18 Best Practices für die Call Center Qualitätssicherung (+ Expertentipps)

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Jedes Call Center, das einen exzellenten Kundenservice bieten möchte, muss die Leistung genau überwachen, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Zufriedene Kunden und ein großartiger Kundenservice sind das Ergebnis eines Zyklus aus Datenerfassung, Analyse, Schulung und Verbesserung. In anderen Worten: Qualitätssicherung.

Die Call Center Qualitätssicherung hilft Ihnen sicherzustellen, dass der Service, den Ihre Agenten anbieten, den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht wird.

Egal, ob Sie Ihren Prozess zur Call Center Qualitätssicherung zum ersten Mal einrichten oder die Leistung optimieren möchten, dieser Artikel bietet 18 Best Practices, die Sie befolgen sollten, mit Einblicken von Führungskräften, die ihre QA-Strategien erfolgreich transformiert haben.

TL;DR

Exzellenten Kundenservice zu liefern beginnt damit zu verstehen, was „Qualität“ für Ihre Kunden wirklich bedeutet, und einen QA-Rahmen darum aufzubauen.

Dieser Leitfaden schlüsselt 18 bewährte Best Practices für die Call Center Qualitätssicherung auf – von der Definition, wie „gut“ aussieht, über das Mapping der Customer Journey bis hin zur Nutzung von KI für schnellere Erkenntnisse und die Schaffung einer feedbackorientierten Kultur.

1. Definieren Sie Erfolg anhand von Kundenergebnissen, nicht nur anhand von Effizienzmetriken.

2. Nutzen Sie Journey Mapping und KI-Analytik, um Reibungspunkte zu identifizieren und das Coaching zu steuern.

3. Halten Sie die Qualitätssicherung kollaborativ und wertfrei, damit sich Agenten unterstützt und nicht überwacht fühlen.

4. Verstärken Sie Fortschritte durch kontinuierliches Feedback auf Mikroebene und gezieltes Training.

5. Bringen Sie Technologie, Menschen und Prozesse in Einklang, um Qualität zur Verantwortung aller zu machen.

Mit Einblicken von Experten zeigt dieser Artikel, wie moderne Qualitätssicherung Kundeninteraktionen transformiert, Teams stärkt und dauerhaftes Unternehmenswachstum vorantreibt.

Warum Ihr Geschäftserfolg von der Leistung Ihres Call Centers abhängt

Ihre Fähigkeit, Kundenloyalität aufzubauen und den Umsatz zu steigern, hängt von der Qualität Ihrer Call Center Interaktionen ab.

Und eine einzige schlechte Erfahrung kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Im Jahr 2025 werden mehr als die Hälfte der Kunden nach nur einer negativen Erfahrung mit dem Contact Center den Anbieter wechseln.

• Unternehmen weltweit riskieren 3,8 Billionen Dollar Umsatz aufgrund schlechter Kundenerlebnisse.

• Eine positive Erfahrung macht es 89 % wahrscheinlicher, dass Kunden erneut kaufen.

Die Optimierung der Leistung Ihres Call Centers ist also nicht nur ein operatives Ziel; es ist eine vitale Geschäftsstrategie!

Während die Customer Journey viele Touchpoints hat, hinterlässt das Call Center oft den nachhaltigsten Eindruck.

Qualitätssicherung identifiziert Schulungsbedarf und unterstützt effektives Coaching, was zu leistungsstärkeren Agenten führt.

Und dieser Fokus auf Qualität steigert direkt sowohl die Effizienz als auch die Moral des Teams. Glücklichere Agenten bleiben auch länger, was Fluktuationskosten reduziert und die Konsistenz des Service stärkt!

Was ist Qualitätssicherung in Call Centern?

Bei der Qualitätssicherung (QA) in Call Centern geht es darum sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion ins Schwarze trifft, egal ob sie per Telefon, Chat oder E-Mail stattfindet.

Es ist der fortlaufende Prozess, zu überprüfen, wie Agenten kommunizieren, die Leistung anhand klarer Standards zu messen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um jedes Gespräch besser zu machen als das letzte.

Im Kern geht es bei der QA nicht nur darum, Anrufe zu bewerten; es geht darum zu verstehen, wie großartiger Service aussieht, und Teams zu helfen, diesen konsistent zu liefern. Sie verbindet das, was Kunden erleben, damit, wie Agenten gecoacht und unterstützt werden.

So funktioniert es im Allgemeinen:

• Hören oder lesen Sie eine Stichprobe von Kundengesprächen und bewerten Sie diese anhand einer klaren, konsistenten Rubrik.

