Automatisierter Kundenservice: Vorteile für Unternehmen und Kund:innen

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In der heutigen digitalen Geschäftswelt spielt der Kundensupport eine entscheidende Rolle für Unternehmen, die sich von der Masse abheben möchten. Er ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Aus diesem Grund setzen viele Firmen auf die Automatisierung ihres Kundenservices, um die Effizienz und Produktivität zu steigern. Die Automatisierung schützt vor einem Anstieg der Anfragen, indem wiederkehrende Anfragen schneller bearbeitet werden, was die Serviceprozesse beschleunigt und menschliche Fehler minimiert.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Unternehmen mit einem automatisierten Kundenservice produktiver arbeiten und wie künstliche Intelligenz (KI) die Effektivität des Kundensupports revolutioniert. Dazu erfahren Sie, auf welche Herausforderungen Sie treffen werden und wie Ihr Kundenservice komplexe Anfragen schneller bewältigen kann. 

Was ist automatisierter Kundenservice?

Automatisierter Kundenservice hat einen tiefgreifenden Einfluss auf die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundeninteraktionen umgehen, indem er menschliche Aktionen durch den Einsatz von KI minimiert. Das umfasst zum Beispiel Self-Service-Ressourcen, proaktive Nachrichten und Chatbots, die die Kommunikation optimieren. Modernste Technologien, insbesondere KI-gesteuerte Lösungen, vereinfachen und optimieren die Kundendienstprozesse grundlegend. Das führt zu einer Revolution in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen in Kontakt treten, und ermöglicht schnelle Lösungen, proaktive Interaktionen und eine insgesamt verbesserte Customer Experience. In der heutigen digitalen Ära ist das ein unverzichtbares Element für kundenorientierte Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen.

Wie funktioniert der automatisierte Kundenservice?

Die Automatisierung des Kundensupports ist mehr als nur ein Trend – sie ist eine transformative Strategie, die die Unternehmenskommunikation nachhaltig beeinflusst und ein wichtiger Teil der Digitalisierung im Kundenservice. Ein automatisierter Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, sich den sich ständig verändernden Kundenerwartungen auf innovative Weise anzupassen. Durch die Nutzung von Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI) können Unternehmen ihre Prozesse optimieren und eine zufriedenstellende Customer Experience bieten. Mit dem intelligenten Kundensupport können kleine und mittelständische Unternehmen von diesem Potenzial profitieren.

Die Einführung eines automatisierten Onboardings für neue Kundenserviceteams gewährleistet einen reibungslosen Start und stattet sie mit dem erforderlichen Wissen und den richtigen Tools aus. Indem wiederkehrende Aufgaben an die KI delegiert werden, haben Ihre Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich auf komplexe Problemlösungen zu konzentrieren, authentische Beziehungen zu den Kund:innen aufzubauen und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern.

Automatisierung macht Prozesse wie die Weiterleitung von Kundenanfragen, die Beantwortung häufig gestellter Fragen und die Verfolgung von Kundenproblemen ganz einfach. Häufig bieten Tools besonders für einfache Aufgaben eine schnelle Lösung an. KI kann Daten blitzschnell analysieren, um die richtige Lösung vorzuschlagen oder eine Anfrage an die richtige Person weiterzuleiten, was Verzögerungen minimiert und ein reibungsloses Kundenerlebnis schafft.

Beispiele für automatisierten Kundenservice

Die Automatisierung des Kundenservices hat in vielen Unternehmen und Organisationen einen bedeutenden Wandel eingeleitet. Sie transformiert den Kundenservice in einen reaktionsfähigen, vorausschauenden und nahtlosen Prozess. Support-Teams können Kundenbedürfnisse besser erkennen, Probleme in Echtzeit lösen und sich bedeutsamen Interaktionen widmen. Unternehmen, die datengestützte Erkenntnisse nutzen, können proaktiv auf Herausforderungen reagieren und dadurch die Zufriedenheit und Bindung ihrer Kunden und Kundinnen erheblich steigern.

Einige Beispiele für automatisierte Kundenservicesysteme sind:

• Automatisierte Arbeitsabläufe: Effiziente Prozesse werden durch Automatisierung optimiert.

• Chatbots: KI-gesteuerte virtuelle Agenten, die sofortige Unterstützung bieten.

