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Jetzt loslegenWarum sind Kundenservice-Fähigkeiten wichtig? Bevor Sie sich das fragen, sollten Sie sich vielleicht überlegen: Was spielt die wichtigste Rolle für die Zufriedenheit der Kunden?
Menschen.
Trotz der vielen technologischen Fortschritte im Kundenservice — wie der Entwicklung von Chatbots und Selbstbedienungs-Tools — würden immer noch 86 % der Verbraucher lieber mit einem echten Menschen als mit einem Roboter interagieren. Außerdem würden 71 % der Verbraucher eine Marke weniger wertschätzen, wenn ihnen kein menschlicher Kundenservicemitarbeiter zur Verfügung steht, mit dem sie sprechen können.
Da menschliche Mitarbeiter so wichtig sind, müssen Servicemitarbeiter ihre Rolle bei der Schaffung einer positiven Markenwahrnehmung in den Köpfen Ihrer Kunden kontinuierlich neu definieren und bewerten.
Wie? Indem Sie sich fragen:
Was macht gute Kundenservice-Fähigkeiten aus?
Welche Fähigkeiten für den Kundenservice sollte Ihr Unternehmen in Ihrem Team anstreben und entwickeln?
Wie werden sich diese Fähigkeiten im Kundenservice auswirken und zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen?
Wie können Sie diese Kundenservice-Fähigkeiten üben, um einen erstklassigen Service zu bieten?
Wenn Sie nach Antworten auf diese Fragen suchen, lesen Sie weiter. Wir werden diese Themen einzeln durchgehen und Ihnen die 12 wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten nennen, die Ihr Team haben muss, um eine hervorragende Kundenzufriedenheit sicherzustellen, die Markentreue zu erhöhen und letztendlich den Customer Lifetime Value (LTV) zu verbessern.
Mit anderen Worten, geben Sie Ihren Support-Mitarbeitern diese Werkzeuge an die Hand, damit sie in ihrer Arbeit erfolgreich sind und erzielen Sie so insgesamt höhere Einnahmen für Ihr Unternehmen.
Warum gute Kundenservice-Fähigkeiten den Geschäftserfolg fördern
Viele Unternehmer denken fälschlicherweise, dass guter Kundenservice nur dazu da ist, die Probleme der Kunden zu lösen. Obwohl dies ein Teil des Zuständigkeitsbereiches des Kundenservices ist, steckt noch mehr dahinter.
Man bedenke nur, dass 95 % der Verbraucher einer Marke treu bleiben, nur weil sie einen guten Service erhalten haben. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihren Kundern über alle Kontaktstellen hinweg ein tolles Erlebnis bieten.
Im weitesten Sinne stehen gute Kundenservice-Fähigkeiten für:
Die schnelle und genaue Lösung von Problemen und Bedenken;
Dass der Kunde sich wertgeschätzt fühlt;
Liefern von exzellenten Kundenerlebnissen;
Ist über alle Kanäle und Mitarbeiter hinweg einheitlich.
Gute Kundenservice-Fähigkeiten definieren
Obwohl das, was „guten“ Kundenservice definiert, von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein kann, gibt es allgemeine Branchenstandards, die Sie als Richtlinie verwenden können.
Im Folgenden finden Sie 8 Kennzahlen für Callcenter, die bei der Leistungsbewertung Ihres Teams am wichtigsten sind (und die Sie in jeder Branche anwenden können):
Die durchschnittliche Anrufdauer bestimmt die Zeit, die Ihr Team benötigt, um ein Problem zu lösen.
Die Anzahl der beantworteten Anrufe gibt an, ob Ihr Serviceteam unter- oder überlastet ist. So können Sie die richtigen Ressourcen bereitstellen, um den Anforderungen an den Kundensupport gerecht zu werden und die betriebliche Effizienz zu steigern.
Die Anzahl der verpassten Anrufe hängt mit der Anzahl der angenommenen Anrufe zusammen und gibt Ihnen einen Vergleichswert, um die Effizienz der Anrufbeantwortung zu messen.
