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Jetzt loslegenOb nach Spanien, San Francisco, Kanada oder New York: Weniger Verspätungen oder weniger fehlgeleitetes Gepäck ändern nicht viel daran, wie Fluggäste ihre Reise erleben. Der Kundenservice ist hier deutlich ausschlaggebender. Auch der Preis ist nicht immer einziges Entscheidungskriterium für die Buchung der Flüge. Feste Sitzplätze, pünktliches Ankommen und ein guter Service On-Board stehen ganz oben auf der Wunschliste von Passagieren.
Immer mehr Kunden sind jedoch unzufrieden mit dem Kundenservice von Airlines – bei gleichbleibenden oder sogar schlechteren Leistungen. Das zeichnet kein positives Bild von der Branche. Stattdessen zeigen die Zahlen, dass hier noch Entwicklungspotential besteht.
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Was macht den Kundenservice einer Airline aus?
Der Kundenservice ist für Fluggesellschaften heutzutage eine der wenigen Möglichkeiten, direkt mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Das Servicecenter steht dem Kunden vor, während und nach dem Flug zur Seite. Ob für Reservierungen oder für die Rückerstattung, die Kundenservice Hotline hilft bei allen Problemen und Fragen des Kunden.
Das Hauptziel Ihres Kundenservices ist die erfolgreiche und freundliche Lösung dieser Angelegenheiten. Natürlich nur soweit es in Ihrer Kontrolle liegt. Manche Dinge kann auch die beste Customer Care nicht ändern. Doch auch bei Unwettern, verlorenem Gepäck usw. wirkt ein offenes Ohr Ihrer Agents oft Wunder. Ein guter Service sollte für das Unternehmen natürlich trotzdem effizient und kostengünstig bleiben. Erprobte Tools sind hier Cloud-Telefonie Lösungen mit CRM- und Helpdesk Integrationen wie Zendesk.
5 Tipps zur Verbesserung des Kundenservices einer Fluggesellschaft
Laut Forrester verlieren Airlines durch fehlende Verbesserung des Kundenservice jährlich 1,4 Millionen Dollar. Hier geben wir Ihnen Tipps, damit Sie nicht dazu gehören. Das Wichtigste in Kürze vorab: Flexibilität hat für die Kundenbetreuung einer Airline Priorität.
1. Mehr Flexibilität des Airline-Kundenservice
Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Analysieren Sie Ihr Angebotdurch die Augen Ihrer Kunden. So sehen Sie, wie Ihre Kunden die Customer Journey durchlaufen, von der Flugsuche, über den Check-in bis zur Ankunft. Lernen Sie, Ihre Kunden zu verstehen. Was sind häufig gestellte Fragen? Wie reden Ihre Kunden auf Social Media über Sie? Hierbei erkennen Sie die „moments of truth“. Erhöhen sich in letzter Zeit z.B. Beschwerden von Vielfliegern, wie kompliziert es ist, Meilen einzulösen? Dann sollten Sie hier ansetzen und diesen Prozess vereinfachen.
Diese kundenzentrierte Herangehensweise braucht natürlich Flexibilität. Hinterfragen Sie immer wieder Ihre Regeln und brechen Sie diese auch ab und an, wenn es folglich die Kundenzufriedenheit erhöht (und keinem anderen Kunden schadet). Erlauben Sie einfache Umbuchungen von Flügen, Ticketänderungen, Sitzplatzwechsel, Upgrades, etc. Diese Ausnahmen oder gar Änderungen Ihrer Unternehmensrichtlinien haben oft mehr Nutzen, als stur an Regeln festzuhalten.
Lernen Sie Ihre Kunden außerdem durch Social Media Monitoring besser kennen. Tracken Sie alle Aktivitäten in den sozialen Netzwerken und sehen sie dies als weitere Art des Kundenfeedbacks an.
