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Jetzt loslegenNeukunden zu gewinnen, ist mit einem enormen Aufwand verbunden. Daher ist es sinnvoll, sich gezielt um Bestandskunden zu kümmern, die sich bereits für Ihre Produkte oder Dienstleistungen entschieden haben. Wussten Sie, dass Ihnen jede Investition in die Verbesserung Ihrer Kundenbindung einen bis zu 7x höheren ROI als Investitionen in Maßnahmen zur Neukundengewinnung bringt? In diesem Beitrag stellen wir Ihnen 4 Schlüsselfaktoren zur Verbesserung Ihrer Kundenbindung vor.
Quick links
Wie man die Kundenbindungsrate misst
Bevor Sie sich daran machen, Ihre Kundenbindung zu verbessern, sollten Sie aktuelle Daten über Ihre Kundenbindung erfassen. Plattformen wie Shopify kalkulieren Ihre Kundenbindungsrate automatisch, wodurch Sie sich das Zahlenspiel ersparen. Aber auch ohne automatisierte Software können Sie in wenigen Minuten zuverlässige Daten erheben.
Wie berechnet man also die Kundenbindungsrate? Legen Sie zunächst eine bestimmte Periode fest, in der Sie Ihre Kundenbindungsrate messen möchten. Ob Sie hierfür einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr nehmen, ist Ihnen überlassen. Notieren Sie nun, wie viele Kunden Sie zu Beginn und am Ende dieser Periode haben. Halten Sie außerdem fest, wie viele neue Kunden Sie in diesem Zeitraum gewonnen haben. Anschließend können Sie mit folgender Formel Ihre Kundenbindungsrate berechnen:
((Kunden am Ende der Periode – Neu gewonnene Kunden in diesem Zeitraum)/Kunden zu Beginn der Periode) x 100
Strategien zur Kundenbindung
Jetzt, wo Sie Ihre aktuelle Kundenbindungsrate berechnet haben, können Sie sich gezielt darum kümmern, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, um noch mehr Stammkunden zu gewinnen bzw. zu behalten.
Schaffen Sie ein erlebnisorientiertes Unternehmen
Als erlebnisorientiertes Unternehmen interagieren Sie gezielt mit Ihren Kunden. Ein Anfang hierfür können interaktiver Content auf Social Media oder spezielle Events sein, an denen Ihre Kunden gerne teilnehmen. Mit einem erlebnisorientierten Ansatz stärken Sie nicht nur Ihre Kundenbeziehungen, Ihre Kunden behalten Sie und Ihr Angebot auch deutlich länger im Gedächtnis.
Bessere Kundenbeziehungen aufbauen
Eine gute Kundenbeziehung mit bestehenden Kunden aufzubauen ist das zentrale Thema, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu verbessern. Und es lohnt sich! Denn jeder Euro, den Sie in die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen investieren, bringt Ihnen – im Vergleich zur Neukundenakquise – den siebenfachen Ertrag. Aber wie lassen sich Kundenbeziehungen nachhaltig verbessern?
Auf Kundenfeedback reagieren
Auf Kundenfeedback zu reagieren, ist der erste und grundlegendste Schritt, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Es ist zugleich auch der einfachste, da Sie nicht aktiv auf Ihre Kunden zugehen müssen und Ihre Kunden Ihnen von sich aus mitteilen, was Sie brauchen. Bedanken Sie sich für das Feedback Ihrer Kunden. Sie können sowohl positives als auch negatives Feedback nutzen, um Ihr Angebot zu verbessern, Ihr Marketing mit überzeugenden Social-Proof-Elementen aufzuwerten und um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ein offenes Ohr für sie haben.
Verbindung über Social Media
Der nächste Schritt ist, aktiv mit Ihren Kunden auf Social Media zu interagieren. Social Media Plattformen sind mehr, als nur ein Kanal für bezahlte Werbung und Promotions. Hier können Sie Ihre Kunden mit wertvollen Tipps & Tricks dabei unterstützen, mit Ihren Produkten und Dienstleistungen individuelle Ziele zu erreichen. Außerdem können Sie Ihre Kunden mit kreativen Inhalten zur Interaktion mit Ihrer Marke motivieren und ihnen einen Einblick in die Arbeit in Ihrem Unternehmen gewähren.
Bieten Sie exklusive Belohnungen und Rabatte an
Sie wünschen sich zufriedene Kunden, die Ihnen lange erhalten bleiben? Dann zeigen Sie es! Exklusive Belohnungen und Rabattaktionen sind ein effektiver Weg, um Ihre Kunden für ihre Treue zu belohnen und zu regelmäßigen Käufen zu inspirieren. Darüber hinaus, können Sie mit Empfehlungsmarketing und Botschafterprogrammen jeden Ihrer Kunden belohnen, deren Freunde oder Familie ebenfalls bei Ihnen kaufen. Hier können Sie sich auch von Unternehmen aus anderen Branchen inspirieren lassen und ein Vorreiter Ihrer Nische werden.
