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Jetzt loslegenIhr Callcenter ist das dynamische Bindeglied zwischen Ihrem Betrieb, Ihren Kunden und allen, die es noch werden sollen. Ein gutes Callcenter ist außerdem ein wichtiger Bestandteil Ihrer Strategie zur Gewinnung und Bindung von Kunden.
Aber was macht ein gutes Callcenter aus? Wie können Sie die Performance Ihrer Support- und Sales-Teams objektiv messen und Verbesserungspotenzial identifizieren? In diesem Beitrag verraten wir Ihnen, anhand welcher 10 wichtigen Callcenter-Kennzahlen Sie Ihr dynamisches Contact Center weiterentwickeln können.
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Was sind “Callcenter KPI”?
Callcenter KPI (Key Performance Indicators) sind Zahlen, mit denen Sie die Leistung Ihrer Telefonzentrale messen können. Welche KPI für Sie relevant sind, kommt auf verschiedene Faktoren an. Für Outbound-Callcenter (Ihre Agenten rufen Prospects und Kunden an) hat die Anrufdauer beispielsweise eine andere Bedeutung (längere Gespräche können ein gutes Zeichen sein) als für deren Inbound-Pendant (Ihre Mitarbeiter nehmen Anrufe von Interessenten und Kunden an, kurze und effektive Gespräche sind erwünscht).
Was bringt es, Callcenter-Kennzahlen zu ermitteln?
Ihr Callcenter ist ein geschäftiger Ort. Anrufe gehen ein und aus, Ihre Mitarbeiter verbinden, organisieren und führen wichtige Gespräche. Mit bloßem Auge lässt sich schwer erkennen, wie erfolgreich die Arbeit Ihrer Agenten tatsächlich ist. Hier kommen KPI ins Spiel. Die Erfassung relevanter Callcenter-Kennzahlen bringt Ihnen folgende Vorteile:
Ihre Teamleader erhalten einen schnellen Überblick über die Performance Ihrer Mitarbeiter und haben mehr Zeit für Hands-On-Maßnahmen.
Ihre Service-Manager überwachen die Kundenkommunikation Ihres Betriebs und können die Customer Experience stetig optimieren.
Ihre Sales-Manager erhalten einen Anhaltspunkt für die Effektivität Ihres Telefonmarketings und wissen, ob und wo sie bei Ihren Skripten und Trainings noch einmal drüber schauen sollten.
Sie steigern die Produktivität und Profitabilität Ihres Callcenters: Mehr effektive Anrufe in derselben Zeit.
Welche KPI sind relevant für mein Callcenter?
Welche Kennzahlen sind für Ihr Callcenter relevant? Um das herauszufinden, müssen Sie sich ansehen, welche Ziele Ihre Agenten verfolgen und auf welche Marketing- & Vertriebsstrategie Sie setzen. Für Outbound- und Inbound-Callcenter sind – wie Sie bereits wissen – teilweise andere KPI wichtig. Auch zwischen den relevanten Kennzahlen für Sales- und Support-Teams gibt es Unterschiede. Sehen wir uns also an, welche Daten für Ihr Callcenter am bedeutendsten sind:
KPI für Ihre Sales-Teams
Angenommene Anrufe. Unabhängig davon, ob Sie per Inbound oder Outbound mit Prospects und Kunden in Kontakt treten, zählt die telefonische Erreichbarkeit zu den wichtigsten KPI für Ihre Sales-Teams. Mit ihr wird gemessen, wie viele Anrufe angenommen werden. Im Outbound-Betrieb ist diese Zahl üblicherweise deutlich geringer.
Conversion Rate. Die Conversion Rate misst den Aufwand, den Ihre Agenten für einen Verkaufsabschluss betreiben müssen. Sie erhalten so einen Überblick darüber, wie viele Telefonate durchschnittlich notwendig sind, um mit einem Kunden ins Geschäft zu kommen.
Durchschnittliche Gesprächsdauer. Auch anhand der durchschnittlichen Gesprächsdauer Ihrer Sales-Agenten können Sie wertvolle Schlüsse ziehen. Verbringen Ihre Mitarbeiter zu viel Zeit mit unqualifizierten Prospects? Nehmen sie sich genug Zeit für die Einwandbehandlung? Im Kontext der Gesamtperformance Ihrer Sales-Teams können Sie mit der durchschnittlichen Gesprächsdauer feststellen, ob Telefonate zu kurz oder zu lange dauern.
Durchschnittliche Wartezeit. Die einfachste Maßnahme, um das Maximum aus Ihren Sales-Teams zu holen, ist, anrufende Interessenten nicht zu lange warten zu lassen. Halten Sie also fest, wie lange Interessenten warten müssen, bis sie einen Ihrer Mitarbeiter erreichen. Sie sollten auf jeden Fall vermeiden, potenzielle Kunden zu verlieren, weil Ihre Sales-Agenten nicht rechtzeitig abheben.
AHT – Average Handling Time Ihrer Sales-Agenten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen und Outbound-Anrufen umfasst nicht nur die Gesprächsdauer. Die AHT beinhaltet auch die Bearbeitung der Kundeninformationen sowie den Versand von Angeboten und Follow-Ups.
KPI für Ihren Kundensupport
Angenommene Anrufe und durchschnittliche Wartezeit. Wie viele Anrufe Ihre Support-Teams entgegennehmen hat einen enormen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Das gilt auch für die durchschnittliche Wartezeit von Kunden, die sich bei Ihrem Kundensupport melden. Messen Sie, wie viele Anrufe in Abwesenheit zur Voicemail weitergeleitet werden. Halten Sie außerdem fest, wie lange Ihre Kunden auf die Anrufentgegennahme warten müssen, um zu sehen, wie schnell Ihre Agenten auf eingehende Anrufe reagieren.
Problemlösung beim ersten Kontakt (First Call Resolution). Das Kerngeschäft Ihrer Support-Teams ist, Probleme lösen zu können. Im Idealfall erfolgt das schon während des ersten Telefonats. Gelingt das nicht oder zu selten, ist das ein Anzeichen dafür, dass Ihre Mitarbeiter eine Nachschulung benötigen oder Ihr Angebot Mängel aufzeigt.
Anruf-Abbrüche. Wenn Ihre Kunden zu lange in der Warteschleife warten müssen, werden viele von ihnen den Anruf abbrechen, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Ist diese Zahl hoch, könnte das ein Hinweis darauf sein, dass Ihr Support-Team unterbesetzt ist.
AHT – Average Handling Time Ihres Kundensupports. Sie sollten auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen festhalten. Wie viel Zeit müssen Ihre Mitarbeiter investieren, um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen?
Häufigkeit der Kundenanrufe. Kann Ihr Kundenservice die Probleme eines Kunden nicht mit dem ersten Anruf lösen, wird er immer wieder bei Ihnen anrufen. Mit diesem Callcenter KPI erhalten Sie einen noch genaueren Überblick darüber, wie gut Ihre Mitarbeiter Kundenprobleme klären können.
Wie messe ich die Leistung meines Callcenters?
Sie wissen jetzt, welche Callcenter Kennzahlen für Ihren Betrieb wertvoll sind. Aber wie können Sie wichtige KPI erfassen? Es gibt eine Vielzahl an Tools und Optionen, mit denen Sie relevante Kennzahlen aufzeichnen und analysieren können. Wie schnell Ihre Support-Teams Kundenprobleme lösen können, lässt sich beispielsweise über ein Ticketsystem eruieren.
Mit einem CRM können Sie außerdem dokumentieren, wie oft ein Kunde bei Ihnen anruft und wie es um Ihre Outbound-Sales-Methoden steht. Informationen über die Customer Experience Ihres Unternehmens erhalten Sie durch automatische Kundenbefragungen aller Teilnehmer.
Aber was, wenn Sie jeden wichtigen KPI für Ihr Callcenter aus einer Hand erhalten und die Produktivität Ihrer Support- und Sales-Teams steigern möchten?
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Veröffentlicht am 13. Oktober 2021.
