Der Trend zum Onlineshopping nimmt weiter zu: Was bedeutet das für Ihr Kundenerlebnis?

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Sie benötigen braucht etwas, lassen sich von einem guten Angebot verführen oder wollen sich einfach mal etwas gönnen – Menschen shoppen aus vielen Gründen. Im Laufe der Zeit hat sich im Bereich Shopping eine immer stärker werdende Tendenz zum Onlineshopping abgezeichnet.

Durch die COVID-19-Pandemie bestellen Verbraucher:innen immer mehr bei E-Commerce-Anbietern und Lieferdiensten: von großen Artikeln wie Autos und Häusern bis hin zu Alltagsbedarf wie Toilettenpapier. Seitdem steigt die Tendenz weiter an – und dadurch sehen wir, wie schnell Shopping-Gewohnheiten eine andere Richtung einschlagen können.

Trotz des veränderten Shopping-Erlebnisses ist eines gleich geblieben: die Bedeutung der Kunden und Kundinnen. Genau aus diesem Grund definieren wir ein positives Kundenerlebnis, beschreiben Möglichkeiten zur Messung und erklären, wie man ein besseres E-Commerce-Erlebnis für Onlineshopper:innen schaffen kann.

Quick links

• Warum sind Trends im Onlineshopping relevant?

• Warum sind Daten zu Onlineshopping-Trends wichtig?

• Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf die Trends im Onlineshopping

• So können sich Einzelhändler Onlineshopping-Trends anpassen

• Was zeichnet ein großartiges E-Commerce-Erlebnis aus?

• Wie lässt sich das Kundenerlebnis messen?

• So schaffen Sie ein wirkungsvolleres Onlineshopping-Erlebnis für Ihre Kunden

Warum sind Trends im Onlineshopping relevant?

Onlineshopping-Trends entwickeln sich kontinuierlich weiter und können sich ständig verändern. Sie sollten daher immer auf dem Laufenden im Bereich Onlineshopping-Trends bleiben: So kann Ihr Unternehmen seinen Kunden und Kundinnen verschiedene Kontaktpunkte bieten, von überall aus erreichbar sein und Strategien für die aktuelle sowie für zukünftige Situationen entwickeln.

Behalten wir dies im Hinterkopf und sehen uns ein paar aktuelle Onlineshopping-Trends an.

In den letzten Jahren hat der E-Commerce die Einzelhandelsindustrie vollkommen auf den Kopf gestellt. Onlineshopping wurde bereits vor der Pandemie immer beliebter, aber durch Corona stiegen die Zahlen dramatisch an, da Shopper:innen persönliche Kontakte vermieden.

Welche Konsequenzen hatte dies für E-Commerce-Geschäfte?

Zum einen haben sich Shopper:innen besser ans Onlineshopping gewöhnt – und daran Gefallen gefunden. Zum anderen haben kleine Unternehmen gelernt, dass sie für ihre Kunden und Kundinnen von überall aus erreichbar sein müssen, da diese mit nur einem Klick zu einem Wettbewerber wechseln können.

Warum sind Daten zu Onlineshopping-Trends wichtig?

Mithilfe von digitaler Transformation können Sie nachvollziehen, wie sich die Erwartungen Ihrer Kunden und Kundinnen an Ihr E-Commerce-Geschäft verändert haben und wie ihre Erwartungen die Kundenreise beeinflussen.

Ein paar wichtige Gründe, warum Daten zu Onlineshopping-Trends wichtig sind:

• Sie bieten den Marketingteams Informationen darüber, was ihre Kunden und Kundinnen wollen und wie sie sie erreichen können

• Sie identifizieren verschiedene Kontaktpunkte, über die Sie Ihre Kunden und Kundinnen beeinflussen können

• Sie helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden und Kundinnen überall zu erreichen (zu Hause, draußen, in einem Laden, unterwegs etc.)