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit misst, wie lange ein Mitarbeiter für die Beantwortung eines Anrufs benötigt und identifiziert Engpässe in Ihrem Serviceablauf, während ein schnellerer Service für zufriedene Kunden sorgt.
Die durchschnittliche Wartezeit gibt Ihnen einen Einblick in das Erlebnis Ihrer Kunden und lässt Sie wissen, ob Sie deren Zeit optimal nutzen – etwas, das für jeden Menschen äußerst wertvoll ist!
Die durchschnittliche Zeit bis zum Rückruf eines verpassten Anrufs gibt Aufschluss darüber, wie schnell sich Ihr Team auch nach einem verpassten Anruf um den Kunden kümmert und zeigt somit an, wie effizient Ihr Kundenservice arbeitet.
Die Problemlösung beim ersten Anruf verrät Ihnen, wie oft Sie die Bedürfnisse des Kunden in einem einzigen Anruf lösen können und kann darauf hinweisen, ob zusätzliche Schulungen erforderlich sind, um Kundenprobleme besser zu lösen.
Die Häufigkeit von Kundenanrufen deutet auf die Richtigkeit der von Ihnen bereitgestellten Informationen hin und die Fähigkeit Ihres Teams, ein Problem effektiv zu lösen.
Nun, da Sie ein besseres Verständnis dafür haben, was guter Kundenservice ist und wie man ihn messbar macht, lassen Sie uns über die Kundenservice-Fähigkeiten sprechen, die ihn untermauern.
Gute Kundenservice-Fähigkeiten, die einen Moment prägen
Wussten Sie, dass jeder Kunde, den Sie zufriedenstellen, 4 seiner Freunde von Ihrem großartigen Service erzählen wird? Und dass jeder Kunde, den Sie verärgern, 10 seiner Freunde von seinen negativen Erfahrungen erzählen wird?
Deshalb ist es so wichtig, auf jedem Kanal, über den Sie mit Ihren Kunden interagieren, konsistent positive Kundenerlebnisse zu bieten.
Aber wie gelingt das?
Um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus jeder Begegnung mit Ihrem Kunden herausholen, müssen Sie in Ihrem Team gute Kundenservice-Fähigkeiten entwickeln. So gewinnen Sie nicht nur die Loyalität und das Vertrauen Ihrer Kunden, sondern auch die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden zu überzeugten Käufern werden, die sich in ihrem Freundes- und Kollegenkreis für Ihre Marke stark machen.
Dieser soziale Beweis ist das wertvollste Marketinginstrument, das es gibt (und es ist gratis!). Daher kann das Schaffen von großartigen Kundenerlebnissen ein enormes ROI-Potenzial haben – nicht nur, weil weniger Kunden abwandern, sondern auch durch die potenzielle Gewinnung neuer Kunden.
1. Personalisieren Sie Interaktionen
Die Personalisierung von Interaktionen ist ein wesentlicher Bestandteil von Kundenservice-Fähigkeiten. Durch die Technologie ist die Notwendigkeit einer persönlichen Interaktion in der Buyer Journey weitestgehend weggefallen. Aber das macht es auch leicht, sich anzugewöhnen, den Kunden als eine weitere Aufgabe zum Abhaken oder als ein zu lösendes Problem zu behandeln, anstatt als Person. Das ist das Gegenteil von guten Kundenservice-Fähigkeiten!
Wenn Kunden das Gefühl haben, eher wie eine Nummer und weniger als ein echter Mensch behandelt zu werden, verlassen sie entweder unzufrieden das Gespräch oder, schlimmer noch, sie verlieren ihr Vertrauen in Ihre Marke. Sie können verhindern, in diese Falle zu tappen, indem Sie Ihre Begegnungen mit Kunden personalisieren.
Eine Möglichkeit besteht darin, den Anruf mit direkter Anrede, zum Beispiel „Ich“ oder „Sie“ anstelle von „Frau“ oder „Herr“ einzuleiten. Dadurch wirkt das Gespräch sympathischer und persönlicher. Darüber hinaus symbolisiert das Ansprechen des Kunden mit seinem Namen, dass Sie ihn wertschätzen. Das schafft eine gewisse Verbundenheit und trägt dazu bei, das Vertrauen des Kunden aufzubauen, sodass er sich aktiver am Gespräch beteiligt.
