Telefon-Skills für einwandfreie Kunden- und Verkaufsgespräche

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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In der heutigen Zeit der indirekten, textbasierten Kommunikation werden nur wenige Kommunikationskompetenzen angewandt. Dabei ist das Telefon nach wie vor ein wichtiges Business Tool, das sowohl Vertriebs- als auch Kundendienstmitarbeiter täglich nutzen.

Mitarbeiter im Sales und Support müssen ihre Komfortzone verlassen und lernen, das Telefon effizient zu nutzen, wenn sie eine herausragende Arbeit leisten wollen. Das bedeutet, dass sie ein Niveau erreichen müssen, das viele Angestellte heutzutage nur noch schwer oder gar nicht mehr erreichen.

Aber selbst Kundendienstmitarbeiter sowie Verkaufsagenten, die die notwendigen Softskills beherrschen, brauchen Tools, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Wenn Sie wissen, was möglich ist, und alle Kommunikationstechniken beherrschen, können Sie mehr Deals erfolgreich abschließen und 5-Sterne-Rezensionen erhalten.

Kundendienst- und Verkaufsprofis sollten am Telefon über die folgende Kompetenzen verfügen, sowie über die gelistet moderne Technologie, die Kunden- und Verkaufsgespräche effizienter macht:

Quick links

• Sales-Kompetenzen, die zum Erfolg führen

  • Telefon-Skills: Peinliches Schweigen vermeiden

  • Nützliche Funktionen: Verkaufsgespräche im Team führen

  • Telefon-Skills: Zahlreiche Verkaufsgespräche führen

  • Wertvolle Feature: der Power Dialer

  • Telefon-Skills: Verkaufsgespräche persönlich gestalten

  • Wertvolle Funktionen: Schon was von CRM und Software-Integrationen gehört?

  • Telefon-Skills: Seien Sie immer erreichbar

  • Wertvolle Funktionen: Smartphone-Technologie

  • Telefon-Skills: Timing und Geschäftsabschluss

  • Nützliche Features: Labels und Anrufweiterleitung

• Support-Skills und Technik für den Erfolg:

  • Kundenanfragen antizipieren

  • Wertvolle Funktionen: IVR-Technologie und CRM-Integrationen

  • Telefon-Skills: Zuhören nicht vergessen

  • Nützliche Funktion: Anrufe bei Dritten im Namen des Kunden

  • Telefon-Skills: Selbstbeobachtung und -reflexion

  • Nützliche Funktion: Anrufaufzeichnungen und -bewertungen

  • Labels für einfache Analysen

  • Telefon-Skills: Alle auf dem Laufenden halten

  • Nützliche Funktion: Intelligente Weiterleitung

Sales-Kompetenzen, die zum Erfolg führen

Sie mögen ein gewandter Redner sein und vielleicht könnten Sie sogar Ihrer Großmutter ein iPhone verkaufen, aber Ihre Begabungen können Sie nur dann voll und ganz ausschöpfen, wenn Sie die passende Technologie nutzen, die Ihre Talente hervorhebt.

Telefon-Skills: Peinliches Schweigen vermeiden

Sales-Mitarbeiter machen sich oft Sorgen darüber, was sie sagen sollen. Welche Fragen soll ich stellen? Wie kann ich einen natürlichen Gesprächsfluss ohne unangenehme Pausen aufrechterhalten?

Die Hauptursache für Funkstille bei Verkaufs- und/oder Kundengesprächen ist unzureichende Schulung. Vertreter wissen aufgrund ihrer Erfahrung, welche Fragen sie stellen müssen und Support-Agenten, wie sie bei bestimmten Kundenproblemen reagieren sollten.

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Aus diesem Grund ist ein strukturierter Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung.

Sales-Teams sollten zunächst eine Produktübersicht in Form eines Seminars erhalten. Darauf sollten die neuen Mitarbeiter erfahrenen Agenten über die Schulter schauen. So können sie sehen, wie die in der Theorie erlernten Kenntnisse in der Praxis angewandt werden.

