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Jetzt loslegenBevor Contact Center Einzug in die Kundenbetreuung von Unternehmen hielten, mussten Support-Agenten nahezu übernatürliche Fähigkeiten entwickeln.
Sie fragen sich, warum?
Nun, versetzen Sie sich einmal in genau diese Lage: Der Pegel Ihres E-Mail-Postfachs steigt minütlich.
Das Telefon will einfach nicht aufhören, zu klingeln.
Das blinkende Chatfenster auf dem Bildschirm scheint in Dauerschleife “SOS” zu morsen.
Und auf Social Media braut sich ein Shitstorm zusammen, weil sie nicht schnell genug auf einen Kommentar geantwortet haben.
Sie blicken nach rechts und nach links - ihren Kollegen geht es genauso.
Unter solchen Gegebenheiten den Überblick zu behalten, zeitnah zu agieren und obendrauf die Menschen auf der anderen Seite der Leitung zufriedenzustellen, scheint nicht nur wie ein Ding der Unmöglichkeit
Sondern das ist es auch. Unmöglich.
Deshalb setzen Unternehmen zunehmend auf CCaaS, um die Kundeninteraktionen in ihren Kontaktzentren effizienter zu managen.
In diesem Leitfaden fassen wir alles zusammen, was Sie über CCaaS wissen sollten.
Auch, wie es dabei hilft, dass Ihre Supportmitarbeiter sich mit ihren Superheldenqualitäten nur einer einzigen Sache widmen müssen: Voll und ganz für die Kunden da zu sein.
Was ist ein Contact Center as a Service (CCaaS)?
Ein Contact Center bzw. Kontaktzentrum ist ein Bereich in Unternehmen, der sich der Interaktion mit Verbrauchern widmet. Dabei bieten speziell trainierte Agenten den Interessenten und bestehenden Kunden einer Organisation umfassende Unterstützung bei Fragen, Problemen und Servicevorgängen.
Das Besondere an Kontaktzentren ist, dass die Mitarbeiter bei der Beantwortung der eingehenden Anfragen mehrere Kontaktkanäle gleichzeitig betreuen. Dazu gehören zumeist digitale und sprachbasierte Medien wie zum Beispiel:
Telefon
SMS
E-Mail
Fax
Live-Chat
Messenger-Dienste
Social Media
Je nach Ausrichtung eines Unternehmens kann ein Contact Center komplett virtuell oder als physische Abteilung vor Ort angelegt sein.
In beiden Fällen greifen die meisten Organisationen auf komplexe Software-Lösungen zurück, die nach einem Omnichannel-Prinzip funktionieren. Das heißt, sie erlauben es Mitarbeitern, die auf diversen Kanälen eingehenden Anliegen über eine einheitliche, übergeordnete Plattform zu bearbeiten.
Da der Betrieb solcher Softwareanwendungen und der dafür erforderlichen IT-Anlagen zeit- und kostenintensiv ist, wählen vor allem kleine und mittlere Unternehmen eine praktische Alternative: CCaaS.
CCaaS steht für Contact Center as a Service und beschreibt cloudbasierte Software-Lösungen zum Kundenkontaktmanagement, die man zumeist auf Abonnementbasis bei spezialisierten Anbietern erwerben kann.
Mit CCaaS profitieren Unternehmen von allen Annehmlichkeiten und Funktionen eines Contact Centers, ohne dafür eine eigene Infrastruktur betreiben zu müssen. Über die Cloud-Technologie können Mitarbeiter über ihre bestehenden Endgeräte wie Laptops oder Tablets von überall aus auf die Plattform zugreifen. Um die Benutzerfreundlichkeit, Aktualisierung, Wartung und Sicherung des Systems kümmert sich der Anbieter.
Contact Center vs. Callcenter: Wo liegt der Unterschied?
Die Begriffe Contact Center und Callcenter werden häufig synonym verwendet.
