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Jetzt loslegenHatten Sie schon einmal eine schlechte Customer Experience mit einem Unternehmen? Vielleicht, weil sich eine Bestellung ohne weitere Informationen verzögerte? Oder weil ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice einen schlechten Tag hatte und Sie das abbekommen haben?
Wenn Sie solche oder ähnliche Erlebnisse einmal gemacht haben, wissen Sie, wie schnell die Zukunft der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden auf dem Spiel steht. Denn machen wir uns nichts vor: Schlechte Erfahrungen motivieren nicht dazu, sie noch einmal zu wiederholen.
Es wundert also nicht, dass das Thema der Customer Experience im B2C eine allgegenwärtige Rolle spielt. Schließlich wirkt sich das Kundenerlebnis unmittelbar auf die Umsatzzahlen und Kundenbindung aus.
Was hingegen seltener thematisiert wird, ist, dass positive Kundenerfahrungen im B2B genauso essentiell für den Unternehmenserfolg sind. Denn auch bei Geschäftsbeziehungen mit Firmenkunden ist das Ziel, selbige mit dem eigenen Service zu begeistern. Bestenfalls so sehr, dass sie sich in Zukunft wieder für Sie entscheiden.
In diesem Artikel verraten wir Ihnen, wie Sie als Unternehmen Ihren B2B-Kunden eine Customer Experience wie im B2C bieten.
Quick links
Warum der B2B-Vertrieb in puncto Customer Experience vom B2C lernen kann
Wie Sie als Unternehmen Ihren B2B-Kunden eine Customer Experience wie im B2C liefern können
Warum die Kundenbeziehung B2C und B2B nicht die gleiche ist
Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen produziert Kaffee, den Sie sowohl an Privatkunden wie auch an Geschäftskunden wie beispielsweise Cafés oder Geschäfte vertreiben.
Aus einer übergreifenden Perspektive betrachtet, verfolgen Sie bei beiden das gleiche Ziel: Sie möchten ihre Kunden mit Ihrem Kaffee-Angebot glücklich machen. Und das idealerweise langfristig.
Wenn Sie sich das Szenario und beide Kundengruppen etwas näher anschauen, werden Ihnen jedoch schnell Unterschiede auffallen. Bei der Zielgruppe selbst, bei der Interaktion mit diesen und somit auch bei der Herangehensweise.
Der Umgang mit Privatkunden unterliegt schlichtweg anderen Spielregeln, als die Zusammenarbeit mit Geschäftskunden und Zwischenhändlern.
Die Unterschiede zwischen der Customer Experience B2C und B2B
B2C
B2B
Zielgruppe
Richtet sich an Endverbraucher, also Privatpersonen bzw. kleinere Gruppen wie z.B. Familien. In der Regel auf ein breites Spektrum an Zielpersonen ausgelegt.
Richtet sich gezielt an Geschäftskunden, die das Interesse von Unternehmen, Zwischenhändlern, Stakeholdern etc. vertreten
Dauer derCustomer Journey
Die Phasen vom Interessent zum Käufer werden zumeist in verhältnismäßig kurzen Zeiträumen durchlaufen. Mitunter sogar in nur wenigen Minuten.
Kundenbeziehungen sind im B2B tendenziell eher langfristig ausgerichtet. Die Customer Journey kann sich somit über Jahre strecken.
Gängiges Kundenverhalten
Privatpersonen bzw. kleine Gruppen von Endverbrauchern treffen ihre Kaufentscheidungen zumeist nach ihren individuellen Präferenzen, Bedürfnissen und Launen heraus. Dabei können schon minimale Impulse durch Marketing, Kommunikation oder Brand-Awareness ausreichen.
Die Entscheidungen von Geschäftskunden sind weniger persönlich motiviert und müssen wirtschaftliche und firmeninterne Kriterien berücksichtigen, mitunter auch mehrere Entscheidungsträger mit einbeziehen. Dadurch bedarf es größerer Aufklärungs- und Überzeugungsarbeit.
Typische Merkmale des Vertriebs
Einsatz von agilen Mitteln und Methoden, die den Aufbau und die Pflege von positiven Kundenbeziehungen mit einer großen Anzahl an Menschen ermöglichen. Dazu zählen u.a. Contact Center Management, Social Media Marketing, ein zuverlässiger Kundenservice und entsprechende Kommunikationskanäle.
Der Schwerpunkt liegt in der direkten Kommunikation mit wenigen, aber dafür hochwertigen Entscheidungsträgern. Hierfür kommen Methoden und Mittel in Anwendung, die einen persönlichen Beziehungsaufbau begünstigen, wie z.B. CRM-Systeme, Social Selling, B2B Marketing und geeignete Kontaktkanäle.
Warum der B2B-Vertrieb in puncto Customer Experience vom B2C lernen kann
Wir halten fest: Trotz gewisser Gemeinsamkeiten sind der B2B- und der B2C-Vertrieb zwei verschiedene Disziplinen. Folglich erfordern sie hinsichtlich der Customer Experience einen unterschiedlichen Ansatz.
Zumindest, wenn man es konservativ betrachten will. Bei innovativen Ansätzen zur B2B Customer Experience verschwimmt diese Abgrenzung jedoch zunehmend.
Denn mit der anhaltenden Digitalisierung und dem einhergehenden Paradigmenwechsel in unserer Gesellschaft haben sich in den letzten Jahren bei Geschäftsbeziehungen Erwartungshaltungen etabliert, die denen eines B2C-Kundenerlebnisses ähneln.
