Was sind Virtual Agents, und wie verbessern sie Kundengespräche?

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Für Führungskräfte in Vertrieb und Support ist der Druck, mit weniger mehr zu erreichen, nicht neu, aber die Tools, mit denen sich das Dilemma lösen lässt, ändern sich schnell. Vielleicht haben Sie mit hohen Anrufvolumina zu kämpfen, die Ihr Team überfordern, oder Ihre CRM-Daten sind chaotisch, weil Vertriebsmitarbeiter:innen einfach keine Zeit für die manuelle Eingabe haben. Genau an diesem Punkt setzen Gespräche über KI oft an.

Ein Virtual Agent ist ein KI-gestütztes System, das telefonische und geschriebene Routineaufgaben automatisiert und menschliche Agents dadurch entlastet. Im Gegensatz zu einfachen Chatbots, die lediglich den Text auf einer Website verarbeiten, sind moderne virtuelle KI-Agenten direkt in Anrufworkflows eingebunden: Sie leiten Anrufe weiter, unterstützen Vertriebsteams in Echtzeit und übernehmen die mühsamen administrativen Aufgaben im Nachgang jeder Konversation. Durch die Integration einer Virtual Agent-Software direkt in Ihren Tech-Stack können Sie den manuellen Aufwand verringern, die Teamperformance besser sichtbar machen und dafür sorgen, dass sich Ihre menschlichen Agents auf wertschöpfende Interaktionen konzentrieren.

Wichtigste Erkenntnisse

• KI-gestützte Virtual Agents erledigen Routineaufgaben: Systeme dieser Art automatisieren wiederholte Vorgänge wie Anrufweiterleitung, Dateneingabe und grundlegende Anfragen – dadurch haben Ihre Mitarbeiter:innen mehr Zeit für komplexere Aufgaben.

• Integration ist entscheidend für den Erfolg: Die Einbindung von Virtual Agents in Ihr CRM-System (wie Salesforce oder HubSpot) sorgt für einheitliche Daten und einen übersichtlichen Blick auf die gesamte Kundenbetreuung.

• Bessere Performance durch Echtzeit-Unterstützung: KI-Agents bieten Live-Anleitungen und -Coaching während des Telefonats und helfen damit den Vertriebsmitarbeiter:innen beim geschickteren Umgang mit Einwänden und der Lösung von Problemen.

• Kostengünstige Skalierung: Virtual Agents eröffnen wachsenden Unternehmen die Möglichkeit, erhöhtes Anrufvolumen rund um die Uhr zu bewältigen, ohne das Personal im gleichen Verhältnis aufstocken zu müssen.

• Der Mensch ist nach wie vor unverzichtbar: Virtual Agents unterstützen menschliche Teams, statt sie zu ersetzen und kümmern sich um die Fleißarbeit, damit sich die Mitarbeiter:innen auf die Kundenbeziehungen konzentrieren können.

Was ist ein Virtual Agent?

Ein Virtual Agent ist eine Softwareanwendung, die durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) mit Kundschaft interagiert, Aufgaben automatisiert und menschliche Agents unterstützt. Bei der Kundenkommunikation ist ein Virtual Agent der erste Kontaktpunkt: Er kann die Absicht der Anrufer:innen verstehen, Gespräche weiterleiten und sogar Routineanfragen ohne menschliches Eingreifen einer Lösung zuführen.

Virtual Agents – die Fakten im Überblick:

• Hauptfunktion: Automatisiert sprach- und textbasierte Workflows vor, während und nach der eigentlichen Interaktion.

• Technologie: Nutzt Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML), um Absichten zu verstehen und entsprechend zu handeln.

• Bereitstellung: Integration mit CCaaS-Plattformen (Contact Center as a Service) und CRM-Systemen.

• Mehrwert: Verringert die manuelle Dateneingabe, verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und ist rund um die Uhr einsatzbereit.

Wie funktionieren Virtual Agents?

Virtual Agents verarbeiten gesprochene oder geschriebene Sprache und ermitteln dadurch, was eine anrufende Person wünscht (Absicht), und leiten dann einen Workflow in die Wege, um der Anfrage nachzukommen.

1. Digitalisierung: Der Agent wandelt gesprochene Konversationen mithilfe der Sprache-zu-Text-Technologie in Text um.

2. Verständnis: Mithilfe von NLP analysiert er den Text und ermittelt die Absicht der Nutzer:in (z. B. „Demo vereinbaren“ oder „Brauche technischen Support“).

3. Handlung: Ausgehend von der ermittelten Absicht löst er einen Workflow aus, z. B. Anrufweiterleitung, Datenabruf aus einem CRM-System oder Ausgabe einer gesprochenen Antwort.

4. Lernen: Dank Algorithmen für maschinelles Lernen kann der Agent seine Genauigkeit im Laufe der Zeit ausgehend von früheren Interaktionen verbessern.

Wie funktioniert das Ganze bei der Kundenkommunikation?

Virtual Agent-Software ist ein Kundenkommunikationssystem, das mithilfe von KI Anrufaufgaben erledigt, Gespräche weiterleitet und Folgeaufgaben kanalübergreifend koordiniert. Sie geht über die einfache Automatisierung hinaus, da sie Kontext und Absichten versteht und somit Aufgaben übernehmen kann, die zuvor menschliches Eingreifen erforderten.

Virtual Agents – die Fakten im Überblick

• Hauptfunktion: Automatisiert sprach- und textbasierte Workflows vor, während und nach der eigentlichen Interaktion.

• Technologie: Nutzt Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML), um Absichten zu verstehen und entsprechend zu handeln.

• Bereitstellung: Integration mit CCaaS-Plattformen (Contact Center as a Service) und CRM-Systemen.

• Mehrwert: Verringert die manuelle Dateneingabe und verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT).

Wie erledigen Virtual Agents Anrufaufgaben während der gesamten Kundenbetreuung?

Ab dem Moment, da ein Kunde bei Ihnen anruft, ist ein Virtual Agent aktiv. Zunächst fungiert er als eine Art Türsteher, der die Absicht der anrufenden Person bestimmt und sie ohne die mühseligen Auswahlmöglichkeiten eines herkömmlichen Telefonmenüs an die richtige Abteilung weiterleitet. Während des Gesprächs schlüpft er in die Rolle eines KI-Anrufassistenten und hört mit, um den Anruf zu transkribieren und dem menschlichen Agent relevante Informationen anzuzeigen. Nach Beendigung des Gesprächs übermittelt der Virtual Agent automatisch die Anrufzusammenfassung und die nächsten Schritte an das CRM-System, damit keine Details verloren gehen.

Virtual Agents im Vergleich zu Chatbots und Live-Agents: Wo liegen die Unterschiede?

Viele Käufer:innen verwechseln Virtual Agents mit Chatbots. Zwar nutzen beide KI, aber Softwareplattformen für Virtual Agents sind in der Regel innovativer: Sie können komplexe Sprachinteraktionen verarbeiten und sich tief in geschäftliche Workflows integrieren, während Chatbots oft auf häufig gestellte Fragen in Textform beschränkt sind.

Wie unterstützen KI-gestützte Virtual Agents Vertriebs- und Supportteams?

Was Virtual Agents bewirken, lässt sich am besten anhand der Aufgaben verstehen, die sie für Ihre Teams übernehmen. Als Kraftverstärker erledigen sie die notwendigen, aber zeitaufwändigen Aufgaben, die Ihre Spitzenkräfte ausbremsen.

Die wichtigsten Anwendungsfälle für Virtual Agents

• Weiterleitung eingehender Anrufe: Intelligente Anrufweiterleitung auf der Grundlage des bisherigen Anrufverlaufs und der Absicht der anrufenden Person.

• Lead-Qualifizierung: Stellt mithilfe von Vorabfragen sicher, dass das Vertriebsteam es mit geeigneten potenziellen Kund:innen zu tun bekommt.

• Entgegennahme häufig gestellter Fragen: Beantwortung gängiger Anfragen z. B. nach Geschäftszeiten oder Bestellstatus ohne menschliches Eingreifen.

• Echtzeit-Coaching: Unterbreitet Agents während eines Anrufs Argumentationshilfen oder Antworten.

• Automatisierte Verwaltung: Übermittelt Notizen, Zusammenfassungen und Tags an das CRM-System.

Welche Aufgaben automatisieren KI-Agents im Vorfeld eines Anrufs für Support- und Verkaufsteams?

Bevor ein Mensch erstmals „Guten Tag“ sagt, war die KI schon bei der Arbeit. Für Supportteams identifiziert sie beispielsweise die Anruferin und ruft den bisherigen Fallverlauf ab, damit der Agent vorbereitet ist. Für den Vertrieb kann ein KI-Anrufassistent eingehende Leads überprüfen, sie mit Ihrem idealen Kundenprofil (ICP) abgleichen und umsatzträchtige potenzielle Kund:innen sofort an Ihre besten Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Unterstützung während des Gesprächs durch Coaching und Echtzeit-Kontext

Im laufenden Gespräch tritt der Virtual Agent als Flüstern im Ohr des Vertriebsmitarbeiters in Erscheinung. Bei Erwähnung der Konkurrenz kann die KI sofort eine Argumentationshilfe mit Gesprächspunkten präsentieren. Wenn ein Support-Agent Probleme bei der Lösung eines technischen Problems hat, kann die KI auf der Grundlage des Gesprächskontexts relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlagen. Diese Anleitungen im laufenden Gespräch tragen dazu bei, die Performance im gesamten Team auf demselben Niveau zu stabilisieren und aus allen Vertriebsmitarbeiter:innen Spitzenkräfte zu machen.

Automatisierte Folgekontakte und CRM-Updates

Der monotonste Teil einer Vertriebs- oder Support-Rolle ist die Bearbeitungszeit nach jedem Anruf (After-Call-Work oder kurz ACW). Dies kann durch den Einsatz von Virtual Agents überflüssig gemacht werden. Sie erstellen automatisch genaue Anrufzusammenfassungen, ermitteln die nächsten Schritte und synchronisieren die entsprechenden Daten direkt mit dem CRM-System. Dank dieser intelligenten Anrufzusammenfassung sind Ihre Daten übersichtlich und einheitlich, ohne dass Ihr Team ein einziges Wort eintippen muss.

Vorteile von Virtual Agents für Unternehmen

Warum investieren Unternehmen in Virtual Agents? Der ROI fließt aus drei Hauptbereichen: Effizienz, Datengenauigkeit und Kundenerlebnis.

• Weniger manuelle Dateneingabe: Durch automatisierte Anrufzusammenfassungen und CRM-Protokollierung ersparen Virtual Agents den Vertriebsmitarbeiter:innen 30–60 Minuten pro Tag, sodass sie sich ganz auf Verkauf und Support konzentrieren können.

• Schnellere Reaktionszeiten: KI-Agents antworten sofort, rund um die Uhr, sodass sich Wartezeiten bei Routineanfragen vermeiden lassen und keine Anrufe unbeantwortet bleiben.

• Kostengünstige Skalierbarkeit: Plattformen mit Virtual Agents geben Ihnen die Möglichkeit, Ihre Supportkapazitäten in Spitzenzeiten zu erweitern, ohne dass Kosten für die Einstellung und Einarbeitung von Aushilfspersonal anfallen.

• Bessere Übersicht für das Management: Da jeder Anruf von der KI transkribiert und kategorisiert wird, erhalten Führungskräfte strukturierte Einblicke in die Stimmungslage der Kund:innen und die Performance der Agents, ohne sich stundenlange Anrufaufzeichnungen anhören zu müssen.

Weniger manuelle Dateneingabe und mehr Ordnung im CRM-System

Wenn Mitarbeiter:innen Aufrufe protokollieren, sind Abweichungen unvermeidlich. Einige machen detaillierte Notizen, andere schreiben gar nichts. Virtual Agents standardisieren diesen Vorgang. Durch die Integration in Ihr CRM-System wird jede Interaktion mit derselben Detailgenauigkeit und Struktur protokolliert. Diese Datenhygiene ist unabdingbar für Führungskräfte, da sie dann auf der Grundlage genauer Informationen fundierte Entscheidungen treffen können.

Kürzere Reaktionszeiten und weniger verpasste Anrufe

Kund:innen erwarten sofortige Antworten. Ein Virtual Agent sorgt dafür, dass der Kunde selbst dann, wenn Ihr Team beschäftigt oder offline ist, angesprochen wird und sich jemand um seine grundlegenden Anforderungen kümmert. Weniger verpasste Anrufe führen direkt zu Umsatzerhalt und Kundenloyalität.

Bessere Übersicht für das Management dank strukturierter Einblicke

Mit einer KI, die jeden Anruf erfasst und kategorisiert, profitieren Führungskräfte von nie dagewesener Transparenz. Sie können genau sehen, warum Kund:innen anrufen, welche Einwände Geschäftsabschlüsse verzögern und welche technischen Probleme die größten Belastungen verursachen. Dank dieser strukturierten Einblicke können Sie Ihr Team proaktiv schulen, statt immer nur als Feuerwehr zu fungieren.

Wie sich virtuelle Anrufassistenten von herkömmlicher Anrufautomatisierung unterscheiden

KI-Agenten können leicht mit älteren Formen der Automatisierung verwechselt werden. So können Sie sie unterscheiden:

• Regelbasierte Automatisierung: Einfache „Wenn A, dann B“-Logik. Abweichungen vom Skript können nicht verarbeitet werden.

• Sprachmenü (IVR): Das traditionelle Menü mit „Für den Vertrieb drücken Sie die 1“. Es ist als starres System oft frustrierend für die Anrufer:innen.

• AI Agents: Systeme, die gesprochene Sprache und Absichten mithilfe von NLP verstehen und so flüssige Gespräche und komplexe Aufgabenausführung ermöglichen.

• KI-Agents als virtuelles Team: Eine koordinierte Umgebung spezialisierter, harmonisch zusammenarbeitender KI-Agents (z. B. einer für Weiterleitung, einer für Coaching, einer für Dateneingabe).

Was Virtual Agent-Software umfasst und wie sie zu bewerten ist

KI ist nicht gleich KI. Wenn Sie eine Lösung für Ihr Unternehmen auswerten, blicken Sie am besten über den Marketinghype hinaus und konzentrieren Sie sich auf die operativen Fähigkeiten.

Wichtige Funktionen, auf die Sie bei KI-Anrufassistenten achten sollten

Gleichen Sie potenziell infrage kommende Software mit dieser Checkliste ab:

• Transkription in Echtzeit: Kann die KI genau transkribieren, während die Person spricht?

• Absichtserkennung: Kann sie verstehen, warum jemand anruft, nicht nur, was der Betreffende gesagt hat?

• Kontextbewusstsein: Erinnert sie sich an frühere Interaktionen?

• Nahtlose Übergabe: Kann sie den Sachverhalt mitsamt vollständigem Kontext an einen Mitarbeitenden weitergeben?

• Anpassbare Workflows: Können Sie zielgerichtete Abläufe für Ihre individuellen betrieblichen Anforderungen erstellen?

• Automatisierung nach dem Anruf: Werden Anrufe automatisch zusammengefasst und protokolliert?

Anforderungen an die Integration in Salesforce, HubSpot und Helpdesks

Ihr Telefonsystem darf nicht in Isolation existieren. Eine solide Integration der Telefonie in Salesforce oder in die Anruffunktionen von HubSpot ist unverzichtbar. Der Virtual Agent muss in der Lage sein, Daten aus diesen Systemen zu lesen (um Aufrufe weiterzuleiten) und Daten in diese Systeme zurückzuschreiben (um Aktivitäten zu protokollieren). Mit einer solchen Synchronisierung in beide Richtungen ist echte Workflow-Automatisierung möglich.

Fragen zu Sicherheit und Compliance, die IT-Führungskräfte interessieren

Die KI verarbeitet gesprochene Daten, sodass sich legitime Sicherheitsbedenken ergeben. Ihr Anbieter muss in der Lage sein, folgende Fragen schlüssig zu beantworten:

• Sind die Daten bei der Übertragung und im Ruhezustand verschlüsselt?

• Sind sie konform mit SOC 2, DSGVO und HIPAA (falls zutreffend)?

• Wie werden Sprachdaten verwendet? (Vergewissern Sie sich, dass Ihre firmeninternen Anrufe nicht zur Schulung öffentlicher Modelle genutzt werden.)

Wie die Automatisierung mit Virtual Agents die Arbeit vor, während und nach Anrufen verbessert

Um bei einem geschäftlichen Telefonsystem für KMU für maximalen Mehrwert zu sorgen, müssen Sie sich den Anruf als dreistufigen Prozess vorstellen.

Vor dem Anruf: Qualifizierung, Weiterleitung und Absichtserkennung

Die Arbeit beginnt schon, noch bevor das Telefon klingelt. Ein KI-Agent kann eingehende Rufnummern mit Ihrem CRM abgleichen und dadurch VIPs oder offene Support-Tickets erkennen. Er kann bestimmte Fragen stellen, um sicherzustellen, dass Ihr Vertriebsteam nur Zeit für Leads aufwendet, die bestimmte Kriterien erfüllen, und den Rest an den Self-Service oder an weniger erfahrene Vertriebsmitarbeiter:innen weiterleiten.

Während des Anrufs: Anleitung, Zusammenfassung und Support

Während der menschliche Agent spricht, hört die KI zu. Sie fungiert als Sicherheitsnetz, das Antworten auf schwierige Fragen anbietet und auf die Einhaltung von Skripts achtet. Außerdem werden wichtige Momente im Gespräch markiert, etwa Preiseinwände oder Funktionsanfragen, sodass sie später problemlos überprüft werden können.

Nach dem Anruf: Dateneingabe, Ticketaktualisierungen und Folgeaufgaben

Sobald der Anruf beendet ist, schließt die KI den Job ab. Sie entwirft eine E-Mail zum Nachfassen, die der Vertriebsmitarbeitende überprüfen kann, aktualisiert die Phase der geschäftlichen Verhandlungen im CRM und protokolliert das Ergebnis des Anrufs. Diese in Ihre Tools integrierbare Kundensupport-Software nimmt solchen Verwaltungsaufwand von den Schultern Ihrer Mitarbeiter:innen.

Wie die AI Agent Workforce von Aircall den Wert von Virtual Agents steigert

Aircall geht über das Konzept eines einzelnen „Bot“ hinaus zu einem Modell mit mehreren spezialisierten Agents, die jeweils auf eine bestimmte Funktion innerhalb Ihres Teams zugeschnitten sind. Diese AI Agent Workforce imitiert die Struktur eines leistungsstarken menschlichen Teams.

AI Support Agent zur schnelleren Problemlösung

Dieser Agent steht bei Ihnen in der ersten Reihe und löst Probleme der Stufe 1 ohne menschliche Beteiligung. Er entlastet Ihr Support-Callcenter, damit sich das menschliche Team auf komplexe Fälle konzentrieren kann, die viel Empathie erfordern.

AI Receptionist zur intelligenten Anrufweiterleitung

Schluss mit „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“. Der AI Receptionist fragt: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ und leitet Anrufer:innen je nach deren gesprochener Antwort weiter, um die Kundenbetreuung reibungsloser und schneller zu gestalten.

AI SDR für Qualifizierung und effiziente ausgehende Vertriebskontakte

Dank der Erstqualifizierung stellt AI SDR sicher, dass Ihre menschlichen Kundenbetreuer:innen eine stete Zufuhr an verkaufsbereiten Leads erhalten, damit Ihr Vertriebsteam ausgehende Kontakte mit mehr Effizienz bewältigen kann.

AI Sales Coach für bessere Vertriebsperformance in Echtzeit

Vertriebsteammitglieder müssen nicht mehr auf ein wöchentlich stattfindendes Vier-Augen-Gespräch warten, sondern erhalten sofort Feedback. Der AI Sales Coach hilft neuen Mitarbeiter:innen, schneller Tritt zu fassen, und sorgt dafür, dass langjährige Mitarbeiter:innen ihren Schwung nicht verlieren.

AI Analyst für Zusammenfassungen, Einblicke und Systemaktualisierungen

Der AI Analyst arbeitet im Hintergrund und wandelt unstrukturierte Gesprächsdaten in strukturierte Berichte um. Sie beantwortet das „Warum“ hinter den Kennzahlen.

So lassen sich Virtual Agents zumeist erfolgreich implementieren

Die Implementierung eines Virtual Agents muss nicht in eine umwälzende Neustrukturierung ausarten. Befolgen Sie diesen Schritt-für-Schritt-Plan, damit die problemlose Bereitstellung gelingt:

1. Definieren Sie Ihre Anwendungsfälle: Benennen Sie Aufgaben mit hohem Volumen und geringer Komplexität (z. B. Passwörter zurücksetzen oder Zeitplanung), die die KI übernehmen kann.

