusammen funktioniert, war für die meisten Unternehmen eine dauerhafte Baustelle.

Um Ihnen die Einrichtung der effektivsten Workflows zu erleichtern, werfen wir hier einen Blick auf die 5 „Must-haves“ für Support-Teams im Jahr 2021:

Implementierung von Kommunikation auf mehreren Kanälen

Die Implementierung von Softwarelösungen auf mehreren Kanälen ist einfach, kostengünstig und steigert die Produktivität. Textnachrichten und Chats sind effiziente Kommunikationskanäle für einen natürlichen Kommunikationsablauf. Es kann bei manchen Gesprächen besser sein, sie mit einem Telefonat zu beginnen und anschließend zu einem anderen Kommunikationskanal zu wechseln – oder umgekehrt. Lösungen über mehrere Kanäle hinweg geben den Agenten Ihres Support-Teams mehrere Optionen, um Ihren Kunden auf die beste Weise für das aktuelle Gespräch zur Verfügung zu stehen.

Kundensupport über mehrere Kanäle wird sich im Jahr 2021 positiv auf Ihr Geschäft auswirken. Die Aberdeen Group veröffentlichte eine Studie, die zeigt, dass 89 % der Unternehmen, die Kundensupport über mehrere Kanäle verwenden, 89 % ihrer Kunden dauerhaft an sich binden. Im Vergleich dazu liegt diese Bindungsquote bei Unternehmen, die Kommunikation über mehrere Kanäle nicht konsequent nutzen, bei nur 33 %.

Außerdem hat Adobe berichtet, dass Unternehmen, die Strategien für Kommunikation über mehrere Kanäle für den Kundensupport und die Kundenbindung nutzen, ein Wachstum von 10 % im Vergleich zum Vorjahr erzielen. Der Bericht zeigt auch, dass diese Unternehmen einen Anstieg der Aufträge um 10 % verzeichneten und ihre Abschlussraten um 25 % verbesserten.

So kann diese Technologie Ihnen helfen:

• Heymarket Telefonintegration:Kommunizieren Sie via SMS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Line und WhatsApp direkt über die App von Aircall.

• Sakari Telefonintegration: Senden und Empfangen von Nachrichten in über 100 Länder weltweit mit nur einer Aircall Telefonnummer. Verbinden Sie HubSpot, Pipedrive, Intercom, Slack, Zapier und tausende andere beliebte Softwareprodukte in wenigen Minuten.

Hinzufügen oder Erweitern von Möglichkeiten für die Selbstbetreuung

Google und andere Online-Suchmaschinen haben uns die Möglichkeit eröffnet, unsere Neugierde täglich mühelos auf eigene Faust zu befriedigen. Im Jahr 2020 gab es durchschnittlich sogar über 2 Billionen Google-Suchen pro Tag. Diese Zahl ist ein Beweis für den Wert von Selbstbetreuung. Wenn Sie eine einfache, schnelle Antwort benötigen, ist es durchaus sinnvoll, diese selbst zu suchen, anstatt sich die Zeit zu nehmen, eine Telefonnummer zu wählen, zu warten, bis jemand den Anruf entgegennimmt, und erst dann eine Antwort auf eine Frage zu erhalten.

Aus diesem Grund, werden Programme zur Selbstbetreuung auch im Jahr 2021 weiterhin beliebt sein. Programme zur Selbstbetreuung sind besonders hilfreich, wenn Sie sie mit häufig auftretenden Kundenproblemen verbinden.

Um die Beliebtheit von Optionen zur Selbstbetreuung weiter zu unterstützen, hat Zendesk berichtet, dass 40 % der Kunden erst dann ein Callcenter kontaktieren, nachdem sie versucht haben, eine Antwort über Programme zur Selbstbetreuung zu erhalten. Darüber hinaus gaben etwa 91 % der Kunden an, dass sie lieber eine Online-Wissensdatenbank als das Telefon verwenden würden, wenn eine solche verfügbar ist.

