Leitfaden: Wie Sie Ihre Prozesse mit der Cloud optimieren

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Ihre Prozesse zu optimieren, ist die Hauptaufgabe Ihres Betriebsteams. Eine der größten Herausforderungen dabei ist, alle betrieblichen Arbeitsabläufe konstant im Auge zu behalten, selbst wenn sie unterschiedlichen Rhythmen folgen. Kaum ist ein Prozess optimiert, gerät ein anderer ins Wanken. 

Die Arbeit an Geschäftsprozessen ist ein ständiger Prozess in sich. Trotzdem gibt es Workflows, die Ihr Betriebsteam nachhaltig optimieren kann – z. B. Ihre Telefonprozesse.

Ein ineffizientes Telefonsystem kann hohe Betriebskosten verursachen. Grund dafür sind unterschiedliche Abrechnungszyklen, Support-Dienstleistungsvereinbarungen, Schulungsanforderungen und Wartungsprozesse. 

In diesem kurzen Leitfaden erfahren Sie anhand einer von Forrester Consulting in Auftrag gegebenen Total Economic Impact™-Studie, wie Sie Ihre Betriebsabläufe nachhaltig optimieren und repetitive Aufgaben mit geringer Priorität automatisieren. 

Sie erhalten einen konkreten Einblick darüber, wie ein Verbundunternehmen durch den Umstieg auf das cloudbasierte Telefonsystem von Aircall 20 % an Wartungszeit und über 30.000 Dollar an Telefonkosten einsparen konnte. Wir werden auch darauf eingehen, wie sich diese Zeitersparnis auf dessen Vertriebs- und Supportprozesse auswirken.

Warum sollten Sie sich überhaupt für ein virtuelles Telefonsystem entscheiden? Gehen wir dafür zunächst auf die Nachteile der traditionellen Festnetztelefonie ein:

Warum erschwert Ihnen das ISDN-Festnetz die Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse?

Jahrzehntelang haben Unternehmen über Festnetztelefone telefoniert. Selbst mit zunehmender Digitalisierung von Technologie und Prozessen haben viele Betriebe weiterhin auf das ISDN-Festnetz gesetzt. Das liegt daran, dass Festnetztelefone ihre Aufgabe immer noch erfüllen. Allerdings mit dem Nachteil, dass sie hohen administrativen Aufwand verursachen und ein hohes Sicherheitsrisiko mit sich bringen.

Quelle: Statista

Ein traditionelles Telefonsystem erfordern deutlich mehr IT-Eingriffe als eine cloudbasierte Telefonanlage

Die tägliche Wartung herkömmlicher Telefonsysteme wird in vielen Unternehmen als Teil der Aufgaben von IT- und Betriebsteams akzeptiert. Aber der gesamte Zeit- und Energieaufwand - einschließlich der Installation von Hardware und der Konfiguration von Leitungen und Rufnummern - ist ein schwer zu kalkulierender Kostenfaktor.

Durch den Umstieg auf die cloudbasierte VoIP-Telefonie werden diese Kosten praktisch sofort reduziert und präzise kalkulierbar.

Festnetztelefone rauben Betriebszeit, die in Arbeitsprozesse mit höherer Priorität investiert werden könnte

Auslastungsanalyse, Kapazitätsplanung und Prognosen sind die Kernaufgaben, für die sich Betriebsleiter mehr Zeit wünschen. Leider steht ihnen hier die Einrichtung, Konfiguration und Wartung herkömmlicher Telefonie-Hardware im Weg.

Was aber noch schlimmer ist: kann sich ein Operations Manager seinen Kernaufgaben nicht ausreichend Zeit widmen, entstehen an anderer Stelle neue Probleme.

Ein Beispiel: Was, wenn Ihr Betriebsteam aufgrund des Zeitmangels bei ihren Prognosen, Ihre Ressourcen anhand von Schätzungen zuteilen muss? Das kann später noch mehr unvorhergesehene Arbeit mit sich bringen, wenn Fehleinschätzungen spontan ausgeglichen werden müssen – ein Teufelskreis entsteht.

Über ein Festnetztelefon können Sie zwar mit Ihren Kunden und Interessenten sprechen, aber wichtige Kundendaten nicht direkt in Ihrem CRM- und Tech-Stack bearbeiten. Das ist für viele unserer Kunden der wichtigste Grund für einen Wechsel zu einem cloudbasierten Telefonsystem.

Die Festnetztelefone, die auf den Schreibtischen Ihrer Vertriebs- und Supportteams stehen, mögen zwar Telefonate mit Kunden und Interessenten ermöglichen, aber mit ihnen können Ihre Mitarbeiter keine wichtigen Erkenntnisse mit Ihrer IT- und Betriebsabteilung sowie Ihren Tools verknüpfen, um Arbeitsabläufe zu optimieren.

Das liegt daran, dass Hardware-basierte Telefonsysteme nicht für die Integration in Ihr gesamtes technisches System gemacht wurden.

