So verbessern Sie die Performance Ihrer Callcenter-Agent:innen

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Als die ersten Callcenter eingeführt wurden, war die Performance der Agent:innen keine Priorität der Unternehmen. Die Agent:innen boten minimale Dienste wie die Beantwortung einfacher Fragen an. Bald waren Callcenter nicht mehr notwendig. Häufig wurden sie eher als Kostenstelle und nicht als Wachstumszentrum angesehen.

Nun, da das Internet nicht mehr aus unseren Leben wegzudenken ist, fordern Kund:innen einen schnelleren, besseren Service. Die Kund:innen von heute sind in der Lage, Bewertungen für Ihr Unternehmen zu hinterlassen – und zwar gute und schlechte. Ihr Online-Ruf ist wichtiger denn je.

Wenn Sie Ihre Kund:innen für sich gewinnen wollen, müssen Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen. Deshalb sollte eine bessere Performance Ihrer Callcenter-Agent:innen eine Ihrer höchsten Prioritäten sein. Selbst wenn sie über ein gut geschultes Callcenter verfügen, kann immer irgendetwas verbessert werden. Indem Sie Ihren Callcenter-Agent:innen die richtigen Tools und ein gutes Trainingsprogramm bereitstellen, helfen Sie ihnen, Ihre Performance mit jedem Anruf zu verbessern.

Quick links

• Die Rolle eines Callcenters

• Die Rolle der Callcenter-Agent:innen

  • Training von Callcenter-Agent:innen

• Bewährte Praktiken für eine bessere Performance der Agent:innen in Vertriebscallcentern

  • Bewährte Praktiken für Vertriebscallcenter

• Bewährte Praktiken für die Verbesserung der Agent:innen in Support-Callcentern

  • Bewährte Praktiken für Supportcallcenter

• Metriken zur Leistungsmessung von Callcenter-Agent:innen

• Tools für Callcenter-Agent:innen

Die Rolle eines Callcenters

Ein Callcenter ist eine Abteilung, in der ein Team eingehende und ausgehende Anrufe eines bestimmten Unternehmens in den Bereichen Kundenbetreuung oder Vertrieb bearbeitet. Callcenter-Teams können verschiedenste Größen annehmen. Sie können nur ein paar, aber auch hunderte oder sogar tausende von Personen umfassen, wenn es um sehr große Unternehmen geht. Viel seltener besteht ein Callcenter nur aus einer Person.

Ihr Callcenter kann sich in einem Ihrer Büros befinden, muss es aber nicht. Viele Unternehmen verwenden Remote-Callcenter-Teams oder Teams an verschiedenen Standorten, die flexible Aufstellungen und Größen aufweisen können.

Begriffe, die oft verwechselt werden, sind Callcenter und Contact Center. Sie werden oft synonym verwenden, aber das ist nicht ganz richtig. Laut Definition ist ein Callcenter ein Team von Callcenter-Agent:innen, die über eingehende oder ausgehende Anrufe mit Kund:innen in Kontakt treten. Im Gegensatz zu dazu verwenden Contact Centers mehrere Kommunikationskanäle, darunter Anrufe, E-Mail, Live-Chat etc.

Callcenter sind dafür gemacht, eine große Menge an Anrufen zu bearbeiten und viele Unternehmen nutzen sie, um für Kund:innen rund um die Uhr erreichbar zu sein. Callcenter bieten eine kosteneffektive Lösung für das Beantworten von Kundenanfragen oder für Geschäftsabschlüsse. Sie können auch anderen Zwecken wie Nachforschungen oder Bewertungen der Kundenzufriedenheit dienen.

Moderne Callcenter nutzen normalerweise ein cloudbasiertes Telefonsystem und Software-Integrationen, um ihren Betrieb zu optimieren und das Kundenerlebnis signifikant zu verbessern.

Die Rolle der Callcenter-Agent:innen

Callcenter können eingehende, ausgehende oder beide Arten von Anrufen bearbeiten. Ein:e Vertreter:in oder Callcenter-Agent:in ist die Person, die dafür verantwortlich ist.

Die Aufgabe von Callcenter-Agent:innen ist es, eingehende Anrufe von Kund:innen zu bearbeiten, um ihre Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen sowie Bedenken oder Beschwerden hinsichtlich der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens anzugehen. Je nachdem, welchen Zweck ein Callcenter erfüllt, können die Agent:innen ausgehende Anrufe tätigen und dabei Termine festlegen, Verkäufe abwickeln oder im Rahmen von Umfragen Informationen sammeln.