Programme zur Selbstbetreuung sind auch bei Unternehmen und Callcenter-Agenten sehr beliebt. Durch weniger Anrufe, die im Callcenter eingehen, haben die Callcenter-Agenten mehr Zeit, komplexere Anrufe zu bearbeiten, die wirklich ein Telefongespräch erfordern. Wenn Kunden sich selbst helfen können, verringert sich damit auch die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife.

So kann diese Technologie Ihnen helfen:

• Zendesk-Integration: Erstellen, Organisieren und Teilen von Artikeln und anderen Inhalten für Callcenter-Agenten und Kunden, um schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten. Callcenter-Agenten können Informationen für Kunden, die anrufen, nachschlagen und in das Dashboard eintragen.

• HappyFox BI Telefonintegration: Einrichtung einer effektiven, individuellen Wissensdatenbank mit sofortigem Kundenfeedback. Protokolliert automatisch Anrufinformationen und Feedback aus Umfragen.

Verwendung einer Helpdesk- und Entwicklersoftware

Über Jira können Support-Teams ihre Bildschirme und Arbeitsschritte anpassen, um Tests manuell oder automatisch zu verwalten. Mit einer Software für das Projektmanagement lassen sich Berichte erstellen, mit denen der Fortschritt und die Produktivität verfolgt werden kann. Jira lässt sich gut mit Bitbucket zusammen verwenden und ermöglicht es Teams, Versionen 14 % häufiger zu veröffentlichen als mit anderen Programmen.

Eine Helpdesk-Software unterstützt Support-Teams dabei, ihre Arbeit zu verwalten, Arbeitsschritte anzupassen und organisiert zu bleiben. Solch eine Helpdesk-Software erstellt automatisch Tickets und protokolliert Anrufe. Es können benutzerdefiniert Arbeitsschritte nach Art des Anrufs oder Agentenrufnummern erstellt werden, um die Berichterstellung zu automatisieren und Anrufe effizient weiterzuleiten. Manager erhalten auf ihrem Dashboard einen vollständigen Überblick über die Aktivitäten im Callcenter.

So kann diese Technologie Ihnen helfen:

• Jira + Bitbucket: Entwickler können automatisch einen Code in Jira einbetten, Entwicklungsprobleme in Jira sehen und Jira-Probleme in Bitbucket bearbeiten.

• Zendesk + Aircall Telefonintegration: Verbindet die Anrufdaten mit Insights Cards, so dass Callcenter-Agenten Zugriff auf die Anrufliste haben, um weiteren Kontext zu erhalten. Die Agenten können Anrufe markieren, Kommentare hinterlassen, Anrufe einem anderen Agenten zuweisen und Benachrichtigungen für sie einrichten.

Anrufanalyse für bessere Einblicke und fundierte Entscheidungen

Bei den vielen schnelllebigen Veränderungen, die in der Geschäftswelt und in unserem Privatleben auftreten, ist es wichtig, die Anruferdaten genau zu protokollieren. Die richtigen Anrufkennzahlen geben Ihnen einen tiefgreifenden Einblick in die aktuellsten Aktivitäten Ihres Callcenters. Das hilft Ihnen, schneller zu handeln und Ihre Entscheidungen fundierter zu treffen.

Studien von McKinsey zeigten, dass Unternehmen mit Hilfe von Callcenter-Analysen die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen um 40 % reduzieren und die Personalkosten um bis zu 5 Millionen Dollar senken können. Ihr Callcenter kann Ihre KPIs, wie z.B. die Konversionsraten, um bis zu 50 % steigern. Callcenter-Analysen helfen Ihnen, die Problemlösung beim Erstanruf und die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) zu verbessern. Sie können auch andere Kennzahlen Ihres Callcenters wie die durchschnittliche Anrufdauer, die Wartezeit, die Rate der verpassten Anrufe und die Reaktionszeit protokollieren.

