Immer richtig verbunden mit Aircalls intelligenter Anrufweiterleitung

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

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Was hat die neue intelligente Anrufweiterleitungsfunktion mit dem Smartphone gemeinsam?

Falls Sie jetzt denken „Beides hat etwas mit Telefonieren zu tun”, so stimmt das zwar. Die Lösung ist allerdings weniger offensichtlich. Sie steckt im Kern. Oder besser gesagt, im Ursprung.

Vor wenigen Jahren war das Gerät noch ein ganz simples Telefon. Ein Gerät, mit dem man - ganz früher sogar noch per Drehscheibe - eine Nummer wählt und jemanden anruft. Dann wurde es zum Smartphone, das die Funktionen von Telefon, Computer, Taschenrechner, Notizblock, Spielekonsole und Co. in einem handtellergroßen Gerät vereint.

Sie ahnen sicher bereits, was die Gemeinsamkeit ist. Statt ständig das Rad neu zu erfinden, wurde beim Telefon ein bereits funktionierendes Konzept zu einer noch stärkeren Lösung weiterentwickelt. Genau das ist auch bei der intelligenten Anrufweiterleitung, kurz Smartflows, der Fall. 

Smartflows ist eine Funktion, die Unternehmen bei der Verteilung von eingehenden Anrufen völlig neue Möglichkeiten bietet. Mit der Funktion zur intelligenten Anrufweiterleitung können Sie selbst die komplexesten Anrufverläufe in wenigen Minuten visualisieren, erstellen und implementieren. Ganz intuitiv, ohne IT-Vorkenntnisse und neue graue Haare!

In diesem Beitrag stellen wir Ihnen unsere smarte Anrufweiterleitung etwas genauer vor. Dabei verraten wir Ihnen auch, warum Ihre Teams und Ihre Kunden Smartflows lieben werden.

Was ist die neue intelligente Anrufweiterleitung und wie unterscheidet sie sich von der klassischen Variante? 

Wir arbeiten jeden Tag aufs Neue daran, unser cloudbasiertes Kommunikationssystem weiterzuentwickeln sowie das Beste aus bereits bestehenden Telefonfunktionen herauszuholen.

So beginnt dieser Prozess mit einer simplen Frage wie diese: 

„Wie können wir unsere Anrufweiterleitung noch interaktiver und dynamischer gestalten, damit sie sich ideal an individuelle Bedürfnisse anpassen lässt?”

Unsere Antwort ist eine neue Funktion für die intelligente Anrufweiterleitung, Smartflows.

So funktioniert Smartflows

Um einen Anrufverlauf mit unserer intelligenten Anrufweiterleitung einzurichten, müssen Sie einfach den Bereich der Rufnummern in Ihrem Dashboard aufrufen. Wählen Sie dann die Nummer aus, die Sie bearbeiten möchten und klicken Sie auf die Registerkarte „Anrufverteilung”.

Nun können Sie ganz einfach und ohne notwendige Vorkenntnisse ein visuelles Design von Ihrem gewünschten Anrufablauf erstellen. So legen Sie die Regeln fest, wie, wann und an welche Mitarbeiter eingehende Telefonate automatisch geleitet werden sollen.

Selbstverständlich können Sie Ihren Anruffluss durch Widgets wie Audionachrichten, Sprachnachrichten, Zeitregeln für Geschäftszeiten sowie Warteschleifenmusik ergänzen, sodass sie flexible Lösungen für verschiedene Kontaktpunkte und Szenarien bietet.

Wenn Sie mehr über die vielfältigen Gestaltungsmöglichkeiten und technischen Aspekte unserer smarten Anrufweiterleitung erfahren möchten, so finden Sie ausführliche Informationen zum Feature in unserer Wissensdatenbank.

Wir überspringen an dieser Stelle bewusst weitere Theorie und gehen direkt in die Praxis über. Denn so können wir Ihnen am besten zeigen, wie die intelligente Anrufweiterleitung funktioniert.

Case Study: Wie Tra Tra Travel mit smarter Anrufweiterleitung seine Kundenreisen im doppelten Sinne verbessern kann

Stellen Sie sich vor, Sie haben soeben Ihren neuen Posten als Global Support Manager beim fiktiven Reiseunternehmen Tra Tra Travel angetreten. Herzlichen Glückwunsch!

Tra Tra Travel hat eine Software-Lösung entwickelt, mit der Arbeitnehmer die Kosten ihrer Geschäftsreisen optimieren und Kreditkartenpunkte für Einkäufe sammeln können. Sie arbeiten in der Zentrale in Berlin, aber das Unternehmen betreibt auch Niederlassungen mit Support-Teams in New York, Madrid, Paris und Sydney.

