9 Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung

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Für viele Unternehmen ist die oberste Priorität, so viele Neukunden wie möglich zu gewinnen. Dabei vergessen sie jedoch manchmal, ihre bestehenden Kunden an Bord und bei Laune zu halten.

Warum ist das ein Problem? Typischerweise ist es teurer, Neukunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Hier ist der Grund, warum dieser Ansatz ein echtes Problem darstellt: Die durchschnittlichen Kundenakquisitionskosten (CAC) liegen branchenübergreifend bei etwa 600 $ (autsch!). Aber es kann nur 260 $ kosten, einen bestehenden Kunden zu halten, wenn Ihre Bindungskosten für 30 Tage 8.000 $ für 3.000 aktive Kunden betragen!

Dieser Leitfaden behandelt die durchschnittliche Kundenbindungsrate über Branchen hinweg und einige Expertenstrategien, die Sie anwenden können, um Ihre aktuellen Kunden zu halten. Wir werden auch das perfekte Werkzeug besprechen, das Ihnen hilft, Ihr Publikum so lange wie möglich an Bord und engagiert zu halten.

TL;DR

• Kunden zu binden ist weitaus günstiger als neue zu gewinnen, und die durchschnittliche Bindungsrate liegt branchenübergreifend bei etwa 75 Prozent.

• Die Loyalität verbessert sich, wenn Support-Teams gut geschult sind, Erlebnisse konsistent wirken und das Vertrauen durch Feedback, soziales Engagement und personalisierte Belohnungen gestärkt wird.

• Re-Engagement-Taktiken wie Treueprogramme, Win-Back-Flows und hilfreiche Produktschulungen bringen inaktive Kunden zurück.

• Die Reduzierung von Reibung durch schnellere Antworten, bessere Warteerlebnisse und eine nahtlose Omnichannel-Einrichtung hilft, Abwanderung zu verhindern und Kunden loyal zu halten.

• Aircall verbessert die Kundenbindung, indem es Kanäle vereinheitlicht, Kunden schnell zum richtigen Agenten weiterleitet, den Kontext über Interaktionen hinweg bewahrt und KI-Erkenntnisse liefert, die jedes Kundengespräch aufwerten.

Was ist Kundenbindung?

Bei der Kundenbindung geht es darum, Ihre bestehenden Kunden glücklich zu machen, sie dazu zu bringen, wiederzukommen, und zu verhindern, dass sie zur Konkurrenz wechseln.

Was die Kundenbindung wichtig macht, ist, dass es in der Regel einfacher und günstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu finden.

Außerdem verbessern treue Kunden Ihr Endergebnis, verbreiten die Nachricht über Ihre Marke und helfen Ihrem Unternehmen, langfristig zu wachsen.

Wie man die Kundenbindungsrate misst

Ihre Kundenbindungsrate zeigt, wie viele Ihrer Kunden Ihnen im Laufe der Zeit treu bleiben. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Loyalität Ihrer Kunden zu sehen und wie gut Ihr Unternehmen sie dazu bringt, wiederzukommen. Im Durchschnitt liegt die Kundenbindungsrate über alle Branchen hinweg bei etwa 75,5 %.

Bei der Berechnung Ihrer Kundenbindungsrate verwenden Sie diese Formel: Anzahl der Kunden, die mehr als einen Kauf getätigt haben ÷ Anzahl der einzigartigen Kunden

Sie sollten immer eine Kundenbindungsrate von 100 % anstreben, aber es ist wichtig zu bedenken, dass diese Zahl auch von Ihrer Branche abhängt. Werfen wir einen kurzen Blick auf die spezifischen Branchen-Benchmarks für Kundenbindungsraten unten:

Schauen wir uns diese Branchen nun etwas genauer an.

Einzelhandel

Die Einzelhandelsbranche hat eine recht niedrige Kundenbindungsrate, was auf hohen Wettbewerb und niedrige Ein- und Austrittsbarrieren zurückzuführen sein könnte. Das bedeutet, dass Einzelhandelsunternehmen besonders hart arbeiten müssen, um exzellente Kundenerlebnisse zu bieten.