2. Bauen Sie Verbindungen auf
Der Aufbau von Beziehungen ist für einen guten Kundenservice unerlässlich. Gespräche sind angenehmer und bleiben besser im Gedächtnis, wenn Sie eine Verbindung zu Ihrem Kunden aufbauen. Indem Sie authentisch sind, werden Ihre Kunden dazu geneigt sein, sich zu öffnen und somit eher zur Problemlösung beizutragen. Menschen erinnern sich zudem stärker an Ihr Unternehmen (und erzählen ihren Freunden davon), wenn sie das Gefühl haben, wirklich freundlich und persönlich verstanden und bedient worden zu sein.
Mitarbeiter mit guten Kundenservice-Fähigkeiten sollten während ihrer Unterhaltungen mit Kunden ein wenig über sich selbst erzählen. Wenn dies geschieht, durchbrechen Sie die unsichtbare Mauer zwischen Kunden und Mitarbeitern und machen sie zugänglicher. So hat der Kunde das Gefühl, dass er mit jemandem spricht, den er kennt, und nicht nur mit einer unbekannten Stimme.
Humor ist ein weiterer Weg, um einen engeren Kontakt zu Ihren Kunden zu haben. Da Technologie immer noch nicht in der Lage ist, Humor zu erfassen oder zu replizieren, macht das Einstreuen von ein oder zwei Witzen Ihren Support menschlicher. Humor hilft auch dabei, schwierige Gespräche reibungsloser zu gestalten. Er kann auch als Eisbrecher beim Kennenlernen eines neuen Anrufers behilflich sein. Daher sollte man einen unbeschwerten Ansatz fördern, wenn man gute Kundenservice-Fähigkeiten lehrt.
3. Aktives Zuhören
Aktives Zuhören ist die Grundlage für viele andere wichtige Kundenservice-Fähigkeiten und gleichzeitig eines der wichtigsten Werkzeuge Ihrer Mitarbeiter. Wenn man Hunderte von Anrufen pro Woche hört, kann ein individuelles Problem genauso klingen, wie ein Dutzend andere Beschwerden. Und weil das Problem schnell gelöst werden soll, kann es passieren, dass Kundenservicemitarbeiter eine Anfrage voreilig bewerten, noch ehe sie das Anliegen des Anrufers komplett verstanden haben.
Sie können Ihren Mitarbeitern effektive Zuhörtechniken beibringen, um solche Fehler zu vermeiden. Verfestigen Sie die Gewohnheit, das Gespräch zu protokollieren und die Details der Kundenanliegen zu bestätigen, um eine klare Kommunikation zu ermöglichen.
Ermutigen Sie Ihre Callcenter-Mitarbeiter, die ersten sechs Sekunden des Anrufs einfach nur zuzuhören, ohne den Kunden zu unterbrechen. Auf diese Weise fühlen sich Kunden gehört und verstanden.
Zudem erfährt Ihr Support-Team so den gesamten Hintergrund und kann der Ursache des Problems auf den Grund gehen, anstatt sich nur mit den oberflächlichen Symptomen zu befassen – was zu einer wirkungsvolleren Problemlösung und insgesamt besseren Kundenservice-Fähigkeiten führt.
4. Empathie
Warum ist Empathie so wichtig? Einfühlungsvermögen ist entscheidend für den Aufbau guter Kundenservice-Fähigkeiten, da es Ihren Sales-Mitarbeitern dabei hilft, tiefere Verbindungen zu ihren Gesprächspartnern aufzubauen.
Dabei geht es darum, das Problem oder die Situation des Kunden aufrichtig zu verstehen und zu erkennen, wie er sich dadurch fühlt. Dazu gehört auch, den Ton des Gesprächs anzupassen, um den Gefühlen des Kunden gerecht zu werden.