2. Die Anrufsteuerung skizzieren: Machen Sie den Fortgang der Kundenbetreuung sichtbar. Wo sollte die KI eingreifen? An welcher Stelle sollte die Übergabe an menschliches Personal erfolgen?

3. Daten bereinigen: Achten Sie darauf, dass Ihr CRM und Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand sind, damit die KI für ihre Aufgaben über stimmige Daten verfügt.

4. Tests mit realen Gesprächen: Stellen Sie nicht gleich am ersten Tag 100 % Ihrer Kundenkontakte um. Leiten Sie einen geringen Anteil der Anrufe an den Virtual Agent weiter und überprüfen Sie die Ergebnisse der Transkription auf Genauigkeit.

5. Verfolgen und verfeinern: Nutzen Sie die Analysen, um den Erfolgsraten auf den Grund zu gehen. Wenn die KI eine bestimmte Aussage falsch interpretiert, aktualisieren Sie die Trainingsdaten.

So integrieren Sie Virtual Agents in ein vorhandenes Telefonsystem oder einen CCaaS-Stack

1. Daten, Anrufsteuerung und CRM/Helpdesk-Zuordnungen vorbereiten

2. Performance des KI-Agents mit echten Gesprächen testen

3. Performance durch wiederholte Analysen und Coaching-Feedback nachverfolgen

4. Performance durch wiederholte Analysen und Coaching-Feedback nachverfolgen

Daten, Anrufsteuerung und CRM/Helpdesk-Zuordnungen vorbereiten

Skizzieren Sie zu Beginn den idealen Ablauf einer Kundenbetreuung. 

• Wo sind die Reibungspunkte? 

• Welche Daten müssen erfasst werden? 

• Stellen Sie sicher, dass Ihr CRM-System über saubere Daten verfügt und neue Daten von der KI empfangen kann.

Performance des KI-Agents mit echten Gesprächen testen

Stellen Sie nicht gleich am ersten Tag 100 % Ihrer Kundenkontakte um. Leiten Sie einen geringen Anteil der Anrufe an den Virtual Agent weiter, und überprüfen Sie die Ergebnisse der Transkription. 

• Versteht der KI-Agent die Absicht? 

• Ist der Tonfall stimmig?

• Schulen Sie die KI wiederholt auf der Grundlage echter Interaktionen.

Performance durch wiederholte Analysen und Coaching-Feedback nachverfolgen

Nutzen Sie die von der KI selbst generierten Daten zur Feinjustierung. Wenn die KI einen bestimmten Anruftyp falsch einstuft, passen Sie die Parameter an. Behandeln Sie Ihren Virtual Agent wie ein neues Teammitglied, das zur Verbesserung Coaching und Feedback benötigt.

Best Practices zur Bereitstellung von Virtual Agents

• Halten Sie stets einen menschlichen Kontakt als Notausgang bereit: Lassen Sie Ihre Kund:innen nie in der Falle einer KI-Schleife stecken. Bieten Sie immer die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, wenn das Problem komplex wird oder der Anrufende frustriert ist.

• Seien Sie transparent: Informieren Sie Kund:innen darüber, dass ein KI-Agent der Gesprächspartner ist. Vertrauen beruht auf Transparenz.

• Schwerpunkt auf „Bearbeitungszeit nach jedem Anruf“ (ACW): Zu den hochwertigsten Tätigkeiten eines Virtual Agent gehört die Erfassung von Notizen und die Kennzeichnung nach einem Anruf, weil dadurch keine Änderungen am Ablauf des Kundenkontakts erforderlich sind, aber Vertriebsmitarbeiter:innen viel Zeit sparen.

Führende Anbieter von Virtual Agent-Software: Worauf zu achten ist

Wenn Sie die auf dem Markt verfügbaren Lösungen für Virtual Agents vergleichen, halten Sie nach Plattformen Ausschau, die mehr bieten als nur einen „Bot“. Die besten Lösungen bieten eine ganze Palette an spezialisierten KI-Agents.

Zu bewertende Schlüsselfunktionen:

• Transkription in Echtzeit: Kann die KI genau transkribieren, während die Person spricht?

• Absichtserkennung: Kann sie verstehen, warum jemand anruft, nicht nur, was der Betreffende gesagt hat?