Die Stellenanforderungen sind für Callcenter-Agent:innen meist minimal. Viele Callcenter sind bereit, Personen einzustellen, dessen höchste Bildungsstufe ein Schulabschluss ist. Es ist hilfreich, Basiskenntnisse in Computerprogrammen sowie die Dateneingabe, Tippen und Multitasking zu beherrschen. Callcenter-Agent:innen sollten Arbeitserfahrung mit den Praktiken und Prinzipien im Kundenservice sowie exzellente Kommunikationsfähigkeiten haben.

Erfahrung in Callcentern wird von den Unternehmen oft geschätzt. Andere bevorzugen jedoch Agent:innen, die wenig oder gar keine Erfahrung in Callcentern haben. Bei diesem Ansatz wird verhindert, dass Callcenter-Agent:innen mit schlechten Angewohnheiten eingestellt werden. Stattdessen werden neue Callcenter-Agent:innen von Anfang an auf Basis der Praktiken der Unternehmens geschult.

Training von Callcenter-Agent:innen

Gutes Training ist besonders wichtig, da Callcenter-Agent:innen beim Interagieren mit Kund:innen oft mit stressigen Situationen konfrontiert werden. Mit den richtigen Tools und gutem Training sind die Agent:innen besser darauf vorbereitet und können selbst zornigen Kund:innen ein positives Kundenerlebnis bieten.

Kundensupport-Agent:innen beantworten eingehende Anrufe von Kund:innen, die Fragen oder Probleme haben. Sie können Anrufe an den technischen Support, Vertriebsteams oder Führungspersonen weiterleiten, wenn sie die Angelegenheit nicht direkt lösen können. Callcenter für Vertriebsteams tätigen ausgehende Anrufe an potenzielle Kund:innen, qualifizierte Leads und bestehende Kund:innen und verfolgen dabei verschiedene Ziele: Geschäfte abschließen, Upselling, Empfehlungen bekommen und die Kundenzufriedenheit bewerten.

Callcenter werden zu einer wichtigen Strategie für das Geschäftswachstum, da sie stark zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen.

Bewährte Praktiken für eine bessere Performance der Agent:innen in Vertriebscallcentern

Cloudbasierte Callcenter für den Vertrieb können sehr lukrativ für Unternehmen sein, wenn sie über Standardpraktiken und -protokolle verfügen. Insbesondere dann, wenn sie dafür gemacht sind, Kund:innen schnell und reibungslos durch jeden Teil des Verkaufstrichters zu führen.

Dafür müssen die Agent:innen von Vertriebscallcentern zunächst umfassende Produktkenntnisse erwerben, und diese dann auf die Bedürfnisse der Kund:innen anwenden. Der Vertriebszyklus beginnt, wenn ein:e Callcenter-Agent:in anfängt, Vertrauen und ein harmonisches Verhältnis mit neuen Kund:innen aufzubauen. Das Ziel Ihres Vertriebscallcenters ist es, Umsatz zu generieren. Gut geschulte Callcenter-Agent:innen haben viele Möglichkeiten, während des Vertriebszyklus den Umsatz zu steigern.

Wenn Kund:innen ein Unternehmen anrufen, erwarten Sie von den Agent:innen eine schnelle und gründliche Beantwortung ihrer Fragen. Außerdem erwarten Kund:innen von Vertriebsteams, dass sie ihnen die Informationen bereitstellen, die sie für ihren Entscheidungsprozess benötigen. Deshalb müssen Callcenter-Agent:innen auch jedes Produkt und jeden Service sowie deren Verfügbarkeit kennen.

Callcenter-Agent:innen müssen in der Lage sein, den Kund:innen Empfehlungen zu geben. Diese Empfehlungen sollten jedoch auf den Schwierigkeiten der Kund:innen basieren. Sie sollten sich außerdem jeglicher Probleme mit einem Produkt bewusst sein, sodass sie auf Fragen und Bedenken effektiv reagieren und Informationen darüber bereitstellen können, wie das Unternehmen diese Probleme angeht.

Sowohl von den Kund:innen als auch von den Agent:innen ist Geduld gefragt. Es kann Kund:innen frustrieren, wenn ein:e Vertriebsmitarbeiter:in ihre vergangenen Aktivitäten nicht kennt. Menschen mögen es normalerweise nicht, sich wiederholen zu müssen. Wenn ein:e Agent:in stets über die nötigen Informationen verfügt, kann er/sie bessere Leistungen erzielen und für ein persönlicheres Erlebnis sorgen. Callcenter-Agent:innen bauen schneller Vertrauen auf, wenn sie die richtigen Informationen zur Hand haben, um die Bedürfnisse der Kund:innen zu erfüllen.

