Kundenservice vs. Kundenerlebnis: Warum Sie beides brauchen

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Heutzutage erwarten Kunden, dass jede Interaktion nahtlos verläuft. Egal, ob sie eine einfache Frage stellen oder ein komplexes Problem angehen, sie wollen in jeder Phase schnelle Antworten und kompetente Unterstützung.

Wenn sich ein Kontaktpunkt unzusammenhängend anfühlt, kann die gesamte Erfahrung zusammenbrechen! Deshalb ist es wichtig, den Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis zu verstehen. Jedes spielt eine andere Rolle: Der Kundenservice löst unmittelbare Probleme, während das Kundenerlebnis prägt, wie Kunden über Ihre Marke denken, lange nachdem das Problem gelöst ist.

Diese Funktionen als austauschbar zu behandeln, führt oft dazu, dass wichtige Lücken unbemerkt bleiben, wie verwirrende Übergaben, unerfüllte Erwartungen oder Reibungen zwischen Teams. Aber wenn beide bewusst gemanagt werden und synchron arbeiten, bewegen sich die Kunden reibungslos durch die Reise und behalten ihr Vertrauen in Ihre Marke.

In diesem Artikel werden wir den Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis aufschlüsseln, zeigen, wie sie zusammenarbeiten, und praktische Schritte aufzeigen, um beide in Ihrer Organisation zu stärken.

TL;DR

• Kundenservice und Kundenerlebnis spielen unterschiedliche, aber miteinander verbundene Rollen bei der Gestaltung, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Kundenservice löst spezifische Probleme im Moment, während das Kundenerlebnis jeden Kontaktpunkt während der gesamten Reise abdeckt.

• Wenn Kundensupport und Kundenerlebnis aufeinander abgestimmt sind, bewegen sich die Kunden reibungslos durch Interaktionen, die sich konsistent, hilfreich und persönlich anfühlen.

• Ein starkes Kundenerlebnis baut Loyalität auf, reduziert Reibung und verbindet Teams um gemeinsame Erkenntnisse. Effektiver Kundenservice schützt Beziehungen und stärkt das Markenvertrauen.

• Um beides zu verbessern, sollten Teams eine kundenorientierte Denkweise annehmen, klare Kommunikationsstandards definieren, Zielgruppensegmente verstehen, die Kundenstimmung überwachen und auf jedem Kanal reaktionsschnell bleiben.

• Aircall vereint diese Elemente, indem es Anrufe, Nachrichten und Kundendaten in einer Plattform zusammenführt, die Teams hilft, schneller zu reagieren, den Support zu personalisieren und nahtlose Erlebnisse in großem Maßstab zu liefern!

Kundenservice vs. Kundenerlebnis verstehen

Kundenservice und Kundenerlebnis sind eng miteinander verbunden, dienen aber unterschiedlichen Zwecken bei der Gestaltung, wie Menschen mit Ihrer Marke interagieren. Zu verstehen, wie jeder funktioniert und wie sie zusammenarbeiten, ist der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

Was ist Kundenservice?

Der Kundenservice konzentriert sich darauf, spezifische Kundenbedürfnisse zu lösen, sobald sie auftreten. Es ist der direkte Support, den Kunden erhalten, wenn sie um Hilfe bitten, sei es per Telefon, Chat, E-Mail oder persönlich.

Wenn zum Beispiel ein Kundendienstmitarbeiter einem Kunden hilft, sein Passwort zurückzusetzen oder eine Abrechnungsfrage zu klären, ist das Kundenservice in Aktion. Da der Kundenservice die unmittelbarsten Bedürfnisse behandelt, spielt er eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung des Vertrauens. Kunden beurteilen Ihre Zuverlässigkeit in diesen Momenten, und selbst kleine Verzögerungen oder Missverständnisse können ihre allgemeine Zufriedenheit beeinträchtigen.

Teams messen den Kundenservice typischerweise durch Metriken wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Erstlösungsquote (FCR). Diese Indikatoren zeigen, wie effizient und effektiv Agenten Probleme lösen.

Was ist das Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis, oder CX, ist die Summe aller Momente, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, von der Entdeckung Ihres Produkts bis zur Erneuerung oder Empfehlung. Es geht weiter als der Kundenservice und umfasst die Benutzerfreundlichkeit des Produkts, das Website-Erlebnis, die Markenwahrnehmung und die Emotionen, die Kunden mit Ihrer Marke verbinden.

Wenn diese Kontaktpunkte zusammenarbeiten, zum Beispiel eine intuitive App, eine zuverlässige Lieferung und ein Support-Team, das sich fürsorglich kümmert, fühlt sich das Erlebnis nahtlos an!

Da das Kundenerlebnis das gesamte Unternehmen umfasst, beruht es auf einer starken teamübergreifenden Zusammenarbeit. Kundenorientierte Teams benötigen fundierte Produktkenntnisse und soziale Kompetenzen, damit sich jede Interaktion hilfreich und konsistent anfühlt.

Um das Kundenerlebnis zu messen, sollten Unternehmen Feedback und Erkenntnisse von allen kundenorientierten Teams sammeln. Metriken wie der Net Promoter Score (NPS), die Abwanderungsrate und der Customer Lifetime Value (CLV) zeigen auf, was funktioniert und wo Verbesserungen erforderlich sind.

Außerdem können Tools wie Stimmungsanalyse, Callcenter-Analytik und Training zur emotionalen Intelligenz tiefere Muster aufdecken und Teams helfen, das Erlebnis von Anfang bis Ende zu verbessern.

Zusammenfassung: Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis

Die folgende Tabelle hebt die Kernunterschiede zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis auf einen Blick hervor.

Warum der Unterschied wichtig ist

Das Verständnis des Unterschieds zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis hilft Unternehmen, kostspielige Lücken in der Kundenreise zu vermeiden.

Wenn sich ein Unternehmen nur auf den Service konzentriert, läuft es Gefahr, Reibungspunkte zu übersehen, die an anderer Stelle der Reise auftreten. Eine starke CX-Strategie verbindet diese Momente und stellt sicher, dass Support, Vertrieb und jedes andere Team einen konsistenten Betreuungsstandard liefern.

Warum sowohl Kundenservice als auch Kundenerlebnis wichtig sind

Kundenservice und Kundenerlebnis sind eng miteinander verbunden, dienen aber unterschiedlichen Zwecken bei der Gestaltung, wie Menschen mit Ihrer Marke interagieren. Zu verstehen, wie jeder funktioniert und wie sie zusammenarbeiten, ist der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses

Eine starke Kundenerlebnisstrategie schafft Vertrauen und Markentreue, die weit über eine einzelne Transaktion hinausgehen. Wenn sich jeder Kontaktpunkt vernetzt und mühelos anfühlt, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden bei Ihnen bleiben und Ihre Marke weiterempfehlen.

Schauen wir uns an, warum das Kundenerlebnis eine so wichtige Rolle für den langfristigen Kundenerfolg spielt.

• Treibt die Kundenbindung an: Konsistente, positive Interaktionen erhöhen die Zufriedenheit und stärken langfristige Beziehungen. Loyale Kunden geben mehr aus und bleiben länger, was die Gesamtrentabilität verbessert.

• Reduziert Reibung auf der gesamten Reise: Die Abbildung der Kundenreise und die Verbesserung der Kundenkontaktpunkte helfen Teams, reibungslosere Erlebnisse zu liefern, die Kunden Zeit und Mühe während der gesamten Käuferreise sparen.