Allerdings ist es wichtig anzumerken, dass Empathie nicht bedeutet, dass Sie alle Probleme des Kunden lösen sollten (z. B. solche, die außerhalb Ihrer Aufgabenstellung liegen) oder ihm nur das sagen sollten, was er hören möchte. Vielmehr sollten Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie sie zuhören, verstehen und respektieren.
Indem Sie sich in Einfühlungsvermögen üben, können Sie die Problemquellen des Kunden genau ermitteln und lernen, wie Sie diese bestmöglich angehen können. Auf diese Weise geben Sie einem Kunden das Gefühl, dass er geschätzt und respektiert wird.
Zeigt man dagegen kein Einfühlungsvermögen, so hat das Gegenüber schnell den Eindruck, mit einem teilnahmslosen Roboter zu sprechen und nicht mit jemandem, der seine Probleme wirklich versteht oder sich um sie sorgt. Das exakte Gegenteil von dem, was man sich von einem Mitarbeiter mit guten Kundenservice-Fähigkeiten wünschen würde!
5. Konfliktmanagement
Die erfolgreiche Lösung von Konflikten ist ein weiterer essentieller Bestandteil der Kundenservice-Fähigkeiten. Die meisten Kunden sind emotional sehr aufgewühlt, wenn sie den Support eines Unternehmens kontaktieren. Und wenn eine Situation zu gefühlsgeladen ist, hilft Logik oft wenig, um das Gespräch zu entspannen.
Mit Konfliktmanagement als Teil der Kundenservice-Fähigkeiten Ihres Teams können Sie jedoch schwierige Gespräche geschickt in ein positives Erlebnis für den Kunden verwandeln.
Dies lässt sich erreichen, indem man geduldig ist, affirmative Formulierungen verwendet und dem Kunden zuhört. Vor allem müssen sich die Kundenservicemitarbeiter ihrer eigenen Emotionen bewusst sein und diese gut handhaben. Dies hilft, für den Kunden eine sichere Atmosphäre zu schaffen. Gelassenheit kann Ihren Kunden die nötige Ruhe geben und Vertrauen schaffen.
Es ist Ihre Aufgabe, zu beweisen, dass Sie für die Kunden da sind und nicht, sie zu verärgern. Die Rolle des Support-Mitarbeiters besteht darin, bei der Problemlösung zu helfen.
6. Kreativität
Jeder Anruf beim Kundenservice ist einzigartig, ebenso wie die damit verbundenen Herausforderungen. Um für jedes Problem verschiedene Lösungen zu finden, benötigen Kundenservicemitarbeiter Kreativität.
Mithilfe von Kreativität können Sie verstehen, was der Kunde tatsächlich sagen will (auch wenn er es nicht explizit sagt), über den Tellerrand hinausschauen und die Angelegenheit aus einem objektiven Blickwinkel betrachten. Im Gegenzug können Sie dazulernen und neue, komplexe Probleme lösen.
Wecken Sie die Kreativität Ihres Kundenservice-Teams, indem Sie es ermutigen, verschiedenen Interessen und Hobbys außerhalb der Arbeit nachzugehen, oder einfach nur ab und zu aufzustehen und sich im Büro zu bewegen. Es ist nachgewiesen, dass körperliche Aktivität den Geist und den Körper der Menschen wieder auflädt und belebt. Man kann Dinge dadurch auch von einer anderen Sichtweise betrachten.
Sie können zudem Workshops zur Verbesserung der Kreativität durchführen. Diese fördern den Einfallsreichtum in Ihrem Team und stärken ihre Fähigkeiten im Kundenservice. Ein Beispiel hierfür könnte ein Seminar zum Thema Design Thinking sein.
7. Beseitigen Sie das Problem bei der ersten Kontaktaufnahme
Zu den guten Kundenservice-Fähigkeiten gehört auch, ein Problemlöser zu sein. Die Zufriedenheit des Kunden am Ende des Anrufs ist bedeutungslos, wenn Sie nicht die notwendigen Schritte unternehmen, um auf sein Anliegen einzugehen. Ein ungelöstes Problem zwingt den Kunden, erneut anzurufen – wahrscheinlich mit schlechterer Laune.