Professionelle Dienstleistungen

Unternehmen, die auf die Bereitstellung professioneller Dienstleistungen wie Unternehmensberatung oder Buchhaltung ausgerichtet sind, haben einen viel längeren Verkaufszyklus (etwa zwei bis drei Monate) als B2C-Unternehmen, sodass ihre Kundenakquisitionskosten ebenfalls höher sind.

Aus diesem Grund konzentrieren sich diese Unternehmen oft darauf, ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie jedem Kunden ein engagiertes Teammitglied zur Verfügung stellen, das für sein Konto verantwortlich ist.

IT-Dienstleistungen

Kundenbindung ist in der IT extrem wichtig, da die meisten Kunden langfristige, fortlaufende Unterstützung benötigen. Was Kunden in diesem Bereich loyal hält, ist nicht nur guter Service, sondern Konsistenz und Zuverlässigkeit.

Medien

Medienunternehmen personalisieren ihre Dienste möglicherweise nicht für jeden Kunden, aber sie betreuen oft große Kundenmengen. Die meisten von ihnen verfügen auch über große und flexible Marketingbudgets, was es ihnen leicht macht, frühere Kunden erneut anzusprechen.

Wichtige Erkenntnis: Unabhängig von der Branche Ihres Unternehmens sollten Sie immer darauf abzielen, die Abwanderung zu reduzieren (das ist die Rate, mit der Kunden Ihre Marke verlassen) und Ihre Kundenbindungsrate über dem Durchschnitt zu halten.

Obwohl diese Zahl oft variiert, betrachten viele eine Abwanderungsrate von 3 % bis 7 % oder mehr als Zeichen dafür, dass Ihre Kundenbindungsstrategien nicht funktionieren. Es ist extrem wichtig, Ihre eigenen Bindungstrends im Laufe der Zeit zu verfolgen und Ziele basierend auf Ihrem Geschäftsmodell, Ihrem Kundenlebenszyklus und Ihren Wachstumszielen festzulegen, anstatt sich auf Branchendurchschnitte zu verlassen!

9 Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung

Normalerweise können Sie einem früheren Kunden zwischen 60 % und 70 % der Zeit erneut etwas verkaufen. Die Erfolgsquote beim Verkauf an einen neuen potenziellen Kunden beträgt nur 5 % bis 20 %, was einfach nicht ideal ist.

Lassen Sie uns einige greifbare Strategien untersuchen, die Sie in die Praxis umsetzen können, um die Kundenbindung zu verbessern.

1. Schulen Sie Ihr Support-Team

Unternehmen sollten bedenken, dass Kundenservice mehr bedeutet, als nur bei der Beantwortung von Fragen und der Behandlung von Kundenanliegen hilfreich zu sein. Es bedeutet auch, Ihr Personal zu schulen, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen!

Menschen kaufen Ihre Produkte oder Dienstleistungen, weil sie ein bestimmtes Ziel erreichen wollen. Das bedeutet, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter Ihre Kunden und deren Wünsche an die Beziehung zu Ihrem Unternehmen verstehen müssen. Dies gilt insbesondere, wenn Sie ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis bieten möchten.

Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice-Team alles hat, was es braucht, um die Bindungsraten bei jeder Support-Interaktion zu verbessern.

• Beginnen Sie mit dem Einstellungsprozess: Wenn Ihre Support-Agenten glücklich und unterstützt sind, bieten sie natürlich einen besseren Service, was sich direkt auf die Kundenbindung auswirkt. Beginnen Sie mit der Einstellung der richtigen Leute, und bereiten Sie sie dann mit einer soliden Einarbeitung und Schulung auf den Erfolg vor, damit sie Ihre Kunden wirklich verstehen und ihnen helfen können.

• Implementieren Sie fortlaufende Schulungsmöglichkeiten: Regelmäßige Schulungen helfen Ihrem Team, die Kundenbedürfnisse effektiver zu erfüllen, was potenzielle Kunden in treue Kunden verwandelt. Beispielsweise spart das Lehren von Support-Agenten, Anrufe reibungslos weiterzuleiten, ohne dass Kunden sich wiederholen müssen, Zeit und Frustration.