• Bringen Sie QA-Analysten zusammen, um zu vergleichen, wie sie dieselben Anrufe bewertet haben, und sich darauf zu einigen, wie „gut“ aussieht. Dies hält Bewertungen fair und konsistent im gesamten Team.

• Nutzen Sie Muster aus QA-Reviews, um Agenten zu coachen, Skripte zu verfeinern und Workflows zu verbessern.

Heute nutzen viele Contact Center auch KI und Analytik, um Trends automatisch zu kennzeichnen, Coaching-Möglichkeiten hervorzuheben und Zeit für Vorgesetzte für höherwertiges Feedback freizumachen.

Den Anfang machen: Setzen Sie klare Ziele

Bevor Sie Ihr System für die Call Center Qualitätssicherung implementieren oder aktualisieren, müssen Sie definieren, was Sie erreichen wollen. Dies wird Ihnen helfen, ein solides Fundament zu legen.

1. Identifizieren Sie Ihre Probleme und entscheiden Sie, was „gut“ bedeutet

Ihr erster Schritt für die Call Center Qualitätssicherung ist zu bewerten, welche Bereiche Ihres Call Centers verbessert werden müssen.

Welchen Standard hoffen Sie zu erreichen? Wie können Sie diesen messen? Ohne eine klare Vorstellung davon, was Sie wollen, können Sie keine effektive Strategie zur Qualitätsüberwachung aufbauen.

Wie Conrad Wang, Managing Director bei EnableU, erklärt, ist „gut“ keine Checkliste – es geht um Ergebnisse. In seinen Worten:

„Anrufe, bei denen Kunden vollständig informiert, zuversichtlich und beruhigt gehen, dauern oft länger als der Durchschnitt, aber sie reduzieren Follow-ups um 25–30 %. Ein Agent löste komplexe Anfragen konstant in 10–15 % mehr Zeit als Kollegen, doch wiederholte Kontakte für seine Kunden fielen über drei Monate auf unter 5 %. Klare Erklärungen, Kunden bitten, Anweisungen zusammenzufassen, und das Überprüfen des emotionalen Komforts – diese Mikromomente bauen Vertrauen auf und verhindern Fehler, was weitaus wichtiger ist als das Erreichen von Sprechzeit-Zielen.“

Er verfolgt auch, wie oft Kunden nach einem Anruf um Klärung bitten. Selbst kleine Reduzierungen dieser Zahlen signalisieren bedeutende Qualitätsgewinne. Für Conrad muss „gut“ an Ergebnissen wie Vertrauen, Klarheit und Sicherheit gemessen werden, nicht nur an Effizienz.

Dieser Fokus auf Vertrauen und Beruhigung spiegelt Alfred Christ, Sales Director bei ROKR, wider, der „gut“ als einen Anruf definiert, bei dem „sich der Kunde gehört und verstanden fühlt und mit Vertrauen in unsere Produkte geht“.

Profi-Tipp: Denken Sie in Begriffen dessen, was Sie BEGINNEN, STOPPEN und FORTSETZEN sollten. Beginnen Sie, Ergebnisse wie Vertrauen und Klarheit zu messen, hören Sie auf, sich nur auf Geschwindigkeitsmetriken zu verlassen, und setzen Sie die Verfeinerung Ihrer Definition von „gut“ durch regelmäßige Kalibrierungssitzungen mit Ihrem Team fort.

2. Stellen Sie den Kunden an erste Stelle

Wenn Sie Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie einen positiven Einfluss auf deren Erlebnis haben.

Gestalten Sie Ihren Ansatz zur Qualitätssicherung also so, dass er das Kundenerlebnis direkt verbessert – sei es durch schnellere Antwortzeiten, bessere Kommunikationsfähigkeiten für Agenten oder personalisiertere Interaktionen.

Arsen Misakyan, Gründer von LAXcar, Angel City Limo und Fleeter.ai, erklärt, wie die Definition von „gut“ durch die Brille des Kunden den QA-Prozess seines Teams transformierte:

„Für uns war ‚gut‘ nicht nur eine nahtlose Buchung – es war das Ausräumen jeglicher Unsicherheit über Timing und Professionalität für Reisende. Wir haben ‚ideale‘ Anrufe gemappt, Druckpunkte identifiziert (sagen wir, Flughafenabholungen) und QA-Rubriken erstellt, die sich darauf konzentrierten, diese unmissverständlich anzusprechen. Indem wir ‚gut‘ daran verankerten, was der Kunde zu erreichen versuchte, und nicht nur einem generischen Skript folgten, haben wir einen Standard verankert, mit dem unser Team wirklich arbeiten würde.“

Arsens Beispiel hebt hervor, dass der Fokus auf das, was Kunden am meisten schätzen, der sicherste Weg ist, die allgemeine Servicequalität zu steigern.