• Interaktive Sprachausgabe (IVR): Automatisierte Telefonsystemtechnologie zur Weiterleitung von Anfragen.

• E-Mail-Automatisierung: Schnelle und personalisierte E-Mail-Antworten.

• Help-Center zur Selbsthilfe: Befähigung der Kund:innen, selbstständig Lösungen zu finden.

• Häufig gestellte Fragen (FAQs): Häufige Fragen werden präventiv beantwortet.

Wie profitieren Unternehmen vom automatisierten Kundenservice? – Die Vorteile

Weltweit setzen zahlreiche Unternehmen auf die umfangreichen Vorteile der Automatisierung, um ihren Kundenservice zu revolutionieren. Der Grund dafür ist klar: Die Einführung automatisierter Lösungen für repetitive Aufgaben bringt zahlreiche Vorteile für Kundensupport-Teams mit sich. Hier sind einige Gründe, warum Sie diesen Wandel mitmachen sollten, um in der KMU-Branche erfolgreich zu sein.

Tiefere Einblicke in Kundendaten

Automatisierung ermöglicht die Sammlung und Analyse umfangreicher Kundendaten. Dadurch entsteht ein besseres Verständnis für Präferenzen, Bedürfnisse und Trends, was wiederum personalisierte und effektive Interaktionen ermöglicht. Der Zugriff auf wertvolle Daten verschafft Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt.

Produktivität steigern und Kosten senken

Die Zeiten, in denen hohe Betriebskosten durch zahlreiche Live-Support-Agenten verursacht wurden, sind vorbei. Automatisierter Kundenservice reduziert die Kosten und steigert die Effizienz Ihrer Kundenserviceteams. 

Effizientes Onboarding neuer Mitarbeiter:innen

Automatisierte Systeme vereinfachen die Schulung neuer Mitarbeiter:innen erheblich. Standardisierte Prozesse und der Zugang zu Wissensdatenbanken ermöglichen ein schnelles Onboarding ohne Qualitätsverluste. Dank KI-gestützter Lösungen werden Aufgaben erleichtert, Interaktionen nahtlos gestaltet und die Effizienz der Vertriebsmitarbeiter:innen gesteigert.

Konsistente und personalisierte Antworten

Automatisierung gewährleistet eine konsistente Nachrichtenübermittlung und liefert präzise Informationen in allen Kundeninteraktionen. KI-gesteuerte Chatbots bieten schnelle Antworten und können bei Bedarf nahtlos auf eine menschliche Mitarbeiterin oder einen menschlichen Mitarbeiter umschalten, um eine persönliche Betreuung zu bieten.

24/7-Verfügbarkeit

Automatisierte Lösungen bieten rund um die Uhr Support, der Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten bearbeitet und die Kundenzufriedenheit steigert. Denken Sie daran, dass KI-gestützte Support- und Chatbots Kund:innen in Echtzeit unterstützen, bei Serviceunterbrechungen Benachrichtigungen an das Bereitschaftspersonal senden und Leads für Ihr Vertriebsteam erfassen können. Das ist ein Kundenservice, der rund um die Uhr verfügbar ist.

Schnelle Lösungen und mehr Kundenzufriedenheit

Die Automatisierung reduziert die Antwortzeiten und leitet komplexe Anfragen effizient an Mitarbeitende mit dem entsprechenden Fachwissen weiter. Dies ermöglicht es, sich von der Hektik kurzer Anrufzeiten zu verabschieden und den Fokus auf nachhaltige Lösungen zu legen. Das Ergebnis? Zufriedene Kund:innen, weniger Beschwerden und ein Support-Team, das Ziele wie die Lösung im Erstkontakt (FCR) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) erreicht.

Nahtlose Zusammenarbeit

Optimieren Sie Ihre Teamarbeit mithilfe automatisierter Helpdesks. Beseitigen Sie Unklarheiten, vermeiden Sie Fehler bei der Ticketbearbeitung und steigern Sie die Effizienz Ihrer Arbeitsprozesse. Kennzeichnen Sie Tickets, die eine Überprüfung erfordern, teilen Sie Wissen über interne Wikis und erleben Sie die Vorteile eines leistungsstarken, kollaborativen Support-Ökosystems.

