UCaaS oder CCaaS – Wo liegt der Unterschied?

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UCaaS oder CCaaS? Diese Frage stellt sich manch ein Unternehmen, dass seine Kommunikation in die Cloud verlagern möchte. 

Zu Recht, denn auf den ersten Blick sind sich die Technologien recht ähnlich. 

Sowohl UCaaS, als auch CCaaS sind cloudbasierte Plattformen. 

Beide ermöglichen es Organisationen, ihre interne und externe Kommunikation neu zu strukturieren. Und idealerweise tragen beide Dienste dazu bei, die Interaktionen mit den eigenen Kunden zu optimieren. 

Was unweigerlich zur nächsten Frage führt: Was ist eigentlich der Unterschied zwischen UCaaS und CCaaS? Und welche Kommunikationstechnologie ist die bessere Wahl?

Die Antwort auf all diese Fragen finden Sie in diesem Blogbeitrag.

Und damit Sie sich nicht wundern, warum wir einem dieser beiden Cloud-Services von Anfang an mehr Aufmerksamkeit schenken, noch ein kleiner Spoiler vorab: 

Sie werden in diesem Artikel auch erfahren, warum UCaaS für viele Unternehmen in puncto Kommunikationsstrategie eine smarte Entscheidung darstellt.

Was ist UCaaS?

UCaaS ist die Abkürzung für „Unified Communications as a Service”. 

Wie der Name bereits verrät, handelt es sich dabei um einen cloudbasierten Service, bei dem Provider Unternehmen eine Kommunikationsplattform zur Verfügung stellen. 

Diese vereint als All-in-One-Lösung verschiedene Kanäle und Formen der Kommunikation wie zum Beispiel Sprach- und Videoanrufe, E-Mail, Voicemail sowie Chat- und Messenger-Dienste in einem zentralen System. 

Ein solches UCaaS-Modell kann auf Organisationen gleich auf zwei Wegen eine große Auswirkung haben:

1. Einerseits ist Unified Communications ein wahrer Segen für die interne Kommunikation sowie den externen Austausch mit Kunden und Partnern. 

   Statt mit mehreren Zugängen zu jonglieren und vor lauter Multitasking den Überblick zu verlieren, können Mitarbeiter mit einer UCaaS-Lösung eingehende Nachrichten und Telefonate bequem über eine einheitliche, leicht bedienbare Infrastruktur bearbeiten. 

   Das spart in einem dynamischen Geschäftsalltag mit einem hohen Volumen an Interaktionen nicht nur wertvolle Zeit, sondern erlaubt auch ein fokussierteres Arbeiten. Zusätzliche Integrationen mit CRM-Tools, ERP- und Helpdesk-Systemen bieten ihnen dabei noch mehr Gestaltungsmöglichkeiten für nahtlose und effiziente Abläufe.   
   

2. Auf der anderen Seite profitieren die Kunden von der vereinheitlichten Kommunikation. 

   Richtig eingesetzt, erwartet sie ein reibungsloses und hochwertiges Kundenerlebnis - unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit dem Unternehmen in Verbindung treten.     

   Was wiederum langfristig zu einer größeren Kundenzufriedenheit, einer positiven Außenwahrnehmung und damit auch zu mehr Umsatz führt. 

Was ist CCaaS?

Ehe wir uns gleich dem angekündigten Vergleich widmen, möchten wir zuvor noch den zweiten Kandidaten aus den Reihen der Cloud-Technologien vorstellen – CCaaS. 

CCaaS steht für „Contact Center as a Service” und beschreibt eine Anwendung, die Unternehmen in Anspruch nehmen können, um die Customer Experience ihrer Kunden so unkompliziert und effizient wie möglich zu gestalten. 

Speziell für Contact Center entwickelt, führt die CCaaS-Technologie alle Kontaktpunkte von (potenziellen) Kunden in einer Plattform zusammen. 

