B2B-Kommunikation: Trends für 2021

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Die B2B-Kommunikation unterliegt vielen Herausforderungen. Unternehmen müssen Beziehungen pflegen, auf dem neuesten Stand bleiben und Kontakte aufrechterhalten. Auch während der Pandemie, wenn persönliche Treffen, Messen und Dienstreisen stark eingeschränkt sind.

Zusätzlich steigen die Kosten für die Kundenakquise: Mehr als 60 % der Marketer geben an, dass ihre Kosten für die Gewinnung von Neukunden in den letzten drei Jahren stark gestiegen sind. Nicht nur die hohen Ausgaben, sondern auch der stetige Wandel in der heutigen digitalen Welt sorgen für Herausforderungen: Die Art und Weise, wie Menschen kommunizieren, und die Kanäle, die sie bevorzugen, ändern sich ständig.

Als Antwort zeichnen sich Trends ab, die Lösungen für diese Herausforderungen bieten. Daher ist es wichtig, über die Änderungen Bescheid zu wissen und Kommunikationstrends auf dem Markt zu beobachten.

Trends der B2B-Kommunikation, die das Jahr 2021 prägen

Nutzen deutsche Unternehmen die neuesten Trends in der Kommunikation? Hier ist bei einem Drittel der Unternehmen definitiv noch Raum nach oben. Immerhin erkennen 70 % der heimischen Firmen den Nutzen moderner Technologien für den internen Austausch und die Interaktion mit Kunden.

Wir stellen Ihnen sechs Trends in der Kundenkommunikation vor, die vor allem im B2B-Bereich Wirkung zeigen.

Trend 1: IP-Messaging in der B2B-Kommunikation

IP-Messaging ist die zugrunde liegende Technologie von Chats, Standortbestimmung, Smarthomes und zahlreichen weiteren Apps. Unternehmen können durch IP-Messaging in Echtzeit kommunizieren. Es ist schneller und persönlicher als E-Mail und daher optimal für den Kundenservice im B2B-Bereich.

Durch Plattformen wie WhatsApp sind Menschen es heutzutage gewohnt, jederzeit und direkt Nachrichten austauschen zu können. Diesen – im Privatleben gewohnten – Anspruch übertragen Kunden auf die B2B-Kommunikation. Dabei wünschen sie sich vor allem Leichtigkeit in der Kommunikation mit Ihrem Unternehmen: 85 % würden gerne über WhatsApp und Co mit Unternehmen chatten. Sie informieren sich zudem selbstständig im Netz über Ihre Angebote, anstatt gleich auf einen Kundenberater zurückzugreifen.

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Um diese Wünsche abzudecken, erachten 70 % der deutschen Unternehmen IP-Messaging für sinnvoll.

Ein konkreter Anwendungsbereich ist die Lokalisierung. Hier werden Inhalte an die lokalen Gegebenheiten angepasst. Chatbots berücksichtigen zum Beispiel die sprachlichen und kulturellen Besonderheiten des Kundenstandortes. Dadurch kann Ihre jeweilige Zielgruppe spezifischer angesprochen werden. Eine andere Möglichkeit ist die Kommunikation mit Kunden über die jeweilige lokale Rufnummer. Kunden vertrauen normalerweise Anrufen oder Nachrichten, die von einer lokalen Nummer kommen, mehr.

Ähnlich ist die Anwendung von Location Intelligence im Zusammenhang mit IP-Messaging. Der Ort des Kunden enthält verwertbare Informationen, die wiederum für den passenden Service genutzt werden können. Was sich nach viel Arbeit anhört, ist dank künstlicher Intelligenz (KI) zeit- und personalsparend. Ihr Sales- und Customer Service werden so mittels Lokalisierung und Chatbots deutlich produktiver. Geschätzt wurde, dass bereits 2020 rund 85% der Vorgänge im Kundenservice von KI-basierte Chatbots übernommen wurden. Kein Wunder, denn für Unternehmen ist IP-Messaging kostengünstig und effizient.

Trend 2: Voice-AI wird weiter voranschreiten und nutzbarer werden

Nicht nur im IP-Messaging lässt sich KI in der B2B-Kommunikation sinnvoll nutzen. Auch in der Sprache bieten sich vielfältige Möglichkeiten durch die Umwandlung von Stimme zu Text und umgekehrt. Unternehmensinhalte, die sonst nur in schriftlicher Form verfügbar waren, können durch Voice-AI unterwegs auf Geschäftsreisen konsumiert werden. Sprache schafft dabei die durch den mangelnden persönlichen Kontakt fehlende Nähe.

Zusätzlich nutzen Unternehmen Voice-AI, um Daten von Gesprächen mit Kunden auszuwerten und zu verwenden. Die KI kann beispielsweise die aktuelle Stimmung eines Kunden anhand der Stimme erkennen und dem Kundenservice den bestmöglichen Umgang damit vorschlagen.

Nutzen Sie gemeinschaftliche, geschützte Bereiche mit Ihren Geschäftskunden, ist das Voice Fingerprinting (Sprecherauthentifizierung) eine einfache Möglichkeit, nicht mehr unzählige Passwörter auszutauschen und Kunden über Aktualisierungen laufend informieren zu müssen.

Für Outbound-Kampagnen ist die durch Voice-AI ermöglichte Predictive Dialer Funktion praktisch. Die KI selektiert den nächsten Anruf nach einer bestimmten Logik aus und wählt automatisch. So werden möglichst viele Telefonate ohne Zeitverluste initiiert, da die manuelle Arbeit entfällt.

Trend 3: Daten-PR für die B2B-Kommunikation

Daten werden in der Wirtschaft als Gold des 21. