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Jetzt loslegenJedes Unternehmen braucht Kunden, damit es existieren kann. Je besser die Kundenerfahrung ist, desto höher ist die Chance, dass die Kunden bestehen bleiben und Sie im besten Fall sogar weiterempfehlen. Neben einem guten Produkt, braucht es dafür auch kompetente Mitarbeiter.
Das Telefon ist normalerweise das erste Kommunikationsmittel, mit dem Kunden ein Unternehmen kontaktieren. Ihr internes oder externes Callcenter ist daher ein zentraler Ansprechpartner in Ihrer Strategie.
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Was sind KPIs und warum sind sie wichtig?
Doch wie stellen Sie konstant sicher, dass Ihre Mitarbeiter auch liefern, die gesetzten Ziele erreichen und Ihre Kunden zufriedenstellen? Die Antwort lautet: Key Performance Indicators, auch KPIs genannt.
Neben der Überwachung der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen die Messung von KPIs bei der Optimierung und Verwaltung Ihres Kundenservices: Haben Sie genügend Mitarbeiter, um das Anrufvolumen zu verwalten? Sind Ihre Trainingstechniken gut genug, um die Leistung der Agenten in Ihrem Callcenter zu maximieren? Ist Ihr Workflow optimal?
Um Antworten auf diese Fragen zu finden, müssen Sie zunächst die für Sie zutreffenden KPIs festlegen. Aircalls Telefonlösung bietet zahlreiche Tracking-Möglichkeiten, um Ihre persönliche sowie die Produktivität des gesamten Teams zu messen. Wir haben eine kleine Entscheidungshilfe für Sie und die wichtigsten Kennzahlen abhängig von Ihrem Team und Callcenter zusammengestellt:
KPIs für Support-Teams
Wenn Sie vorhaben, die KPIs für ein Inbound-Callcenter zu überwachen, müssen Sie einige klassische Metriken im Auge behalten. Mithilfe dieser KPIs können Sie die internen Abläufe sowie die Produktivität erfassen.
Durchschnittliche Zeit am Telefon
Mithilfe dieser Metrik können Manager ermitteln, wie viel Zeit ein Agent tatsächlich mit Kunden telefoniert. Je höher der Prozentsatz, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde ein zufriedenstellendes Erlebnis hat. Wenn es jedoch zu hoch ist, geben sich Ihre Agenten möglicherweise zu viel Mühe.
Anzahl beantworteter Anrufe
Diese Messgröße hilft Ihnen dabei, den Überblick zu behalten und wichtige Rückschlüsse zu ziehen wie beispielsweise, ob Sie Ihr Team vergrößern oder verkleinern sollten. Es ist auch wichtig zu wissen, wie viele Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden.
Durchschnittliche Wartezeit & verpasste Anrufe
Durchschnittliche Wartezeiten sind wichtig und können die Erfahrung eines Kunden beeinträchtigen. Je kürzer die Wartezeit, desto glücklicher der Kunde. Kurze Wartezeiten können aber auch bedeuten, dass Ihr Agent Ihren Kunden nicht weiterhelfen konnte. Wenn Sie allerdings besonders lange Wartezeiten und eine erhöhte Anzahl an verpassten Anrufen feststellen, kann dies bedeuten, dass Sie mehr Personal einstellen müssen oder Ihre Agenten Ihren Kunden nicht schnell genug weiterhelfen.
KPIs für Vertriebteams
Im Gegensatz zu Inbound-Callcentern, liegt der Fokus von Outbound-Callcentern weniger auf beispielsweise kurzen Wartezeiten, sondern darauf, möglichst viel über das Telefon zu verkaufen.
Conversion Rate
Die Conversion-Rate für Verkaufsteams misst, wie viele Anrufe es durchschnittlich für den Abschluss eines Geschäfts oder Deals braucht. Diese Metrik ist wichtig, um den Sales-Workflow zu verbessern.
Durchschnittliche Anrufdauer
Die Anzahl durchschnittlicher Anrufe hängt davon ab, welchen Service oder welches Produkt Sie verkaufen. Es gibt keine richtige oder falsche Antwort darauf, wie lange Ihr Anruf dauern soll. Fest steht aber: Je kürzer der Anruf ist, desto mehr können Sie an einem Tag telefonieren. Wenn Sie kurze Anrufe allerdings daran hindern, Deals erfolgreich abzuschließen, sollten Sie erst Recht die Anrufdauer im Blick behalten.
Wie schnell werden Anrufe beantwortet
Wenn es eine Sache gibt, die man beim Verkauf vermeiden sollte, dann dies: Verpasste Anrufe von potenziellen Käufern, weil die Wartezeit zu lang war. Mit dieser Messgröße können Sie sicherstellen, das Sie immer einen Schritt voraus sind und somit längerfristig viel Zeit, Geld und Nerven sparen.
KPIs im Kundenservice
Hier arbeiten Mitarbeiter täglich mit Ihren Kunden zusammen. Mit den richtigen KPIs, können Sie die Kundenzufriedenheit sowie das Kundenerlebnis messen, verfolgen und verbessern.
Problemlösung beim ersten Anruf
Dies ist eine wichtige Messgröße, um die Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten. Ein Problem lösen zu können, sollte die oberste Priorität Ihrer Agenten sein.
Anrufe in Abwesenheit, die zur Voicemail führen
Mit dieser Kennzahl erhalten Sie eine Vorstellung davon, wie schnell Ihr Team auf eingehende Anrufe reagiert – und können dadurch die gesamte Effizienz verbessern.
Häufigkeit der Kundenanrufe
Dieser KPI protokolliert die Anzahl der wiederholten Anrufe eines einzelnen Kunden. In der Regel kontaktiert derselbe Kunde wiederholt Ihr Center, wenn er mit schwerwiegenden und/oder ungelösten Probleme kämpft.
Zu guter Letzt, vergessen Sie nicht auch die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu messen. Ohne ein motiviertes und zufriedenes Team, werden Sie Ihre Ziele nicht erreichen. Je zufriedener Ihre Agenten sind, desto besser sehen Ihre KPIs aus.
Veröffentlicht am 5. Dezember 2019.