3. Sammeln Sie Feedback von Anrufern

Ein zuverlässiger Weg, den Service zu verbessern, ist, Ihre Kunden zu fragen, was sie wollen. Wir empfehlen, nach jeder Call Center Interaktion einen kurzen, effizienten Feedback-Fragebogen bereitzustellen, um Ihnen zu helfen, die Bereiche zu identifizieren, in denen sich Ihre Agenten verbessern können.

Profi-Tipp: Starten Sie ein Online-Forum, das es Kunden einfach macht, Feedback zur Servicequalität zu teilen, wann immer sie möchten!

4. Vergleichen Sie sich mit Wettbewerbern

Vergleichen Sie Ihr Unternehmen mit Call Centern ähnlicher Größe und vergleichbarer Aktivität und konzentrieren Sie sich auf Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Erstlösungsrate (FCR).

Wissen Sie nur, dass der Benchmarking-Prozess eine kontinuierliche Schleife ist, und wenn Sie Ihre Leistung in einem Bereich verbessern, müssen Sie beginnen, einen anderen zu bewerten.

Es kann schwierig sein, unparteiisch zu bleiben, wenn man sich mit Wettbewerbern vergleicht. Beauftragen Sie aus diesen Gründen einen externen Berater für Qualitätssicherung, um die Objektivität zu wahren.

5. Mappen Sie die Customer Journey

Customer Journey Mapping visualisiert jeden Schritt, den ein Kunde unternimmt, wenn er Support sucht, vom ersten Kontakt bis zur Lösung.

Es hilft QA-Teams zu verstehen, wo Reibung auftritt und wie diese Momente die Zufriedenheit beeinflussen. Zum Beispiel könnte eine gemappte Journey Folgendes aufdecken:

1. Kunde ruft wegen Abrechnung an

2. An falsches Team weitergeleitet

3. Zweimal transferiert

4. Problem ungelöst

Peter Barnett, VP of Product Strategy bei Action1, erklärt, wie Sie damit beginnen und es in Ihren QA-Prozess integrieren können:

„Wir haben ein ‚Kunden-Reibungs-Log‘ während der QA-Reviews hinzugefügt. Jedes Mal, wenn ein Agent zusätzliche Schritte unternehmen musste oder der Kunde auf ein wiederholtes Hindernis stieß, ging es in das Log. Dies half nicht nur beim Coaching, sondern leitete auch Produktkorrekturen an, die diese Schmerzpunkte insgesamt reduzierten.“

Profi-Tipp: Beginnen Sie mit Ihren häufigsten Support-Anfragen und verfolgen Sie die End-to-End-Journey, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Laufende Qualitätssicherung: Überwachen Sie die Servicequalität Ihres Call Centers

Sobald Sie die Grundlagen dafür gelegt haben, was Sie sich von Ihrem Prozess zur Call Center Qualitätssicherung erhoffen, ist es Zeit, Ihren Plan in Bewegung zu setzen.

Die operative Seite der Call Center Qualitätssicherung stützt sich auf die Leistungsüberwachung. Werfen Sie einen Blick darauf, wie Sie Technologie für die Call Center Qualitätssicherung nutzen können.

6. Wählen Sie die richtige Software

Wählen Sie Call Center Software, die bereits mit Funktionen zur Qualitätssicherung ausgestattet ist, wie Anruftranskription, Aufzeichnung und Monitoring.

Berücksichtigen Sie mehrere Faktoren bei der Auswahl eines Tools zum Betrieb und zur Überwachung Ihres Call Centers:

• Funktionen: Ihre Call Center Software sollte mit integrierten Analytics-Funktionen sowie KI-gestützten Tools wie Anrufzusammenfassungen, Erkennung von Schlüsselthemen und Sprech-zu-Hör-Verhältnissen ausgestattet sein.

• Benutzerfreundlichkeit: Stellen Sie sicher, dass die Software intuitiv ist. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter intensiv schulen müssen, bevor sie sie nutzen können, wird dies die Produktivität Ihres Call Centers behindern.

• Skalierbarkeit: Ihr Personalbedarf wird schwanken, ebenso wie Ihr Arbeitsaufwand (insbesondere wenn Ihre Aktivität saisonal ist), wählen Sie also Software, die mit Ihrem Unternehmen nach oben und unten skaliert.

