4 Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenservice im Bereich E-Commerce

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Der Kundenservice im Bereich E-Commerce hat sich in den letzten eineinhalb Jahren stark gewandelt.

Haben Sie nicht auch das Gefühl, dass das Shoppen und Lebensmittel kaufen schon ewig nicht mehr so ist wie früher? Damals schrieb man eine Einkaufsliste, plante eine Route und holte sich auf dem Weg vielleicht noch einen Kaffee. Dann ging es weiter zur Shopping-Straße oder zum Shoppingcenter. Und wenn man alle Punkte auf der Liste abgehakt hatte, ging es wieder nach Hause und man widmete sich dem Rest des Tages.

Die COVID-19-Pandemie ist noch nicht vorübern und das Einkaufen in physischen Geschäften weiterhin stark eingeschränkt. Daher haben sich sowohl Kunden und Kundinnen als auch Unternehmen in Scharen dem Online-Markt zugewandt. E-Commerce ist zur wichtigsten Plattform des Einzelhandels (und sogar für Restaurants!) geworden, sodass Sie nun ganz bequem von zuhause aus shoppen können.

Die meisten großen Unternehmen und Einzelhändler waren bereits vor der Pandemie online zu finden, aber durch COVID haben sie ihre digitale Transformation extrem beschleunigt. Viele kleine Unternehmen begannen erst durch die Pandemie, ihren Online-Handel zu fördern und zu priorisieren – und nun machen ihre E-Commerce-Verkäufe den Großteil ihrer Umsätze aus.

Angesichts der neuen Umstände kommen kleine Unternehmen an einer digitalen Transformation nicht mehr vorbei, denn nur so können sie wettbewerbsfähig bleiben. Über eine benutzerfreundliche Website können Sie sich online präsentieren und  nicht nur Ihre Produkte anbieten, sondern auch verschiedene Kommunikationskanäle sowie einen Kundenservice, der sich Angelegenheiten vor und nach einem Kauf widmet.

Diesen Vorgängen sind Sie wahrscheinlich auch schon offline begegnet. In Ihrem physischen Geschäft kümmern sich Vertriebsmitarbeiter:innen um Ihre Kunden und Kundinnen. Sie stellen ihnen Informationen über Ihre Produkte bereit und helfen ihnen, das richtige Produkt auszuwählen.

Worin unterscheidet sich also der E-Commerce-Kundenservice von einem Kundenservice vor Ort? Schauen wir es uns an.

Quick links

• Was ist ein E-Commerce-Kundenservice?

• Warum ist das Erlebnis mit dem E-Commerce-Kundenservice wichtig?

• Was zeichnet ein positives Erlebnis mit dem E-Commerce-Kundenservice aus?

• So hat Lands’ End seinen E-Commerce-Kundenservice revolutioniert

• Wie können Sie das Erlebnis mit Ihrem E-Commerce-Kundenservice verbessern?

• Abschließende Gedanken

Was ist ein E-Commerce-Kundenservice?

Ein E-Commerce-Kundenservice kann Käufer:innen über verschiedene Kommunikationskanäle unterstützen und sie auf ihrer gesamten Kundenreise begleiten. Wir unterteilen eine Kundenreise in die folgenden Phasen:

1. Aufmerksamkeit (das Interesse wird geweckt): wie potenzielle E-Commerce-Kunden und -Kundinnen von Ihrer Marke erfahren

Möglicherweise haben sie Ihre Anzeige auf einer Social-Media-Plattform gesehen oder sind bei der Suche nach einem bestimmten Produkt oder Service darauf gestoßen. Eine benutzerfreundliche und für Mobilgeräte angepasst Website sorgt dafür, dass Kunden und Kundinnen mehr Zeit auf Ihrer Website und mit Ihren Produkten verbringen.

2. Abwägung/Informationsbeschaffung (Interesse wird konkretisiert): Potenzielle Kunden und Kundinnen wägen die Vor- und Nachteile Ihrer Marke ab

Normalerweise suchen Menschen nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Erstellen Sie daher eine detaillierte Seite mit den am häufigsten gestellten Fragen und präsentieren Sie darin alle Informationen zu Ihren Produkten. Für den Fall, dass eine Frage nicht auf Ihrer FAQ-Seite beantwortet wird, sollten Sie mehrere Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen. So können Kunden und Kundinnen Sie schnell erreichen und eine Antwort bekommen.

3. Konversion (Kaufentscheidung wird getroffen): Potenzielle Kunden/Kundinnen entscheiden sich für Ihre Marke

Konversion (engl. Conversion) bedeutet, dass sie Ihre Dienstleistungen oder Produkte in Betracht gezogen und anschließend gekauft haben – so werden sie zu vollwertigen Verbraucherinnen.

Die meisten geschäftlichen E-Commerce-Interaktionen enden hier. Aber  es kann noch weiter gehen. Im nächsten Schritt machen Sie aus Ihren neuen Kunden und Kundinnen loyale Käufer:innen, die immer wieder bei Ihnen einkufen.

4. Beibehaltung (Es werden erste Erfahrungen gesammelt): erneute Kontaktaufnahme nach einem Kauf

Ebenso wie alle anderen Unternehmer:innen möchten Sie, dass Ihre Kunden und Kundinnen wiederkommen und Sie Ihren Wettbewerbern vorziehen.

Holen Sie von ihnen Feedback zu ihren Käufen ein. Bitten sie um die Erlaubnis, ihnen Newsletter zu schicken und ihnen so exklusiven Zugang zu Aktionen und Rabatten zu ermöglichen.

5. Kundenbindung (Markentreue und -befürworter:innen): Ihre E-Commerce-Kunden und -Kundinnen begeistern sich für Ihre Marke und bleiben ihr treu

Sie entscheiden sich immer wieder für Ihre Marke und kaufen weitere Produkte aus Ihrem Store. Außerdem bringen sie Ihnen neue Kunden und Kundinnen, indem sie anderen von Ihrer Marke erzählen und ihnen gutes und verlässliches Feedback dazu geben.

Ihre Kundenbindung können Sie beispielsweise mithilfe von Bonusprogrammen fördern. Ein Beispiel dafür wäre, Kunden und Kundinnen bei jedem Kauf Punkte sammeln zu lassen, die sie später im Store als Gutschrift einlösen können.

Diese Schritte müssen jedoch nicht immer in derselben Reihenfolge auftreten, denn jede Kundeninteraktion ist einzigartig. Wenn potenzielle Kunden/Kundinnen beispielsweise aufgrund einer Empfehlung Kontakt aufnehmen, werden möglicherweise die ersten zwei Schritte übersprungen und es findet sofort eine Konversion statt.

Ihr E-Commerce-Kundenserviceteam sollte über alle Ihre Produkte oder Dienstleistungen Bescheid wissen und Zugang zu den verschiedenen Kommunikationskanälen haben. Wenn ein Kunde oder eine Kundin also per E-Mail oder über Ihre Website eine Frage stellt, können Ihre Telefonagenten/-agentinnen beim Anruf derselben Person die Aufzeichnungen dieser Interaktion einsehen.

Warum ist das Erlebnis mit dem E-Commerce-Kundenservice wichtig?

Jegliche direkte Kommunikation zwischen einem Kunden/einer Kundin und Ihrem E-Commerce-Kundenserviceteam kann als „Kundenservice“ bezeichnet werden. Darüber hinaus werden alle Interaktionen eines Kunden/einer Kundin mit Ihrem Unternehmen und die daraus resultierende Wahrnehmung Ihrer Angebote sowie die diesbezüglichen Gefühle als „Kundenerlebnis“ definiert.

Wenn Kunden oder Kundinnen sich erneut für Ihr Unternehmen entscheiden, können sie sich möglicherweise nur schleierhaft daran erinnern, warum sie Ihren Kundenservice kontaktiert haben und wie das Gespräch mit Ihrem Team verlief. Aber sie werden sich definitiv daran erinnern, wie sie sich nach dem Gespräch fühlten – denn Gefühle sind sehr viel einprägsamer als alles andere.