• Sie ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden und Kundinnen relevante Angebote zu präsentieren

• Sie informieren Sie über nötige Skalierungen und deren Umfang

• Sie ermöglichen es Ihnen, Innovationen bestmöglich zu nutzen (Videoanzeigen, erweiterte Realität, VR-Anproben usw.)

• Sie stellen Ihnen Kundendaten bereit, mit denen Sie personalisierte Kommunikationen kreieren können

Sie müssen weiterhin vorausschauend denken, um den zukünftigen Erfolg Ihres E-Commerce-Geschäfts sicherzustellen. Wenn Sie mit den aktuellen Onlineshopping-Trends mithalten, dann können Sie eine Strategie und einen Plan für die Zukunft entwerfen, ohne dabei hinter Ihrer Konkurrenz zurückzubleiben. Beim Thema Trends ist es wichtig, immer auf dem neuesten Stand zu sein – und die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie haben uns gezeigt, dass sich diese im Handumdrehen verändern können.

Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf die Trends im Onlineshopping

Zunächst erzeugte COVID-19 vor allem Angst. Kunden und Kundinnen fürchteten, nicht die Produkte bekommen zu können, die sie brauchten, während Einzelhändler fürchteten, ihre Produkte nicht verkaufen zu können, da ihre Kunden und Kundinnen nicht vor Ort einkaufen konnten.

Mit der Zeit änderte sich die Denkweise der Verbraucher:innen jedoch. Anstatt sich zu fragen, was wäre, wenn sie etwas nicht bekommen könnten, fragten sie sich: „Kann ich es online bestellen und in einem Geschäft abholen, oder es sogar nach Hause geliefert bekommen?“ Sie begannen, bei jedem Einkauf um die Ecke zu denken. Anstatt ins Fitnessstudio zu gehen, kauften sie ihre Fitnessgeräte online oder investierten in Apps für das Training zu Hause. Anstatt zum Supermarkt zu gehen, wechselten sie zu Anbietern, die das Abholen vor dem Geschäft oder Lieferungen nach Hause anboten.

Während die Verkäufe in physischen Geschäften einbrachen, schossen die Online-Verkäufe in die Höhe.

• In den USA wurden 2020 16 % aller Einzelhandelsverkäufe online durchgeführt

• Im Vereinigten Königreich wurden 2020 36 % aller Einzelhandelsverkäufe online durchgeführt

• China schätzt, dass 2021 ca. 50 % seiner Vertriebsaktivitäten online stattfinden werden

Aber auch vor der COVID-19-Pandemie nahmen die E-Commerce-Verkäufe bereits zu. Im Jahr 2018 stiegen die E-Commerce-Verkäufe um 15 % an und machten 14,3 % der gesamten Einzelhandelsverkäufe aus. Dieser Trend hätte wahrscheinlich weiter zugenommen – ohne die Pandemie hätte es jedoch um einiges länger gedauert, die aktuellen Zahlen zu erreichen.

Und wenn wir schon dabei sind: Die E-Commerce-Verkäufe werden von 2021 bis 2024 schätzungsweise von 4,9 auf 6,4 Billionen US-Dollar ansteigen. Dies zeigt, dass Kunden und Kundinnen neue Shopping-Gewohnheiten angenommen haben und sich erst einmal nicht vom Onlineshopping abwenden werden.

So können sich Einzelhändler Onlineshopping-Trends anpassen

Bedeutet dies das Ende der physischen Geschäfte? Nicht zwangsläufig. Physische Einzelhandelsgeschäfte bieten viele Vorteile. Kunden und Kundinnen mögen es, neue Produkte sehen und anfassen zu können. Sie lieben es, ein Geschäft zu verlassen und einen neuen Artikel in der Hand zu halten. Für viele Menschen ist Shopping eine soziale Aktivität. Es ist eine Gelegenheit, ihr Zuhause zu verlassen und Zeit mit Freunden und Freundinnen zu verbringen.