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7. Entscheiden Sie, welche Metriken analysiert werden sollen

Servicequalität kann anhand vieler Key Performance Indicators (KPIs) gemessen werden. Der Versuch, alle zu verfolgen, kostet jedoch Zeit und Ressourcen, ohne unbedingt die Leistung und Agentenproduktivität zu verbessern.

Konzentrieren Sie sich stattdessen auf einige wenige aussagekräftige Metriken, die echte Kundenergebnisse und die Effektivität der Agenten widerspiegeln, und bauen Sie Ihre QA-Scorecard um diese herum auf.

Beliebte Call Center KPIs sind:

• Durchschnittliche Wartezeit

• Rate verpasster Anrufe

• Konversionsrate

• Erstlösungsrate

• Mitarbeiterzufriedenheit

Aber denken Sie daran: Nicht alle Metriken sind gleichermaßen aussagekräftig.

Nicolas Breedlove, CEO von PlaygroundEquipment.com, warnt davor, sich in Vanity-Metriken wie dem Anrufvolumen zu verfangen:

„Eine Vanity-Metrik, an die sich Teams meiner Erfahrung nach klammern, ist die Anzahl der pro Stunde bearbeiteten Anrufe. Anfangs haben wir dies obsessiv verfolgt, in dem Glauben, dass mehr Anrufe mehr Effizienz bedeuteten. Ich bemerkte jedoch, dass Vertreter Gespräche beschleunigten und Kunden verwirrt über Produktspezifikationen oder Installationsprozesse zurückließen. Innerhalb von zwei Monaten verzeichneten wir einen Anstieg der wiederkehrenden Anrufe um 17 % und einen Anstieg der Versand-/Installationsbedenken um 9 %.

Wir verlagerten unseren Fokus auf ‚Lösungssicherheit‘ – ob der Kunde die nächsten Schritte vollständig verstand und kein Follow-up benötigte. Wir haben dies gemessen, indem wir schnelle Umfragen nach dem Anruf durchführten und wiederholte Kontakte für dasselbe Problem verfolgten. Innerhalb von drei Monaten stieg die Erstlösung um 21 %, die Kundenzufriedenheit um 16 %, und Agenten berichteten, dass sie sich weniger gehetzt und mehr befähigt fühlten, Probleme gründlich zu lösen.“

Nicolas' Erfahrung hebt eine breitere Wahrheit hervor: Metriken, die auf Dashboards gut aussehen, verbergen oft die wahre Geschichte.

Ähnlich warnt Valentin Radu, Gründer von Omniconvert, davor, sich zu sehr auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu verlassen. Er rät, sich stattdessen auf die Erstlösungsrate (FCR) zu konzentrieren:

„Während kürzere Anrufe effizient erscheinen mögen, opfern sie oft die Qualität des Kundenerlebnisses. Die Lösung von Kundenproblemen während der ersten Interaktion stellt Zufriedenheit sicher und baut Vertrauen auf.“

Und Dirk Alshuth, CMO bei emma, warnt davor, High-Level-Sentiment-Metriken wie NPS überzubewerten:

„Der Net Promoter Score wird in Call Centern oft überbewertet. Er ist zu breit und wird von Faktoren außerhalb der Kontrolle des Agenten beeinflusst. Verfolgen Sie stattdessen den Wissenstransfer – hat der Kunde tatsächlich verstanden, was erklärt wurde? Das ist in komplexen Branchen weitaus prädiktiver für langfristige Zufriedenheit.“

8. Zeichnen Sie Ihre Anrufe häufig auf

Moderne Kundenkommunikationssoftware ermöglicht es Managern, aktive Anrufe aufzuzeichnen und anzuhören. Angesichts des Anrufvolumens, das Ihr Unternehmen erhält, wetten wir jedoch, dass Vorgesetzte unmöglich alle anhören können. Sie müssen also entscheiden, welche Anrufe Sie genauer untersuchen.

Nutzen Sie die Metriken, die Sie zuvor identifiziert haben, und identifizieren und analysieren Sie Anrufe, die im Konflikt mit Ihren Zielen stehen, damit Sie genau bestimmen können, wo Agenten Unterstützung benötigen. Dies könnte Anrufe umfassen, die:

• Lange dauerten

• Zu niedriger Kundenzufriedenheit führten

• Erforderten, dass Kunden mehrmals zurückriefen

• Mehrere Weiterleitungen beinhalteten

Identifizieren Sie außerdem Anrufe, die besonders gut liefen und zu hohen Kundenzufriedenheitswerten führten, um Ihnen bei der Entwicklung von Agentenschulungen und Protokollen zu helfen.