Die Auswertung der korrekten Kennzahlen Ihres Callcenters hilft Ihnen, die Performance der Callcenter-Agenten zu messen, Callcenter-Agenten bei ihren Problemen zu unterstützen und die Kundenbindung zu steigern. Verwenden Sie Umfrageprogramme zusammen mit Callcenter-Analysen, um die erhobenen Anrufdaten mit Daten zur Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit zu verknüpfen.

So kann diese Technologie Ihnen helfen:

• Nicereply Telefonintegration: Es können direkt nach dem Anruf CSAT-, CES- oder NPS-Umfragen gestartet werden, damit Sie das Feedback und die Bewertungen der Benutzer im Aircall-Telefon-Dashboard sehen können. Das hilft den Callcenter-Agenten, ihr Feedback auf die Kommentare des Kunden abzustimmen.

• Postcall.io Telefonintegration: Nach einem Anruf können automatisch Umfragen per SMS oder E-Mail gesendet werden. Callcenter-Agenten können die Umfrageergebnisse von jedem Kunden abrufen, wenn sie einen Anruf erhalten.

Verwendung eines Cloud-basierten Telefonsystems in Kombination mit Integrationen

Ein Cloud-basiertes Telefonsystem bildet zusammen mit Software-Integrationen die perfekte Einheit, um den Betrieb Ihres gesamten Support-Teams im Jahr 2021 so reibungslos wie möglich zu gestalten. Aircall wurde speziell entwickelt, um ein komplettes Callcenter-Paket für Teams im Vertrieb, Kundendienst und Kundensupport anzubieten. Die Verbindung von Aircall mit den richtigen Softwareprogrammen ermöglicht es Ihnen, Out-of-the-Box-Lösungen zu wählen, um eine einzige Datenquelle für Ihre Support-Teams zu bilden.

Ein modernes Telefonsystem steigert Ihre Effizienz, da keine Zeit mit dem An- und Abmelden bei Programmen vergeudet wird. Ein VoIP-Telefonsystem auf Abo-Basis bietet Ihnen Flexibilität, Skalierbarkeit und Portabilität. Diese Apps lassen sich schnell sowie kinderleicht einrichten und machen es einfach, entfernte oder dezentrale Teams mit Voice-over-Internet-Protokollen auszustatten. Hierfür wird im Endeffekt nur eine Online-Installation mit einem einzigen Klick benötigt. Außerdem sind Cloud-Telefonsysteme kostengünstig, intuitiv und benutzerfreundlich.

So kann diese Technologie Ihnen helfen:

• Das Cloud-basierte Telefonsystem von Aircall: Ein VoIP-Telefonsystem auf Abo-Basis bietet Ihnen Flexibilität, Skalierbarkeit und Portabilität. Aircall verfügt über einen robusten Satz von Telefonsystemfunktionen und umfassende Analysen zur Überwachung von Anrufkennzahlen und KPIs.

• Software-Integrationen und Open API – Der App Marketplace von Aircall bietet Ihnen eine Vielzahl von nützlichen Software-Integrationen, die nahtlos mit Aircall zusammenarbeiten, um Ihren Support-Teams die besten Möglichkeiten und Funktionalitäten zu bieten.

Gemeinsam helfen Ihnen diese Softwarelösungen, sicherzustellen, dass Ihre Support-Teams eine großartige Kundenerfahrung bieten können.

Wenn Sie Ihre Pläne für 2021 umsetzen wollen, müssen Sie sich auf die wichtigsten Faktoren konzentrieren, die die Grundlage für ein großartiges Kundenerlebnis bilden – die richtige Kombination aus Programmen, Systemen und Prozessen, damit Ihre Kundensupport-Teams so effizient wie möglich arbeiten können. Unabhängig davon, was das Jahr 2021 bringt, werden Ihre Kunden weiterhin Optionen erwarten, die ihnen unabhängig von ihrem Standort, wann sie diesen benötigen und über jeden Kanal, den sie bevorzugen, zur Verfügung stehen. Mit der digitalen Transformation und den hier aufgeführten Must-haves für Support-Teams können Sie das Jahr 2021 mit viel Zuversicht und Optimismus angehen.

Veröffentlicht am 25. Januar 2021.