• Nahtlose Übergabe: Kann sie den Sachverhalt mitsamt vollständigem Kontext (Zusammenfassung und Stimmung) an ein Teammitglied weitergeben?

• CRM-Integration: Lässt sich der Agent systemintern mit Salesforce, HubSpot und Helpdesks synchronisieren?

• Sicherheit: Ist die Plattform mit SOC 2 und DSGVO konform?

Welche Branchen profitieren von Virtual Agents?

Auch wenn jedes Unternehmen mit hohem Anrufvolumen Vorteile verzeichnen kann, profitieren bestimmte Branchen von einem schnelleren ROI durch Virtual Agents:

• SaaS und Technologie: Zur Automatisierung der Priorisierung beim technischen Support und zur Qualifizierung eingehender Verkaufs-Leads.

• E-Commerce und Einzelhandel: Zur Bearbeitung von Anfragen zum Auftragsstatus, von Rücksendungen und häufig gestellten Fragen in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen.

• Finanzdienstleistungen: Zur sicheren Identitätsüberprüfung, Saldenabfrage und Terminplanung.

• Gesundheitswesen: Zur Erinnerung an Patiententermine und zur Automatisierung von Aufnahmeformularen.

• Immobilien: Zur sofortigen Qualifizierung eingehender Leads und zur Planung von Besichtigungen rund um die Uhr.

Beispiele für die Auswirkungen von Virtual Agents auf Vertriebs- und Supportteams

Überzeugen Sie sich selbst. Hier sehen Sie, wie sich ein typisches Team in einem mittelständischen Unternehmen nach der Implementierung einer AI Agent Workforce verändert hat.

Fallbeispiel: TechFlow Solutions (mittelständisches SaaS-Unternehmen)

• Herausforderung: Hoher Anteil verpasster Anrufe (20 %) und schlechte CRM-Datenqualität aufgrund des schnellen Wachstums.

• Lösung: Implementierung eines AI Receptionist und AI Analyst von Aircall.

• Ergebnis:

  • Verringerung verpasster Anrufe auf < 2 % durch Nutzung von KI bei besonders großem Andrang und Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten.

  • Um 90 % verringerte manuelle Dateneingabe dank automatischer Zusammenfassung und Kennzeichnung.

  • Einblicke in Firmendaten: Das Team gewann pro Woche und pro Manager:in 15 Stunden, in denen früher Anrufaufzeichnungen abgehört wurden, und konnte diese Zeit in aktives Coaching investieren.

Wenn Virtual Agents nicht ausreichen und an welchen Stellen Menschen unverzichtbar bleiben

KI ist zwar leistungsstark, aber kein Ersatz für menschliche Beziehungen. Das Ziel lautet Human-in-the-loop (HITL).

• Empathie und Emotion: Wenn eine anrufende Person verärgert oder in Nöten ist, muss ein Mensch deeskalieren und eine Beziehung aufbauen.

• Komplexe Problemlösung: Für speziell gelagerte, vielschichtige Probleme, die von den Schulungsdaten nicht erfasst werden, ist menschliches Urteilsvermögen unerlässlich.

• Strategische Verhandlungen: Umfangreiche Geschäfte abzuschließen oder auf sicheren Pfaden durch komplexe Partnerschaften zu wandeln erfordert menschliche Intuition und Beziehungsfähigkeit.

Virtual Agents kümmern sich um die Routine, damit Menschen Zeit für das Außergewöhnliche haben.

Wie sich die Zukunft von Virtual Agents hin zu koordinierten KI-Teams verlagert

Wir befinden uns im Übergang von isolierten Tools hin zu integrierten Umgebungen. Die Zukunft liegt im Multi-Agent-Modell, bei dem verschiedene KI-Agents zusammenarbeiten. Der AI Receptionist kommuniziert mit dem AI Analyst, der wiederum den AI Sales Coach informiert. Diese koordinierte Zusammenarbeit steht im Zentrum der KI-Strategie von Aircall und schafft eine übergangslose Informationsebene, die an jedem Punkt Ihrer Kundenkommunikation zum Tragen kommt.

Wie die AI Agent Workforce von Aircall den Wert von Virtual Agents steigert

Aircall geht über das Konzept eines einzelnen „Bot“ hinaus zu einem Modell mit mehreren spezialisierten Agents, die jeweils auf eine bestimmte Funktion innerhalb Ihres Teams zugeschnitten sind.