Nachdem Sie sich in der ersten Woche einen Überblick über die bisherigen Strukturen im Kundenservice verschaffen konnten, fallen Ihnen einige Handlungsfelder auf. Obwohl sich Ihre Support-Agenten an unterschiedlichen Orten befinden und so in verschiedene lokale Teams aufgeteilt sind, stehen sie doch vor ähnlichen, globalen Herausforderungen:

Vor diesen Schwierigkeiten steht Tra Tra Travel:

• Die hohe Erwartungshaltung der Kunden sorgt für schlechte Umfragewerte bei der Kundenzufriedenheit

Es ist keine Neuigkeit, dass sich das Verbraucherverhalten im letzten

Jahrzehnt stark verändert hat. Zum einen, weil den Kunden mehr Optionen sowie Informationen zur Verfügung stehen und sie dadurch Angebote kritischer hinterfragen. Zum anderen, weil sie von Organisationen einen schnellen, zuverlässigen und persönlichen Service erwarten.

Die stetig steigenden Ansprüche haben ihren Einfluss darauf, wie Kunden ihre Zufriedenheit mit besagtem Service bewerten. Das wird Ihnen angesichts der erschreckenden CSAT-Werte der letzten Erhebung mehr als bewusst.

Die Support-Agenten von Tra Tra Travel haben große Mühe, den hohen Erwartungen gerecht zu werden. Eingehende Anrufe werden zufällig zwischen Contact Centern und Mitarbeitern verstreut. Das sorgt dafür, dass ein Kunde auf der Suche nach Unterstützung mitunter mehr Ansprechpartner kennenlernt, als beim Speed-Dating.   

Viele verpasste und fehlgeleitete Anrufe, lange Wartezeiten, unübersichtliche Kundeninformationen und ineffiziente Prozesse sind die unmittelbare Folge. Frustrierte Kunden und Mitarbeiter kommen noch obendrauf.  

• Kunden müssen (vor allem dienstags) lange Wartezeiten in Kauf nehmen

Verschiedenen Studien zufolge ist der Dienstag einer der günstigsten Wochentage, um Flüge zu buchen. Das weiß auch ein Großteil der Kunden von Tra Tra Travel. So kommt es, dass dienstags regelmäßig die Anfragen rund um Flugbuchungen nach oben schnellen.

Doch obwohl diese kurzweilige Spitze recht vorhersehbar ist, überrollt sie doch jede Woche aufs Neue die Contact Center. An jedem anderen Tag werden die auf Flüge spezialisierten Support-Agenten locker mit den eingehenden Telefonaten fertig. An Dienstagen verfliegt deren Souveränität jedoch angesichts des wesentlich größeren Anrufvolumens.

• Lange Bearbeitungszeiten führen zu langen Gesichtern

Tra Tra Travel wächst kontinuierlich in all seinen Märkten, weshalb sich die Besetzung Ihrer lokalen Support-Teams ständig verändert. An sich ist das natürlich eine positive Entwicklung und Sie freuen sich darauf, viele neue Gesichter begrüßen zu dürfen.

Allerdings bedeutet das auch, dass Sie die neuen Talente zunächst in die Strukturen, Produkte und Serviceangebote des Unternehmens einarbeiten müssen. Diese Onboarding-Prozesse benötigen Zeit. Je nach Fähigkeiten und vorheriger Expertise sogar sehr viel Zeit.

Zeit, in der die neuen Mitarbeiter die Kunden mitunter noch nicht so effizient und vollumfänglich unterstützen können, wie Kollegen, die schon länger dabei sind.

Die verheerenden Folgen ineffizienter Anrufverläufe

Das und die beiden vorhergehenden Punkte sorgen für einen Dominoeffekt, der im Gegensatz zur Fernsehshow der 90er leider nicht schön anzuschauen ist: 

• Die Bearbeitung von Anliegen dauert wesentlich länger als nötig.  

• Interne Staus bei der Bearbeitung von Vorgängen entstehen.

• Support-Agenten verlieren den Überblick bei offenen Tickets, Kundendaten und Zuständigkeiten.

• Kunden genießen durch lange Wartezeiten, wechselnde Ansprechpartner und mangelhafte Dokumentation nicht die gewünschte Servicequalität. 

• Mitarbeiter können bei den Interaktionen nicht mit ihren Fähigkeiten und Persönlichkeiten glänzen, da sie von den Umständen ausgebremst werden und den Frust der Kunden abfangen müssen.

Als Global Support Manager von Tra Tra Travel liegt es nun an Ihnen, eine Lösung für diese verschiedenen und doch miteinander verzahnten Herausforderungen zu finden.

So begeben Sie sich auf die Suche nach einem System, das die Schwachstellen in der internen und externen Kommunikation Ihrer Teams ausgleicht und ihren Support nicht nur effizienter, sondern auch agiler werden lässt.

Und dann sehen Sie ihn - den Silberstreifen am Horizont.

Die Lösung: intelligente Anrufweiterleitung

Tra Tra Travel mag vielleicht eine fiktive Organisation sein. Die Probleme, die Sie eben in Ihrer kurzen Tätigkeit als Global Support Manager kennengelernt haben, sind jedoch in vielen kleinen und mittleren Unternehmen nur allzu real. 

Grund genug für Aircall, die Funktion der Anrufweiterleitung auf das Siegertreppchen seiner To-do-Liste zu setzen. Unser Ziel dabei war es, die für Contact Center unverzichtbare Funktion so zu gestalten, dass sie…:

• es ermöglicht, zuverlässige Anrufabläufe zu erstellen, die eingehende Telefonate direkt zum passenden Ansprechpartner leiten.

• intuitiv und ohne technisches Know-how bedienbar ist.

• selbst die komplexesten Systeme von Rufumleitungen mittels visueller Darstellung übersichtlich macht.

• auf Basis von Automatisierung und KI unnötige manuelle Abläufe reduziert und die Produktivität von Supprt-Teams steigert.

• dank flexibler Steuerung und individualisierbarer Anpassungen die Arbeitsabläufe im Contact Center dynamischer gestaltet. 

Das Ergebnis unserer harten Arbeit ist Smartflows, die neue Funktion für die intelligente Anrufweiterleitung auf Aircalls Kommunikationsplattform.

Und glauben Sie uns, nicht nur der Name der Funktion ist agiler geworden. 

Wir zeigen Ihnen anhand von unserem Beispielunternehmen Tra Tra Travel, was Smartflows kann.  

Schritt 1: Ein Sprachdialogsystem (IVR) einrichten 

Tra Tra Travel erhält Anrufe von Kunden aus der ganzen Welt, die verschiedene Sprachen unterschiedlich gut beherrschen. Die meisten von ihnen möchten ihr Anliegen gern mit einem Agenten klären, der ihre Muttersprache spricht.

Früher bedeutete das bei internationalen Unternehmen häufig, sich bis zum entsprechenden Mitarbeiter durchzufragen und dabei die ein oder andere Verständigungsschwierigkeit zu erleben. Heute gibt es glücklicherweise Sprachdialogsysteme.

Schritt 2: Audionachrichten anlegen

Bei weltweit über 7.100 existierenden Sprachen können Sie natürlich nicht allen Kunden entgegenkommen. Jedoch haben Sie mit intelligenter Anrufweiterleitung die Möglichkeit, spezielle Audionachrichten zu konfigurieren, die Anrufern weiterhelfen, auf die die angelegten Sprachoptionen nicht zutreffen.

Hierfür können Sie Voiceover, also eine digitale Umwandlung von Text-zu-Sprache oder auch zuvor aufgezeichnete Audionachrichten nutzen. Alternativ können Sie auch direkt über das Aircall Dashboard Aufnahmen anfertigen und in ihre Anrufweiterleitung integrieren.

Schritt 3: Einrichten von zeitbasierter Anrufweiterleitung

Was soll nun passieren, nachdem ein Kunde am Anfang des Telefonats entweder Englisch, Spanisch, Deutsch oder Französisch ausgewählt hat? 

Beginnen wir zunächst mit dem spanischen Büro.

Um bestmöglichen Service zu leisten, wollen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden das spanische Support-Team während seiner aktiven Arbeitszeit sofort erreichen kann. Das gelingt, indem Sie Zeitregeln für Ihre Anrufweiterleitung anlegen. 

Mit der zeitbasierten Weiterleitung können Sie die Verteilung eingehender Anrufe mit Ihren Geschäftszeiten koordinieren. Auf diese Weise verbinden Sie Kunden je nach Wochentag und Tageszeit automatisch mit den passenden Mitarbeitern.

Ihr spanisches Support-Team macht aufgrund lokaler Gegebenheiten freitags bereits um 15 Uhr Feierabend, arbeitet dafür aber an anderen Wochentagen etwas länger. Deshalb richten Sie zunächst drei verschiedene Zweigstellen für Anrufabläufe ein: eine für die regulären Arbeitszeiten, eine für das spanische Büro und eine für Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten.