Warum ist der E-Commerce-Kundenservice also wichtig? Aus den folgenden Gründen sollten Sie Ihre Vertriebs- und Kundenteams schulen, damit sie ein besseres Kundenerlebnis vermitteln:

Es fördert Ihren Markeneinfluss

Ein gut informiertes E-Commerce-Kundenserviceteam gibt Ihren Kunden und Kundinnen ein gutes und sicheres Gefühl, wenn sie bei Ihrem Unternehmen einkaufen.

Es ermöglicht Ihren Kunden und Kundinnen, von überall aus zu shoppen

Dank einer gut aufgebauten und benutzerfreundlichen Website können sie ganz bequem von zu Hause aus shoppen. Wenn Sie als Teil deiner digitalen Transformation verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, vermitteln Sie Ihrer Kundschaft das sichere Gefühl, dass sie Ihren Kundenservice immer erreichen können.

Es fördert die Kundenbindung

Ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice stellt viele Kunden und Kundinnen einfach nur zufrieden. Ein negatives Erlebnis hinterlässt jedoch ein nachhaltig schlechtes Gefühl. Durch eine gute Kundenbeziehung sorgen Sie dafür, dass sie sich in Zukunft wieder für Ihre Marke entscheiden. So verhindern Sie außerdem, dass sie Ihren Service „satt haben“ und zu einem Ihrer Wettbewerber wechseln.

Mithilfe eines Kundenbetreuungsteams, das Ihre Marke gut repräsentiert und geschickt mit Ihren Kunden und Kundinnen interagiert, kann Ihr E-Commerce-Geschäft eine großartige Rendite erzielen. Durch ein insgesamt positives Kundenerlebnis entscheiden sich Kunden und Kundinnen eher erneut für Ihre Marke. Außerdem werden sie wahrscheinlicher zu wertvollen Markenbefürwortern und -befürworterinnen, die Ihren Online-Store anderen weiterempfehlen.

Was zeichnet ein positives Erlebnis mit dem E-Commerce-Kundenservice aus?

Als Inhaber:in eines kleinen Unternehmens oder Einzelhandelsgeschäfts wissen Sie, wie schwierig es ist, im E-Commerce immer ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten. Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten, sollten Sie zunächst die wichtigsten Bereiche identifizieren.

Die folgenden Fragen können Ihnen als Orientierungshilfe für die Verbesserung des Kundenerlebnisses mit Ihrer Marke bieten:

1. Ist Ihre Website in Betrieb? Ist ihr Design benutzerfreundlich, eindeutig und für Mobilgeräte angepasst?

2. Haben Sie eine gut ausgearbeitete FAQ-Seite? Enthält diese ausreichend Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen?

3. Arbeiten Sie mit verschiedenen Kommunikationskanälen und haben SieZeiten für das Beantworten von Fragen festgelegt? Dies kann eine Kundenbetreuung per E-Mail und Telefon umfassen, die zu bestimmten Zeiten zur Verfügung steht (zum Beispiel von 9–21 Uhr).

4. Sind die spezifischen Telefonnummern und E-Mail-Adressen relevanter Kundenserviceteams einfach zu finden?

5. Bieten Sie Testversionen Ihrer Dienstleistungen oder Produkte an? Sind die Abläufe für Kaufabschlüsse oder Rücksendungen unkompliziert?

6. Wie einfach ist der Zahlungsvorgang? Bieten Sie verschiedene Zahlungsmethoden (wie zum Beispiel PayPal, Stripe, Google Pay, Apple Pay, Visa, Checkout etc.) an? Wie einfach wäre es, eine Rückerstattung oder die Änderung einer Transaktion zu beantragen?

7. Fragen Sie nach Feedback und nutzen Sie dieses, um das Erlebnis mit Ihrem Kundenservice zu verbessern?

Denken Sie immer daran, dass Ihre Kunden und Kundinnen das Allerwichtigste für Ihr Unternehmen sind.

So hat Lands’ End seinen E-Commerce-Kundenservice revolutioniert

Ein Beispiel für eine gute Kundenbetreuung im Bereich E-Commerce ist Lands’ End. Das Unternehmen war ursprünglich ein katalogbasierter Einzelhändler, der erst durch die digitale Transformation zu einer verlässlichen Online-Marke wurde. Seine Weiterentwicklung basierte auf drei Strategien: Es traf datengestützte Entscheidungen, priorisierte die mobile Anwendung und führte ein KI-System für eine wettbewerbsfähige Preisgestaltung ein.