Transparenz bei Gebühren und Preisgestaltung von Airlines
Entscheidender als die Höhe der Gebühren, ist für Passagiere die Transparenz. Machen Sie deutlich, ob Sitzplatzreservierung, Aufgabegepäck, die Mitnahme von Haustieren und On-Board Service bereits im Preis inklusive sind. Falls diese Leistungen extra gezahlt werden müssen, schreiben Sie es deutlich aus. Damit machen Sie die Preisgestaltung nachvollziehbar. 22% der Kunden haben schon einmal die Airline gewechselt, weil sie unerwartet mit überraschenden Gebühren konfrontiert wurden. Im Gegensatz sind Kunden häufig gegenüber Extrazahlungen aufgeschlossen, sofern Ihnen der Nutzen klar ist.
Omnichannel-Ansatz für mehr Flexibilität
Kunden wollen auf dem Kanal ihrer Wahl betreut werden. Das kann per Social Media, Chatbot, Email oder Telefon sein. Seien Sie da, wo Ihre Kunden sich gerne aufhalten. Um trotz der zahlreichen Kontaktpunkte den Überblick zu behalten, lohnt sich die Investition in Callcenter Software. So ist die Erfahrung über alle Kanäle hinweg einheitlich und läuft reibungslos ab.
Kommunizieren Sie lieber zu viel als zu wenig mit Ihren Kunden. Nutzen Sie auch bei Gate-Änderungen oder Änderungen des Flugstatus usw. alle Kanäle, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Eine Information per SMS, Email und über eine Mobile App inklusive dem Grund für die Verspätung oder Änderung hält Kunden auf dem Laufenden.
2. Wartezeiten verkürzen
Hingen Sie auch schon einmal in einer Warteschleife fest? Damit sind Sie nicht alleine. 76 % der Reisenden beschwerten sich über lange Wartezeiten im Kundenservice einer Fluggesellschaft. Analysieren Sie Stoßzeiten Ihrer Kunden-Hotline und planen Sie entsprechend mehr Agents ein. Verwenden Sie zusätzlich intelligentes Anruf Routing, um Wartezeiten zu minimieren.
3. Lösen Sie Probleme bei der ersten Interaktion
Laut 35 % der Reisenden definiert sich guter Kundenservice durch eine Lösung ihrer Anliegen bei der ersten Kontaktaufnahme. Vermeiden Sie häufiges Weiterleiten oder das Rückrufen von Kunden, sondern ermächtigen Sie Ihre Mitarbeiter, Probleme selbst zu lösen.
Schnelligkeit im Kundenservice bei Fluggesellschaften
Für 20% der Reisenden ist eine schnelle Antwort der wichtigste Teil der Kundenservice-Erfahrung. Antworten Sie schnell, aufrichtig und lösungsorientiert. Halbherzige Entschuldigungen bringen weder Sie noch Ihre Kunden weiter. Um Schnelligkeit zu erreichen, braucht es eine gute Planung und Schulung von Mitarbeitern sowie die passende Technologie.
Machen Sie es Kunden außerdem leicht, Beschwerden anzubringen, anstatt sich vor diesen zu scheuen. Eine gut gelöste Beschwerde erhöht sogar oft die Kundenbindung.
Vermeiden Sie mehrere Interaktionen
Kunden wollen Ihre Flugnummer, Ihre Kontaktdaten oder Ihr Problem nicht wiederholt beschreiben müssen. Arbeiten Sie deshalb mit Cases. Wird eine Weiterleitung nötig, stellen Sie sicher, dass persönliche Informationen und das Anliegen direkt an den nächsten Callcenter-Mitarbeiter übermittelt werden. Möglich wird das durch die Integration von Cloud-Telefonie und CRM-Lösungen.
Self-Service Portale
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihr Problem selbst zu lösen. Häufige Fragen können Sie z.B. als Video oder in den FAQs ansprechend aufbereiten und Ihren Kunden leicht und schnell beantworten. Diese müssen zur Lösung dann nicht einmal mehr Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen. Das spart sowohl Ihren Kunden, wie auch Ihnen Zeit.