Schritt 4: Großes Anrufvolumen bewältigen

Eine der größten Herausforderungen von Tra Tra Travel ist das hohe Anrufaufkommen an Dienstagen, was auch das spanische Büro betrifft. Um die Flut an eingehenden Calls besser zu steuern, legen Sie daher eine vierte Zweigstelle speziell für Dienstage an.

Einmal eingerichtet, weisen Sie jeder dieser Zweigstellen jeweils Agenten aus dem spanischen Support-Team zu, die die Anrufe je nach Uhrzeit und Wochentag entgegennehmen. Zusätzlich fügen Sie für den Ablauf an Dienstwagen ein Backup-Callcenter hinzu, das bei der Beantwortung des größeren Anrufvolumens aushilft.

Schritt 5: Widgets kopieren und einfügen

Beim Aufbau der visuellen Anrufweiterleitungen können Sie wertvolle Zeit sparen, indem Sie Widgets ganz einfach kopieren und an anderer Stelle einfügen. Das erlaubt Ihnen, Abläufe für verschiedene Niederlassungen oder Szenarien zu replizieren, ohne dafür die einzelnen Schritte wiederholen zu müssen.

Sie nutzen diese praktische Funktion für die zeitbasierte Weiterleitung eingehender Telefonate bei Ihren deutschen und französischen Support-Teams. Hierfür kopieren Sie das Widget beim spanischen Team und fügen es an passender Stelle in Ihren visuellen Anruffluss ein. 

Anschließend müssen Sie nur noch die spezielle Zweigstelle für den kurzen Freitag entfernen, da die Kollegen in Frankreich und Deutschland an diesem Tag bis 17 Uhr arbeiten. 

Et voilà - schon ist in wenigen Sekunden die Anrufweiterleitung für zwei weitere Büros erledigt. 

Schritt 6: Anrufer direkt an spezialisierte Teams weiterleiten

Jetzt wird es Zeit, sich dem Büro in New York zu widmen. 85 % der Anrufer bei Tra Tra Travel sind in den USA ansässig und englischsprachig. Deshalb managen Sie dort auch das größte Support-Team.

Das wiederum bedeutet, dass Sie als Global Support Manager in den USA mehr Ressourcen zur Verfügung haben. Sie nutzen diese Chance und entscheiden sich, Ihre Mitarbeiter hinsichtlich anfallender Supportanfragen zu schulen und sie so zu spezialisieren.

Bei Tra Tra Travel lassen sich die häufig gestellten Fragen in drei Themenbereiche einteilen: Kernleistungen, Punkte und Gutschriften sowie Flugstornierungen.

Also richten Sie für Ihre englischsprachige Niederlassung ein weiteres Multi-Level-Sprachmenü (IVR) ein, über das Teilnehmer den Grund Ihres Anrufes per Tastendruck angeben können. Anschließend werden sie automatisch an einen freien Mitarbeiter weitergeleitet, der auf dieses Thema spezialisiert ist und dadurch einen noch individuelleren Support liefern kann.

Schritt 7: Passen Sie Ihre intelligente Anrufweiterleitung zusätzlich an 

Nun geht es an die Feinarbeit! Dafür nutzen Sie die erste erweiterte IVR-Option  „Account Management”. Damit können Sie ein weiteres zeitbasiertes Call Routing-Widget einrichten, das die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter in den USA regelt.

Dienstags von 13.00 bis 15.00 Uhr erhält Ihr lokales Support-Team zwei Stunden lang zusätzliche Unterstützung von Tra Tra Travels Customer Success-Team in einer Sitzung namens „Call Blitz". Um das einzurichten, fügen Sie in Ihrem Design zwei neue Zweigstellen hinzu - eine für den Dienstag von 13.00 bis 15.00 Uhr und eine weitere für alle anderen Zeiten am Dienstag.

Anschließend weisen Sie den Abzweigungen in Ihrem visuellen Anrufablauf die entsprechenden Teams und Backup-Callcenter zu.

Schritt 8: Verändern Sie zugewiesene Teams 

Bleibt noch das Tra Tra Travel Büro in Sydney. Auch hier können Sie ohne großen Zeitaufwand dieselbe Struktur wie bei den anderen Niederlassungen verwenden. 
Kopieren Sie dafür einfach das zeitbasierte Routing-Widget des amerikanischen Büros und ändern Sie mit wenigen Klicks die zugewiesenen Teams.