9. Überwachen Sie Anrufe von Anfang bis Ende

Sobald Sie Anrufe zur Analyse ausgewählt haben, untersuchen Sie diese in ihrer Gesamtheit. Vorbildliche Anrufe sollten zeigen, wie der Agent das Problem im Laufe eines einzigen Gesprächs gelöst hat.

Achten Sie darauf, wie der Agent den Anruf begonnen hat, seinen Tonfall und sein Auftreten durchgehend, die Lösungen, die er dem Anrufer angeboten hat, und wie er sich verabschiedet hat.

Jeder Anruf ist wie eine in sich geschlossene Fallstudie. Wenn Sie nur Teile davon auswählen, werden die Entscheidungen des Agenten nicht in den Kontext gestellt und der Schulungswert der Aufzeichnungen wird gemindert. Die besten Beispiele für hochwertige Anrufe sollten als Schulungsmaterialien gespeichert werden!

10. Überwachen Sie Gespräche über mehrere Kanäle

Sie operieren möglicherweise nicht nur per Telefon, sondern auch per Live-Chat, E-Mail oder SMS.

Ihre Call Center Qualitätssicherung muss sich auf jeden Kanal erstrecken, den Sie nutzen, um Kunden zu erreichen, und umgekehrt.

Obwohl sich das Medium unterscheidet, müssen Sie dieselbe Sorge um die Qualitätssicherung haben – unabhängig davon, wo die Interaktion stattfindet.

11. Nutzen Sie KI für schnellere Erkenntnisse

Der 2024 CallMiner CX Landscape Report zeigt, dass 87 % der Organisationen generative KI als entscheidend für ihre Kundenservice-Strategie ansehen und 91 % glauben, dass KI-Technologie die Effizienz bei den Kundenzufriedenheitsniveaus verbessern wird.

KI-gestützte Tools können Ihnen helfen, schnell zu handeln, um die Agentenleistung und Kundenzufriedenheit zu steigern. Aircalls KI-Funktionen können Ihnen beispielsweise helfen:

• Anrufüberprüfungen zu optimieren: Identifizieren Sie Schlüsselbegriffe und kritische Momente in Gesprächen. Aircalls AI Assist ermöglicht es Ihnen, sich auf Bereiche zu konzentrieren, die eine tiefere Analyse erfordern, um Zeit zu sparen und die Anrufqualität zu verbessern.

• Coaching mit Kontext anzureichern: KI-generierte Zusammenfassungen und Sentiment Analysis liefern umsetzbare Daten, um Ihnen zu helfen, Agenten effektiv zu schulen und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. AI Assist Pro fügt Live-Transkription, Echtzeit-Prompts, automatisiertes CRM-Logging und Anruf-Scoring hinzu, um Managern zu helfen, effektiver zu coachen.

• Verkaufskonversionen zu steigern: Stellen Sie sicher, dass Verkaufsgespräche mit ausgewogenen, ansprechenden Gesprächen ins Schwarze treffen. KI-gesteuerte Erkenntnisse und Call Center Analytics lassen Sie Pitches schnell überprüfen, Vertreter coachen und bessere Anrufergebnisse erzielen.

• Support-Anrufe in Loyalitäts-Builder zu verwandeln: Identifizieren Sie Reibungspunkte und schulen Sie Agenten, um reibungslosere Interaktionen zu liefern. KI-Analyse macht es einfach, die Agentenleistung zu bewerten und Wege zu finden, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Branchenübergreifend stellen Führungskräfte fest, dass KI mehr tut, als nur die QA zu beschleunigen – sie transformiert sie in ein proaktives Wachstumstool! Hier beschreiben einige Experten diesen Wandel in Aktion:

„KI hat uns geholfen, blinde Flecken zu erkennen, die wir vorher nicht gesehen haben. Zum Beispiel deckt sie wiederkehrende Wörter oder Schmerzpunkte über Tausende von Interaktionen auf. Das hilft uns, vorgelagert Verbesserungen vorzunehmen, wie die Anpassung von Website-Flows oder FAQs, sodass weniger Kunden überhaupt anrufen müssen. QA ist nicht mehr nur reaktiv; sie speist bessere Web-Erlebnisse.“ — Sara Cooper, Director of Web Strategy, Simpro

Saras Erfahrung zeigt, wie KI nicht nur Anrufüberprüfungen verbessert, sondern die gesamte Customer Journey stärkt. Dasselbe Prinzip gilt intern, wo Erkenntnisse aus der QA eine breitere Geschäftsstrategie informieren können:

„KI hat es uns ermöglicht, QA-Daten mit der Produktstrategie zu verbinden. Durch die Analyse von Mustern über Anrufe hinweg hebt KI hervor, wo Kunden bei Funktionen oder Updates stecken bleiben. Das bedeutet, dass es bei der QA nicht nur um die Bewertung von Agenten geht; sie speist auch Erkenntnisse darüber zurück, wie wir bessere Produkte entwerfen.“ — Peter Barnett, VP of Product Strategy, Action1

Für Maris Laatre, CMO bei Bully Max, bringt das Echtzeit-Emotions-Tracking von KI Menschlichkeit zurück in die Qualitätssicherung:

„KI hilft uns, den emotionalen Ton in Echtzeit zu verfolgen, was bei einer Verbrauchermarke wie unserer riesig ist. Wenn Kunden frustriert oder ängstlich klingen, kennzeichnet KI dies, damit Vorgesetzte früher eingreifen können. Es hat die QA von reaktiv zu einem proaktiven Tool zum Schutz von Beziehungen verschoben.“

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Alle auf eine Linie bringen: Holen Sie Ihre Mitarbeiter an Bord

Nachdem wir die operative Seite betrachtet haben, lassen Sie uns den menschlichen Aspekt der Call Center Qualitätssicherung erkunden.

12. Holen Sie einen Manager für Qualitätssicherung an Bord

Call Center Manager haben bereits viel zu tun. Und außerdem lässt sich das, was einen großartigen Call Center Manager ausmacht, nicht unbedingt auf einen effektiven Analysten für Qualitätssicherung übertragen.

Erwägen Sie die Einstellung eines Spezialisten für Call Center Qualitätssicherung, um Schulungsmaterial zu entwerfen, Anrufe und Trends zu überwachen und den Standard aufrechtzuerhalten, den Sie für Ihr Unternehmen festgelegt haben. Diese Person könnte ein externer Berater oder Teil Ihres Personals sein.

13. Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein

Call Center erleben ein hohes Maß an Mitarbeiterfluktuation. Und jeder neue Agent, den Sie einstellen, um eine offene Rolle zu füllen, benötigt eine Einarbeitungszeit, bevor er mit voller Kapazität arbeiten kann.

Dies stellt eine beträchtliche Zeit dar, die für die Schulung neuer Mitarbeiter aufgewendet wird. Dies macht es entscheidend, Kandidaten auszuwählen, die wahrscheinlich schnell auf dem neuesten Stand sind – und dann bleiben!

Profi-Tipp: Präsentieren Sie potenziellen Mitarbeitern während des Überprüfungsprozesses eine Reihe von Bewertungen. Eignungstests können Ihnen helfen zu identifizieren, ob eine Einstellung ein Gewinn für Ihr Call Center sein wird.

14. Schreiben Sie solide Skripte

Call Center Skripte helfen Agenten, die Qualitätsstandards zu respektieren, die Sie für Ihr Call Center festgelegt haben. Egal, ob sich Ihr Call Center mit Outbound- oder Inbound-Anrufen befasst, ein Skript hilft Ihren Agenten, konsistenten, hochwertigen Service zu liefern.

Dennoch sollten Skripte nicht statisch sein. Sie sollten sich basierend auf echten Anrufdaten entwickeln, insbesondere Erkenntnissen aus QA-Reviews, die häufige Reibungspunkte aufdecken oder wo Formulierungen das Kundenverständnis entscheiden können.

Raihan Masroor, Gründer und CEO von Your Doctors Online, lernte, wie eine Überbetonung der Skript-Einhaltung manchmal gegen die Servicequalität arbeiten kann:

„Ich habe bemerkt, dass neue Teams QA wie ein Polizei-Tool behandeln und sich ausschließlich auf Fehler konzentrieren. Anfangs haben wir Anrufe nach Skript-Einhaltung und faktischer Genauigkeit bewertet, in der Annahme, dass dies Qualität sicherstellen würde. Aber ich beobachtete, dass 35 % der ‚perfekten‘ Anrufe Patienten immer noch unsicher über Folgeschritte ließen. Sobald wir anfingen, Verständnis und Empathie zu messen, und Agenten auf Formulierungen statt nur auf Einhaltung coachten, sprangen die Zufriedenheitswerte in zwei Monaten um 18 %.“

Raihans Erfahrung zeigt, dass Skripte am effektivsten sind, wenn sie als Fundament und nicht als Regelwerk verwendet werden.

Ermutigen Sie Agenten, ihre Sprache natürlich anzupassen und mit Empathie zu reagieren, wenn Situationen dies erfordern.