• Verbindet jedes Team: Das Kundenerlebnis hängt von der Zusammenarbeit und dem gemeinsamen Kundenverständnis über Produkt-, Marketing- und Support-Teams hinweg ab. Ein vernetzter Ansatz hilft Teams, Erkenntnisse auszutauschen und ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

• Verwandelt Kundenfeedback in Verbesserungen: Stimmungsanalysen und Callcenter-Analysen geben Teams einen klareren Überblick über die Wahrnehmungen der Kunden, um ihnen zu helfen, Trends zu erkennen, Prozesse zu verfeinern und proaktiv auf die wichtigsten Momente zu reagieren.

• Unterstützt proaktive Kommunikation: Durch den Einsatz von Strategien wie proaktiver Kundenkommunikation können Unternehmen Bedürfnisse antizipieren und Probleme lösen, bevor sie eskalieren. Dies verhindert, dass Probleme zu einem schlechten Kundenerlebnis werden.

• Baut Markenvertrauen auf: Wenn Erlebnisse einfach und menschenzentriert sind, verbinden Kunden Ihre Marke mit Zuverlässigkeit und Sorgfalt, was alles zu langfristiger Befürwortung führt.

Warum Kundenservice unerlässlich ist

Der Kundenservice ist oft der Ort, an dem Kunden Ihre Marke in Aktion sehen. Er beweist, dass Sie da sind, wenn sie Hilfe brauchen, und dass ihre Erfahrung wirklich zählt.

Effektiver Kundenservice stärkt die Markentreue und sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen. Zuverlässiger Support verbessert den Ruf Ihrer Marke und schafft dauerhaftes Vertrauen, das alltägliche Kundeninteraktionen in langfristige Kundenbeziehungen verwandelt.

Schlechter Service hingegen kann schnell den Ruf und den Umsatz schädigen. Deshalb ist es so wichtig, es richtig zu machen. Im Folgenden werden wir die Hauptgründe aufschlüsseln, warum die Investition in den Kundenservice einen so bedeutenden Einfluss hat.

• Schützt Beziehungen: Reaktionsschneller, hilfreicher Service verwandelt potenzielle Frustration in Vertrauen und zeigt den Kunden, dass ihre Bedürfnisse geschätzt werden. In der PwC Customer Experience Survey 2025 gaben 86 % der Verbraucher an, dass die menschliche Interaktion in ihrem Markenerlebnis wichtig bleibt. Das zeigt, dass Empathie und Verbindung zählen!

• Inspiriert Loyalität: Durchweg positive Erfahrungen ermutigen Kunden, immer wieder zurückzukehren und Ihre Marke weiterzuempfehlen. Bedenken Sie, dass laut PwC 52 % der Verbraucher nach einem schlechten Serviceerlebnis aufgehört haben, bei einer Marke zu kaufen, was zeigt, wie schnell das Vertrauen verloren gehen kann, wenn der Support nachlässt.

• Treibt Kundenbindung und Umsatz an: Bestehende Kunden zu halten ist kostengünstiger als neue zu gewinnen, und selbst kleine Verbesserungen bei der Kundenbindung können einen großen Einfluss auf den Gewinn haben.

• Schafft Fürsprecher: Wenn Kunden klaren, zuverlässigen Support erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie positives Kundenfeedback teilen und neue Geschäfte anziehen.

Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Kundenservice

Obwohl Kundenservice und Kundenerlebnis verschieden sind, stärkt die Verbesserung des einen oft das andere. Beide basieren auf klarer Kommunikation, Empathie und Zusammenarbeit zwischen den Teams, um großartige Kundeninteraktionen zu schaffen. Hier erfahren Sie, wie Sie beides verbessern und Erlebnisse bieten können, die wirklich herausragen!

Einen kundenorientierten Ansatz an jedem Kontaktpunkt verfolgen

Kundenorientierung bedeutet, dass jede Abteilung, einschließlich Marketing, Vertrieb, Produkt und Support, zusammenarbeitet, um ein konsistentes und reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten.

Wenn die Versprechen des Marketings mit dem übereinstimmen, was Kunden im Support erleben, verleiht dies Ihrer Marke Glaubwürdigkeit und vertieft das Vertrauen der Verbraucher. Eine Fehlausrichtung hingegen schafft Frustration und bricht die Kontinuität, indem vermeidbare Kundenprobleme eingeführt werden.

