Cloud Contact Center - alles Wissenswerte

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Ein Cloud Contact Center ist, wie der Name schon sagt, eine cloud-basierte Softwarelösung, mit der Ihr Unternehmen örtlich flexibel und über unterschiedliche Kanäle intern und mit Kunden kommunizieren kann. 

Mit einer Cloud Contact Softwarelösung können Sie Ihren Kunden einen herausragenden Kundenservice über einen Web-Chat oder Video bieten und sich nach den Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden richten.

Außerdem können Sie mit einem Cloud Contact Center Kosten einsparen, die Produktivität Ihres Unternehmens steigern und Ihre Kundenkommunikation in Echtzeit analysieren. In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie über ein Cloud Contact Center und dessen Vorteile für Ihre Unternehmenskommunikation wissen müssen.

Was ist ein Cloud Contact Center?

Ein cloud-basiertes Contact Center ist ein Kundenservice-System, das in einer Cloud gehostet wird. Das ermöglicht es Ihnen, den Kundenkontakt über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Web Chat und soziale Medien zu verwalten. 

Traditionelle Contact Center haben einen eingeschränkten Funktionsumfang, und den großen Nachteil, dass sie lokal installiert und gewartet werden müssen. Auf ein Cloud Contact Center können Sie jedoch von jedem Ort aus zugreifen, solange Sie eine Internetverbindung haben. 

Damit ist ein Cloud Contact Center also die ideale Lösung für moderne Unternehmen, deren Mitarbeiter:innen im Homeoffice oder von der ganzen Welt aus arbeiten.

Wenn Sie Ihre Kunden die Möglichkeit bieten, sich auszusuchen, ob sie über Mail, Telefon, Chat oder Video mit Ihnen kommunizieren, werten Sie so das Kundenerlebnis bei Ihnen enorm auf.

Cloud Contact Center sind zudem flexibler und skalierbarer als traditionelle Lösungen, da sie hier einfach neue Mitarbeiterzugänge hinzufügen oder entfernen können.

Was sind die Vorteile einer Cloud Contact Center-Lösung?

Eine Contact Center Software bietet Unternehmer:innen eine Vielzahl von Vorteilen im Vergleich zu traditionellen Callcentern. Die wichtigsten davon haben wir hier für Sie zusammengefasst.

Skalierbarkeit

Einer der wichtigsten Vorteile ist die Skalierbarkeit. Sie können Ihr Cloud Contact Center schnell und einfach skalieren, um je nach Bedarf zusätzliche Mitarbeiter:innen, Funktionen und Kanäle hinzuzufügen. Das ist besonders vorteilhaft, wenn Sie saisonale Schwankungen bei den Anfragen an Ihren Kundenservice haben oder schnell auf neue Trends und Technologien reagieren möchten.

Zuverlässigkeit

Ein weiterer Vorteil eines Cloud Contact Centers ist die Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit. Durch das Hosting in der Cloud ist Ihr Contact Center zuverlässig und bietet automatisierte Backups, um sicherzustellen, dass der Kundenservice auch bei einem Systemausfall weiterhin verfügbar ist.

Produktivität

Cloud Contact Center bieten durch ihre starke Benutzerfreundlichkeit eine höhere Effizienz und Produktivität für Ihre Support- und Vertriebsteams. Die Integration verschiedener Kanäle wie Telefon, E-Mail und Web Chat ermöglicht es Ihren Mitarbeiter:innen sich voll und ganz auf ihre Kundengespräche zu konzentrieren, da repetitive, administrative Aufgaben wegfallen.

Flexibilität

Durch die örtliche Unabhängigkeit eines Cloud Contact Centers haben Sie die Möglichkeit, talentierte Mitarbeiter:innen aus aller Welt einzustellen. Dadurch haben Sie eine deutlich größere Auswahl an qualifizierten Fachkräften. 