So zeigen Organisationen nach außen einen dynamischen Omnichannel-Autritt, während sie nach innen den Aufwand in der Verwaltung eingehender und ausgehender Kommunikation möglichst gering halten. Dazu zählen unter anderem E-Mails, Telefonate, soziale Medien, Chats und Videonachrichten.  

Besonders praktisch ist dabei, dass sich viele der Interaktionen automatisieren lassen, wie beispielsweise durch Funktionen wie Sprachmenüs (IVR), interaktive Sprachnachrichten, das intelligente Weiterleiten von Anrufen oder die Anrufaufzeichnung. 

Ebenso ist die Verknüpfung mit anderen nützlichen Business-Tools wie CRM-Lösungen und Support-Softwares möglich, wodurch Kunden eine bestmögliche und reibungslose Betreuung erhalten sollen.   

UCaaS vs. CCaaS - Wo liegt der Unterschied?

Wie schon eingangs erwähnt, haben UCaaS und CCaaS in der Tat eine ganze Reihe an Gemeinsamkeiten. 

Beide Technologien sind: 

• Cloudbasierte Lösungen, die Organisationen über einen entsprechenden Software-Anbieter erwerben können. 

• Als Cloud-Dienste skalierbar und verhältnismäßig kostengünstig in der Unterhaltung, da für die Anwendung keine spezielle IT-Infrastruktur erforderlich ist.  

• Integrierbar mit anderen Business-Softwares wie zum Beispiel CRM. 

• Dafür ausgelegt, die Abläufe in der Unternehmenskommunikation leichter und effizienter zu gestalten.  

• Von großem Wert, wenn es darum geht, den Umgang mit Kunden zu verbessern.  

Dennoch gibt es einige Punkte, in denen sich Angebote für Unified Communications as a Service von Contact Center as a Service-Lösungen unterscheiden: 

Warum Ihr Unternehmen auf UCaaS setzen sollte

Nun sind wir wieder bei ihr angelangt. Der großen Frage, auf welches der beiden Modelle Ihre Organisation setzen sollte, wenn sie bei ihrer Kommunikation das Potenzial der Cloud-Technologie nutzen möchte. 

Die Antwort darauf ist denkbar einfach, wenn man ein wichtiges Detail bedenkt: Oftmals sind CCaaS-Lösungen Teil von UCaaS-Angeboten. 

Als allumfassende Universalanwendung vereint die UC-Technologie die Features diverser Kommunikations-Tools in einer flexiblen Anwendung. Dazu gehören neben einem digitalen Telefonsystem, Messengerdiensten und App-Integrationen auch praktische Callcenter-Funktionen, so wie sie CCaaS-Lösungen bieten. 

Hinzu kommt der wichtige Aspekt, dass CCaaS-Modelle nur für den Einsatz in Unternehmensbereichen mit Kundenkontakt konzipiert sind. Im Vergleich dazu verbessert UCaaS die interne Kommunikation in allen Abteilungen und bietet für die Außenkommunikation mit Kunden die gleichen Vorteile. 

Oder um es anders auf den Punkt zu bringen: Mit CCaaS geben Sie einigen Ihrer Mitarbeiter ein solides Werkzeug an die Hand. Mit einer UCaaS-Anwendung statten Sie jedoch alle Ihre Mitarbeiter gleich mit einem ganzen Werkzeugkoffer aus, der ihre Arbeit erheblich erleichtern wird. 

Welche Vorteile bietet UCaaS Ihrem Unternehmen?

• Für KMU und große Organisationen geeignet. UCaaS ist nicht allein auf Großkonzerne beschränkt, die mit der Technologie häufig die Kommunikation zwischen mehreren Standorten rationalisieren. Auch kleine und mittlere Unternehmen können so eine bessere interne und externe Kommunikation etablieren, da UCaaS weniger Personal und Ressourcen erfordert, als andere Systeme. 

• Ihre Kommunikationsplattform wächst mit Ihrem Unternehmen. Die meisten Anbieter offerieren ein Pay-per-User-Prinzip, was die Lösung skalierbar macht.