Markenidentität überall einfließen lassen

Ihre Marke muss konsistent auftreten. Automatisierung gewährleistet, dass Ihr Ton und Ihre Botschaft bei jeder Interaktion, sei es mit Chatbots oder in der Warteschleife, einheitlich sind. Schaffen Sie Vertrauen und Wiedererkennung an jedem Berührungspunkt.

Feedback-Intelligenz für bessere Entscheidungen

Nutzen Sie die Automatisierung, um kontinuierlich Feedback während der gesamten Customer Journey zu sammeln. Auf diese Weise erhalten Sie Einblicke in die Vorlieben Ihrer Kund:innen und können fundierte Entscheidungen treffen, die über einfache Kennzahlen hinausgehen.

Kundenpräferenzen beachten

Reagieren Sie flexibel auf die sich ständig verändernden Kundenpräferenzen. Nutzen Sie die Option, automatisierten Support über Web-Chats, virtuelle Assistenten und Social Media Messaging anzubieten. Durch die Automatisierung von Kundendienstaufgaben sparen Sie Zeit für Ihre Mitarbeiter:innen und bieten dennoch einfache Lösungen für potenzielle Kunden und Kundinnen. 

Vermeidung von Fehlern

Verhindern Sie Frustrationen durch Weiterleitungen und Fehler. Die Automatisierung gewährleistet genaue und schnelle Lösungen, sodass Kund:innen nicht zwischen verschiedenen Agenten hin und her geschoben werden. Wenn Sie eine zuverlässige Methode zur Vermeidung von Fehlern bei sich wiederholenden Aufgaben suchen, ist die Automatisierung die richtige Wahl für Sie.

Mehr Zeit bei persönlichen Interaktionen

Ein guter Kundenservice erfordert, dass die Bedürfnisse der Kunden an entscheidenden Punkten ihrer Customer Journey erkannt werden. Automatisierung macht es möglich, da Ihrem Kundensupport-Team die Gelegenheit gegeben wird, sich auf komplexere und persönlichere Interaktionen zu konzentrieren. So erhalten Kund:innen das Beste aus beiden Welten: effiziente Prozesse und eine authentische, menschliche Note.

Zentralisierte Informationen

In der heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftswelt sind integrierte CRM-Plattformen der Schlüssel, um Kundeninformationen in Echtzeit verfügbar zu machen und Agenten bei eingehenden Interaktionen zu unterstützen. Dieser ganzheitliche Ansatz verbessert das Kundenerlebnis, ohne dass zwischen verschiedenen Tools gewechselt werden muss.

Die Automatisierung des Kundensupports ist in der dynamischen KMU-Landschaft eine strategische Notwendigkeit. Sie ermöglicht es Unternehmen, wachsende Kundenanforderungen effizient zu bewältigen, die Servicequalität zu steigern und ihren Betrieb effektiv zu skalieren. Die Synergie zwischen menschlichem Fachwissen und automatisierten Tools schafft einen ganzheitlichen Ansatz für Kundeninteraktionen und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit.

Welche Aufgaben können im Kundensupport automatisiert werden?

Im Bereich des Kundensupports bieten sich zahlreiche Aufgaben an, die durch Automatisierungselemente optimiert werden können, um die Effizienz zu steigern und schnelle Hilfe anzubieten. Einige dieser Aufgaben sind:

• Bearbeitung grundlegender Anfragen: Häufig gestellte Fragen und Routineanfragen können von KI-gesteuerten Chatbots oder Self-Service-Portalen effizient behandelt werden.

• Ticket-Routing und Priorisierung: KI kann Kundenanfragen intelligent an die am besten geeigneten Agenten weiterleiten, basierend auf deren Qualifikation und der Dringlichkeit der Anfrage.

• Datenabruf: Automatisierte Systeme können rasch auf Kundeninformationen, Kaufhistorie und vorherige Interaktionen zugreifen, um wertvollen Kontext während des Gesprächs bereitzustellen.

• Terminplanung: KI kann Kund:innen bei der Planung von Terminen oder Buchungen entsprechend ihrer Präferenzen und Verfügbarkeit unterstützen.

• Auftragsverfolgung: Durch KI-gesteuerte Benachrichtigungen erhalten Kund:innen automatische Updates zum Status und Standort ihrer Bestellungen.