Ein gut ausgearbeitetes Skript bietet Struktur, aber selbstbewusst genug zu sein, um vom Skript abzuweichen und zu improvisieren, verwandelt konsistenten Service in außergewöhnliche Kundenerlebnisse.

15. Bieten Sie proaktives und regelmäßiges Training an

Effektives Onboarding ist entscheidend, um neue Agenten zu befähigen, und kann ihnen später Vertrauensprobleme und Wissenslücken ersparen.

Allerdings sollte Call Center Training nicht nach dem ersten Monat eines Mitarbeiters aufhören. Nutzen Sie die Erkenntnisse, die Sie über Call Center Analytics gewinnen, um fortlaufende Schulungssitzungen zu entwerfen, die auf die Verbesserungsbereiche Ihrer Mitarbeiter zugeschnitten sind, sei es das Erlernen der Improvisation bei Anrufen oder das optimale Nutzen Ihrer CRM-Software und Integrationen.

16. Beziehen Sie das gesamte Personal in einen wertfreien Prozess ein

Um sicherzustellen, dass Ihre Agenten Ihre Bemühungen zur Qualitätssicherung akzeptieren, müssen Sie jegliche Assoziationen von Disziplin darum herum entfernen.

Wenn Sie alle Ihre Agenten in Ihre Bemühungen zur Qualitätssicherung einbeziehen, fühlen sich neuere oder leistungsschwächere Agenten nicht ins Visier genommen oder gestresst durch die Idee, ausgesondert zu werden.

Der Schlüssel ist, alle einzubeziehen und einen sicheren, kollaborativen Raum zu schaffen, in dem Agenten voneinander lernen können.

Arsen Misakyan, Gründer von LAXcar, Angel City Limo und Fleeter.ai, teilt, wie das Reframing von QA die Denkweise seines Teams völlig veränderte:

„Ein häufiger Fehler ist, QA als etwas zu betrachten, das zur Bestrafung und nicht zum Coaching verwendet wird. Unser Team war bei Bewertungen defensiv, bis wir unseren Rahmen als Unterstützung neu dachten. Wir machten QA-Sitzungen kollaborativer – Agenten hörten sich ihre Anrufe an und identifizierten den Teil, auf den sie stolz waren. Das änderte die Denkweise aller, und QA ging davon weg, Fehler zu finden, hin zum Feiern von Gewinnen und zur Feinabstimmung des Prozesses.“

Arsens Erfahrung zeigt, dass Agenten offener für Feedback und motivierter zur Verbesserung werden, wenn QA kollaborativ und stärkenbasiert ist.

Yehor Melnykov, CEO von Loio, bekräftigt diesen Ansatz und betont den Wert der Einbeziehung von Kollegen:

„Wir haben ein Peer-to-Peer-Review-Element hinzugefügt. Anstatt dass alles Feedback von oben nach unten kommt, hören und bewerten Agenten jetzt gegenseitig ihre Anrufe. Es baute nicht nur Verantwortung auf, sondern löste auch gesunde Diskussionen darüber aus, wie ‚großartiger Service‘ in der Praxis wirklich aussieht.“

17. Etablieren Sie klare Ziele und entsprechende Anreize

Klären Sie Agenten über Ihre Call Center KPIs auf und bieten Sie Belohnungen für die Verbesserung von Ergebnissen an, um die Zustimmung Ihres gesamten Teams zu erhalten.

Dies muss nicht nur finanzielle Anreize für Ihren Mitarbeiter des Monats bedeuten; Sie könnten kleine Boni wie zusätzliche Freizeit oder ein kostenloses Mittagessen für jeden Agenten anbieten, der außergewöhnliche Arbeit leistet, um die Qualität in Ihrem Call Center voranzutreiben.

18. Geben Sie kontinuierliches Feedback

Feedback sollte nicht bis zum Ende der Woche oder zur nächsten Leistungsbeurteilung warten. Kontinuierliches Feedback hält die Qualitätssicherung aktiv und relevant, sodass Agenten in Echtzeit Anpassungen vornehmen können.

Anstatt Notizen für später aufzubewahren, teilen Sie kleine, umsetzbare Erkenntnisse sofort nach einem Anruf oder Chat.

Lacey Jarvis, COO bei AAA State of Play, fand diesen Ansatz transformativ:

„Eine der bedeutendsten QA-Verbesserungen, die wir vorgenommen haben, war die Implementierung von sofortigem Mikro-Feedback nach jeder Kundenbegegnung. Anstatt auf wöchentliche Berichte zu warten, präsentieren Manager Agenten einen schnellen ‚Gewinn‘ und einen spezifischen Bereich zur Entwicklung direkt nach einem Kontakt oder einer E-Mail. Fast sofort bemerkte ich, dass Agenten begannen, ihr Verhalten an Ort und Stelle zu ändern.“

Häufiges, fokussiertes Feedback verwandelt QA-Monitoring in einen täglichen Coaching-Rhythmus statt in eine Korrekturübung.