• Verfolgen Sie die Leistung des Kundensupports mit Callcenter-Analysen: Nutzen Sie KI-gestützte Callcenter-Analysen und KPI-Messungen, um zu sehen, wie Ihr Team über Telefon, Chat und E-Mail hinweg abschneidet. Durch die Überwachung von Metriken wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Erstlösungsrate (FCR) und den Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) können Sie Bereiche identifizieren, in denen zusätzliches Training erforderlich ist, Kunden binden und sie glücklich und unterstützt halten.

2. Schaffen Sie ein erlebnisorientiertes Unternehmen

Wenn Unternehmen in die Transformation des Kundenerlebnisses investieren, schneiden sie besser ab als diejenigen, die dies nicht tun. Tatsächlich übertreffen Unternehmen, die im Kundenerlebnis führend sind, diejenigen, die dies nicht tun, um etwa 80 %.

Dies liegt daran, dass sie zeigen, wie sie ihre Mitarbeiter, Kunden und Prozesse wertschätzen.

Wie wird man ein erlebnisorientiertes Unternehmen? Emotional reichhaltige Erlebnisse für Ihr Publikum zu schaffen, ist eine der effektivsten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern.

Sie können dies erreichen, indem Sie Ihre Content-Marketing-Fähigkeiten erweitern, das Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle verbessern (mehr dazu in Kürze) und in KI-gestützte Technologien investieren, die tiefgehende Callcenter-Analysen und Kundenbindungsmetriken liefern.

3. Bauen Sie Vertrauen für bessere Kundenbeziehungen auf

Die erfolgreichsten Unternehmen basieren auf Vertrauen. Laut der Adobe-Studie „Future of Marketing“ werden 61 % der Kunden eine Marke, der sie vertrauen, an Freunde weiterempfehlen, und 71 % werden Wiederholungskäufe tätigen, wenn sie einem Unternehmen vertrauen.

Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, um Vertrauen zu fördern und bessere Kundenbeziehungen aufzubauen:

• Reagieren Sie auf Kundenfeedback: Zuhören, was Ihren Kunden gefällt (und was nicht), hilft Ihnen, ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten. Aber es reicht nicht aus, nur Feedback zu sammeln. Sie müssen auf Bedenken eingehen, auf Vorschläge reagieren und den Kunden zeigen, dass ihre Stimmen gehört werden. Wenn sich Kunden wertgeschätzt fühlen, ist es einfacher, sie zu halten.

• Verbinden Sie sich mit Kunden in den sozialen Medien: Das Engagement auf Plattformen wie Instagram und Facebook hilft Ihrer Kundenbasis, sich emotional mit Ihrer Marke verbunden zu fühlen. Zum Beispiel nutzt National Geographic Instagram, um atemberaubende Bilder zu veröffentlichen, die von Fotografen aus der ganzen Welt eingereicht wurden. Die Facebook-Seite von Starbucks konzentriert sich auf die Veröffentlichung neuer Getränke, Desserts und geheimer Menüpunkte, was die Aufregung und das Engagement am Leben erhält.

• Bieten Sie exklusive Belohnungen und Rabatte an: Erstkunden ein Sonderangebot oder eine Gutschrift zu geben, kann Vertrauen aufbauen und sie zum Wiederkommen ermutigen, während gezielte Rabatte abgewanderte Käufer zurückgewinnen können.

4. Binden Sie Kunden erneut ein

Für viele Unternehmen, wie B2B-Dienstleistungsunternehmen, ist die erneute Einbindung von Kunden eine zeitaufwändige und schwierige Aufgabe. Aber wenn Sie im Einzelhandel oder E-Commerce tätig sind, kann es so einfach sein wie die Einführung eines Kundenbindungsprogramms oder einer Botschafterstrategie, die zufriedene Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke macht.