Dass Sie Ihre Kundengespräche effizienter gestalten können, ist nur die Spitze des Eisbergs an Vorteilen, die Ihnen ein Cloud-basiertes Telefonsystem bietet. Sie können einige Cloud-Telefone z. B. nahtlos in Ihre allgemeine IT-Architektur integrieren lassen. So dienen sie Ihnen zusätzlich als leistungsstarke Analyseressource – auch das kann ein traditionelles Telefonsystem nicht leisten. 

Das bedeutet für Sie: mit Cloud-Telefonanalysen können Ihre Betriebsteams bedarfsgerechte Erkenntnisse gewinnen und sie nutzen, um Geschäftstrends besser zu verstehen und Ihre Workflows zu optimieren.

Wie Sie Ihre Geschäftsabläufe mit einer Cloud-basierten Telefonanlage optimieren

Spätestens jetzt wissen Sie, dass Ihnen herkömmliche Telefonsysteme nur wenig Optimierungsspielraum für Ihre Prozesse lassen.

Sehen wir uns also an, worauf Sie achten sollten, wenn Sie sich für den Wechsel zu einem cloudbasierten Telefonsystem entscheiden sollten.

1. Überprüfen Sie Ihre aktuellen Geschäftsprozesse: Handelt es sich um Kernprozesse oder um Nebenschauplätze?

Im ersten Schritt sollten Sie Ihre Prozesse überprüfen.

Finden Sie heraus, welche Arbeitsprozesse sinnvollerweise verbessert werden sollten und bei welchen eine Optimierung nur eine vorübergehende Lösung für Probleme darstellen würde.

Möglicherweise werden neue Arbeitsabläufe, die sich aus der Umstellung auf ein cloudbasiertes Telefonsystem ergeben, andere Prozesse oder temporäre Umgehungen überflüssig machen. 

Erkennen Sie z. B. ein Muster bei wiederholten Kundenbeschwerden? Das könnte ein Zeichen dafür sein, dass es ein tieferes Problem gibt, das Sie lösen müssen.

Widmen Sie sich zu Beginn allen Arbeitsabläufen, die Sie am schnellsten und mit dem geringsten Aufwand optimieren können. Gegebenenfalls sind dafür Leistungsbewertung Ihrer Teams erforderlich. Außerdem ist es möglich, dass Sie bestimmte Prozesse, die von einer effizienteren Gestaltung profitieren würden, noch gar nicht identifiziert haben.

2. Besprechen Sie mit an den jeweiligen Prozessen beteiligten Mitarbeitern, was zuerst optimiert werden sollte

Sprechen Sie mit Ihren Vertrieb-, Support- und IT-Mitarbeitern, um ineffiziente Prozesse gemeinsam zu ermitteln. Das ist wichtig, weil effektives Betriebsmanagement – wie Sie wissen – nur abteilungsübergreifend funktioniert.

Effektive Operations Manager sind in der Regel auch mit den Arbeitsabläufen anderer Abteilungen vertraut. Trotzdem lohnt es sich, sich gezielt zum Thema „Optimierung Ihrer Arbeitsprozesse“ auszutauschen, um einen gemeinsamen Nenner zu finden.

Hier sind einige gängige Inputs, die Ihre Teamleiter zum Thema Prozessoptimierung haben könnten:

„Ich möchte unseren Support-Teams helfen, die Anzahl offener Support-Tickets zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.“

Jede sinnvolle cloudbasierte Telefonlösung oder VoIP-Software sollte speziell darauf ausgelegt sein, die Anzahl offener Support-Tickets zu reduzieren.

Wenn es um Cloud-basierte Telefonfunktionen wie Anrufweiterleitung, -verfolgung, -analyse und -verarbeitung geht, sollten Sie nicht nur die Anzahl der Support-Tickets reduzieren, sondern auch insgesamt die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern.

Halten Sie bei Ihrer Anbieter-Suche nicht nur nach der interessantesten Funktionen für Support-Teams Ausschau. Test Sie sie und messen Sie deren tatsächliche Auswirkungen auf die Prozesse Ihrer Support-Teams.

Wie viel Zeit kann Ihr Support-Team mit der Cloud-Telefonlösung von Aircall einsparen? 

Als wir Forrester Consulting damit beauftragten, die Auswirkungen von Aircall auf Unternehmen zu bewerten, stellten sie fest, dass die Support-Mitarbeiter im Schnitt acht Minuten pro Person und Stunde einsparen.

„Ich möchte unsere Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützen, das Management der Vertriebskette und die Lead-Konvertierung zu optimieren.“

Wenn es um die Optimierung von Arbeitsprozessen geht, ist der Vertrieb oft die Abteilung, die am schwierigsten zu beeinflussen ist. Obwohl es hier nicht schwer ist, Statistiken über ineffiziente Vertriebsprozesse zu finden.

Laut Forbes verbringen Vertriebsmitarbeiter weniger als 36 % ihrer Zeit mit Verkaufsgesprächen und weniger als 18 % mit der Bearbeitung ihres CRMs.

