Achtung, Aufnahme! So funktioniert Aircalls Anrufaufzeichnung

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

Jetzt loslegen

Für Support- und Vertriebsteams ist der Einsatz der Anrufaufzeichnung das lang ersehnte Licht am Ende des Tunnels.  von Gedächtnislücken, unvollständigen CRM-Daten und durchschnittlichem Service endgültig verabschieden.

Wer Sales-Profis und Kundenbetreuern beim Telefonieren über die Schulter schaut, weiß, welche Unmengen an Informationen täglich auf die Mitarbeiter einprasseln. Dabei den Überblick zu behalten, alle Fakten korrekt festzuhalten und die Vorgänge gemeinsam mit Kollegen nahtlos zu bearbeiten, scheint ein Ding der Unmöglichkeit.

Es sei denn, Ihre Teams mit Kundenkontakt setzen bei ihrer Arbeit auf eine Cloud-Telefonanlage mit Anrufaufzeichnung. Dann wird all das nicht nur möglich, sondern zum Standard.

Denn das Aufnehmen eingehender und ausgehender Telefonate nimmt ihren Mitarbeitern nicht nur den Druck, sich bei jedem Gespräch alles merken zu müssen. Die Funktion bietet viele weitere Vorteile für die Performance Ihrer Agenten.

Doch bevor wir mehr über diese Mehrwerte verraten, lohnt sich ein kurzer Blick auf den eigentlichen Protagonisten:

Was ist die Anrufaufzeichnung?  

„Sind Sie damit einverstanden, dass wir zur Verbesserung unserer Servicequalität und zu Schulungszwecken dieses Gespräch aufzeichnen? Wenn Sie dem zustimmen, drücken Sie bitte die 1. Wählen Sie keine Taste, nehmen wir das Gespräch nicht auf.“

Vermutlich haben Sie diese oder eine ähnliche Ansage schon einmal gehört, als Sie ein Unternehmen telefonisch kontaktiert haben. Sie können anschließend den Mitschnitt des Gesprächs zulassen oder angeben, dass Sie dies nicht wünschen.

Sind Sie einverstanden, beginnt sie - die Anrufaufzeichnung.

Das bedeutet, ab dem Moment Ihrer Zustimmung wird der telefonische Austausch zwischen Ihnen und Ihrem Ansprechpartner aufgenommen und als Audiodatei von der Organisation aufbewahrt.

Aufgenommene Telefongespräche als Anker für beide Parteien 

Für Unternehmen sind solche Anrufaufzeichnungen ein essenzielles Instrument, um das Kundenerlebnis zu verbessern:

• Informationen aus Gesprächen sind auch im Nachhinein umfassend abrufbar.

• Der Zugriff auf die Aufnahmen ermöglicht ein fehlerfreies Nachfassen von Telefonaten und das schnelle Bearbeiten der jeweiligen Anliegen.

• Die gewonnenen Daten können für Schulungszwecke und statistische Auswertungen verwendet werden. 

Der Kunde wiederum erhält so nicht nur eine höhere Servicequalität, sondern auch mehr Sicherheit. Schließlich kann bei eventuellen Missverständnissen oder gar Streitfällen das mitgeschnittene Gespräch zur Aufklärung herangezogen werden.

Doch dürfen Unternehmen das überhaupt?

Rechtlicher Hintergrund der Anrufaufzeichnung

Nachdem die EU-DSGVO in den letzten Jahren für frischen Wind gesorgt und mehr Sensibilisierung rund um das Thema Datenschutz etabliert hat, ist diese Frage durchaus berechtigt. 

Schließlich berührt das Aufzeichnen von Telefongesprächen gleich mehrere Aspekte:

• Die Interessen des Anrufers,

• Die Interessen des Mitarbeiters, der den Anruf entgegennimmt;  

• Die Verantwortung des Unternehmens bei der Verwertung und Speicherung der Aufnahmen.  