Darüber hinaus bietet die Zusammenarbeit zwischen neuen Kollegen und erfahrenen Sales-Mentoren die Möglichkeit, Fragen zu einem bestimmten Verkaufsgespräch in einer zwanglosen Umgebung zu stellen. Darauf folgt dann eine Phase, in der die Neulinge erste Kundengespräche am Telefon führen. Die Telefonate werden vom Manager überwacht, der die Kommunikationsfähigkeiten, wie das Herstellen einer Beziehung mit dem Empfänger, oder Telefon-Skills, wie das korrekte Beantworten von Anrufen, bewertet.

Trotz eines ausführlichen Onboarding-Prozesses wird es immer wieder vorkommen, dass die Vertreter komplexe Fragen beantworten und unangenehme Situationen bewältigen müssen. Übung macht bekanntlich den Meister.

Besonders Cold Calls scheinen anfangs sehr unnatürlich. In der Anfangsphase sollten neue Mitarbeiter Dutzende von Anrufen pro Tag tätigen, um in Übung zu kommen. Manche Sales Manager sagen sogar, dass bis zu 150 Anrufe am Tag möglich sind. In diesem Fall hinterlassen die neuen Vertreter unzählige Voicemails.

Nützliche Funktionen: Verkaufsgespräche im Team führen

Gemeinsam ist man immer stärker. Außerdem können Telefonfunktionen, durch die Vorgesetzte und Kollegen Ratschläge oder Anweisungen während eines Kundengesprächs „flüstern“ können, dazu beitragen, dass Sie mehr Geschäfte erfolgreich abschließen.

Und so funktioniert die Flüster-Funktion: Zwei Agenten sind zeitgleich im Verkaufsgespräch, aber der Lead hört nur einen der beiden. Wenn der eine Agent Informationen oder Unterstützung benötigt, kann der andere ihm dies „zuflüstern“. Diese Funktion eignet sich vor allem in zwei Situationen:

• Während des Onboardings können neue Angestellte selbstsicher Anrufe entgegennehmen. Sie wissen, dass ihre Vorgesetzten da sind, um ihnen bei Bedarf zu helfen.

• Sales Directors nutzen die Flüster-Funktion, wenn große Deals verhandelt werden. Bei sehr wichtigen Anrufen ist es sinnvoll, zwei sehr kompetente Mitarbeiter mit ins Boot zu holen. Sie können den Agenten zusätzlich unterstützen. So gehen sie sicher, dass sie keine Gelegenheit verpassen und alles geben, um den Deal abzuschließen.

Telefon-Skills: Zahlreiche Verkaufsgespräche führen

Der Verkauf ist ein abwechslungsreicher Beruf, der die Recherchefähigkeiten eines Doktoranden, das Kommunikationstalent eines Politikers und die ungestüme Mentalität eines Monstertrucks vereint.

Einige Sales-Mitarbeiter haben hauptsächlich letzteren Punkt im Hinterkopf und verlassen sich auf Schnelligkeit und Effizienz, um ihre Ziele zu erreichen. Mehr Anrufe bedeutet mehr Gelegenheiten für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss.

Neben der richtigen Technik brauchen Sie auch einen smarten Zeitplan, um möglichst viele Verkaufsgespräche führen zu können. Regelmäßige Pausen (z. B. die Pomodoro-Technik) können einem Burnout vorbeugen und geistig fit halten.

Wertvolle Feature: der Power Dialer

Es ist wichtig, dass Sie den für Sie passenden Zeitplan in Ihrem Arbeitsalltag finden. Mithilfe von Tools können Sie die Produktivität während Ihrer Arbeitsperioden dann maximieren.

Dank der Funktion Click-to-dial müssen Sie Telefonnummern nicht mehr manuell wählen. Die Technologie ist denkbar einfach zu bedienen: Wenn ein Vertreter die Kontaktinformationen eines Leads gefunden hat, muss er lediglich mit der Maus über die Rufnummer fahren und klicken. Wenn Sie ein Cloud-basiertes Telefonsystem nutzen, öffnet sich die App dann automatisch und wählt die Telefonnummer. Dadurch sparen Sie rund 30 Sekunden pro Anruf. Bei einer großen Anzahl an getätigten Anrufen sparen Sie also enorm viel Zeit.