Profi-Tipp: Halten Sie Feedback spezifisch. Agenten nehmen es am besten auf, wenn es zeitnah, umsetzbar und auf eine klare Verbesserung nach der anderen fokussiert ist.

Zusammenfassung: Best Practices für die Call Center Qualitätssicherung

Bereiten Sie sich auf Erfolg vor mit leistungsstarker Call Center Software

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern beginnt damit zu verstehen, dass Qualitätssicherung mehr ist als eine Leistungs-Checkliste; sie ist das Rückgrat eines effektiven, empathischen und kundenorientierten Call Centers.

Außergewöhnliche Call Center Qualität zu liefern beginnt mit zuverlässiger, funktionsreicher Software. Aircall bietet KI-gestützte Transkription, Echtzeit-Coaching-Erkenntnisse und nahtlose CRM-Integrationen, um Ihr Team effizient und kundenorientiert zu halten – damit Sie die Servicequalität konstant verbessern können!

Gebaut für Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit, sorgt Aircalls cloudbasierte Plattform für klare, ununterbrochene Anrufe.

Egal, ob Sie den Umsatz steigern, den Support verbessern oder den Betrieb vereinfachen möchten, Aircall hilft Ihren Agenten, ihren Job besser zu machen, damit Sie Kundenerwartungen übertreffen können.

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Häufig gestellte Fragen

Wie besteht man die QA in einem Call Center?

Das Bestehen der QA in einem Call Center beinhaltet das Erfüllen spezifischer Leistungsstandards und das konsistente Liefern positiver Kundenerlebnisse. Dies beinhaltet normalerweise das Befolgen von Anrufskripten, das Einhalten von Compliance-Richtlinien und das effektive Lösen von Problemen.

Agenten sollten über Produkte oder Dienstleistungen Bescheid wissen und aktiv zuhören, um Kundenbedürfnisse zu verstehen.

Regelmäßiges Feedback und Coaching-Sitzungen können Agenten helfen, besser abzuschneiden, und Anrufaufzeichnungen sowie KI-gesteuerte Tools können auch dabei helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, um sicherzustellen, dass Agenten QA-Benchmarks erfüllen und übertreffen.

Was ist die Rolle eines QA-Spezialisten in einem Call Center?

Ein QA-Spezialist in einem Call Center überwacht und bewertet Agenteninteraktionen, um sicherzustellen, dass Qualitätsstandards eingehalten werden. Er überprüft Anrufe, bewertet die Einhaltung von Skripten und Protokollen und gibt Feedback zur Verbesserung der Kundenservicequalität.

Seine Rolle umfasst das Identifizieren von Schulungsbedarf, das Vorschlagen von Verbesserungen und das Helfen von Agenten, ihre Fähigkeiten zu verbessern. QA-Spezialisten verfolgen auch KPIs, analysieren Anruftrends und arbeiten mit dem Management zusammen, um Aktionspläne für kontinuierliche Verbesserung zu erstellen.

Was sind die Ziele der QA in einem Call Center?

Die Hauptziele der Contact Center Qualitätssicherung sind die Optimierung der gesamten Agentenleistung, die Sicherstellung der Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Durch das Überwachen und Bewerten von Anrufen hilft QA, Bereiche zu identifizieren, in denen Agenten glänzen und in denen sie Verbesserung benötigen.

Effektive QA zielt auch darauf ab, die operative Effizienz zu verbessern, die Kundenabwanderung zu minimieren und laufende Schulungsbemühungen zu unterstützen.

Was ist der QA-Score in einem Call Center?

Der QA-Score in einem Call Center ist eine Metrik, die die Leistung eines Agenten basierend auf Qualitätsstandards widerspiegelt. Er wird berechnet, indem verschiedene Anrufaspekte bewertet werden, wie Skript-Einhaltung, Antwortgenauigkeit, Empathie und Problemlösung.

Der Score kann je nach den spezifischen Kriterien jedes Call Centers variieren, zeigt aber im Allgemeinen an, wie gut ein Agent die Erwartungen an den Kundenservice erfüllt. QA-Scores sind entscheidend für das Tracking der individuellen und Teamleistung, das Identifizieren von Trends und das Steuern von Coaching-Bemühungen.

Veröffentlicht am 1. Januar 2026.