Lands’ End ist schon lange für seinen guten Telefonservice bekannt und musste sich nun der Herausforderung stellen, dies auch auf die Online-Umgebung zu übertragen. Das Unternehmen hat es geschafft, seinen E-Commerce-Kunden und -Kundinnen kontinuierlich einen hochqualitativen Kundenservice zu bieten, und zwar durch folgende Strategien:

• Ausrichtung auf einen Omnichannel-Service

• Teilen von Kundendaten über verschiedene Abteilungen hinweg

• Integration des Kundenservice in sein CRM

Ganz gleich, ob Sie bereits im E-Commerce tätig sind oder gerade darauf umsteigen – Sie müssen unbedingt genug Zeit und Ressourcen in die Schulung Ihrer Vertriebs- und Kundenteams im Bereich E-Commerce investieren. Letztendlich spielt die Qualität Ihres E-Commerce-Kundenerlebnisses eine wichtige Rolle für Ihren Erfolg auf dem digitalen Markt.

Wie können Sie das Erlebnis mit Ihrem E-Commerce-Kundenservice verbessern?

Nun haben wir definiert, was E-Commerce-Kundenservice ist und warum er wichtig ist. Wie können Sie ihn also so verbessern, dass er zu mehr Konversionen und Kundenbindung führt?

1. Seien Sie proaktiv

Eine Kundenreise beginnt nicht von allein. Sie und Ihr E-Commerce-Kundenserviceteam müssen Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden und Kundinnen aufnehmen. Beispiele sind Aktionskampagnen, Anzeigen auf Social-Media-Plattformen oder E-Mail-Marketingkampagnen.

Eine weitere Möglichkeit der Kundenakquise und -interaktion ist Webmonitoring, wie zum Beispiel mithilfe der Brand-Monitoring-Strategie von Casper. So werden Kunden/Kundinnen gesucht und kontaktiert, die Ihr Unternehmen auf Social-Media-Plattformen verlinken oder in ihren Posts bestimmte Wörter erwähnen.

Durch die Nachverfolgung ausgewählter Keywords und Wortgruppen kann das Team von Casper Kundenanliegen angehen, die vom Support-Team möglicherweise nicht erkannt werden. Diese Informationen können dann an die Support-Teams weitergeleitet werden, damit sie potenzielle Kundenprobleme und Schwachpunkte vorwegnehmen können.

2. Stellen Sie einen persönlichen Kontakt her

Nur weil Sie online verkaufen, heißt das nicht, dass Sie Ihre Kunden und Kundinnen nicht persönlich kennenlernen sollten. Mit diesen drei Tipps können Sie Ihren E-Commerce-Kundenservice persönlicher gestalten:

1. Lassen Sie Ihre Agenten und Agentinnen am Anfang eines telefonischen oder schriftlichen Gesprächs nach dem Namen des Kunden/der Kundin fragen.

2. Bringen Sie Ihrem Kundenbetreuungsteam bei, wie sie Kunden und Kundinnen richtig zuhören, ihre Probleme verstehen und Empathie zeigen können.

3. Weisen Sie IhreAgenten und Agentinnen an, so viel wie möglich über die Präferenzen jedes Kunden und jeder Kundin zu erfahren. Finden Sie heraus, welche Produkte sie bevorzugen, zu welcher Tageszeit sie erreichbar sind oder welchen Kommunikationskanal sie am liebsten verwenden.

Mit diesen Informationen können Sie Ihre Marketingbotschaften und zukünftige Support-Interaktionen personalisieren und so lang anhaltende Kundenbeziehungen aufbauen. Wenn sich ein Kunde/eine Kundin wertgeschätzt und verstanden fühlt, ist es wahrscheinlicher, dass er oder sie sich bei zukünftigen Käufen wieder für Ihre Marke entscheidet.