Für diejenigen, die ihre Effizienz um einiges steigern möchten, ist der Power Dialer das passende Tool.

Listen mit Leads und den entsprechenden Telefonnummern werden entweder automatisch generiert oder manuell in eine Tabelle importiert. Anschließend beginnt der Power Dialer, die einzelnen Telefonnummern zu wählen. Wenn ein Anruf beendet ist, schaltet der Power Dialer automatisch auf die nächste Leitung um. Diese Technologie ermöglicht es Sales-Teams, Tausende von Nummern täglich anzurufen.

Solche auf Effizienz ausgerichteten Technologien sind zweifellos unpersönlich und ihr Anwendungsfall sollte vor der Implementierung genauestens analysiert werden. Für KMUs mit begrenztem Personalbestand sowie einer bestimmten Zielgruppe sind persönliche Interaktionen und die Sorgfaltspflicht immer noch die besten „Tools“.

Telefon-Skills: Verkaufsgespräche persönlich gestalten

Für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss ist es wichtig, eine Beziehung zum Empfänger aufzubauen. Wie bei jeder anderen Beziehung auch, baut man durch das Zuhören und Erinnern an vergangene Gespräche Vertrauen und Respekt auf. Auch Einfühlungsvermögen ist hier gefragt.

Wie Sie sich als Vertreter an die Gespräche mit einem Prospect erinnern, bleibt Ihnen überlassen. Wenn Sie aber einen einzelnen Kunden mehrmals kontaktieren müssen, sollten Sie sich neben den beruflichen Notizen auch persönliche machen.

Wenn der Prospect beispielsweise in einer anderen Stadt lebt, können Sie ihn fragen, was Sie dort sehen oder machen könnten, falls Sie einmal in der Stadt sind. Der Prospect wird vermutlich Dinge erwähnen, die etwas mit seinen Hobbys und Interessen zu tun haben. Diese Informationen können Sie bei zukünftigen Kundengesprächen als Aufhänger verwenden.

Sollte der Prospect in der gleichen Stadt wie Sie wohnen, fragen Sie nach Empfehlungen für Restaurants oder berichten Sie von etwas Tollem, das Sie kürzlich gemacht oder gesehen haben. Dank dieser Fragen können Sie eine Beziehung zum Prospect aufbauen und Einfühlungsvermögen zeigen.

Wertvolle Funktionen: Schon was von CRM und Software-Integrationen gehört?

Das Problem ist: Vertreter müssen jeden Monat Hunderte von Kundengesprächen führen. Es ist also nicht zu vermeiden, dass all diese bedeutungsvollen Gespräche, die Sie mit Christian, Marie und Daniel geführt haben, zu einem chaotischen Wirrwarr verschmelzen.

Zum Glück hilft Ihnen Ihr Cloud-basiertes Telefonsystem, sich alles über die Person am anderen Ende der Leitung zu merken. Jedes Kundengespräch, das Sie führen, wird vollständig aufgezeichnet (sofern Sie sich nicht dagegen entscheiden) und ist online über einen Link verfügbar. Außerdem können Sie Ihr Telefonsystem mit anderen Tools Ihres Workflows integrieren und so sicherstellen, dass keine Information verloren geht. Im Gegenteil: Vieles wird automatisch gespeichert, synchronisiert und spart Ihnen viel Zeit.

Auch Ihre Teamkollegen können mit Erlaubnis auf den Link zugreifen. Hierdurch wird Ihr Telefonsystem zu einem wertvollen Instrument für Follow-ups, Lead Nurturing und das Onboarding neuer Agenten. So können Sie beispielsweise besonders erfolgreiche Kundengespräche speichern, um Neulingen gute Verkaufsstrategien zu zeigen.

Telefon-Skills: Seien Sie immer erreichbar

In einer perfekten Welt sitzen Sie neben Ihrem Telefon und sind bereit, mit jedem Prospect, der anruft, ein persönliches und angeregtes Kundengespräch zu führen. Die Realität sieht jedoch anders aus: mehrere verpasste Anrufe und Voicemails. Das bedeutet aber nicht, dass Sie keinen Erfolg haben werden.