Diese Strategien steigern nicht nur die Kundenbindung, indem sie die Menschen motivieren, weiterhin Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, sondern sie treiben sie auch an, die Nachricht über Ihre Marke zu verbreiten. Unternehmen mit effektiven Kundenbindungsprogrammen haben Berichten zufolge ihre Einnahmen 2,5-mal schneller gesteigert als ihre Konkurrenten.

Treue Kunden für das Teilen Ihrer Inhalte in den sozialen Medien zu belohnen, kann beispielsweise ebenfalls enorme Erträge bringen.

Außerdem geben 76 % der Kunden an, dass sie nutzergenerierten Inhalten mehr vertrauen als Inhalten, die von tatsächlichen Marken verbreitet werden. Das bedeutet, dass Ihre Markenbotschafter nicht nur Ihre Kunden bleiben, sondern auch wichtige Lead-Treiber sind!

Sie können Kunden auch erneut einbinden, indem Sie automatisierte E-Mail- oder SMS-Win-Back-Kampagnen erstellen, die ausgelöst werden, wenn jemand eine Weile nicht gekauft oder mit Ihrer Marke interagiert hat. Eine einfache „Wir vermissen Sie“-Nachricht, gepaart mit einem personalisierten Angebot oder hilfreichen Inhalten, kann ausreichen, um abgewanderte Kunden in Ihren Trichter zurückzubringen.

Eine weitere effektive Taktik ist die Erstellung von Produktschulungskampagnen, die kurze Videos, Onboarding-Anleitungen oder In-App-Tipps enthalten, die Kunden helfen, mehr Wert aus dem zu ziehen, was sie bereits gekauft haben. Wenn die Leute verstehen, wie sie das Beste aus Ihrem Produkt herausholen können, ist es weitaus wahrscheinlicher, dass sie bleiben!

5. Steigern Sie das Kundenengagement

Beim Kundenengagement geht es darum, wie Ihr Unternehmen mit seinen Kunden über verschiedene Kanäle interagiert. In der Praxis bedeutet die Steigerung des Kundenengagements, bedeutungsvollere und personalisiertere Interaktionen mit Ihren Kunden zu schaffen.

Es kann so aussehen, als würden Sie schneller in den sozialen Medien antworten, gezielte E-Mails basierend auf dem Kundenverhalten senden, personalisierte Produktempfehlungen anbieten oder proaktiv nachfragen, wenn Sie einen Rückgang der Aktivität bemerken. Diese Maßnahmen bringen eine Menge Vorteile für Ihr Unternehmen.

Zum einen bedeuten mehr Interaktionen mehr Kundenerkenntnisse. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um zukünftige Marketingentscheidungen zu treffen und Ihre Verkaufsprozesse zu verfeinern.

Beginnen Sie damit, zu verfolgen, welche Kanäle Ihre Kunden am häufigsten nutzen, und konzentrieren Sie dann Ihre Engagement-Bemühungen dort, um jede Interaktion zu nutzen und sie zum Wiederkommen zu bewegen.

6. Verbessern Sie das Kundenservice-Erlebnis am Telefon

Viele Unternehmen glauben, dass Telefonanrufe eine veraltete Form des Kundenservice sind. Aber Untersuchungen zeigen, dass schätzungsweise 48 % der Kunden immer noch lieber mit einer echten Person am Telefon sprechen, wenn sie auf Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung stoßen.

Trotz der Tatsache, dass E-Mail und soziale Medienplattformen so beliebt sind, sind Telefonanrufe immer noch eine der persönlichsten Formen des Kundenservice.

Kunden haben das Gefühl, die ungeteilte Aufmerksamkeit Ihres Support-Agenten zu haben, wenn sie telefonieren. Während sie im Live-Chat das Gefühl haben könnten, dass der Agent drei Fälle gleichzeitig bearbeitet.

Ein Telefonanruf ermöglicht es Ihren Kundensupport-Agenten auch, die Emotionen in der Stimme einer Person zu hören und eine echtere Verbindung aufzubauen.