3. Stellen Sie ein starkes E-Commerce-Kundenserviceteam zusammen

Sie haben wahrscheinlich selbst mindestens einmal in Ihrem Leben einen Kundenservice angerufen. Dann wissen Sie auch, wie mühsam und zeitraubend das sein kann. Aber ein engagiertes E-Commerce-Kundenbetreuungsteam, das über die richtigen Tools verfügt, kann die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen schnell und effizient erfüllen. So verkürzen Sie Wartezeiten und verhindern Frustration.

Wir haben ein paar Strategien aufgelistet, mit denen Sie die Leistung Ihres Kundenservice optimieren können:

• Bringen Sie ihnen bei, die richtigen digitalen Tools zu verwenden und stellen Sie ihnen diese zur Verfügung.

• Stimmen Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams aufeinander ab, damit sie alles über Ihre Produkte und Dienstleistungen wissen.

• Stellen Sie IhremSupport-Team ein Cloud-basiertes Anrufsystem mit integrierten CRM-Tools zur Verfügung, sodass sie auf alle relevanten Informationen zugreifen können, während sie mit Ihren Kunden und Kundinnen im Gespräch sind.

• Bieten Sie ihnen Anreize für das schnelle und effiziente Lösen von Kundenanliegen und Beschwerden.

Ihr E-Commerce-Kundenbetreuungsteam kann Ihren Umsatz steigern, indem es Probleme schnell und, wenn möglich, schon beim ersten Versuch löst. Umso schneller Ihr Kundenservice Anliegen lösen kann, desto positiver ist das Bild, das Kunden und Kundinnen von Ihrem Unternehmen haben. So stärken Sie die Markentreue und sorgen dafür, dass sie immer wieder bei Ihnen einkaufen.

Wie bereits erwähnt, ist das Kundenerlebnis ausschlaggebend dafür, wie Ihre Kunden und Kundinnen Ihre Marke wahrnehmen. Der Aufbau eines starken E-Commerce-Kundenserviceteams sorgt dafür, dass Sie unter Ihren Wettbewerbern hervorstechen.

4. Messen Siedie Kundenzufriedenheit und reagieren Sie auf Feedback

Im vierten Schritt der Kundenreise (in der Phase der Beibehaltung), sollten Sie Ihre Kunden und Kundinnen erneut kontaktieren und sie um Feedback bitten. Befragen Sie diese beispielsweise zu ihren Käufen sowie allgemein zu ihrem Erlebnis mit Ihrem Unternehmen.

Durch die Integration des CRM in Ihr Telefonsystem können Ihre Vertriebs- und Support-Teams mit nur einem Klick aus ihrem Cloud-Telefonsystem heraus Kunden oder Kundinnen kontaktieren. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um nach Anrufen mit dem Kundenservice Umfragen oder Feedbacks zu verschicken. Außerdem können Sie diese Daten nutzen, um Ihre E-Commerce-Kundenbetreuung kontinuierlich zu verbessern.

Abschließende Gedanken

Letztendlich ist das Erlebnis mit Ihrem E-Commerce-Kundenservice ausschlaggebend dafür, ob sich potenzielle Kunden oder Kundinnen für Ihre Marke entscheiden.

Indem Sie in die richtigen Prozesse und Tools investieren, sorgen Sie für eine hochqualitative, effiziente Kundenbetreuung und schöpfen zusätzlichen Mehrwert für Ihr Unternehmen, indem Sie über verschiedene wichtige Kontaktpunkte Kundendaten sammeln.

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Mit Funktionen wie Echtzeit-Feeds zur Leistung von Agenten und Agentinnen sowie der Integration mit CRM-Tools bietet Aircall alles, was Sie für einen erstklassigen Kundenservice brauchen – und all das zu einem guten Preis.

Der wahre Wert eines exzellenten Kundenservice sind treue Kunden und Kundinnen. Noch besser ist es, wenn sie Ihrem Online-Store neue Kunden und Kundinnen verschaffen, seltener abwandern und öfter einkaufen. Verwenden Sie unsere Tipps, um Ihren Kundenservice zu verbessern – so machen Sie Ihre Kunden und Kundinnen noch glücklicher und erzielen am Ende höhere Umsätze.

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Veröffentlicht am 19. Oktober 2021.