Bewährte Praktiken für Vertriebscallcenter

Die Agent:innen eines Vertriebscallcenters sind Vertriebsexpert:innen und müssen bei jedem Anruf einen vertriebsorientierten Ansatz anwenden. Mit den Informationen, die ihnen zur Verfügung stehen, sollten sie nach Möglichkeiten zum Cross- und Upselling Ausschau halten oder um Empfehlungen bitten, um die Umsätze stabil zu halten. Laut Salesforce stimmen leistungsstarke Vertriebsteams zu 2,8 % eher zu, dass ihre Organisation sich stärker auf Kundeninteraktionen konzentriert.

Nutzen Sie die verfügbaren bewährten Praktiken, um Ihr Team zu unterstützen. Die folgenden Praktiken können Ihnen helfen, Ihr Team anzuleiten und die Leistung Ihres Vertriebscallcenters zu verbessern:

• Bereiten Sie sich auf ausgehende Anrufe vor, indem Sie durch den Kundenverlauf, gehen, um die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen.

• Hören Sie sich vorherige Anrufe an, lesen Sie E-Mails erneut und sehen Sie sich Social-Media-Posts an.

• Bieten Sie einen personalisierten Service.

• Überprüfen Sie die Kundeninformationen, um sicherzustellen, dass es die richtigen sind.

• Sie sollten stets den Kontext des Anrufes kennen, um schnell Fragen beantworten zu können und Fehler zu vermeiden.

• Suchen Sie während des Anrufs stets nach Anhaltspunkten, um den Kund:innen Angebote oder Kampagnen nahezulegen und die Verkäufe zu fördern.

• Verwenden Sie ein cloudbasiertes Telefonsystem und Software-Integrationen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Bewährte Praktiken für die Verbesserung der Agent:innen in Support-Callcentern

Ein Kundenerlebnis mit ihrem Unternehmen hängt stark davon ab, wie ihre Callcenter-Agent:innen auf Fragen und Bedenken reagieren. Jede Interaktion zwischen einem/einer Vertreter:in des Unternehmens und einem Kunden/einer Kundin ist eine Möglichkeit, das Vertrauen zu stärken, das Kund:innen bei einem Kauf in Ihr Unternehmen setzen. Wenn Kund:innen eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen, können sie bei jedem Anruf mit gutem Service rechnen. Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel zu Kundentreue und neuen Verkäufen.

Kundenskripte sind ein nützliches Tool für Agent:innen, sie sollten jedoch nur die Grundlage dafür bilden, wie die Agent:innen auf Kundenanrufe reagieren. Callcenter-Agentinnen sind möglicherweise nicht in der Lage, alle Probleme sofort zu lösen, sollten die Anrufe jedoch stets an die richtige Person weiterleiten können. Forschungsergebnisse von Salesforce haben gezeigt, dass ineinander übergehende Prozesse für 75 % aller Kund:innen dazu beitragen, Geschäfte mit ihnen beizubehalten. Kund:innen erwarten reibungslose Übergänge zwischen verschiedenen Abteilungen, mit so wenig Wartezeit wie möglich.

Bewährte Praktiken für Supportcallcenter

Die folgenden bewährten Praktiken helfen Ihnen, die Leistung Ihrer Agent:innen des Supportcallcenters zu verbessern:

• Legen Sie KPIs fest, damit Sie einen Maßstab für die Leistung der Callcenter-Agent:innen haben.

• Geben Sie den Callcenter-Agent:innen bestimmte Ziele vor.

• Verwenden Sie die KPIs und Ziele zum Überprüfen der Leistung der Agent:innen.

• Verfolgen Sie Anrufe, um zu sehen, wie die Agent:innen bestimmte Anrufe bewältigen und bewerten Sie sie auf dieser Grundlage. So können Sie ihre Fähigkeiten in der Kundenbetreuung stärken.

• Aktivieren Sie die Flüsterfunktion, mit der sie Agent:innen während der Anrufe  im Hintergrund des Telefonats Tipps geben und sie so trainieren können.

• Nutzen Sie die Anrufübernahmefunktion, damit Manager:innen in schwierigen Situationen einspringen und Probleme lösen können.

• Verwenden Sie die Analysen, um KPIs zu messen und stellen Sie sicher, dass die Callcenter-Agent:innen die KPIs genau kennen.

• Führen Sie Umfragen durch, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten.

• Fragen Sie Ihre Callcenter-Agent:innen nach Ihren Ideen zu Verbesserungsmöglichkeiten und der Einführung von möglicherweise hilfreicher Software oder anderen Tools.

• Organisieren Sie regelmäßige, obligatorische Trainings mit Fokus auf das Kundenerlebnis.

• Erstellen Sie eine zentralisierte Wissensdatenbank, auf die die Agent:innen während eines Anruf zugreifen können.