Um ein Anliegen beim ersten Kontakt zu beheben, müssen Sie nicht nur den Kern des Problems bestimmen, sondern auch die Schritte zur Lösung des Problems angehen. Mit einer schnellen Problemlösung können Sie das Vertrauen des Kunden gewinnen, die Lösungsquote beim ersten Anruf erhöhen und die Anzahl der Beschwerden, die Ihr Unternehmen erhält, verringern.
8. Sachkundig sein
Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter insgesamt einen guten Kundenservice bieten, dann müssen sie sich auch auskennen. Weil Ihr Kundenservice-Team in direktem Kontakt mit Ihrem Kunden steht, hat es großen Einfluss auf dessen Customer Journey. Sie können Interessenten davon überzeugen, die endgültige Kaufentscheidung zu treffen und Leads in treue Kunden umwandeln.
Darum ist es besonders wichtig, dass Ihr Support-Team Ihre Marke und Ihre Produkte in- und auswendig kennt. Bilden Sie sie so aus, dass sie Ihr Unternehmen und die Vorteile Ihres Angebots vollständig verstehen. Stellen Sie sicher, dass sie immer über die neuesten Richtlinien und Versionen Ihrer Produkte auf dem Laufenden sind, um einen besseren Kundenservice zu fördern.
Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, Ihre Gesprächspartnner umfassend zu betreuuen, indem Sie ihnen die technologischen Werkzeuge und das Fachwissen zur Verfügung stellen, um das Verhalten, die Vorlieben, die Probleme und die Zero Moments of Truth (ZMOT) der Kunden zu verstehen.
Indem Sie dem Kunden einen Schritt voraus sind, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen sich die Mühe macht, seine Bedürfnisse zu verstehen und zu erahnen. Diese Informationen tragen wesentlich dazu bei, die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern.
9. Multitasking
Es ist kein Geheimnis, dass Jobs im Kundenservice viel Multitasking erfordern, z. B. Notizen machen, dem Gespräch zuhören, den Hintergrund des Kunden begutachten und verschiedene Nachrichten beantworten.
Wenn Sie jedoch denken, dass Multitasking bedeutet, all diese Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, dann sollten Sie sich auf eine Menge Fehler und Frustrationen einstellen. Gute Kundenservice-Fähigkeiten bestehen daraus, Aufgaben intelligent zu verwalten und nicht alles auf einmal erledigen zu wollen.
Bringen Sie Ihrem Team bei, effizient zu arbeiten, indem Sie To-do-Listen erstellen, die die Prioritätsstufe jeder Aufgabe klar kennzeichnen, und gruppieren Sie dann verwandte Aufgaben zusammen (verwenden Sie Ihre Callcenter-Kennzahlen, um diese Kategorien zu bestimmen). Motivieren Sie sie, neue Informationen in ihrer Freizeit und ihre Aufgabenliste am Ende eines jeden Tages oder einer Woche zu überprüfen.
Richtig gemacht, kann Multitasking Ablenkungen reduzieren und klarstellen, was priorisiert und worauf die Aufmerksamkeit konzentriert werden muss. Dadurch können sie ihre Zeit effizienter einteilen und die Gesprächszeiten mit den Kunden verkürzen, was ein weiteres Erkennungszeichen für Personen mit guten Kundenservice-Fähigkeiten ist.
10. Vorgänge konsequent abschließen
Dinge zu Ende zu bringen ist ein weiterer wichtiger Bestandteil eines guten Kundenservices.
Der Support endet nicht etwa mit dem Anruf oder der Unterhaltung – er ist fortwährend. Das Fortführen und Nachfassen der Gespräche mit dem Kunden zeigt, dass Ihr Unternehmen bereit ist, mehr zu tun. Damit signalisieren Sie Ihren Kunden, dass sie sie wertschätzen und zufrieden stellen wollen.
Außerdem ist das Nachbearbeiten ein proaktiver Schritt im Kundenservice, der sicherstellt, dass alle Anliegen des Kunden beachtet wurden. Und wenn dies noch nicht geschehen ist, so machen Sie zumindest einen aktiven Schritt zur Problemlösung hin.