Einzelhändler haben einige Tricks parat, um Kunden und Kundinnen weiterhin in ihre Geschäfte zu locken. Einige Geschäfte konnten durch die veränderte Art und Weise, ihren Kunden und Kundinnen Dienstleistungen anzubieten, sogar Geld sparen.

Alternative Strategien zur Befriedigung der Nachfrage am Beispiel von Target

Einige Unternehmen haben die Ressourcen ihrer Stores neu verteilt, sodass diese nun auch als Logistikzentrum fungieren. Anstatt die Geschäftstätigkeiten (Management, Inventar, Versand etc.) für E-Commerce und physische Geschäfte zu trennen, haben sie Stores eingerichtet, die als Zentrum für beides dienen. Ein Beispiel dafür ist das Unternehmen Target. Target hat über 95 % seiner Verkäufe im dritten Quartal getätigt. Das entspricht ungefähr dem Anteil an Verkäufen, die normalerweise während der Festtage stattfinden (und das ist normalerweise die geschäftigste Zeit des Jahres).

Außerdem hat Target festgestellt, dass die Menschen gerne Artikel bestellen und im Geschäft abholen. Dies ist außerdem eine umweltfreundlichere Alternative, da die Personen in der Nähe der Stores wohnen und die Abholung ca. 90 % günstiger ist als eine Lieferung vom Warenhaus bis zu ihnen nach Hause.

CBRE senkt die Rücksendungskosten

Laut dem Immobilienunternehmen CBRE hat die steigende Anzahl an Online-Verkäufen und Rücksendungen nach der COVID-19-Pandemie zu einem Mangel an Lagerfläche für E-Commerce-Geschäfte geführt.

CBRE schätzt, dass die E-Commerce-Umsätze auf bis zu 70,5 Billionen US-Dollar ansteigen könnten – bis zu 75 % mehr als der Durchschnitt der letzten fünf Jahre. Anstatt die Kosten für Rücksendungen zu übernehmen, regte das Unternehmen seine Kunden und Kundinnen dazu an, erworbene Artikel in einem Store zurückzugeben – und sparte dadurch. So gingen außerdem weniger Artikel verloren oder wurden beschädigt.

Andererseits können Rückgaben im Store Kunden und Kundinnen anregen, wieder oder mehr einzukaufen – es ist schließlich kein Zufall, dass in der Nähe des Rückgabepunkts strategisch Waren platziert sind.

Dick’s Sporting Goods schuf ein beeindruckendes Einkauferlebnis

Alles oder nichts – das Unternehmen hat ein Experiment gewagt, um ihre Kunden und Kundinnen wieder in ihre Stores zu locken. Ein über 1500 m² großes Kunstrasen-Spielfeld, eine Kletterwand und andere Sporteinrichtungen bildeten das House of Sport, das Dick’s erbaut hat. Dort finden auch Events statt, bei denen Fans ihre neuen Lieblingsathleten und -athletinnen kennenlernen können.

Was sie bisher kannten, ist Geschichte: Kunden und Kundinnen müssen sich nun an ein etwas anderes Kundenerlebnis gewöhnen. Bald kamen E-Commerce-Händler und weitere Stores hinzu, was die Kunden und Kundinnen noch mehr begeisterte.

Was zeichnet ein großartiges E-Commerce-Erlebnis aus?

In der Geschäftswelt hörte man so oft, ein gutes Produkt verkaufe sich von allein. Das stimmt auch immer noch, zumindest teilweise. Allerdings achten Kunden und Kundinnen jetzt auf verschiedene Eigenschaften, bevor sie sich für eine Marke entscheiden und ihr treu bleiben.

Neben guter Qualität und einem nützlichen Produkt wollen Kunden und Kundinnen jetzt noch mehr, wie zum Beispiel:

• ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

• einfach zu findende Produktinformationen (Beschreibungen, Verfügbarkeit, Preise etc.)

