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Jetzt loslegenFür viele Unternehmen ist es die beste Zeit des Jahres – und gleichzeitig die schwierigste. Wenn der Urlaub vor der Tür steht und die Verkäufe in die Höhe steigen, klingelt auch das Kundentelefon ununterbrochen. Ihr Unternehmen sollte auf die erhöhte Anzahl an Anfragen vorbereitet sein, sonst wird das Erlebnis mit Ihrem Kundenservice darunter leiden. Und dies kann sich nicht nur auf Ihre Verkäufe im 4. Quartal, sondern auch auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirken.
Dieses Jahr scheint genauso unberechenbar zu sein wie das letzte – erst zahlreiche Lockdowns aufgrund der Pandemie und jetzt gibt es auch noch einen Lieferengpass für einige beliebte Weihnachtsgeschenke. Ihrem Kundenservice steht also eine turbulente Zeit bevor. Wie können Sie Ihren Kundenservice also richtig auf die Weihnachtszeit vorbereiten?
Quick links
Denken Sie bei Ihren diesjährigen Weihnachtsvorbereitungen an Ihre Anrufer
Der Herbst naht – und die Weihnachtsshopping-Saison beginnt dieses Jahr sehr früh. In den USA gab es bereits im August mehr Google-Suchanfragen für „Ideen für Weihnachtsgeschenke“ als 2020. Gleichzeitig gaben 59 % der Kunden und Kundinnen an, dieses Jahr früher shoppen zu wollen, falls Ihre Wunschartikel sonst ausverkauft sein würden.
Während sich viele clevere Shopper:innen einen Vorsprung verschaffen, müssen sich viele Unternehmen immer noch an die Auswirkungen der Pandemie anpassen. Durch geschlossene Fabriken, COVID-19-Ausbrüche in Fertigungszentren, überbelastete Häfen und ein Mangel an Lastwagenfahrern wurden die globalen Lieferketten stark beschädigt, erklärt Quartz.
Und genau deshalb „wird der weihnachtliche Ansturm auf die Geschäfte zu noch mehr verlängerten Lieferzeiten, Regallücken und zu noch höheren Preisen führen.“
UPS hatte in den USA bereits zur vergangenen Weihnachtszeit Schwierigkeiten, seine Pakete rechtzeitig zu liefern. Laut CNET hat das Unternehmen nun seine Lieferzeiten verlängert und die Preise permanent erhöht.
Was bedeutet dies für Kundenbetreuungsteams? Noch mehr eingehende Anrufe. Laut Aircalls eCommerce Customer Service Experience Report aus dem Jahr 2021 sind folgende die häufigsten Gründe, warum Menschen den Kundenservice kontaktieren:
Überprüfen des Lieferstatus (51 %)
Rückgaben oder Umtausche (41 %)
Rechnungsangelegenheiten (41 %)
Mehr verspätete Lieferungen und höhere Preise führen zu mehr Kundenanfragen. Höchste Zeit also, Ihr Team und Ihre Technologie auf die Weihnachtszeit vorzubereiten.
Die Trends des vergangenen Jahres
Ein weiteres Jahr der Ungewissheit liegt hinter uns. Es bleibt daher schwierig, vorherzusagen, wie sich die diesjährige Weihnachtszeit entwickeln wird. Allerdings können wir aus kürzlich veröffentlichten Daten einige Schlüsse ziehen.
„Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie die Dinge zu verschiedenen Zeiten des Jahres aussehen könnten, muss man einige Monate vorausdenken“, erklärt Ian Maclean, Head of Customer Care bei Aircall. „Überlegen Sie, worauf Sie zur diesjährigen Weihnachtszeit vorbereitet sein sollten. Eine gute Vorausplanung ist der Schlüssel zum Erfolg.“
Anrufanalysen, Marktforschung und andere datenbasierte Prognosen können Ihnen helfen, Folgendes zu identifizieren:
S****toßzeiten für Kundenanrufe
Versuchen Sie, Ihre Stoßzeiten zu identifizieren, um Ihr Team entsprechend einzusetzen. Wann werden die meisten Tickets erstellt? Wie sah es in vergangenen Jahren zur Weihnachtszeit aus? Zu welchen Tageszeiten wurden die meisten Nachrichten gesendet und Anrufe getätigt?
Bevorzugte Kommunikationskanäle
In den letzten sechs Monaten verwendeten die meisten Kunden und Kundinnen E-Mails (68 %), das Telefon (64 %) oder den Online-Chat (51 %), um den Kundenservice zu kontaktieren, ergab unsere E-Commerce-Umfrage aus dem Jahr 2021. Finden Sie heraus, welche Kanäle Ihre Kunden und Kundinnen am meisten nutzen, um diese verfügbar zu machen und kontinuierlich von Ihrem Team betreuen zu lassen.
Häufig gestellte Fragen
Wenn Sie wissen, aus welchen Gründen Ihre Kunden und Kundinnen am häufigsten anrufen, können Sie Ihr Team besser schulen und ihm entsprechende Ressourcen zur Verfügung stellen. So kann es Kundenangelegenheiten schneller und wenn möglich schon beim ersten Anruf lösen.
Ziehen Sie Daten zurate und sehen Sie sich an, wie es in anderen Jahren zur Weihnachtszeit aussah. Von diesen Anhaltspunkten können Sie ableiten, wie Sie zu den diesjährigen Feiertagen einen guten Kundenservice bieten können.