Wie Sie wissen, sind manuelle Aufgaben einer der größten Zeitfresser im Vertrieb. Womöglich hat Ihnen Ihr Vertriebsleiter schon einige Vorschläge zur Optimierung Ihrer Vertriebsprozesse unterbreitet.

Es ist gut möglich, dass Sie diese Vorschläge mit einer Cloud-Telefonanlage nicht nur einfacher umsetzen können, sondern Ihre Vertriebsprozesse noch effizienter gestalten können, als Sie bisher angenommen haben. 

Verschaffen Sie sich vor Ihrem Testlauf bzw. Ihrem Umstieg auf ein virtuelles Telefonsystem einen Überblick über Ihre wichtigsten Vertriebs-Kennzahlen, um einen objektiven Vorher-Nachher-Vergleich anhand objektiver Fakten zu bekommen.

„Ich möchte unser System noch sicherer machen und weniger Ressourcen für den Betrieb unserer IT aufwenden müssen.“

Bei der Betreuung verschiedener Telefonsysteme an unterschiedlichen Orten, muss sich Ihr IT-Team um die Sicherheit, Technologie und Wartung kümmern. Oft sind es die Mitarbeiter aus der IT, die sich am meisten über den Umstieg auf ein Cloud-Telefonsystem freuen.

Damit Ihr Umstieg möglichst reibungslos über die Bühne gehen kann, sollten Sie nur Cloud-Telefonanbieter in die engere Auswahl nehmen, bei denen die Einrichtung des Telefonsystems nicht länger als einen Tag in Anspruch nimmt und bei denen Sie Integrationen mit nur einem Klick hinzufügen können. 

Informieren Sie sich außerdem ausführlich über nachgewiesene Zeit- und Kosteneinsparungen beim jeweiligen Anbieter, die dessen Kunden durch die Optimierung, Einrichtung, Konfiguration und Wartung des Telefonsystems erlebt haben.

Für das in der Studie untersuchte Unternehmen betrug die Kosteneinsparung, die Forrester Consulting bei der Prüfung der Auswirkungen von Aircall auf die Telefonsystemkosten feststellen konnte, nach drei Jahren 31.700 US-Dollar.

3. Stellen Sie sicher, dass Ihr Cloud-Telefonsystem Ihre Prozesse auch langfristig optimiert

Auch wenn es durchaus verlockend - und gerechtfertigt - sein mag, kurzfristige Ergebnisse bei der Optimierung Ihrer Betriebsabläufe anzustreben, sollten Sie deren langfristigen Auswirkungen auf Ihre Prozesse nicht außer Acht lassen.

Plant Ihr Führungsteam beispielsweise, die Ausfallsicherheit Ihres Betriebs durch den Ausbau von kundenorientierten Remote- und Hybrid-Teams zu verbessern? Probieren Sie es aus!

Allein durch die Umstellung von Festnetz-Telefonapparaten auf virtuelle Softphones können Ihre Mitarbeiter sofort remote oder hybrid arbeiten. Das bedeutet jedoch nicht, dass Ihre Remote- und Hybrid-Workflows automatisch optimiert werden und der gewünschte Effekt auch langfristig anhält.

In einer Studie von Cognizant, The Work Ahead, heißt es, dass Unternehmen zunehmend „ausgefeilte Automatisierungstools in allen Geschäftsbereichen einsetzen und sich auf die Unterstützung der Mitarbeiter bei der neuen Arbeitsweise fokussieren werden.“

Es gibt zahlreiche Cloud-basierte Tools mit Funktionen, die speziell für produktiveres Arbeiten von Remote-Teams entwickelt wurden: Videokonferenzen, online gleichzeitig Brainstormings abhalten und Ergebnisse in Echtzeit auf virtuellen Boards festhalten, kurze Videos erstellen oder lokale Rufnummern erstellen und von überall aus telefonieren können - die Liste an Möglichkeiten ist lang. 

Auch wenn Sie derzeit keine Remote-Teams haben, lohnt es sich für Sie, wenn Sie sich über die Möglichkeiten von cloudbasierten Telefonen für die Remote-Arbeit informieren.

31.700 Gründe dafür, dass Ihnen die Optimierung Ihrer Vertriebs- und Support-Prozesse mit Cloud-Telefonen besser als mit Festnetztelefonen gelingt

Durch diesen Leitfaden haben Sie hoffentlich eine klare Vorstellung davon bekommen, wie Sie das für Sie passende, virtuelle Telefonsystem finden und auswählen.

Letztendlich geht es für Sie darum, objektiv messbar effizientere Workflows zu haben. Das gelingt Ihnen am besten, indem Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen messen und sie nach der Testphase bei einem VoIP-Anbieter analysieren.

Als Forrester Consulting die gesamten wirtschaftlichen Auswirkungen von Aircall bewertete, kamen sie auf Einsparungen in der Höhe von 31.700 US-Dollar bei den laufenden Verwaltungsaufgaben für das Telefonsystem.

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Veröffentlicht am 6. Januar 2023.