• schnell ladende Websites

• gut informierte Verkäufer:innen

• Komfort

• schnelle Lieferungen

• einen guten Kundenservice, der sie bei ihren Problemen unterstützt

• freundliche und professionelle Verkäufer:innen und Support-Agenten/-Agentinnen

• Multi-Channel-Kommunikationen

• Unternehmen, denen sie vertrauen können

Wenn all diese Faktoren zusammenkommen, entsteht ein hochqualitatives Kundenerlebnis.

Im Gegensatz zur früheren Marketingwelt kann Ihr Unternehmen heute mit hochqualitativen Produkten allein nicht mehr überleben – so wichtig dies auch sein mag. Ein positives Kundenerlebnis steht ganz oben auf der Liste der Gründe, warum Kunden und Kundinnen sich für Ihre Marke entscheiden.

Um die Definition eines positiven E-Commerce-Kundenerlebnisses noch besser zu verstehen, stellen Sie sich einen Schirm vor, der jeden Kontaktpunkt, jede Interaktion und jedes Gefühl zwischen einem Kunden/einer Kundin und Ihrer Marke abdeckt. Stellen Sie sich diese Dinge nun aus der Kundenperspektive vor. Klingt nach einer sehr allgemeinen Definition? Stimmt auch.

Ein Kundenerlebnis beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde/eine Kundin von Ihrer Marke erfährt oder eine Ihrer Anzeigen ins Auge fasst; und es endet dann, wenn er/sie jegliche Interaktion mit Ihrem Unternehmen einstellt. Wenn Sie für ein positives Kundenerlebnis sorgen, wird das Kundenerlebnis hoffentlich sehr lange dauern! Und wenn nicht, werden Sie hoffentlich in der Zukunft die Gelegenheit haben, Ihre Kundschaft zurückzugewinnen. Denken Sie daran, dass Ihre Käufer:innen auch nach einem abgeschlossenen Deal noch Ihre Kunden und Kundinnen sind.

So sichern Sie sich langfristig das Interesse Ihrer Kunden und Kundinnen

• Nehmen Sie mithilfe automatischer Nachrichten regelmäßig Kontakt auf.

• Seien Sie proaktiv und senden Sie Ihren Kunden und Kundinnen Updates zu Produkten und Events.

• Informieren Sie diese regelmäßig über spezielle Aktionen und Angebote.

• Kontaktieren Sie diese über verschiedene Kanäle, wie zum Beispiel per E-Mail und SMS (vergessen Sie nicht, dass sie dem Senden von Kommunikationen zustimmen müssen).

• Entwickeln Sie neue Programme, um mit ihnen zu interagieren.

• Organisieren Sie Events und lade Ihre Kunden ein.

• Überlegen Sie sich weitere Initiativen, mit denen Sie die Kundenbeziehungen stärken können.

• Verschicken Sie automatisierte Umfragen, um Feedback von zufriedenen und unzufriedenen Kunden/Kundinnen einzuholen.

• Überlegen Sie sich, wie Sie auf ihr Feedback reagieren können.

Sie investieren viel in ein positives Kundenerlebnis – es sollte sich also auch lohnen. Dank der digitalen Transformation können Sie die Auswirkungen Ihrer Bemühungen jetzt objektiv messen.

Wie lässt sich das Kundenerlebnis messen?

Wenn Sie das Kundenerlebnis bewerten möchten, solltest Sie sich an Wörter wie Metriken und KPIs (Key Performance Indicators, Kennzahlen) gewöhnen sowie an Softwareprogramme, die Ihnen Daten zur Bewertung des Kundenerlebnisses bereitstellen.

Kunden und Kundinnen interagieren im Rahmen ihrer Einkäufe auf verschiedene Weisen und an verschiedenen Orten mit Ihrer Marke – zum Beispiel in einem Geschäft, am Telefon oder online. Jede Interaktion bietet Ihnen die Gelegenheit, die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Kundinnen zu messen. Wenn Sie besser verstehen möchten, wie Ihre Kunden und Kundinnen zu Ihrer Marke stehen, kann das Sammeln von Feedback und dessen Auswertung dabei helfen. Wenn die Ergebnisse nicht zufriedenstellend sind, können Sie Änderungen durchführen und so weiteres negatives Feedback vermeiden.