Um dies zu verhindern, sollten Teams Ziele abstimmen und sich auf Kundenergebnisse konzentrieren, damit sich jeder Kontaktpunkt beabsichtigt und zusammenhängend anfühlt. In der Praxis bedeutet dies, dass sich Teams auf die Botschaften abstimmen, Kundenerkenntnisse teilen und regelmäßig gemeinsam Feedback überprüfen. Das stellt sicher, dass jede Interaktion (von Marketing-E-Mails bis zu Support-Anrufen) konsistent wirkt!

Überraschen Sie Kunden mit zusätzlicher Betreuung und Unterstützung

Die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, erfordert nicht immer große Gesten. Kleine Momente proaktiver Kontaktaufnahme, wie ein Follow-up-Anruf nach der Lösung eines Problems, eine schnellere als versprochene Antwort oder eine durchdachte Dankesnachricht, können Kunden begeistern und einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Wenn Support-Teams Fürsorge zeigen und Kundenbedürfnisse antizipieren, anstatt auf sie zu reagieren, stärken sie das Vertrauen und heben sowohl die Servicequalität als auch das Gesamterlebnis an.

Entwickeln Sie Leitprinzipien für das Kundenerlebnis

Konsistenz schafft Vertrauen. Die Festlegung klarer Kommunikationsstandards hilft Kunden zu wissen, was sie erwarten können, egal mit wem sie sprechen oder wie sie Sie erreichen.

Definieren Sie gemeinsame Richtlinien in Ihren Teams für Tonfall, Reaktionszeiten und Lösungspraktiken, damit sich der Service über alle Kommunikationskanäle hinweg vertraut anfühlt.

Der beste Weg, dies zu tun, ist die Erstellung eines Kundenkommunikations-Playbooks, das alle auf einer Linie hält und ein effektives Kundenerlebnismanagement unterstützt.

Zielgruppensegmente klar definieren

Das Verständnis des Alters, des kulturellen Hintergrunds und der Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden erleichtert es den Teams, ihre Kommunikation anzupassen.

Klare Kundensegmente helfen Agenten, ihren Ton und ihr Tempo anzupassen und Erklärungen so zu formulieren, dass sie bei jeder Zielgruppe gut ankommen. Ein Erstbenutzer benötigt beispielsweise möglicherweise eine langsamere Erklärung mit einfachen Szenarien, während ein erfahrener Benutzer eine schnellere, direktere Erklärung bevorzugen könnte.

Tools wie Anrufskripte und Nachrichtenvorlagen unterstützen dies, indem sie den Agenten eine Grundlage geben, die sie für verschiedene Zielgruppen anpassen können. Dieses Gleichgewicht hält Ihre Markenstimme konsistent und ermöglicht es den Teams dennoch, die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen.

Soziale Medienkanäle aktiv überwachen

Soziale Medien sind heute einer der Hauptorte, an die sich Kunden für Hilfe und Feedback wenden. Sie erwarten, dass Marken schnell und persönlich reagieren, wenn sie sich melden.

Indem sie diese Kanäle täglich überwachen und in Echtzeit antworten, können Teams Fragen lösen, bevor sie eskalieren, und den Kunden zeigen, dass ihre Stimmen wichtig sind.

Ein konsistentes Engagement schützt nicht nur Ihren Ruf, sondern schafft auch Vertrauen und stärkt die Beziehungen an jedem Kundenkontaktpunkt.

Personal schulen, um emotionale Verbindungen aufzubauen

Die menschliche Verbindung bleibt das Herzstück eines außergewöhnlichen Service. Die Schulung von kundenorientierten Teams in Empathie, aktivem Zuhören und klarer Kommunikation hilft ihnen, mit Authentizität und Sorgfalt zu reagieren.