Einer der Hauptgründe dafür ist, dass sie von uns zumeist mit dem gleichen gedanklichen Bild assoziiert werden.
Hören wir die Worte Contact Center oder Callcenter, müssen wir unweigerlich an eine Reihe von Personen denken, die mit Headsets vor Bildschirmen sitzen und geschäftig mit Kunden kommunizieren.
Doch auch wenn diese Vorstellung in den meisten Fällen zutrifft und beide Einrichtungen tatsächlich dem Kundenservice dienen, gibt es eine kleine aber feine Nuance, die Callcenter von Contact Centern unterscheidet:
Ein Contact Center bearbeitet die eingehende und ausgehende Kundeninteraktion über eine Vielzahl an Kontaktkanälen.
Wie der Name bereits andeutet, beantwortet ein Callcenter ausschließlich telefonische Kundenkontakte.
Die Abgrenzung zwischen den beiden lässt sich noch besser nachvollziehen, wenn man sich die neuesten Entwicklungen in der Kundenbetreuung vor Augen hält.
Die Evolution vom Callcenter zum Contact Center
Über viele Jahrzehnte hinweg war das Telefon der Standard für die direkte Kommunikation mit potenziellen und bestehenden Kunden. Immer mehr Unternehmen setzen deshalb auf das Einrichten von Callcentern, um die Flut an ein- und ausgehenden Anrufen zu bewältigen.
Doch mit dem anhaltenden technologischen Wandel und der zunehmenden Bedeutung der Digitalisierung für die Wettbewerbsfähigkeit von Organisationen vollzog sich auch ein tiefgreifender Wandel in der Kundenkommunikation.
Verbraucher sind es mittlerweile gewohnt, über das Internet gewünschte Informationen praktisch in Echtzeit zu erhalten. Dabei können sie häufig sogar selbst bestimmen, welchen Grad an persönlicher Interaktion sie bevorzugen, vom Selfservice bis zum Rundumservice.
Das führt direkt zum nächsten Trend - der Erwartungshaltung einer ständigen Erreichbarkeit von Unternehmen.
Diese äußert sich gleich auf zwei Arten:
Wer wirklich für seine Kunden da sein möchte, sollte idealerweise immer ansprechbar sein. Dadurch gewinnen automatisierte und intelligente Lösungen, wie beispielsweise Sprachdialogsysteme (IVR), zunehmend an Bedeutung.
Wer seine Zielgruppe gut betreuen möchte, muss mit ihr dort interagieren, wo sie sich gern aufhält und mit der Organisation in Berührung kommt. Diese Touchpoints finden nicht mehr länger nur am Telefon statt. Die moderne Kommunikation erfolgt über mehrere, größtenteils digitale Medien.
So kommt es, dass zwar weiterhin das Telefon für eine erfolgreiche Customer Experience essenziell ist, es aber nicht mehr ausschließlich für den direkten Austausch verwendet wird.
Andere populäre Kontaktkanäle wie E-Mail, Direktchat, Messenger-Dienste oder SMS ergänzen das Portfolio eines modernen Kundensupports. Wobei Verbraucher gern auch mal im Laufe der Kommunikation zwischen einzelnen Medien wechseln.
Um all diese Kanäle und Abläufe ohne zu großen Personal- und Kostenaufwand abdecken zu können, nutzen viele Unternehmen Softwareanwendungen zur Omnichannel-Kommunikation.
Und schon ist es passiert.
Der Schritt vom telefonzentrierten Callcenter zum flexiblen Contact Center, das Kunden nicht nur telefonisch abholt, sondern sie auf ihrer Customer Journey aktiv und kanalübergreifend begleitet.
Warum ein CCaaS für erfolgreichen Kundensupport unabdingbar ist - 5 Gründe
Mit CCaaS maximieren Sie die Kundenerfahrung
Unabhängig davon, ob ein (potenzieller) Kunde mit Ihrem Unternehmen telefonisch, via E-Mail oder über den Live-Chat in Verbindung tritt, CCaaS befähigt Ihre Mitarbeiter dazu, schnell und gezielt zu reagieren.
