Bereiten Sie Ihr Callcenter auf die Feiertage vor

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Dieses Jahr ist … von Unsicherheit geprägt, um es vorsichtig auszudrücken. Dennoch gibt es eine Sache, der sich Ihr Callcenter sicher sein kann: Diese Festtagssaison wird hinsichtlich der Einkäufe anders sein als all die Jahre zuvor. Sie müssen also gut vorbereitet sein, wenn der Ansturm auf den Einzelhandel beginnt.

Die gute Nachricht ist: Je mehr Sie über die neuesten Veränderungen der Einkaufsgewohnheiten und -trends der Verbraucher wissen, desto besser können Sie Ihr Callcenter für eine erfolgreiche Saison einrichten.

Der erste Schritt besteht darin, mehr über Ihre Zielgruppen zu erfahren. Informationen über die Altersgruppe, das Einkommen, den Wohnort und/oder das Geschlecht geben Anhaltspunkte über die Erwartungen der Kunden beispielsweise in Bezug auf

• Wartezeiten,

• bevorzugte Kommunikationskanäle,

• Antwortzeiten,

• den Wunsch nach Selbstbedienungstools.

Anhand dieser Daten können die Mitarbeiter in Ihrem Callcenter ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, sobald Anfragen eintreffen.

Quick links

• Vorbereitungen für eingehende Anrufe treffen

• Richten Sie die passenden Kommunikationskanäle ein

• Antwort- und Wartezeiten an den Festtagen

• 7 Tipps für die Bearbeitung von Rückgaben

Vorbereitungen für eingehende Anrufe treffen

Wissen Sie, warum Ihre Kunden anrufen? Die Gesprächsaufzeichnung ist eine der Funktionen, die Cloud-basierte Telefonsysteme bieten, dank der Sie herausfinden können, warum die Kunden Sie anrufen. Des Weiteren wissen Sie hierdurch, wie Sie Ihr Callcenter am besten einrichten, um Anfragen schneller zu bearbeiten. Umfrage-Software, die mit Ihrer Telefonanlage kompatibel ist, gibt Ihnen Aufschluss über die Bedürfnisse der Kunden. So können Sie Ihr Callcenter mit den richtigen Mitarbeitern besetzen.

Im vergangenen Jahr schloss sich Aircall mit einem unabhängigen Forschungsteam zusammen und befragte 750 Personen in den USA, die nach einem Online-Kauf den Kundenservice anriefen. Die Studie „Kundenserviceerfahrung im E-Commerce“ aus dem Jahr 2019 liefert Ihnen Informationen dazu, wie Sie Ihr Callcenter auf die Feiertagssaison vorbereiten können.

Aus der Studie gehen sechs Anliegen hervor, bei denen Kunden am häufigsten Unterstützung brauchen:

1. Rückgabe und Umtausch: 59 %

2. Lieferstatus: 48 %

3. Rechnung: 42 %

4. Stornierung: 31 %

5. Produktinformation oder -beratung: 31 %

6. Kontoinformationen aktualisieren: 17 %

Laut dieser Ergebnisse sollten Sie die Hälfte Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter darauf vorbereiten, Fragen rund um Rückgabe und Umtausch, Lieferstatus und Rechnungen zu beantworten. Die anderen Agenten sollten auf Stornierungen, Produktinformationen und Kundenkonten spezialisiert sein.

Richten Sie die passenden Kommunikationskanäle ein

Dank Software-Integrationen stehen Ihnen viele miteinander verbundene Kommunikationskanäle zur Verfügung. Jeder Ihrer Kunden wird aber manche Kanäle anderen vorziehen. Die Umfrage von Aircall zeigt, dass die Präferenzen der Kunden größtenteils mit dem Alter zusammenhängen und damit, wie einfach die verschiedenen Kommunikationskanäle zu bedienen sind.

Wenn Sie bereits ein automatisiertes Telefonsystem benutzt haben, denken Sie vielleicht, dass Sie Probleme am besten telefonisch lösen können. Die Umfrage ergab, dass 60 % der Online-Käufer genauso denken wie Sie. Tatsächlich ist das Telefon neben dem Live-Chat einer der beliebtesten Kommunikationskanäle.

Die Umfrage zu den bevorzugten Kommunikationskanälen der Kunden fiel folgendermaßen aus:

• Telefon oder Live-Chat: 69 %

• E-Mail: 60 %

• Wissensdatenbank: 20 %

• Smartphone-App: 17 %

• Kundenbewertungen: 15 %

• Soziale Medien: 12 %

• SMS: 11 %

• Video-Chat: 3 %

Dieses Ergebnis zeigt, wie einfach es ist, Telefon, Chat und E-Mail zu nutzen. Diese drei Kommunikationskanäle sind in allen Altersgruppen in etwa gleich beliebt. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden in der Altersgruppe 60+ den Chat nutzen, ist um 27 % geringer. Personen im Alter von 30 bis 44 Jahren tendieren dazu, den Live-Chat dem Telefon vorzuziehen.

Wenn Sie diese Daten mit Ihren Zielgruppen vergleichen, sollten Sie darauf achten, dass Sie die richtigen Kanäle nutzen. Auch sollten Sie sich bewusst sein, dass ältere Menschen tendenziell über ein höheres Einkommen verfügen. Die Pandemie hat ihren Lebensstil verändert: Sie können nicht mehr auswärts essen, lange Urlaube machen oder ins Theater gehen. Sie werden an den diesjährigen Festtagen am ehesten mehr Geld ausgeben. Und die meisten von ihnen bevorzugen das Telefon.

Auch jüngere Kunden bevorzugen diesen Kommunikationskanal, besonders wenn sie wenig Zeit haben. Tatsächlich bevorzugen 70 % aller Kunden das Telefon im Falle von wichtigen oder dringenden Anliegen. Noch mehr Personen, etwa 91 %, gaben an, dass sie Marken stark bevorzugen, die Online-Käufern mehrere Kundenservice-Optionen bieten.

Antwort- und Wartezeiten an den Festtagen

Da Ihre Kunden gerne mehrere Kommunikationskanäle nutzen, sollten Sie auch mehrere anbieten. Gleichzeitig müssen Sie auf allen Kanälen einen guten Kundenservice bieten. Dank Cloud-basierter Telefonsysteme und Software-Integrationen ist dies mit geringem Aufwand und geringen Kosten möglich.

Kunden stehen in Geschäften nicht gerne Schlange. Genauso wenig wollen sie in einer Warteschleife hängen oder auf einen Rückruf warten. Die Umfrage von Aircall ergab, dass 94 % der Kunden eine Antwort per E-Mail innerhalb von 24 Stunden erwarten. Zwischen den Altersgruppen gab es hinsichtlich der Wartezeiten keine Unterschiede: Etwa 60 % der Kunden erwarten, dass ihnen innerhalb von zwei Minuten geholfen wird. Rund 29 % waren noch ungeduldiger. Sie waren lediglich bereit, bis zu einer Minute zu warten. 11 % der Befragten würden den Anruf sogar abbrechen, wenn sie fünf Minuten oder länger warten müssten.

2/3 der Kunden gab an, dass sie Marken bevorzugen, die für einfache Probleme oder Fragen Selbstbedienungsoptionen anbieten, anstatt dass sie auf Hilfe warten müssen. Software-Integrationen für Ihr Callcenter können Ihnen dabei helfen, eine Wissensdatenbank aufzubauen, in der Kunden automatische Antworten auf ihre Fragen erhalten. Somit haben Ihre Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen.

7 Tipps für die Bearbeitung von Rückgaben

Die Saison der Festtagseinkäufe beginnt dieses Jahr früh und die Menschen werden vermutlich eher mit den Rücksendungen beginnen. Ihr Callcenter ist erst dann richtig auf den Ansturm vorbereitet, wenn es einen klaren Ablauf für Rückgaben und Umtausch gibt. Wenn Sie diese reibungslos abwickeln, können Sie die Markentreue stärken.

Die folgenden 7 Tipps helfen Ihnen dabei, Ihr Callcenter auf die Warenrückgabe vorzubereiten:

1. Seien Sie offen und ehrlich hinsichtlich Rückgabepolitik und -verfahren.

2. Setzen Sie den Kunden an erste Stelle.

3. Gestalten Sie die Rückerstattung schnell und unkompliziert.

4. Seien Sie, wann immer es möglich ist, flexibel hinsichtlich der Rückerstattungen.

5. Verfolgen Sie Ihre Rücksendungen nach, um Probleme mit der Ware oder dem Marketing zu identifizieren.

6. Bieten Sie einen Omnichannel-Support.

7. Achten Sie auf Betrug.

Ihr Telefonsystem sowie Ihre Software-Integrationen werden Ihnen dabei helfen, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Denken Sie daran, das Telefon für dringende, komplexe oder heikle Anliegen zu verwenden. E-Mail ist der beste Kanal, um simple Anfragen schnell zu antworten. Die meisten Menschen sind bereit, etwas länger in der Warteschleife zu warten, solange ihr Problem tatsächlich gelöst wird. Kunden ziehen es heutzutage vor, bei Unternehmen einzukaufen, die ihnen zumindest mehrere Kommunikationsoptionen bieten. Wenn Sie Bedenken haben, dass Sie so viele Kanäle nicht bedienen können, fangen Sie mit Telefon, E-Mail und Live-Chat an. Dies sind nämlich die beliebtesten Kanäle. Sie können zu einem späteren Zeitpunkt immer noch andere Optionen hinzufügen.

Veröffentlicht am 3. Dezember 2020.