Wenn Sie es richtig anstellen und eine hilfreiche, personalisierte sowie einprägsame Ansage einsprechen, werden die Leads geduldig auf Ihren Rückruf warten. Eine gute Ansage wird die Menschen dazu bringen, ihren Namen, ihre Kontaktinformationen und den Grund ihres Anrufs zu hinterlassen. Eine großartige Ansage ist dazu noch originell.

Wer weiß? Vielleicht können Sie nicht ans Telefon gehen, weil Ihr Heißluftballon in einem Baum festhängt. Sie sind ein beschäftigter und guter Vertreter. Alles ist möglich.

Wertvolle Funktionen: Smartphone-Technologie

Der Vorteil moderner Telefonsysteme ist, dass sie in der Cloud eingerichtet sind. Ja, wieder dieses Schlagwort: die Cloud.

Das bedeutet, dass Sie kein Business-Smartphone mehr benötigen, um Ihre Arbeit überall hin mitzunehmen. Mit Cloud-basierten Telefonlösungen, die es auch als App gibt, können Mitarbeiter Anrufe über ihre geschäftliche Telefonnummer auf ihrem privaten Smartphone empfangen. 

Es kann sein, dass die mobile Version nicht über exakt die gleichen Funktionen wie Ihre Desktop-Telefonanwendung im Büro verfügt. Dafür aber ermöglicht sie es hochleistungsfähigen Sales-Mitarbeitern, erreichbar zu bleiben, wenn sie einen Kaffee trinken gehen, im Homeoffice arbeiten, an Messen teilnehmen oder auf Dienstreisen sind.

Telefon-Skills: Timing und Geschäftsabschluss

Gute Sales-Mitarbeiter haben einen sechsten Sinn. Sie wissen, wenn sie keinen Moment länger warten sollten. Für Vertreter bedeutet dies, eine Demo genau in dem Moment zu buchen, wenn Vorfreude, Entschlossenheit und Motivation verschmelzen und sie die magischen Worte hören: Klar. Ich würde gerne eine Demo vereinbaren.

Es kann schwierig sein, einen Termin für eine Demo zu vereinbaren. Außerdem wollen gut vorbereitete Vertreter die Gelegenheit nutzen und auf der Stelle das Produkt vorführen.

Hinzu kommt, dass kein Vertreter alles weiß. Funktionen, wie eine einfache Anrufweiterleitung, ermöglichen den Verkauf im Team, weil dadurch breitgefächerte Kompetenzen und Fachwissen zum Einsatz kommen können.

Nützliche Features: Labels und Anrufweiterleitung

Vielleicht telefonieren Sie gerade mit einem technischen Leiter, der mit seinem aktuellen Produkt unzufrieden ist und gerne etwas Neues ausprobieren möchte. Allerdings stellt er Ihnen Fragen, die Sie nicht beantworten können. In dieser Situation könnten Sie

1. a) ehrlich sein und ihm sagen, dass Sie sich informieren werden und ihn so schnell wie möglich zurückrufen.

2. b) Informationen erfinden und hoffen, dass diese technisch korrekt sind.

3. c) einen warm Transfer an den richtigen Ansprechpartner durchführen.

Antwort A) ist moralisch, B) spannend, aber C) ist richtig – vorausgesetzt Ihr Telefonsystem unterstützt diese Funktion. Ein „warm Transfer” bedeutet, dass Sie mit Ihrem Kollegen sprechen bevor Sie den Anruf an ihn weiterleiten. Geben Sie ihm die notwendigen Hintergrundinformationen, damit er Sie beim erfolgreichen Geschäftsabschluss unterstützen kann.

In weniger dringenden Fällen sollten sie stets daran denken, Anrufe mit entsprechenden Labels zu versehen. Diese helfen Ihnen bei der Organisation und Planung zukünftiger Kundengespräche.

Support-Skills und Technik für den Erfolg:

Spitzen-Kundendienstmitarbeiter sind einfühlsam, einfallsreich und unglaublich sachkundig, wenn es um das Produkt geht. Wenn sie dann auch noch leistungsstarke Tools mit tollen Funktionen nutzen, besitzen sie fast telepathische Fähigkeiten.