Wenn Sie noch einen Schritt weitergehen und Ihr Contact Center mit Ihren CRM- und Helpdesk-Systemen integrieren, können Ihre Agenten bei jeder Interaktion auf relevante Daten zugreifen.
Durch diese Einblicke in persönliche Informationen, vorherige Kontakte sowie Bestell- und Kaufhistorien erhalten Ihre Mitarbeiter wichtige Erkenntnisse, mit deren Hilfe Sie effizienter und zielgerichteter agieren können.
2. Reibungsloser Service
Indem Sie mehrere Kanäle zentralisiert über eine Plattform bearbeiten, sparen Ihre Support-Teams wertvolle Zeit. Schließlich ist ein ständiges Hin und Her zwischen verschiedenen Softwares und Accounts nicht mehr notwendig.
Weiterhin können Sie in Kombination mit anderen Business-Tools nahtlose Workflows erschaffen, bei denen alle Mitarbeiter Zugriff auf gemeinsame Datensätze haben. Auf diese Weise können sich Ihre Agenten gegenseitig unterstützen und ergänzen.
Für die Kunden äußert sich das zum einen in kürzeren Wartezeiten, bis sie eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten. Zum anderen erhalten Sie eine schnellere, personalisierte und sachdienliche Betreuung.
3. Praktische Funktionen für mehr Produktivität
Die meisten Anbieter reichern ihre CCaaS-Lösungen mit nützlichen Funktionen an, welche die Arbeit von Agenten zusätzlich erleichtern.
Hierzu zählen beispielsweise Anwendungen, die automatisiert wiederkehrende und manuelle Abläufe übernehmen, wie beispielsweise, Click-to-dial-Funktionen für Fälle, in denen Ihre Agenten Kunden zurückrufen wollen.
Intelligente Features wie Chatbots, Sprachdialogsysteme oder Ring Groups tragen erheblich dazu bei, dass Ihre Support-Teams noch agiler kommunizieren können.
Sogar bei der Schulung neuer Talente und der Weiterbildung von Mitarbeitern tragen CCaaS-Funktionen zu einer Leistungssteigerung bei. So können Führungskräfte beispielsweise das Call Whispering, Call Monitoring oder die Anrufaufzeichnung einsetzen, um ihre Teams anhand realer Situationen anzuleiten.
4. CCaaS macht Contact Center skalierbar
Ein mit CCaaS ausgestattetes Contact Center ist wesentlich kostengünstiger und flexibler als ein klassisches Kontaktzentrum. Organisationen müssen für den Einsatz keine komplizierte Servertechnik unterhalten, keine spezielle Hardware kaufen und auch kein Fachpersonal abstellen.
Stattdessen erhalten Sie über ein CCaaS-Abonnement eine IT-Ausstattung, die höchsten Industriestandards entspricht und im Selbstbetrieb nur für Großkonzerne rentabel wäre. Eine gute Nachricht vor allem für KMU, die unter anderen Umständen aus Kostengründen auf hochwertige Kundenbetreuung verzichten müssten.
Zudem bieten die meisten Provider für CCaaS sogenannte Pay-Per-Use-Tarife an, wodurch Sie nur für diejenigen Serviceleistungen bezahlen, die sie auch wirklich in Anspruch nehmen. Das macht die Software-Lösung nicht nur skalierbar, sondern auch zukunftssicher, da Sie sie jederzeit an das Unternehmenswachstum und Ihre momentanen Bedürfnisse anpassen können.
5. CCaaS macht Contact Center mobil
Ein weiterer bedeutender Faktor ist, dass eine Cloud-Plattform Ihren Mitarbeitern erlaubt, von überall aus zu arbeiten - eine Internetverbindung und entsprechende Endgeräte vorausgesetzt. Damit sind Contact Center nicht mehr nur auf einen physischen Standort beschränkt.