Häufig gestellte Fragen

Wie verbessern Virtual Agents den Kundenservice? 

Virtual Agents verbessern den Service, indem sie Anrufe sofort und rund um die Uhr beantworten, d. h. die Kund:innen müssen bei einfachen Anfragen nicht mehr in die Warteschleife geschickt werden. Weiterhin sorgen sie dafür, dass Agents weniger Stress erfahren und besser auf komplexe Anrufe vorbereitet sind.

Sind Plattformen mit Virtual Agents kostengünstig? 

Ja. Dank der Automatisierung von Routineaufgaben können Unternehmen ihre Kosten pro Kontakt erheblich senken. Ein Virtual Agent kann zeitgleich unbegrenzt viele Anrufe im Rahmen einer pauschalen Softwaregebühr bewältigen, während die Aufstockung von Personalteams zu linearen Kostenerhöhungen bei Gehältern und Gemeinkosten führt.

Welche Rolle spielt ein Virtual Agent bei der Kundenkommunikation?

Ein Virtual Agent ist eine KI-Software, die anrufbezogene Routineaufgaben übernimmt, Telefonate weiterleitet, Vertriebsmitarbeiter:innen in Echtzeit unterstützt und Aufgaben nach einem Anruf wie etwa Zusammenfassungen und CRM-Aktualisierungen durchführt.

Worin unterscheidet sich ein virtueller KI-Agent von einem Chatbot?

Chatbots verarbeiten Interaktionen auf Textbasis. Virtuelle KI-Agenten arbeiten in Sprachworkflows, helfen bei Anrufen, leiten Anfragen weiter und aktualisieren Systeme automatisch.

Was sind die Hauptvorteile von Virtual Agents?

Sie verringern den Umfang manueller Eingaben, verkürzen Bearbeitungszeiten, beugen verpassten Anrufen vor und geben Führungskräften bessere Einblicke als Grundlage für Coaching.

Ersetzen Virtual Agents menschliche Agents?

Nein, sie automatisieren wiederholte Aufgaben. Dadurch können sich Menschen auf komplexe Gespräche, auf die Festigung von Kundenbeziehungen und auf Kontakte konzentrieren, die Urteilsvermögen erfordern.

Was bewirken KI-Anrufassistenten, wenn sie in CRM-Systeme integriert sind?

Sie übertragen Anrufdaten, Zusammenfassungen und Aktionspunkte in Systeme wie Salesforce oder HubSpot, ohne dass manuelle Eingaben erforderlich sind.

Ist Virtual Agent-Software sicher?

Ja. Führende Plattformen halten sich an Standards zur Verschlüsselung, Zugriffskontrolle und Datenspeicherung, um IT- und Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Welche Teams profitieren am meisten von Virtual Agents?

Vertriebs- und Supportteams, die ein hohes Anrufvolumen bewältigen müssen, auf die Genauigkeit von CRM-Daten angewiesen sind und schnellere Coaching-Zyklen benötigen.

Wie implementiere ich einen Virtual Agent in mein vorhandenes Anrufsystem?

Führende Virtual-Agent-Software wie die von Aircall bietet systemeigene Integrationen mit nur einem Klick in wichtige CRM-Systeme wie Salesforce und HubSpot. So können Virtual Agents Daten ohne komplexen Programmieraufwand in Ihr Datensystem schreiben und von dort auslesen.

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Das Zeitalter manueller Anrufprotokollierung und starrer Telefon-Auswahlmenüs ist vorbei. Mit einer Virtual Agent-Strategie erwerben Sie nicht nur eine Software, sondern holen sich ein digitales Team an Bord, das rund um die Uhr arbeitet und dadurch Ihr menschliches Team unterstützt. Egal ob es darum geht, Verwaltungsaufgaben zu vermeiden, jeden eingehenden Lead zu erfassen oder die für weiteres Wachstum benötigten Erkenntnisse zu gewinnen, der Mehrwert ist unbestreitbar. Der nächste Schritt besteht darin, Ihr derzeitiges technologisches Umfeld zu bewerten und dabei zu ermitteln, wo KI für Sie mit der Arbeit beginnen kann.

Veröffentlicht am 2. März 2026.