Kundenanfragen antizipieren

Kompetente und einfallsreiche Support-Agenten wissen, wie sie auf die verschiedensten ungewöhnlichen Umstände angemessen reagieren können. „Bereit zu sein“ ist generell eine Kernkompetenz in der Dienstleistungsbranche.

Im Allgemeinen gilt: Übung macht den Meister. Wenn Sie die Hauptgründe für Kundenanrufe kennen, können Sie schneller Lösungen finden und somit die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Um Ihnen einen Überblick über die Hauptgründe für Anrufe zu verschaffen, sollten Sie diese schriftlich festhalten. Label-Funktionen zur Kennzeichnung von Anrufen erleichtern diesen Prozess. Aber selbst anhand einer einfachen Tabelle können Support-Manager sehen, worauf sie den Schwerpunkt in ihren Schulungen und bei ihrer Unterstützung legen müssen.

Wertvolle Funktionen: IVR-Technologie und CRM-Integrationen

Kundendienstmitarbeiter können effizienter helfen, wenn sie im Voraus den Grund für den Kundenanruf wissen. Clevere Cloud-basierte Telefonlösungen sind genau für diesen Zweck entwickelt worden.

Unternehmen können zum einen ein intelligentes IVR-Menü(Sprachmenü) einrichten. Über dieses interaktive Sprachmenü gelangen Kunden schnell zum richtigen Ansprechpartner. Wenn dessen Telefon klingelt, kennt er bereits den Grund des Anrufs und kann die notwendigen Informationen bereithalten, um dem Problem entsprechend zu handeln.

Die Zukunft der Business-Tools hängt davon ab, inwiefern sie sich mit anderen Tools verbinden lassen. Aircall und andere „Softphones“ interagieren permanent mit Ihren CRM- und Helpdesk-Tools, wie Zendesk, Hubspot und Salesforce. Sobald ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, sehen Ihre Agenten seine Kontaktinformationen (sowie Informationen über vergangene Kundengespräche) noch bevor er „hallo“ sagen kann.

Der Kontext ist von großer Relevanz und eine leistungsstarke CRM-Integration führt schneller zu Lösungen und einem besseren Kundenerlebnis.

Telefon-Skills: Zuhören nicht vergessen

Ihre Kunden müssen oft die Fragen „Wer?“, „Was?“, „Wann?“, „Wo?“ und „Warum?“ beantworten. Darüber hinaus werden die meisten Anrufer Ihr Team aus Verzweiflung heraus kontaktieren. Es ist möglich, dass sie einen Fehler aus Frustration übersehen haben. Wenn Sie den richtigen Tonfall verwenden und aktiv zuhören, können aufgeregte Kunden ihre Probleme in Ruhe erläutern.

Nützliche Funktion: Anrufe bei Dritten im Namen des Kunden

Um die Echtzeit-Fehlersuche bei komplexen Problemen zu erleichtern, kann Ihr Team eine Funktion für parallele Anrufe verwenden. Damit können sie während eines Telefonats eine externe Telefonnummer wählen. Der Kunde wartet währenddessen auf der anderen Leitung.

Diese Funktion kann besonders in Branchen wie Software, Finanzen und Gesundheitswesen von großem Nutzen sein.

Profi-Tipp: Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Dunkeln tappen. Melden Sie sich regelmäßig und informieren Sie sie über den aktuellen Stand.

Telefon-Skills: Selbstbeobachtung und -reflexion

Die besten Kundendienstmitarbeiter sind nicht nur fachkundig, sondern auch einfühlsam. Sie sind in der Lage, ihre eigenen Erfahrungen als Kunden zu nutzen und diese Gefühle bei einem Kundengespräch anzuwenden.

Dieses Einfühlungsvermögen in der Praxis anzuwenden, ist leichter gesagt als getan. Support-Mitarbeiter brauchen Zeit, um sich selbst zu reflektieren und zu wissen, wie sie als Kunden behandelt werden möchten. Auch braucht es Zeit, dies in der Praxis bei der Arbeit anzuwenden.