Mit einem einheitlichen Kommunikationssystem mit integriertem Cloud-Telefonsystem, CRM, Helpdesk und ggf. weiteren Softwareintegrationen können Sie Ihrem digitalen Ökosystem ganz einfach eine Umfragesoftware hinzufügen.

Anhand einer automatisierten Umfragesoftware können Ihre Kunden und Kundinnen einfacher Feedback abgeben und Ihr Unternehmen dieses dann einfacher auswerten. Die drei gängigsten Metriken für die Bewertung des Kundenerlebnisses sind der Net Promoter Score (NPS), die Customer Satisfaction Rate (CSAT), und der Customer Effort Score (CES)

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine der einfachsten Metriken zum Messen der Kundenzufriedenheit. Er besteht aus einer einfachen Frage, die Kunden und Kundinnen meist gern beantworten. Normalerweise lautet die Frage in etwa: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt Ihren Freunden/Freundinnen, Kollegen/Kolleginnen oder einem Familienmitglied empfehlen würden?“

Die Kunden/Kundinnen bewerten ihr Erlebnis dann auf einer Skala von 1 bis 10. Kunden und Kundinnen, die eine Nummer zwischen 1 und 6 angeben, sind Kritiker:innen; jene, die 7 oder 8 angeben, sind passive Verbraucher:innen und jene, die 9 oder 10 angeben, sind Markenbefürworter:innen.

Um eine allgemeine Auswertung zu erhalten, ziehen Sie einfach die Anzahl der Kritiker:innen von der Anzahl der Markenbefüworter:innen ab.

2. Customer Satisfaction Rate (CSAT)

Finden Sie heraus, wie zufrieden Ihre Kunden und Kundinnen sind, indem Sie ihnen bestimmte Fragen stellen und sie bitten, diese mit der folgenden Bewertung von 1 bis 5 zu beantworten:

1. Sehr unzufrieden

2. Unzufrieden

3. Weder zufrieden noch unzufrieden

4. Zufrieden

5. Sehr zufrieden

Um das Ergebnis als Prozentzahl zu erhalten, teilen Sie die Zahl der zufriedenen und sehr zufriedenen Kunden und Kundinnen durch die Anzahl aller Teilnehmer:innen und multiplizieren das Ergebnis mit 100.

3. Customer Effort Score (CES)

Mit dieser Kennzahl finden Sie heraus, wie sehr sich Ihre Kunden und Kundinnen anstrengen müssen, um mit Ihren Produkten zu interagieren. So erfahren Sie, wie reibungslos Ihre E-Commerce-Abläufe sind. Dafür lassen Sie Ihre Kunden und Kundinnen einfach auf einer Skala von 1 bis 7 bewerten, wie einfach die Interaktion mit Ihren Produkten war.

Die Zahlen stehen dabei für Folgendes:

1. Extrem einfach

2. Sehr einfach

3. Eher einfach

4. Weder einfach noch schwierig

5. Eher schwierig

6. Sehr schwierig

7. Extrem schwierig

Teilen Sie die Summe aller abgegebenen Bewertungen durch die Anzahl der Teilnehmer:innen, um Ihren CES zu erhalten. Umso niedriger der Score, desto besser das Ergebnis!

Die Messung des Kundenerlebnisses ist einer der vielen Vorteile der digitalen Transformation. Als Nächstes verraten wir Ihnen, wie Sie ein noch wirkungsvolleres Kundenerlebnis kreieren können.