• Kostengünstige Infrastruktur. Um die Cloud-Lösung zu verwenden, benötigen Ihre Mitarbeiter keine zusätzliche Hardware, sondern können bestehende Endgeräte wie Laptops, Smartphones und Tablets benutzen. Weiterhin wird keine spezielle IT-Betreuung benötigt, da dies der Provider der Lösung übernimmt. 

• Flexibilität. UCaaS bündelt nicht nur mehrere Kommunikationskanäle, sondern lässt sich zudem durch die Integration von Business-Tools in seinen Funktionen erweitern. Gleichzeitig sind die Implementierung und Bedienung so intuitiv und einfach gestaltet, dass der Einsatz der Technologie keine größeren Unterbrechungen im Geschäftsalltag nach sich zieht.

• Hohes Maß an Sicherheit. Der Provider übernimmt die Wartung, Aktualisierung und Sicherung des UCaaS-Systems nach höchsten Standards. Da er dies professionell für eine Vielzahl von Kunden betreibt, stehen ihm dafür weitreichende Ressourcen zur Verfügung, die eine einzelne Organisation nur schwer aufbringen könnte. 

• Bessere Zusammenarbeit. Mitarbeiter können sich mithilfe der Kommunikationsplattform unmittelbar austauschen und koordiniert an gemeinsamen Projekten arbeiten. Das sorgt nicht nur für nahtlose Workflows und ein ideales Setup für Hybrid- und Remote-Teams, sondern spart auch Kosten. Beispielsweise bieten die meisten UCaaS-Lösungen kostenlose Nachrichten und Anrufe innerhalb des Unternehmens an. 

Worauf es bei der Wahl einer UCaaS-Lösung ankommt und wie Aircall weiterhelfen kann 

Es lässt sich festhalten: Unified Communications as a Service ist eine praktikable Lösung für kleine wie größere Organisationen, die mit den Mehrwerten einer einheitlichen Cloud-Plattform ihre Unternehmenskommunikation weiterentwickeln möchten. 

Dabei sollten Sie allerdings bedenken, dass nicht jede Lösung in Aufbau und Funktion gleich ist. Achten Sie deshalb beim Vergleich diverser Anbieter darauf, ob deren UCaaS folgende Eigenschaften aufweist: 

• Lässt sich der Serviceumfang bzw. die Zahl der Anwender jederzeit beliebig erweitern, verringern oder stornieren?

• Deckt der Service alle gängigen Kontaktkanäle bzw. Kommunikationsmittel (Telefon, E-Mail, Videokonferenzen, Messenger-Dienste etc.) ab?

• Ist eine Integration von anderen Software-Anwendungen möglich?

• Sind der Umstieg und die Implementierung ohne großen Zeit-, Kosten- und Personalaufwand möglich?

• Bietet die Lösung Funktionen, die die Optimierung und Verwaltung von Workflows zusätzlich erleichtern (z.B. das Erstellen von Statistiken, Reporting-Funktionen, Anruffunktionen etc.)? 

Unser Tipp: Statt sich hierbei allein auf reine UCaaS-Angebote zu konzentrieren, können auch erstklassige Cloud-Telefonsysteme eine clevere Wahl sein. 

Das Business-Telefon von Aircall erfüllt beispielsweise alle eben genannten Kriterien. Gleichsam bietet es als Cloud-Telefonanlage für Callcenter, Support- und Vertriebsteams viele praktische Features für eben jene Unternehmensbereiche. 

Damit kombinieren Sie mit Aircall das Beste aus beiden Welten: 

• Eine agile, flexible und sichere Kommunikationsplattform, die ganz im Geiste von UCaaS in der gesamten Organisation die Grundlage für produktive Teams und effiziente Abläufe legt (was zuletzt die Total Economic Impact™ Studie von Mai 2022 bestätigte).    

• Auf die Bedürfnisse von Support- und Vertriebsteams zugeschnittene Funktionen, welche die Interaktion mit Kunden so gestalten, dass Ihre Agenten jedes Gespräch in einen Erfolg verwandeln können. 

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Veröffentlicht am 23. März 2023.