Metriken zur Leistungsmessung von Callcenter-Agent:innen

Ein cloudbasiertes Telefonsystem stellt ihnen wertvolle Metriken für Ihr Vertriebs- oder Supportcallcenter bereit. Mit diesen Daten erhalten Sie Informationen zu Anrufaktivitäten, dem Kundenservice und der Produktivität.

Diese Metriken erhalten Sie mit dem cloudbasierten Telefonsystem von Aircall, das sich noch dazu einfach einrichten, verwenden und anpassen lässt:

• Erhalten Sie Daten über die Anzahl an eingehenden und ausgehenden Anrufen.

• Analysieren Sie die Gesamtzeit, die für eingehende und ausgehende Anrufe aufgewendet wurde.

• Sehen Sie, wie viel Prozent der gesamten eingehenden Anrufe verpasst wurden.

• Erfahren Sie, wie viel Prozent der Kund:innen auf die Mailbox gesprochen haben.

• Messen Sie die durchschnittliche Wartezeit, bevor Kund:innen mit einem Nutzer verbunden werden.

• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Zeit vor dem Hinterlassen einer Nachricht oder einem verpassten Anruf, die von einem Nutzer der Telefon-App aufgezeichnet wird.

• Sehen Sie die durchschnittliche Dauer von eingehenden und ausgehenden Anrufen.

• Analysieren Sie die durchschnittliche Anzahl an Anrufen pro Nutzer, die sich aus der Gesamtanzahl an Anrufen aller Nutzer zur gegebenen Zeit ergibt.

Tools für Callcenter-Agent:innen

Um mit den Kundenerlebnissen, die die heutigen Kund:innen erwarten, sowie mit jenen, die andere Unternehmen bieten, mithalten zu können, benötigen Ihre Callcenter-Agent:innen die richtigen Tools. Ein cloudbasiertes Telefonsystem mit soliden Callcenterfunktionen und der Kompatibilität mit anderen Business-Tools sind mehr als nur eine Wunschvorstellung – sie sind Must-haves, um ein großartiges Kundenerlebnis zu erschaffen.

Ihre Vertriebs- und Supportcallcenter sollten die Grundausstattungen wie Computer, Headsets, eine Internetverbindung und ein cloudbasiertes Telefonsystem von Aircall mit allen Funktionen bereitstellen. Solange alle Agent:innen Zugang zum Internet haben, ermöglicht es ihnen die Callcenter-Software, von überall aus zu arbeiten, ohne dass sie eine traditionelle Telefonleitung benötigen.

Mit einem cloudbasierten Telefonsystem von Aircall müssen die Agent:innen keine Callcenter-Software oder Hardware installieren. Sie müssen sich einfach nur anmelden – und schon können sie Anrufe annehmen. Mit Aircall erhalten Sie großartige Flexibilität. Sie erhalten verschiedenste Funktionen, die weit über das Angebot anderer Telefonsysteme hinausgehen: Anrufweiterleitung, ein Sprachmenü (IVR), Warteschlangen, die Flüsterfunktion, Anrufaufzeichnungen und vieles mehr.

Außerdem gibt es bereits verschiedensten Software-Integrationen, die für Aircall verfügbar sind. Der App Marketplace von Aircall schlägt Ihnen andere Business-Tools vor, die gut zu Ihrem Telefonsystem passen.

Mit einige der beliebtesten Software-Integrationen haben Sie die Möglichkeit, diese Funktionen in Aircall zu integrieren, zum Beispiel mit diesen Programmen im App Marketplace:

CRM

• Hubspot, Zendesk

Helpdesk-Software

• Front, Freshdesk

Analysen von Produktivität und Leistung

• Simplifier, PieSync

Multichannel-Kommunikation – per Chat, soziale Medien, E-Mail etc.

• Intercom, Heymarket

Umfrage-Tools für die Bewertung der Kundenzufriedenheit in Echtzeit

• Nicereply, Typeform

E-Commerce

• BigCommerce, Magento

KI und Transkription

• Refract, Modjo

Möglicherweise benutzen Sie einige dieser Integrationen bereits. Wenn keine davon so richtig zu Ihren Bedürfnissen passt, brauchen Sie nur eine:n Entwickler:in, der/die mit der offenen API von Aircall eine App erstellt.

Eine cloudbasierte Callcenter-Software ist notwendig, um das Kundenerlebnis mit Ihrem Callcenter zu verbessern. Ein cloudbasiertes Telefonsystem und die richtigen Software-Integrationen wirken sich stark auf die Professionalität und Effizienz Ihrer Callcenter-Agent:innen aus, was zur Kundenzufriedenheit und zur Steigerung der Verkäufe beitragen wird.

Veröffentlicht am 15. Juni 2022.