Global Player wie Netflix, Uber, IKEA oder Apple legen die qualitative Latte in puncto Kundenservice im B2C sehr hoch. Dazu gehören unter anderem Faktoren wie größere Flexibilität, Erreichbarkeit und eine persönliche Betreuung, die keine Wünsche oder Fragen offen lässt.
Es verwundert daher nicht, dass B2B-Kunden, die diese hohen Standards aus eigenen Erfahrungen kennen, sich ein ähnliches Kundenerlebnis im Umgang mit Business-Kontakten wünschen.
Somit bietet sich eine ideale Gelegenheit für Sie, Ihre B2B Customer Journey weiterzuentwickeln und durch erprobte Erfolgsfaktoren aus dem B2C-Bereich zu ergänzen. Ganz im Geiste der Erlebnisökonomie steht dabei die Erfahrung des Kundens im Vordergrund.
Wie Sie als Unternehmen Ihren B2B-Kunden eine Customer Experience wie im B2C liefern können
Social Selling als persönliche Betreuung der Zukunft
Der menschliche Kontakt zu Ansprechpartnern ist im B2B per se keine Neuigkeit, ganz im Gegenteil. Dennoch schöpfen viele Unternehmen ihr Potenzial bei der Kommunikation mit Firmenkunden nicht aus. Und das, obwohl Studien zeigen, dass Mitarbeiter als Markenbotschafter immer wichtiger werden.
Im B2C-Bereich ist die persönliche Note fast schon Grundvoraussetzung, wenn es um die bedürfnisgerechte Ansprache von Zielpersonen geht. Im eher konservativen B2B sind Aspekte wie das lockere duzen, Social Media Aktivitäten oder Gesprächsthemen, die über den eigentlichen Sachverhalt hinausgehen, noch weit davon entfernt, allgegenwärtig zu sein.
Hinzu kommt, dass bei der Ansprache von Geschäftskunden häufig noch ausschließlich auf traditionelle Kontaktkanäle gesetzt wird, anstatt die Zugkraft moderner Business-Plattformen zu nutzen.
Wenn Sie im B2B eine Customer Experience wie im B2C leisten möchten, führt über kurz oder lang kein Weg am strategischen Social Selling vorbei. Die Methode schafft das nötige Vertrauen und die Nähe, die es für den Aufbau langfristiger und vor allem positiver Kundenbeziehungen braucht.
Social Selling hilft Ihnen nicht nur, Ihre B2B Kunden besser abzuholen. Es ist zudem ein wichtiger Kanal, um in Zeiten ausfallender Business-Events wie Messen und Kongresse potenzielle Interessenten anzusprechen.
Einfachheit und Transparenz
B2B-Kunden kaufen letztlich für Ihre Unternehmen ein und nicht für sich selbst.
Um dieser großen Verantwortung gerecht zu werden, recherchieren sie umfassend, ehe sie Entscheidungen treffen. Mit dem Eintritt der Digital Natives in den Arbeitsmarkt liegt dabei der Fokus immer stärker auf Online-Quellen.
Wenn Sie im B2B eine herausragende Customer Experience bieten möchten, lohnt es sich, auf zwei Werte zu setzen: Einfachheit und Transparenz.
Im B2C wird es erfolgreich vorgelebt. Seien es die Kommunikationspolitik, der Markenauftritt im Web oder E-Commerce-Strategien – Interessen sollen auf möglich simple, authentische und stimmige Weise zu einer Kaufentscheidung herangeführt werden.
Business-Kunden schätzen es gleichermaßen, wenn sie sich online wie offline darauf verlassen können, die gewünschten Informationen zu erhalten. Leicht verständlich, ohne Umschweife und zuverlässig. Das erhöht nicht nur das Vertrauen, sondern gestaltet auch den Vertriebsprozess an sich viel effizienter.
Ständige Verfügbarkeit
Als Gesellschaft sind wir es seit der Einführung des Internets gewohnt, auf gewünschte Informationen schnell und aktiv zugreifen zu können. Diese Erwartungshaltung hat seitdem auf viele unserer alltäglichen Interaktionen abgefärbt, auch auf die mit Unternehmen.
Jedoch ist es nicht für jedes Unternehmen wirtschaftlich, eigens für die Geschäftskunden ein Contact Center einzurichten, das rund um die Uhr mit Mitarbeitern besetzt ist. Andere Firmen haben beim B2B-Vertrieb hingegen die Herausforderung, dass Ihre Servicemitarbeiter täglich von sehr vielen Personen kontaktiert werden.
Hier braucht es geeignete Strategien und vor allem innovative Technologien, um auf ein flexibles Kommunikationsvolumen mit der nötigen Geschwindigkeit und Qualität reagieren zu können. Ein Beispiel für eine solche Lösung findet sich in unserem nächsten Punkt.
Unified Communication
Ob E-Mail, Telefon, Whatsapp, Chat oder Videocall – Businesskunden wünschen sich die gleiche Vielfalt an Kontaktkanälen, wie Sie zumeist im B2C-Service geboten wird.
Damit dieses Jonglieren zwischen verschiedenen Kommunikationsmedien nicht zu Mehrarbeit oder gar Chaos führt, sollten Sie auf eine geeignete Infrastruktur für Unified Communication setzen.
Eine solche Fusion mehrerer Kontaktkanäle gelingt über spezifische Softwares oder VoIP-Telefonanlagen, die auf einem solchen System aufbauen.
Möchten Sie selbst erleben, wie ein Cloud-basiertes VoIP-Telefon Ihren B2B-Kunden eine bessere Customer Experience bieten kann? Dann testen Sie jetzt Aircall 7 Tage kostenlos!
Veröffentlicht am 9. Februar 2022.