• Feedback-Erfassung: Nach Interaktionen können automatisierte Umfragen oder Follow-up-E-Mails versandt werden, um Kundenfeedback und -einblicke zu sammeln.

• Sprachübersetzung: Echtzeit-Sprachübersetzungen durch KI ermöglichen eine nahtlose Kommunikation mit Kund:innen aus verschiedenen Regionen.

• Virtuelle Agenten für den First-Level-Support: KI-gesteuerte virtuelle Agenten können erste Kundeninteraktionen übernehmen und menschliche Agenten für komplexere Probleme freistellen.

• Vorhersagende Analysen: KI kann potenzielle Probleme auf Grundlage historischer Daten vorhersagen und proaktive Lösungen ermöglichen.

Die Herausforderungen der Automatisierung für den Kundensupport

Obwohl die Automatisierung zahlreiche Vorteile bietet, sind auch einige Herausforderungen zu beachten:

Übermäßiges Vertrauen in die Automatisierung

Virtuelle Agenten können gelegentlich die Nuancen und Komplexität menschlicher Emotionen übersehen, was potenziell zu Unzufriedenheit führen kann. Ein zu starkes Vertrauen in KI kann die menschliche Bindung zu Kund:innen schwächen.

Unfähigkeit, komplexe Anfragen zu beantworten

Obwohl KI bei der Bewältigung komplexer Probleme vielversprechend ist, können viele KI-gesteuerte Plattformen derzeit nur einfache Anfragen bearbeiten. Komplizierte Fragen, die eine persönliche Betreuung erfordern, können für KI-Systeme eine Herausforderung darstellen.

Falsche Markenwahrnehmung

Einige Kund:innen bevorzugen menschliche Gesprächspartner:innen, da sie das Gefühl haben, dass menschliche Interaktion eine persönlichere Verbindung herstellt. Wenn diesen Kund:innen keine Möglichkeit zur menschlichen Unterstützung geboten wird, kann das zu schlechten Bewertungen und einer negativen Markenwahrnehmung führen.

Trotz dieser Herausforderungen können Sie den Kundensupport in eine neue Ära führen, indem Sie auf Automatisierung setzen. Mit KI-gesteuerten Technologien können Sie wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Probleme Ihrer Kund:innen gewinnen. Sie können die Leistung Ihres Supportteams überwachen und Bereiche für Verbesserungen und Optimierungen identifizieren.

Die Nachteile sind nicht unüberwindbar, sondern erfordern eine durchdachte Umsetzung. Das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion ist entscheidend. Die Vorteile überwiegen in der Regel die Nachteile, insbesondere wenn die Automatisierung strategisch durchgeführt wird und eine Verbindung zwischen Technologie und menschlicher Interaktion gewährleistet ist. 

Wie kann man die Automatisierung des Kundensupports und menschliche Kundenbetreuung verbinden?

Auch wenn der automatisierte Kundenservice für Produktivität und Effizienz sorgt, ist es weiterhin wichtig, dass auch die menschlichen Kollegen und Kolleginnen aus dem Team ansprechbar für Kund:innen bleiben. Finden Sie deshalb das richtige Gleichgewicht. Menschliche Mitarbeiter:innen bringen neben Empathie im Kundenservice auch Kreativität und die Fähigkeit zur Problemlösung mit, wodurch persönliche Lösungen entstehen, die Technologie nicht ersetzen kann.

Die Geschwindigkeit und Kosteneinsparungen, die durch die Automatisierung des Kundenservices erzielt werden, können Ihr Unternehmen erheblich transformieren, vorausgesetzt, Sie bewahren einen persönlichen Ansatz. Denn die persönliche Betreuung festigt die Kundentreue. Eine Herausforderung besteht darin, die Automatisierung nahtlos in die menschliche Interaktion zu integrieren, ohne dabei Abstriche von ihr zu machen.

KI kann von Unternehmen für wiederkehrende Anfragen und Aufgaben genutzt werden, während komplexe oder sensible Anliegen den menschlichen Mitarbeitenden überlassen werden. Diese Kombination gewährleistet, dass Unternehmen die Vorteile beider Welten nutzen und die Customer Experience auf ein neues Level heben.

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Veröffentlicht am 29. November 2023.