Um Ihr Kundenservice-Erlebnis am Telefon zu verbessern, stellen Sie sicher, dass die Agenten geschult sind, auf die Emotionen der Kunden zu reagieren und Empathie zu zeigen, was Sie mit ein wenig emotionaler Intelligenz richtig machen können. Diese Humanisierung des Kundenerlebnisses ist eine der besten Möglichkeiten, Ihr Kundensupport-Erlebnis zu verbessern!

7. Reduzieren Sie die Wartezeit pro Kanal

Untersuchungen zeigen, dass Kunden weniger als eine Minute warten, bevor sie bei einem Kontaktzentrum auflegen. Dies ist ein riesiges Problem, da ein Kunde durchschnittlich 90 Sekunden in der Warteschleife verbringt, wenn er eine Support-Abteilung anruft. Dies kann in einigen Branchen sogar viel länger sein, wie z. B. bei Fluggesellschaften, wo die durchschnittliche Wartezeit drei bis fünf Minuten beträgt.

Wenn Anrufer dazu neigen aufzulegen, bevor sie überhaupt die Möglichkeit haben, mit einem Ihrer Vertreter zu sprechen, kann es schwierig sein, die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Um die Wartezeiten zu verkürzen, stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team groß genug ist, um Ihr Anrufvolumen zu bewältigen, insbesondere während geschäftiger Feiertagszeiten oder saisonaler Werbeaktionen.

Eine weitere effektive Strategie ist das Sammeln der Kundeninformationen, damit ein Agent sie zurückrufen kann, wenn er verfügbar wird.

8. Erstellen Sie effektive Warteschleifennachrichten

Um den obigen Tipp noch weiter zu führen, lohnt es sich, Strategien zu implementieren, um die Wartezeiten erträglicher zu machen, damit die Leute nicht frustriert werden und auflegen. Eine einfache Methode ist die Verwendung effektiver Warteschleifennachrichten.

Warteschleifennachrichten können in Form von Musik oder vorab aufgezeichneten Werbespots erfolgen, die beide wirksam sind.

Einige Unternehmen haben auch damit begonnen, ihre Warteschleifennachrichten interaktiver zu gestalten, indem sie Wissensspiele und Spiele integrieren. Andere verwenden eine Mischung aus männlichen und weiblichen Stimmen, um sie ansprechender zu gestalten.

Profi-Tipp: Sie können auch eine Anruf-Warteschlangenfunktion verwenden, die den Kunden mitteilt, wie lange sie warten müssen, bevor sie mit dem nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter sprechen. Dies macht es weniger wahrscheinlich, dass sie auflegen, da sie den Fortschritt sehen, den sie in Richtung der Spitze der Schlange machen.

9. Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Es ist wichtig, Ihre Kunden dort zu treffen, wo sie bereits sind. Können sie Sie leicht mit Fragen oder Bedenken erreichen? Sind Sie in den sozialen Medien, per E-Mail, Chat oder über Online-Foren verfügbar?

Mit einer Omnichannel-Einrichtung können Kunden auch die Kanäle wechseln, ohne das Gespräch zu verlieren. Wenn beispielsweise ein Anruf abbricht, können sie auf soziale Medien-DM oder Live-Chat umsteigen und genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben. Und das, ohne Details zu wiederholen oder von vorne anzufangen.

Der Schlüssel ist, ein Omnichannel-Kundenservice-Erlebnis zu bieten, das alle Ihre Plattformen verbindet. Dies ist wichtig, da 90 % der Kunden nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg erwarten!

Ein Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass Kunden ein konsistentes, nahtloses Erlebnis erhalten, egal wie sie Sie kontaktieren.

Fallbeispiel: Ring

Effektive Kundenbindungsstrategien sind für das Unternehmenswachstum unerlässlich, und Ring ist ein großartiges Beispiel.

Nachdem das Unternehmen 2013 bei Shark Tank abgelehnt wurde, konzentrierte es sich darauf, Kunden durch das Senden von Tipps zur Einrichtung ihrer Türklingeln und E-Mails, die zeigen, wie man das Beste aus den Funktionen herausholt, engagiert und glücklich zu halten.