Einfache Integration

Sie können Ihr Cloud Contact Center nahtlos in bestehende Systeme und Anwendungen wie CRMs integrieren. So können Ihre Mitarbeiter:innen, auf alle Informationen zuzugreifen, die sie benötigen, um Kundenanfragen schneller und effizienter zu bearbeiten.

Automatisierung

Wir haben es bereits kurz erwähnt, aber hier nochmal: Sie können viele repetitive Aufgaben über ihr Cloud Contact Center automatisieren. Beispielsweise das Weiterleiten von Anrufen an den passendsten Mitarbeiter oder das Überprüfen von Kundendaten, um schnellere und genauere Antworten zu liefern. Das erspart Ihren Teams Zeit, wodurch sie, sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können, die sich nicht automatisieren lassen

Analyse

Durch ein cloud-basiertes Contact Center haben Sie die Möglichkeit, fortschrittliche Analysefunktionen zu nutzen. So gewinnen Sie Einblicke, die Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis bei Ihnen zu verbessern und die Effektivität des Contact Centers noch weiter zu steigern.

Warum Sie zu einem Cloud Contact Center wechseln sollten

Neben den oben genannten Punkten reduzieren Sie mit einem Cloud Contact Center Ihre Betriebskosten, da Sie keine Hardware installieren oder warten müssen. 

Da Ihre Mitarbeiter:innen dank des Cloud Contact Centers auch vom Homeoffice aus, oder gar in anderen Ländern für Sie arbeiten können, steigt Ihre Attraktivität als Arbeitgeber. Das kann gerade in einer Zeit des Fachkräftemangels sehr viel wert sein.

Sie sehen also, dass es viel dafür spricht, die Kommunikation Ihres Unternehmens künftig auf ein cloud-basiertes Contact Center zu übertragen. 

Wie kann ein Cloud Contact Center Ihren Kundenservice verbessern?

Speziell wenn Sie mit einem hohen Anrufvolumen oder – wie bereits erwähnt – saisonbedingten Schwankungen an Kundenanfragen konfrontiert werden, können Sie durch ein Cloud Contact Center und dessen einfache Skalierbarkeit schnell reagieren. So verbessern Sie Ihren Kundenservice, indem Anrufer keine langen Wartezeiten in Kauf nehmen müssen und immer zu dem geeignetsten Team-Mitglied geleitet werden.

Des Weiteren ermöglicht ein Cloud Contact Center es Ihren Kunden, Kontakt über verschiedene Kanäle aufzunehmen. Gerade viel beschäftigte Menschen möchten oft nicht telefonieren, sondern stellen Ihre Anfrage lieber im Web Chat. Mit einem Cloud Contact Center geben Sie Ihren Kunden somit die Möglichkeit, auf allen modernen Kommunikationswegen Kontakt zu Ihnen aufzunehmen. 

Traditionelle Callcenter sind oft in ihrer Erreichbarkeit eingeschränkt, da ortsgebundene Mitarbeiter:innen nicht rund um die Uhr arbeiten können. Mit einem cloud-basierten Contact Center können Mitarbeiter auf der ganzen Welt für Sie arbeiten. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kunden einen durchgehenden Service anzubieten, z. B. indem Sie Mitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen einstellen.

Wie finden Sie den richtigen Anbieter einer Cloud Contact Center Software?

Die Auswahl der richtigen Cloud Contact Center-Lösung kann für Unternehmen durchaus eine Herausforderung darstellen. Um das richtige Cloud Contact Center für Ihre Bedürfnisse zu finden, sollten Sie zunächst Ihre Anforderungen definieren. Beispielsweise die Größe Ihres Unternehmens, welche Kontaktmöglichkeiten Sie Ihren Kunden bieten möchten, welche Funktionen Sie benötigen und natürlich, welches Budget Sie dafür haben. 

Selbstverständlich sollte der Anbieter Ihrer Wahl auch alle erforderlichen Sicherheits- und Compliance-Standards erfüllen, Ihnen einen zuverlässigen Kundensupport bieten und die Wartung Ihres Cloud Contact Centers übernehmen.

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Veröffentlicht am 4. April 2023.