Schritt 9: Nutzen Sie Voicemail für personalisierte Sprachnachrichten

Trotz all Ihrer Vorkehrungen kann es dennoch dazu kommen, dass ein Kunde nicht mit einem Ihrer Support-Agenten verbunden werden kann.

In diesen Fällen können Sie Kunden mit der intelligenten Anrufweiterleitung die Möglichkeit bieten, eine Voicemail zu hinterlassen. Ihre Mitarbeiter wissen so vor einem Rückruf bereits, worum sich das Gespräch drehen wird und können entsprechend agieren.

Am Ende des Anrufablaufs verwenden Sie das Voicemail-Widget erneut, um den Kunden mitzuteilen, dass sich Tra Tra Travel innerhalb von 24 Stunden bei ihnen melden wird. Das hilft, Vertrauen aufzubauen, nachdem die Teilnehmer bei ihrem ersten Versuch niemanden erreichen konnten.

Schritt 10: Der finale Check 

Sind Sie bereit, Ihr neues Design für die Anrufweiterleitung von Tra Tra Travel zum Einsatz zu bringen?

Prüfen Sie alle Anrufabläufe ein letztes Mal. Keine Sorge, damit meinen wir nicht, dass Sie alles noch einmal aufwendig durchgehen müssen. Das übernimmt unsere intelligente Anrufweiterleitung, indem sie Ihnen Fehler im Anruffluss automatisch anzeigt. 

Haben Sie an einer Stelle eine Audiomeldung vergessen oder vielleicht einem Büro kein Team zugewiesen, schlägt es an und benachrichtigt Sie. Das gibt Ihnen die Gelegenheit, auf die jeweilige Warnung zu klicken, woraufhin die intelligente Anrufweiterleitung Sie direkt zu dem Punkt im Anrufablauf leitet, an dem sich die Schwachstelle befindet.

Sobald Sie alle eventuellen Meldungen überprüft haben, müssen Sie nur noch auf „Veröffentlichen” klicken und können Ihre neue individuelle Anrufweiterleitung für alle Anwender aktivieren.

Schon haben Sie in wenigen Schritten per Baukastenprinzip eine effiziente Lösung für die Anrufweiterleitung Ihrer eingehenden Anrufe geschaffen, die perfekt auf die Bedürfnisse von Tra Tra Travel zugeschnitten ist.

Natürlich ist sie dabei nicht in Stein gemeißelt. Sie können über die intelligente Anrufweiterleitung die Bausteine Ihrer Anrufverläufe jederzeit anpassen, bearbeiten, ausbauen oder löschen. Somit können Sie flexibel auf neue Herausforderungen Ihrer Support-Teams reagieren und die Produktivität Ihrer Agenten dynamisch steuern.

Mit Smartflows verleiht Ihnen die Chance, Anrufer in begeisterte Kunden zu verwandeln 

Die Vorteile der intelligenten Anrufweiterleitung sind bei Tra Tra Travel schon innerhalb weniger Tage spürbar:

• Die Werte für Kundenzufriedenheit steigen. Die Teilnehmer sind dankbar dafür, dass sie von Anfang an mit einem Agenten in ihrer bevorzugten Sprache sprechen können. Sie müssen nicht mehr darum bitten, mit einem anderen Mitarbeiter verbunden zu werden oder warten, während ein Mitarbeiter sie weiterleitet. Infolgedessen arbeiten Ihre Support-Teams produktiver, die Tickets sind nicht mehr im Rückstand und Ihre Kunden freuen sich über den effizienten, zuverlässigen Support. 

• Schnellere Lösungen. Vor allem in den USA haben Kunden schnell das Gefühl, dass ihre Ansprechpartner Experten auf ihrem Gebiet sind. Die Support-Mitarbeiter kennen sich mit Fragen und Problemen bestens aus und können ohne unnötige Rückfragen oder Wartezeiten fundierte Lösungen anbieten. 

• Effiziente Koordination. Durch die gezielte Unterstützung von Backup-Callcentern sind alle Teams in der Lage, selbst in Zeiten von sehr hohem Anrufaufkommen agil zu arbeiten und das Volumen der Anfragen zu bewältigen. Das sorgt für Freude auf beiden Seiten. Ihre Kunden müssen keine langen Wartezeiten mehr in Kauf nehmen und Ihre Mitarbeiter im Kundendienst sind motivierter, da sie ihre Arbeitsabläufe während der Woche besser verwalten können. 
  

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Testen Sie jetzt unsere intelligente Anrufweiterleitung Smartflows und erstellen Sie Anrufweiterleitung-Abläufe, die Ihre Support-Teams und Kunden lieben werden.

Veröffentlicht am 30. Mai 2023.