Re-Engagement von Kunden
Hand aufs Herz: wie oft wurden Sie nach Ihrem Kauf vom Anbieter zu Ihrer Zufriedenheit mit Ihrer Kaufentscheidung befragt? Anstatt sich darauf zu verlassen, dass Kunden mit Feedback auf Sie zukommen, können Sie proaktiv vorgehen. Erkundigen Sie sich danach, wie es Ihren Kunden nach dem Kauf mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung ergangen ist. Bieten Sie wertvolle Informationen an, mit denen Ihre Kunden noch mehr Freude an Ihren Produkten und Dienstleistungen haben und laden Sie sie ein, Ihnen in den sozialen Medien zu folgen.
Rüsten Sie Ihr Kundenservice-Team für den Erfolg
Ihrem Kundenservice-Team kommt eine besonders wichtige Aufgabe zu, wenn es darum geht, Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. Schließlich befassen sich Ihre Kundenservice-Mitarbeiter täglich mit den Anliegen Ihrer Kunden. Aus diesem Grund sollten Sie Ihrem Team die Unterstützung anbieten, die es braucht, um Ihre Kundenbindung zu verbessern. Wie bereits erwähnt, ist die Bindung bestehender Kunden deutlich einfacher und rentabler, als die Akquise von Neukunden.
Beginnen Sie mit dem Einstellungsprozess
Schon mit dem Einstellungsprozess legen Sie den wichtigen Grundstein für ein kompetentes, serviceorientiertes Kundenservice-Team. Wählen Sie die richtigen Kandidaten aus, die selbst bei hitzigen Kundenbeschwerden ruhig, professionell und lösungsorientiert arbeiten.
Authentizität fördern
Haben Sie die geeigneten Kandidaten gefunden und eingestellt, liegt es an Ihnen, das passende Arbeitsklima in Ihrem Betrieb zu schaffen. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, authentisch untereinander und im Umgang mit Ihren Kunden zu sein. Selbstverständlich müssen Sie gewisse Regeln festlegen, mit denen Ihr Team professionell und effektiv arbeiten kann. Versteifen Sie sich aber nicht allzu sehr auf Details und gewähren Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeitern ein wenig Spielraum, um ihre eigene Persönlichkeiteinzubringen. Sie haben Ihre Mitarbeiter schließlich sorgfältig ausgewählt, oder?
Verfolgen Sie die Leistung des Kundensupports
“Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser” ist das passende Motto, wenn Sie effektive Kundenbindungsmaßnahmen setzen möchten. Aus diesem Grund sollten Sie die Performance Ihrer Service-Mitarbeiter stets im Auge behalten. So können Sie mögliche Schwachstellen, komplizierte Workflows und offene Fragen schnell bearbeiten und optimieren.
Cloud-basierte Telefonsysteme bieten Ihnen neben hochwertigen und sicheren Telefonaten automatisierte Datenanalysen, mit denen Sie die Performance Ihres Kundensupports jederzeit einsehen können. Darüber hinaus können Ihre Manager per “Whisper-Funktion” neuen Mitarbeitern diskret bei laufenden Gesprächen helfend zur Seite stehen.
Fortlaufende Schulungsmöglichkeiten implementieren
Wenn Sie sich an Ihren Einstellungsprozess zurückerinnern, wissen Sie bereits, wie schwer es ist, gute Mitarbeiter zu finden und langfristig an sich zu binden. Haben Sie einmal die geeigneten Personen gefunden, schreckt die Konkurrenz nicht davor zurück, Ihre besten Leute abzuwerben. Fortlaufende Schulungsmöglichkeiten sind nicht nur ein adäquates Mittel, um Ihre Mitarbeiter langfristig für Ihr Unternehmen zu begeistern.
Durch die stetige Weiterentwicklung Ihres Kundenservice-Teams fördern Sie die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter, Kundenbeziehungen zu pflegen und zu stärken. Haben Sie objektive Daten gesammelt, können Sie gezielt Experten ins Haus holen, die mit Ihrem Team an akuten Schwachstellen arbeiten.
Klare Leistungsmetriken etablieren
Damit Sie die Entwicklung Ihres Kundenservice-Teams messen können und um planbar Workflows etablieren, sollten Sie in Ihrem Betrieb klare Leistungsmetriken verfolgen. Das kann die Zahl der täglich angenommenen Kundenanrufe sein, die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anfrage oder das Kundenfeedback, das Ihr Support-Team erhält.
Auch hier können Sie mit einem Cloud-basierten Telefonsystem Key Performance Indikatoren automatisch festhalten und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter durch die Automatisation repetitiver Aufgaben – wie das Hinzufügen von Notizen – steigern.
4 Wege zur Verbesserung der Kundenbindung
Kundenbeziehungen verbessern
Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen und Ihre Kunden werden nicht nur öfter Ihre Produkte kaufen und Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen, sondern auch ihren Freunden, Kollegen und Familienmitgliedern Ihr Unternehmen empfehlen.
Fokus auf Wachstumstreiber
Um die Kundenbindung in Ihrem Betrieb zu verbessern, sollten Sie Ihre Bemühungen auf wichtige Wachstumstreiber konzentrieren. Was sind wichtige Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen? Finden Sie es heraus, indem Sie Kundenforschung betreiben. Finden Sie heraus, was sich Ihre Kunden wünschen, warum sie bei Ihnen gekauft haben und was sie zu weiteren Einkäufen bei Ihnen anspornen könnte.