Wie diese Bedürfnisse aller Beteiligten im Einklang mit der Gesetzeslage umgesetzt werden können, regeln unter anderem die DSGVO, die ePrivacy Verordnung und der §201 des Strafgesetzbuches.

Darin wird festgelegt, dass die Anrufaufzeichnung von Telefonaten zwischen Kunden und Unternehmen unter gewissen Bedingungen erlaubt ist. Zu diesen Voraussetzungen gehört beispielsweise, dass alle Parteien zuvor darüber in Kenntnis gesetzt werden und der Aufnahme aktiv zustimmen müssen.

(Wichtig: Diese Informationen haben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und sollen lediglich eine einführende Orientierung zur legalen Einordnung der Anrufaufzeichnung bieten. Für eine verbindliche Beratung zur aktuellen Rechtsgrundlage und die individuelle Umsetzung in Ihrem Unternehmen empfehlen wir Ihnen das Hinzuziehen eines Rechtsanwalts.)

Technischer Hintergrund der Anrufaufzeichnung

Denken Sie zufällig gerade an Archive voller Tonbandstapel, so wie sie vor Jahrzehnten üblich waren? Seit dieser Zeit hat sich die Technologie deutlich weiterentwickelt.

Wenn heutzutage von Anrufaufzeichnung die Rede ist, steckt dahinter kein spezielles Gerät mit Aufnahmetaste mehr. Stattdessen übernehmen nun Software-Lösungen diese Aufgabe.

Und wie bei SaaS-Anwendungen nicht unüblich, stehen Organisationen angesichts diverser Anbieter vor der berühmten Qual der Wahl. Idealerweise sollte eine Funktion zur Anrufaufzeichnung die folgenden Eigenschaften besitzen:

• Sie sollte leicht zu implementieren sein.

• Eine einfache Bedienung bieten. 

• Das schnelle Auffinden und Verwalten aufgenommener Gespräche ermöglichen. 

• Gängige Sicherheits- und Rechtsvorschriften verfolgen. 

• Aktiv dazu beitragen, Ihre Teams mit Kundenkontakt bei ihrer Arbeit zu unterstützen. 

Daraus ergeben sich für Unternehmen in der Regel zwei Einsatzmöglichkeiten:

Entweder sie setzen für das Mitschneiden von Telefonaten auf spezifische Programme wie Wingman, Chorus.ai oder Avoma, die entsprechende KI- und Transkriptionsfunktionen bieten.

Die - oftmals noch praktischere - Alternative hierzu ist, für die Business-Telefonie eine Cloud-Lösung wie die von Aircall zu nutzen, die über eine integrierte Funktion zur Anrufaufzeichnung verfügt. Diese Variante lohnt sich besonders bei Unternehmen, deren Teams verschiedene Standorte und Bedürfnisse haben.

Bei letzterer Variante können Organisationen festlegen, wann Gesprächsaufnahmen stattfinden sollen. Ob automatisch bei allen Anrufen, nur bei eingehenden Telefonaten im Contact Center oder erst, sobald ein Mitarbeiter auf die entsprechende Taste im Softphone klickt. Sie entscheiden selbst, wann Sie von der Funktion Gebrauch machen wollen.

Bevor wir Ihnen noch mehr über die Vielseitigkeit der Aircall Funktion berichten, lohnt sich zunächst ein Blick auf das Warum. Wie profitieren Organisationen von der Anrufaufzeichnung?

Der Einsatz von Anrufaufzeichnung in Vertrieb und Support bietet einige Mehrwerte

Wir haben es bereits erwähnt und können es gar nicht oft genug wiederholen. Mitgeschnittene Telefonate von Ihren Vertriebs- und Support-Teams mit (potenziellen) Kunden und Partnern sind eine wertvolle Informationsquelle.

Mit den gewonnenen Erkenntnissen können Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter verbessern, dadurch die Qualität Ihres Services steigern und so letztlich das Kundenerlebnis optimieren.

Wie das genau im Geschäftsalltag aussehen kann, zeigen die folgenden Anwendungsfälle:

Schulung und Weiterbildung von Mitarbeitern

Anrufaufzeichnungen können neuen und bestehenden Agenten als immer wieder abrufbare Leitfaden für die Gesprächsführung dienen. Schließlich kann es kaum besseres Lehrmaterial für gute und schlechte Kundeninteraktionen geben, als echte Praxisbeispiele.

Auf diese Weise lernen Ihre Mitarbeiter, was sie bei Telefonaten beachten sollen, welche Situationen es zu vermeiden gilt und welche Strategien sich im Umgang mit Kunden als erfolgreich bewährt haben.

Hinzu kommt, dass Teamleiter anhand aufgenommener Gespräche die Performance ihrer Mitarbeiter noch detaillierter auswerten können. So wird schneller sichtbar, wo die Stärken einzelner liegen und wo zusätzlicher Schulungsbedarf steht.

Umfassendes Kundenfeedback

Meinungen und Feedback zu Dienstleistungen und Produkten sind für Unternehmen immer von großer Bedeutung. Sie liefern Rückschlüsse über die Kundenzufriedenheit und sind wertvolle Impulse für die zukünftige Unternehmensstrategie.

Vor diesem Hintergrund ist das Auswerten von Anrufaufzeichnungen eine sinnvolle Ergänzung zu Befragungen. Schließlich begegnen sich Kunden und Mitarbeiter beim Telefonieren auf einer völlig anderen Ebene. Ob Begeisterung, Enttäuschung oder Frust - im persönlichen Gespräch werden Emotionen mitgeteilt, direkt und indirekt. Was im Ergebnis häufig zu einem umfangreichen und authentischen Kundenfeedback führt, das über standardisierte Umfragen so kaum abrufbar ist.

Trends frühzeitig erkennen

Das Kundenverhalten hat sich seit der Pandemie radikal verändert, und die Palette der Kundenerwartungen ist noch breiter geworden.

Eine sorgsam gepflegte Bibliothek an Gesprächsaufzeichnungen kann helfen, Trends in der Kommunikation mit Kunden zu erkennen. Ihre Agenten können folglich allgemeine Probleme und Schmerzpunkte schneller identifizieren und professionell darauf reagieren.

Rechtssicherheit

Unabhängig davon, wie sehr Sie sich bemühen - Konflikte und Streitfälle lassen sich nicht komplett ausschließen. Je mehr Interaktionen Ihre Vertriebs- und Supportteams täglich erleben, desto größer fällt die Wahrscheinlichkeit für Pattsituationen à la „Ich habe das nicht gesagt, das war Ihr Mitarbeiter” aus. Anrufaufzeichnungen sorgen in solchen Fällen für die notwendige Transparenz zur Aufklärung.

Weiterhin haben beide Parteien bei wichtigen Themen wie beispielsweise Vertragsverhandlungen die nötige Sicherheit, dass das Gesagte Wort für Wort festgehalten wird und auch zu einem späteren Zeitpunkt abrufbar ist.

Weitere Vorteile der Anrufaufzeichnung

Sie sehen, das Aufnehmen von Telefongesprächen kann sich lohnen - für Ihr Unternehmen und vor allem für Ihre Kunden. Und das waren noch längst nicht alle Pro-Argumente!

• Bei einer Cloudlösung haben, neben den Mitarbeitern vor Ort, auch hybride Teams und Remote Teams Zugriff auf die Aufnahmen. Das heißt, alle Mitarbeiter haben den gleichen Informationsstand und können Kundenanliegen reibungslos bearbeiten.

• Kunden haben somit selbst bei mehreren Ansprechpartnern ein nahtloses und hochwertiges Erlebnis.  

• Ihre Agenten sind mit dem Wissen der Anrufaufzeichnung hingegen noch motivierter, sich in Gesprächen professionell und hilfreich zu präsentieren. 