Allerdings kann es schwierig sein, sich selbst zu reflektieren. Führungsaufsicht und Peer-Review sind wichtig, aber nicht jeder ist in der Lage, konstruktive Kritik anzunehmen und sie sofort umzusetzen. Glücklicherweise kann da Ihr Telefonsystem helfen.

Nützliche Funktion: Anrufaufzeichnungen und -bewertungen

Den meisten Menschen ist es unangenehmen, ihre eigene Stimme zu hören. Es gibt jedoch wirklich keine bessere Art und Weise, aus sich selbst „herauszutreten“ und der Realität ins Auge zu sehen.

Wenn Manager und Agenten regelmäßig Kundengespräche gemeinsam durchgehen, können Support-Teams ihre Leistung und ihren Service konkret verbessern.

Des Weiteren gewinnen Sie dadurch kinderleicht operative Einblicke (z. B.: Hat der Agent genaue Informationen geliefert und nach einer schnellen Lösung gesucht?). Sie können auch Verbesserungsvorschläge in Bezug auf Ton, Tempo und die allgemeine Telefon-Etikette machen, auch wenn diese schwieriger umzusetzen sind.

Durch Umfragen, die nach dem Anruf durchgeführt werden, können Support-Teams ihre eigene Leistung basierend auf echtem Kunden-Feedback berechnen. Diese Art der direkten Kommunikation kann entweder per Telefon unmittelbar nach dem Kundengespräch erfolgen oder über native Integrationen. Auch SMS und E-Mail sind beliebte, aber auch indirektere, Wege, um Feedback einzuholen.

Labels für einfache Analysen

Genau wie der Anwendungsfall im Verkauf, kann eine simple manuelle Aktion große Auswirkungen auf den Gesamterfolg Ihres Teams haben. Auch hier steht die Kennzeichnung der Anrufe im Vordergrund.

Der Mehraufwand beträgt etwa zwei Sekunden, wenn Sie den Grund des Anrufs mit einem Label versehen. Im Gegenzug dazu wird die spätere Datenanalyse zu einem Kinderspiel.

Sie können die Anrufe nach Labels sortieren, um sich einen Überblick über die Anrufsgründe zu verschaffen. 

Telefon-Skills: Alle auf dem Laufenden halten

Es wäre großartig, würde sich ein einziger Support-Mitarbeiter um ein Ticket von Anfang bis Ende kümmert. Jeder, der einmal im Support gearbeitet hat, weiß jedoch, dass einige Probleme weitergeleitet werden müssen, besonders wenn sie schnell bearbeitet müssen.

In solch einer Situation soll der Kunde wissen, dass Sie an seiner Anfrage arbeiten und alles daransetzen, den richtigen Ansprechpartner zu kontaktieren.

Nützliche Funktion: Intelligente Weiterleitung

Single-Touch-Lösungen sind ein Schlüsselindikator für ein gut geführtes Support-Team. Moderne Technik kann Ihnen helfen, Anrufweiterleitungen schnell und reibungslos abzuwickeln.

Verkaufsteams sind nicht die einzigen, die von „warm Transfers” profitieren. In jedem Fall ist es von Vorteil, wenn Sie Ihren Mitarbeitern das Problem erläutern, bevor Sie den Anruf eines verärgerten Kunden weiterleiten. Darüber hinaus kann beispielsweise die „Eingreif“-Funktion (Call Barging) die Anrufweiterleitung ersetzen. Außerdem können Sie Anrufe auch via Skill-based Routing an den fachkundige Kollegen weiterleiten.

Dank dieser Funktion kann ein Vorgesetzter oder Kollege einem laufenden Kundengespräch zuhören und bei Bedarf eingreifen. Sie können somit neue Ideen und Fachkenntnisse einbringen, ohne dass der Kunde warten muss.

Mit den richtigen Tools können die Talente Ihres Unternehmens weiter wachsen, genauso wie Ihr Unternehmen. Falls Sie die Funktionen von Aircall kostenlos testen möchten, können Sie hier eine Demo vereinbaren.

Veröffentlicht am 12. Mai 2020.