Mit den gesammelten Daten können Sie Ihr Leistungsversprechen aufbessern – und zwar genau dort, wo es sich Ihre Kunden wünschen. Zusätzlich sollten Sie wichtige Daten wie Ihre Kundenbindungsrate und die Ergebnisse Ihrer Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Kundenbindung festhalten. So behalten Sie die Übersicht darüber, was Ihr Wachstum antreibt und können – wenn nötig – Maßnahmen setzen, um Ihre Ziele schneller zu erreichen.
Iteration des telefonischen Kundendienstes
Auch wenn Sie bereits den Aufbau starker Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt Ihres Kundenservice gestellt haben und die digitale Transformation – beispielsweise durch den Umstieg auf eine Cloud-basierte Telefonanlage – durchlaufen haben, hat Ihre Kundenbindung noch nicht ihr Maximum erreicht. Der Schlüssel für ein Kundenerlebnis, das langfristig glückliche Stammkunden für Ihr Unternehmen begeistert, ist die kontinuierliche Optimierung Ihrer Customer Experience.
Beobachten Sie daher, wie sich Ihr Kundenservice und die Bedürfnisse Ihrer Kunden entwickeln, damit Sie sich stets auf dem aktuellen Stand befinden und das Beste aus Ihren Kundenbeziehungen herausholen. Hier spielt die Optimierung Ihres telefonischen Kundendienstes eine zentrale Rolle:
Wartezeit pro Kanal reduzieren
Der erste Schritt für einen effektiven telefonischen Kundendienst, sind kurze Wartezeiten. Niemand wartet gerne und Kunden, die ein Anliegen haben, verbringen ungern mehrere Minuten damit, in der Warteschleife Ihrer Support-Hotline ausharren zu müssen. Reduzieren Sie also die durchschnittliche Wartezeit pro Kanal. Sollten Ihre Mitarbeiter überfordert sein, ist es sinnvoll, Ihr Support-Team zu skalieren.
Funktionen von Cloud-basierten Telefonsystemen, wie das “Skill-basierte Routing” (Ihre Kunden werden direkt mit Kundenservice-Agenten verbunden, die ihre Sprache sprechen und über das nötige Know-how verfügen), tragen ebenfalls dazu bei, dass Ihre Kunden nicht länger warten müssen, als nötig.
Erstellen Sie effektive Hold-Time Messages
Während sich Ihre Kunden in der Warteschleife befinden – selbst wenn das nur noch kurz der Fall ist – sollten Sie stets mit aktuellen Informationen (beispielsweise Ihre aktuellen Öffnungszeiten) versorgt werden. Vermeiden Sie es außerdem, Ihre Kunden mit Verkaufsmaßnahmen zu überschwemmen. Das gilt übrigens auch für Ihre übrige Kundenkommunikation.
Konzentrieren Sie sich stattdessen überwiegend darauf, Ihre Kunden mit interessanten Inhalten zu unterhalten und gemäß ihrer Bedürfnisse anzusprechen. Mit lustigen Aktivitäten wie Spielen und Trivia können Sie Ihre Kunden während der Wartezeit zu Interaktionen animieren. Interagieren Ihre Kunden gerne und oft mit Ihren Inhalten, haben auch Ihre Verkaufsförderungsmaßnahmen – die Sie gelegentlich nutzen – bessere Erfolgsaussichten.
Verschiedene Hintergrundmusik zu nutzen ist ein weiteres Mittel, um Ihren Kunden den Aufenthalt in Ihrer Warteschleife erträglicher zu machen. Auf Abwechslung sollten Sie darüber hinaus auch setzen, was die Auswahl der Stimmen betrifft, die Ihre Kunden zu hören bekommen. Wechseln Sie hier zwischen männlichen und weiblichen Stimmen.
Verringern Sie die physische/digitale Kluft
Damit Sie wertvolles Kundenfeedback erhalten und starke Kundenbeziehungen aufbauen können, sollten Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Ihren Kundenservice zu erreichen. Haben Sie internationale Kunden, können Sie Hotlines mit lokalen Rufnummern anbieten, um noch mehr Vertrauen zu schaffen. Das gilt auch für die Sprache, in der Ihre Webseite verfügbar ist, sowie deren Aufbau. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Webseite die Kriterien für Barrierefreiheit erfüllt.
Ihre Kontaktinformationen sollten leicht auf Ihrer Webseite und Ihren Social Media Kanälen auffindbar sein. Sie können Ihr Support-Team außerdem entlasten, indem Sie eine umfangreiche Wissensbasis à la FAQ bereitstellen. So können Ihre Kunden selbst Lösungen finden und Ihre Mitarbeiter haben mehr Zeit für komplizierte Anfragen.
Sie möchten Ihre Kundenbindung verbessern, indem Sie die Workflows Ihres Support-Teams optimieren? Dann testen Sie Aircalls Cloud-basiertes Telefonsystem jetzt für 7 Tage kostenlos!
Veröffentlicht am 5. Januar 2022.