• Sie nehmen Ihren Mitarbeitern in Vertrieb und Support den Druck, sich in jedem Telefonat alle besprochenen Fakten merken bzw. direkt notieren zu müssen. Stattdessen können sie sich voll und ganz auf ihre Gespräche konzentrieren und eventuelle Lücken beim Nachfassen mithilfe der Aufzeichnung ergänzen.

Darum sollten Sie auf die Anrufaufzeichnung von Aircall setzen

Aircalls Cloud-Kommunikationsplattform bietet Ihren Teams zahlreiche nützliche Funktionen, mit deren Hilfe sie agil, produktiv und effizient arbeiten können. Das Feature der Anrufaufzeichnung ist eine davon und die Anwendung ist kinderleicht:

1. Loggen Sie sich ein, um Ihr Aircall Dashboard zu öffnen. 

2. Wählen Sie die virtuelle Rufnummer, für die Sie die Anrufaufzeichnung aktivieren möchten. Sie können hierfür auch die Suchfunktion auf der rechten Bildschirmseite verwenden. 

3. Klicken Sie auf den Reiter „Einstellungen”.

4. Scrollen Sie nach unten, bis zum Menüpunkt „Anrufaufzeichnung”.  

5. Aktivieren oder deaktivieren Sie mit dem Schieberegler die Anrufaufzeichnung für eingehende und ausgehende Anrufe. 

6. Während der Gespräche haben Mitarbeiter jederzeit die Option, Aufzeichnungen manuell zu pausieren. So kann beispielsweise vermieden werden, dass sensible Kundeninformationen in den endgültigen Schnitt gelangen.

Ist der Mitschnitt eines Telefonats abgeschlossen, wird dieser automatisch in der virtuellen Bibliothek von Aircall hinterlegt. Besonders nützlich für Teams mit verschiedenen Standorten ist, dass berechtigte Mitarbeiter problemlos auf die Aufzeichnungen ihrer Kollegen zugreifen können.

Mittels benutzerdefinierter Tags lassen sich Anrufe und Voicemails so markieren, dass Teammitglieder in Sekundenschnelle finden, wonach sie suchen. Das ist vor allem im Kundensupport praktisch, wo Kunden bei mehrmaligen Kontaktversuchen in der Regel verschiedene Agenten erreichen und diese sich einen Überblick über die bisherigen Schritte verschaffen wollen.

Wo gerade von Überblick die Rede ist: Teamleiter können über das Aircall Dashboard den Activity Feed auswählen und anhand der Anrufaufzeichnungen und getätigten Telefonate jederzeit nachvollziehen, was die eigenen Mitarbeiter leisten und wo möglicherweise Handlungsbedarf besteht.

Die Power von Integrationen

Es gibt noch einen weiteren Aspekt, in dem sich die Anrufaufzeichnung von Aircall von der anderer Anbieter unterscheidet. Aircalls Cloud-Telefon ist kein isoliertes Tool, sondern lässt sich dank mehr als 100 exklusiven Integrationen mit den Lösungen der besten und größten Softwareprovider auf dem Markt verknüpfen. Auf diese Art können Sie Ihre Aufnahmen noch umfassender und vielseitiger verwerten.

• Gestalten Sie Kundeninteraktionen noch effizienter - Durch die Integration von Aircall mit CRM-Systemen wie Salesforce oder HubSpot können Sie Anrufaufzeichnungen nutzen, um wichtige Informationen automatisch in Ihre Kundenprofile zu übernehmen. Das heißt, Sie sparen wertvolle Zeit, da Ihre Mitarbeiter Telefonate nicht länger manuell nachfassen und protokollieren müssen.  

• Automatisieren Sie Ihre Geschäftsanalysen - Kombinieren Sie Ihr Cloud-Telefonsystem mit KI- und Transkriptionsdiensten wie ExecVision, so durchforsten diese Ihre Gesprächsaufzeichnungen nach hilfreichen Informationen. Dazu gehören beispielsweise Metriken wie bewährte Verfahren, Verkaufschancen, Trends, spezifische Kundeninformationen und vieles mehr. Mit dieser Grundlage können Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter noch zielgerichteter mit Kunden kommunizieren, während Führungskräfte bessere strategische Entscheidungen treffen.