So einfach es klingt, dieser Ansatz half Ring, die Online-Verkäufe in den USA auf über 1,4 Millionen verkaufte Einheiten pro Monat im Jahr 2024 zu steigern, im Vergleich zu 400.000 Einheiten im Dezember 2020.

Dieses Unternehmen ist ein klares Beispiel dafür, dass es einen großen Wert hat, sich auf die bestehende Kundenbasis zu konzentrieren.

Verbessern Sie die Kundenbindung mit Aircall

Die Verbesserung der Kundenbindung bedeutet, Ihre Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen, und ein nachhaltiges Wachstum zu fördern.

Die Verfeinerung Ihres Einstellungsprozesses, die Förderung von Authentizität, das Anbieten exklusiver Belohnungen und die Sicherstellung einer Omnichannel-Kommunikation sind allesamt effektive Kundenbindungsstrategien. Jede einzelne auf unserer Liste spielt eine Rolle beim Aufbau stärkerer Beziehungen zu Ihren Kunden und dabei, sie länger an Bord zu halten!

Hier sind nur einige der Möglichkeiten, wie Aircall Ihnen hilft, die Kundenbindung zu verbessern:

• Nahtloser Omnichannel-Support: Verbinden Sie sich mit Kunden über Telefon, SMS/MMS und virtuelle Callcenter, damit Sie sie dort treffen können, wo sie sind.

• Intelligente Anrufweiterleitung und interaktive Sprachantwort (IVR)**: **Leiten Sie Kunden sofort zum richtigen Agenten weiter, um Wartezeiten zu reduzieren und ihnen die Frustration des Wartens in der Leitung zu ersparen.

• Gemeinsamer Anrufeingang und Warm Transfers**: **Bewahren Sie den Kontext bei Übergaben, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen.

• Echtzeit-Analysen und Live-Überwachung**: **Verfolgen Sie KPIs wie Wartezeit und verpasste Anrufe, um Probleme zu erkennen und den Service im Moment zu verbessern.

• KI-gestützte Funktionen: Profitieren Sie von Anruftranskription, KI-generierten Zusammenfassungen, Schlüsselthemen-Erkennung und Sprech-zu-Hör-Verhältnissen, um Teams zu schulen und Kundengespräche zu verbessern.

• CRM- und Helpdesk-Integrationen**: **Halten Sie Kundendaten verbunden, damit jede Interaktion informiert und personalisiert ist.

Nehmen Sie nicht nur unser Wort dafür. Cozy Earth nutzt Aircall, um seine Kundendienstmitarbeiter von Anfang an effektiv zu schulen. Und mit der richtigen Schulung können sie mehr für ihre bestehenden Kunden tun.

„Aircall macht unsere Schulung einfach, weil es alles direkt vor unseren Auszubildenden platziert.“ — Logan Christensen, Leiter Kundenerlebnis, Cozy Earth

Wenn Sie wesentliche Bindungsstrategien mit den Fähigkeiten von Aircall kombinieren, bindet Ihr Unternehmen nicht nur mehr Kunden, sondern verwandelt bestehende Kunden in Markenbotschafter, Wiederholungskäufer und langfristige Partner.

Aircall hilft Ihrem Team, großartigen Service in Loyalität umzuwandeln. Mit KI-gestützten Erkenntnissen, automatisierten Follow-ups und CRM-Integrationen, die Kundendaten verbunden halten, ist es der intelligentere Weg, mehr Kunden zu binden. Starten Sie noch heute.

Sources

¹Vena Solutions, “Average Customer Acquisition Cost by Industry: Tracking CAC Benchmarks,” Vena (blog), September 26, 2024, https://www.venasolutions.com/blog/average-cac-by-industry.

²LoyaltyLion, “The Price of New vs Loyal: Customer Retention Costs Explained,” LoyaltyLion (blog), February 22, 2025,https://loyaltylion.com/blog/customer-retention-cost.

Veröffentlicht am 23. Januar 2026.