So schaffen Sie ein wirkungsvolleres Onlineshopping-Erlebnis für Ihre Kunden

73 % der Kunden und Kundinnen aller Branchen geben an, dass das Kundenerlebnis eine ausschlaggebende Rolle dabei spielt, ob sie etwas kaufen oder nicht. Auf dem heutigen Markt ist ein datengestützter und kundenfokussierter Ansatz also unabdingbar, um im Bereich E-Commerce für ein gutes Kundenerlebnis zu sorgen – egal, ob Sie Kinderspielzeug, luxuriösen Schmuck oder umweltfreundliche Reinigungsprodukte verkaufen.

Es beginnt alles bei einem Aktionsplan für die digitale Transformation. Weil das Kundenerlebnis im E-Commerce so wichtig ist, haben wir 7 Tipps für Sie, mit denen Sie ein wirkungsvolles Onlineshopping-Erlebnis schaffen können.

7 Tipps für ein wirkungsvolles Kundenerlebnis

1. Passen Sie Ihr Einzelhandelserlebnis an, um das digitale Wachstum voranzutreiben. Target ist nur eine der Marken, die den Erfolg dieser Strategie bewiesen haben.

2. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenserviceteam alles über Ihre Produkte weiß. Stimmen Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams aufeinander ab, sodass alle dasselbe Wissen haben und dieselben Informationen bereitstellen.

3. Erstellen Sie eine auf Mobilgeräte ausgerichtete E-Commerce-Website. Shopify erstellte seine E-Commerce-Website zuerst für Mobilgeräte, bevor es eine Desktop-Version entwickelte – und war damit sehr erfolgreich. Mobil getätigte E-Commerce-Ausgaben beliefen sich im ersten Quartal von 2019 bereits auf 39 Milliarden US-Dollar, und das Onlineshopping über Mobilgeräte ist bis heute noch beliebter geworden.

4. Studieren Sie die Kundenreise. Verwenden Sie digitale Tools wie Aircall, um benutzerdefinierte, detaillierte Berichte zum Shopping-Verhalten Ihrer Kunden und Kundinnen zu erhalten.

5. Arbeiten Sie an der Kundenbindung zu Ihrer Marke. Seien Sie proaktiv und informieren Sie Ihre Kunden und Kundinnen per E-Mail, SMS oder am Telefon über Kampagnen. Verwenden Sie Wissensdatenbanken und andere Tools, um auf eingehende Anrufe zu reagieren.

6. Vereinfachen Sie Ihren Zahlungsvorgang. Shopify verfügt über eine einfache, intuitive Warenkorb-Plattform. Wenn Sie diese in Verbindung mit Aircall verwenden, werden Ihnen die Bestellungsinformationen direkt in der Aircall App angezeigt.

7. Befragen Sie Ihre Kunden und Kundinnen. Wählen Sie die richtige Umfragesoftware aus, um Ihren NPS-, CSAT- und CES-Bewertungen zu erhalten.

Wichtigste Erkenntnisse

Fassen wir zusammen: Egal, ob sie wirklich etwas brauchen oder einfach nur haben wollen – Menschen werden immer Produkte und Dienstleistungen kaufen. Seit der COVID-19-Pandemie tendieren Kunden und Kundinnen mehr denn je zum E-Commerce, und das bedeutet: mehr Kunden/Kundinnen und mehr Konkurrenz.

Um in dieser neuen Normalität erfolgreich zu sein, muss Ihr E-Commerce-Unternehmen ein großartiges Kundenerlebnis schaffen, mit dem Sie sich von den anderen Online-Angeboten abheben.

Zur Bewertung Ihrer Performance können Sie digitale Tools verwenden. Jetzt ist der perfekte Moment für Ihr E-Commerce-Unternehmen, um einen Aktionsplan für die digitale Transformation zu erstellen oder die Durchführung Ihres bereits existierenden Plans zu beschleunigen.

Mit einem positiven Kundenerlebnis sichern Sie sich Erfolg in der neuen, digitalen Welt des Einzelhandels.

Veröffentlicht am 19. Oktober 2021.