4. Schätzen Sie Kunden wert
Sehen Sie Ihre Kunden nicht als einheitliche Gruppe, sondern als Individuen. Hören Sie ihnen wirklich zu und versuchen Sie, die jeweilige Situation genau zu verstehen. Seien Sie dabei freundlich, persönlich und authentisch. In guten Kundengesprächen und mit jeder Interaktion sammeln Sie Daten, um das Verhalten und die Vorlieben von Kunden kennenzulernen und Sie in Zukunft voraussagen zu können. So übertreffen Sie sogar die Erwartungen an einen guten Kundenservice.
Implementieren Sie Vielfliegerprogramme, um Kunden für Ihre Treue zu belohnen. Das Bonusprogramm sollte allerdings nicht als notwendiges Übel nebenher laufen, sondern den Kunden einen aktiven Mehrwert bieten. Hier müssen nicht nur Gratis-Flüge enthalten sein. Auch Partnerschaften mit von Kunden geschätzten Marken sind ein erstklassiger Anreiz für loyale Kunden.
Der Vorteil von Vielfliegerprogrammen für Sie? Ihre Kunden bleiben Ihnen nicht nur treu, Sie sammeln darüber hinaus auch wertvolle Daten. Diese können Sie wiederum nutzen, um Ihren Service weiter zu verbessern. Machen Sie es Mitgliedern bei zukünftigen Buchungen einfach, Ihre Meilen einzulösen. Das erinnert diese daran, dass sie bei Ihnen für ihre Loyalität belohnt werden.
5. Interne Zusammenarbeit fördern
Eine typische Airline hat 26 verschiedene Datenbanken. Diese gilt es, zusammen zu bringen. Das geht nur über Technologie, die Marketing, Kundenservice und andere relevante Abteilungen zusammenbringt. Diese Plattform dient als One Stop Shop und zentrale Wissensdatenbank. Ihr Kundenservice arbeitet nicht mehr als Silo, sondern tauscht z.B. in der Zusammenarbeit mit dem Social Media Team wertvolle Informationen über Kunden aus.
Ihr Kundenservice sollte also nicht nur intern Informationen weitergeben, sondern auch an andere Abteilungen. Ein Beispiel: Positive oder negative Erfahrungen von Kunden werden eventuell nicht direkt an die Customer Care herangetragen, sondern auf Social Media geteilt. Durch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit kann entsprechend reagiert werden.
Dafür benötigt Ihr Kundenservice-Team interne Kommunikationsmittel, die den Workflow erleichtern und den Wissenstransfer möglich machen. Durch geeignete Software stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Kundendienst bestmöglich mit Ihren Kunden in Kontakt treten kann und sich deren Bedürfnissen verbunden fühlt.
Darum sollten Airlines den Kundenservice priorisieren
Airlines operieren in einer sich ständig ändernden Umgebung. Das können Sie nicht ändern. Wie Sie damit umgehen, hingegen schon. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, wirklich an Bord willkommen zu sein. Das macht den Kern Ihres Kundenservices aus.
Kunden bleiben Ihrer Airline gegenüber loyal, wenn das Kundenerlebnis stimmt. Anstatt sich nur auf technische Fortschritte zu konzentrieren, stellen Sie Ihren Kunden ins Zentrum. Diese Kundenzentrierung hebt Sie von anderen Airlines ab.
Kunden teilen gerne positive Erfahrungen. 21% machen dies in sozialen Medien und sorgen damit für Reichweite und Social Proof. Das schlägt oftmals jede Marketing-Kampagne, da Kunden anderen Kunden am meisten Vertrauen.
Ein guter Kundenservice steigert zusätzlich Ihre positiven Bewertungen. 37% der Reisenden veröffentlichen eine Bewertung, wenn der Kundendienst sie beeindruckt hat. Dieses gesteigerte Vertrauen führt letztendlich zu mehr Umsatz.
Um Abläufe in Callcentern zu optimieren, bietet sich Aircall als Cloud-basiertes Telefonsystem an. Die Abdeckung verschiedener Kanäle für den Omnichannel Ansatz, praktische Integrationen für mehr Effizienz und eine zentrale Wissensdatenbank machen den Kundenservice einer Fluggesellschaft so leicht wie nie. Testen auch Sie Aircall jetzt 7 Tage lang kostenlos.
Veröffentlicht am 1. Dezember 2021.