Das heißt, dass Ihre Support-Agenten nicht unbedingt vor Ort im Büro arbeiten müssen, sondern ihren Aufgaben auch aus der Ferne nachgehen können, was Remote- und Hybrid-Konzepte ermöglicht.
Auf diese Weise könnten Sie Ihr Contact Center beispielsweise so gestalten, dass Mitarbeiter aus verschiedenen Zeitzonen und Regionen zusammenkommen, um Ihre Kunden rund um die Uhr bestmöglich zu betreuen.
Worauf es bei einer CCaaS-Lösung ankommt und was Aircall damit zu tun hat
Die Wahl eines passenden CCaaS ist eine höchst individuelle Frage, die jedes Unternehmen hinsichtlich seiner Erwartungen, Ausgangssituation und benötigten Funktionalität beantworten muss.
Da sich die zahlreichen Angebote auf dem Markt hinsichtlich ihres Leistungsumfangs und ihrer Servicequalität mitunter stark unterscheiden können, sollten Sie bei der Suche diese Punkte berücksichtigen:
Definieren Sie noch vor dem Vergleich von Providern, welche Anforderungen Sie an ein CCaaS haben. Dazu gehören beispielsweise Faktoren wie die geplante Anwenderzahl, die benötigten Kanäle und Funktionen sowie das zur Verfügung stehende Budget.
Scannen Sie die Angebotslandschaft nach Optionen, die Ihren Wünschen gerecht werden und achten Sie zudem auf allgemeine Aspekte wie:
Die leichte Implementierung und Usability der CCaaS-Plattform.
Die Integrierbarkeit mit anderen Geschäftsanwendungen.
Die Art des Supports und der Ressourcen, die rund um die Software geboten werden.
Die Flexibilität der Tarife hinsichtlich des tatsächlich genutzten Leistungsumfangs.
Die Maßnahmen rund um Datenschutz und Sicherheit der Anwendung.
Testen Sie mögliche Favoriten umfänglich, bevor Sie sich für ein CCaaS entscheiden und prüfen Sie die Vertragsbedingungen des Abonnements.
Warum Aircall die richtige Wahl für Ihr Contact Center ist
Ein Weg, all diese Kriterien abzuhaken und von einem professionellen, praxiserprobten Setup zu profitieren, ist Aircall.
Als Cloud-Telefonanlage für Callcenter ist das Business-Telefon auf die Bedürfnisse von Support-Agenten ausgelegt. Es lässt sich per Mausklick installieren, in wenigen Minuten in gewohnte Abläufe implementieren und ist intuitiv in der Anwendung, sodass ein Wechsel zur Aircall Ihren Geschäftsalltag nicht stört. Ganz im Gegenteil.
Einmal eingerichtet, kann Ihr Contact Center-Team mittels mehr als 100 Integrationen zu gängigen Business-Tools wie Zendesk, Intercom oder Hubspot nahtlose Workflows erstellen, die Ihnen auf allen Kontaktkanälen größtmögliche Produktivität ermöglichen.
Passend dazu sorgen exklusive Funktionen der Callcenter-Software wie eine gemeinsame Inbox, Time-based Routing und individualisierbare Warteschleifen dafür, dass Ihre Mitarbeiter selbst bei großen Volumen an Interaktionen die Kontrolle behalten. Gleichzeitig können Führungskräfte dank der Echtzeit Callcenter-Statistiken frühzeitig Trends und Optimierungsbedarf erkennen.
Sie wollen selbst erleben, wie Ihre Contact Center Agenten noch effizienter arbeiten und Ihre Kundenzufriedenheit steigt? Dann testen Sie Aircall jetzt 7 Tage lang kostenlos!
Veröffentlicht am 28. März 2023.