Treffen Sie die Vorbereitungen mit anderen zusammen
Mithilfe von Daten können Sie herausfinden, was Sie zur diesjährigen Weihnachtszeit erwartet. Die Teamleiter:innen können Ihnen erklären, was das für ihre Abteilungen bedeutet und was sie brauchen, um in den kommenden geschäftigen Monaten gute Ergebnisse zu erzielen.
Arbeiten Sie mit diesen Führungspersonen zusammen, um saisonalen Personalbedarf zu bestimmen. Müssen Sie neue Mitarbeiter:innen einstellen oder vorübergehend Personen aus anderen Abteilungen um Hilfe bitten? Müssen Sie den Kundensupport auslagern?
Wenn ein Bedarf absehbar ist, ist es für Ian unerlässlich, weit im Voraus zu planen.
„Wir versuchen, bereits im Frühling Mitarbeiter:innen für Aircalls Global Support Team einzustellen, sodass wir auf die geschäftigen Zeiten im Herbst und während der Feiertage vorbereitet sind“, berichtet er.
Ziehen Sie außerdem eine neue Kommunikationstechnologie in Betracht, um die Effizienz Ihrer Kundenbetreuungsteams zu steigern. Mit einer Cloud-basierten Callcenter-Software können Sie beispielsweise intelligente Rufumleitungen und IVR nutzen, um Anrufer:innen direkt an den richtigen Agenten/die richtige Agentin weiterzuleiten. Sie können außerdem die Arbeit im Homeoffice fördern (was auch bei Problemen mit der Personalbeschaffung helfen kann); eine Rückrufschlange kreieren, damit Anrufer:innen nicht in der Leitung bleiben müssen, und geschäftliche SMS-Nachrichten verschicken.
Optimieren Sie Schulungen und Onboarding-Prozesse
Ganz gleich, ob Sie saisonale Mitarbeiter:innen eingliedern oder bestehenden Teammitgliedern Schulungen zu neuen Technologien oder Verfahren bereitstellen möchten – es ist höchste Zeit, die Dinge zu beschleunigen.
„Wir haben uns darauf konzentriert, in unserem internen Lernsystem Kurse für bestehende Mitarbeiter:innen zu kreieren, um Verfahren zu festigen“, erklärt Ian. „Es ist wichtig, allen wiederholt vor Augen zu führen, wie wir arbeiten. So verfügen sowohl neue als auch bestehende Mitarbeiter:innen über dasselbe Wissen.
Womit fängt man also an?
Kreieren Sie ein umfassendes Onboarding-Programm
Umso mehr Informationen und Schulungen Sie bereitstellen, desto schneller können neue Mitarbeiter:innen selbstständig arbeiten.
Bieten Sie aktuellen Teammitgliedern saisonspezifische Trainingsmöglichkeiten
Wenn Sie ihnen stets die neuesten Informationen zu Prozessen, Herausforderungen und Produkten bereitstellen, können sie Kundenfragen selbstbewusster beantworten.
Bringen Sie Ihr internes Ressourcenzentrum auf den neuesten Stand
Fassen Sie alles zusammen, was Mitarbeiter:innen (neue und bestehende) über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen wissen sollten. Dadurch können sie schnell etwas nachlesen, anstatt bei jeder Frage ihre Führungsperson aufsuchen zu müssen.
Zeichnen Sie Anrufe auf und verwenden Sie die Aufzeichnungen für Trainings
Anrufaufzeichnungen helfen Teamleitern und -leiterinnen dabei, spezifisches und fassbares Feedback zu geben. Dies verbessert die Mitarbeiterperformance und somit auch das Kundenerlebnis.
Bereiten Sie auch Ihre Kunden und Kundinnen vor
Informieren Sie Ihre Kundschaft darüber, was sie in der Weihnachtszeit erwarten sollten. Höhere Preise, verlängerte Lieferzeiten oder begrenzte Verfügbarkeit beliebter Artikel – egal, worum es geht, es ist immer besser, bereits im Voraus die Erwartungen festzulegen. So vermeiden Sie Enttäuschungen und Frustration seitens der Kundschaft. Es ist außerdem an der Zeit, Ihre Online-Ressourcen auf den neuesten Stand zu bringen. Dies umfasst häufig gestellte Fragen, Anwendungsanleitungen und andere Informationen, die Kunden und Kundinnen benötigen könnten.
Mit der richtigen Technologie können Sie zusätzlich einige Kommunikationen automatisieren. Mithilfe von Chatbot-Integrationen können Kunden und Kundinnen beispielsweise Antworten auf einfache Fragen finden und sogar Käufe tätigen, ohne live mit einem Agenten/einer Agentin interagieren zu müssen. Außerdem können Sie Updates zu Lieferungen oder Benachrichtigungen zu Produktverfügbarkeiten per SMS versenden. Dies entlastet Ihre Agenten und Agentinnen und bietet ihnen mehr Zeit für die Lösung komplexer Kundenangelegenheiten.
Mit diesen Callcenter-Lösungen und Kommunikationsstrategien können Sie Ihren Kundenservice auf die Weihnachtszeit vorbereiten und so auch ihm schöne Feiertage garantieren.
Entdecken Sie diese 10 wichtigen Kompetenzen und erfahren Sie, wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern können.
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Veröffentlicht am 22. Oktober 2021.