Das Training zur emotionalen Intelligenz gibt Agenten das Bewusstsein, den Ton zu steuern, den Kontext zu lesen und herausfordernde Kundeninteraktionen mit Vertrauen zu bewältigen. Diese Fähigkeiten stärken die Echtzeitgespräche und vertiefen das gesamte Kundenerlebnis.

Kontinuierliches Feedback sammeln und darauf reagieren

Kundenfeedback sollte ein fortlaufender Prozess sein, keine einmalige Umfrage. Regelmäßiges Feedback aus Kundenumfragen hilft Teams zu verstehen, was funktioniert und wo Verbesserungen erforderlich sind.

Für das Kundenerlebnis hilft die Verfolgung von Schlüssel-Leistungsindikatoren wie NPS, Kundenabwanderung und Stimmungsanalyse dabei, Trends auf der gesamten Reise zu identifizieren. Für den Kundenservice heben CSAT-Umfragen, Ticket-Überprüfungen und Kundenfeedback nach dem Anruf hervor, wie gut Probleme gelöst werden, und treiben die Kundenzufriedenheit an.

Neben den Kundenerkenntnissen können auch Mitarbeiterbefragungen zum Engagement Möglichkeiten aufdecken, interne Prozesse und die Servicequalität zu verbessern.

Die größte Wirkung erzielt man, indem man schnell auf diese Erkenntnisse reagiert und den Kreis mit den Kunden schließt, um zu zeigen, dass ihr Feedback echte Veränderungen bewirkt.

Kunden dort abholen, wo sie sind

Kunden erwarten nahtlose, vernetzte Erlebnisse, wo immer sie Sie erreichen, ob im Geschäft, auf Ihrer Website, mobilen App, sozialen Kanälen oder per Telefon. Echtzeit-Support sollte auf den von ihnen bevorzugten Kanälen verfügbar sein, ohne sie zu zwingen, sich zu wiederholen oder von vorne anzufangen. Konsistenz über alle Kontaktpunkte hinweg schafft Vertrauen und spart Zeit für Teams und Kunden. Wenn sich jeder Kanal wie Teil eines einzigen Gesprächs anfühlt, ist das Ergebnis ein positiveres Kundenerlebnis, das Beziehungen stärkt und die Zuverlässigkeit Ihrer Marke untermauert.

Wie Aircall erstklassigen Kundenservice und ein herausragendes Kundenerlebnis ermöglicht

Außergewöhnlichen Kundenservice und ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten bedeutet, Menschen dort abzuholen, wo sie sind, Probleme schnell zu lösen und Interaktionen zu schaffen, die sich mühelos und persönlich anfühlen.

Um dieses Maß an Konsistenz über jeden Kanal hinweg zu erreichen, bedarf es der richtigen Werkzeuge und einer starken Abstimmung zwischen den Teams.

Ein modernes Kundensupport-Callcenter spielt hier eine entscheidende Rolle, indem es Effizienz mit einer menschlichen Note verbindet. Aircall macht das einfach! Unsere intelligente Kommunikationsplattform vereint Anrufe, Nachrichten und Kundendaten in einem Arbeitsbereich, um den Agenten für jede Interaktion den vollen Kontext zu geben.

Integrationen mit CRM-Tools, Helpdesks und KI-gestützter Analytik helfen Teams, schneller zu reagieren, den Support zu personalisieren und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Funktionen wie Anrufweiterleitung, Warteschlangenrückruf und Echtzeitüberwachung stellen sicher, dass kein Kunde warten muss.

Mit dem Telefonsystem von Aircall können Unternehmen aller Branchen, vom E-Commerce bis zur Bildung, Teams verbinden, Arbeitsabläufe optimieren und die nahtlosen Erlebnisse bieten, die Kunden erwarten. Jedes Gespräch wird zu einer Chance, Vertrauen aufzubauen und den Service in einen echten Wettbewerbsvorteil zu verwandeln!

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Veröffentlicht am 22. Januar 2026.