• Fördern Sie Ihre Agenten dank Feedback - Wenn es um die Aufrechterhaltung und Optimierung der Servicequalität geht, sind Anrufaufzeichnungen ein unverzichtbares Element. Integrationen zur Qualitätskontrolle wie MaestroQA ermöglichen es Teamleitern, in bestehenden Aufnahmen mit Zeitstempeln versehenes Feedback zu hinterlassen. Diese Hinweise helfen Ihren Agenten, ihre Leistung und Produktivität wirksam zu optimieren. 

Wie Aircall Kunden die Anrufaufzeichnung nutzen

Um das Thema abzurunden, haben wir noch zwei Erfolgsgeschichten für Sie parat. Denn wer könnte besser über die Vorzüge der Aufnahmefunktion von Aircall berichten, als diejenigen, die sie bereits nutzen?

Adyen nutzt Aufnahmen für einen reibungslosen Kundenservice 

Die Zahlungsplattform Adyen setzt in ihren Workflows auf eine Kombination aus Aircall als moderne Cloud-Telefonanlage und der CRM-Software Zendesk.

Durch die Synchronisierung beider Systeme können die Mitarbeiter im Kundenservice zu jedem Zeitpunkt alle notwendigen Informationen abrufen. Dazu zählen neben relevanten Details zum Anruf auch die Bemerkungen anderer Agenten und ein Link zu den Aufnahmen vorhergehender Gespräche.

Dieses Setup hilft Adyen, Kundenanfragen möglichst effizient und zumeist durch denselben Ansprechpartner zu beantworten. Das bekräftigt auch Lisanne van Kessel, Team Lead des Operational Support-Teams, als sie sich an die Zeiten vor Aircall erinnert:

„Wir haben Notizen gemacht, während wir unsere Desktop-Telefone zwischen Schulter und Ohr gehalten haben. Das war weder eine gesunde noch optimale Lösung.”

Finway führt mit Aircall und bao erfolgreichere Vertriebsgespräche

Finway hat ein Finanzbetriebssystem entwickelt, mit dem KMU ihre Buchhaltung reibungslos digital abwickeln können. Eine entsprechend große Verantwortung liegt auf dem Vertriebsteam des Unternehmens. Immerhin ist Vertrauen seit jeher die Hauptwährung im Finanzsektor.

Aus diesem Grund setzt Finway auf eine Zusammenarbeit mit Aircall und der Conversation-Intelligence-Software bao. Das erlaubt der Organisation, Gespräche des Vertriebsteams aufzuzeichnen und durch bao analysieren zu lassen.

Christian Weisbrodt, Chief Revenue Officer bei finway ist von dem Effekt auf die Prozesse im Vertriebsteam begeistert: „Mit bao und Aircall sind wir nicht nur schneller und effizienter unterwegs.

Auch die Qualität in unseren Gesprächen hat deutlich zugenommen, da mit bao alle für den Austausch relevanten Dinge abgebildet werden können.”

Fazit

Die Erfahrungen unserer Kunden zeigen: Anrufaufzeichnungen sind eine nützliche Ressource und das gleichermaßen für Ihre Support- und Vertriebsteams.

Wenn Sie das Potenzial dieser Funktion voll ausschöpfen und Synergien mit der Integration anderer Softwares schaffen wollen, ist Aircall die richtige Wahl. So können Sie nicht nur Gespräche in erstklassiger Qualität führen und aufzeichnen, sondern Ihre Telefonie mit einem exklusiven Technologie-Stack verknüpfen. Die ideale Ausgangssituation, um bei der Interaktion mit Ihren Kunden keine Kompromisse mehr machen zu müssen.

Wollen Sie selbst erleben, wie Ihre Teams mit der Anrufaufzeichnung effizienter arbeiten? Dann testen Sie jetzt Aircall 7 Tage lang kostenlos!

Veröffentlicht am 15. März 2023.