Hierfür können Sie nach dem Kontakt mit Ihrem Support-Team folgende Möglichkeiten wählen:
Feedback anfordern
Den Kunden über den Status seiner Anfrage zu informieren, oder
Senden einer Dankesnachricht.
11. Vorausdenken
Gute Kundenservice-Fähigkeiten umfassen auch vorausschauendes Denken.
Wir leben in einer schnelllebigen Welt. Um in diesem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld die Nase vorn zu haben, müssen Sie und Ihr Team immer in die Zukunft blicken.
Gewöhnen Sie sich an, immer auf dem neuesten Stand zu sein, damit Ihr Team über die aktuellsten Tools, Technologien und Denkansätze informiert ist, die Ihren Kundenservice verbessern können.
Machen Sie das Beste aus Ihren Callcenter-Kennzahlen, um Möglichkeiten für Wachstum oder Kosteneinsparungen in der Zukunft zu identifizieren. Wenn Sie und Ihr Team zukunftsorientiert denken, werden Ihre Kunden sehen und spüren, dass Sie ständig Zeit und Mühe in die Verbesserung Ihrer Dienstleistungen stecken.
Darüber hinaus ist Ihr Team der Konkurrenz einen Schritt voraus und steht bei der Entwicklung guter Kundenservice-Fähigkeiten an der Spitze der Branche.
12. Ausbilden
Um gute Fähigkeiten im Kundenservice zu entwickeln, müssen Sie Ihr Team ständig schulen und weiterbilden. Die Kundenservice-Branche verändert sich kontinuierlich. Das Gleiche gilt für die praktischen Fähigkeiten und Kenntnisse, die Sie benötigen, um mit diesen Veränderungen Schritt zu halten.
Durch regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen halten Sie Ihr Kundenservice-Team mit den neuesten Technologien und Trends auf dem Laufenden. Dies verstärkt gutes Verhalten, bietet Unterstützung für leistungsschwache Mitglieder und liefert wertvolles Feedback zu den Stärken und Schwächen des Teams. Mithilfe von Callcenter-Kennzahlen können Sie ermitteln, welche Bereiche verbessert werden müssen.
Zusammengefasst ermöglichen Schulungen Ihrem Team, bestehende Fertigkeiten zu verbessern und sich in verschiedenen Bereichen weiterzubilden, was ihre Kundenservice-Fähigkeiten weiter stärkt.
Verbesserung der Kundenservice-Fähigkeiten durch den Einsatz von Technologie
Die aktive Förderung dieser zwölf guten Kundenservice-Fähigkeiten in Ihrem Support-Team wirkt sich positiv auf Ihre Kunden aus. Das steigert wiederum die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen und schafft eine gute Grundlage, um durch den Einsatz von Technologie dieses Erlebnis weiter zu verbessern.
Menschen sind zwar der wichtigste Teil des Kundenservices, aber die richtige Technologie kann dazu beitragen, menschliche Fähigkeiten zu stärken und zu ergänzen. Das Cloud-basierte Telefonsystem von Aircall führt alle Kundendaten Ihrer Support-Mitarbeiter in einem einfach zu bedienenden Dashboard zusammen und liefert Analysen zu wichtigen Callcenter-Kennzahlen, wie z. B. Spitzenzeiten für Anrufe. Zudem gibt es Einblick in die Anrufleistung Ihrer Agenten und generiert so individuelles Feedback für Ihre Callcenter-Mitarbeiter.
Aircalls System beinhaltet auch eine Software zur Anrufverfolgung und liefert Transkripte und zusammengefasste Notizen von Anrufen. Durch den Zugriff auf diese Daten erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse für ein effizienteres Management Ihres Kundenservice-Callcenters.
Mit diesen Werkzeugen kann Ihr Team ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, die Reaktionen der Kunden vorhersagen, persönlichere Gespräche führen und datengesteuerte Entscheidungen auf der Grundlage von Callcenter-Kennzahlen treffen. Auf diese Weise können Sie die Fähigkeiten Ihres Teams und die Dienstleistungen Ihres Unternehmens nachhaltig optimieren.
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Veröffentlicht am 6. Oktober 2021.
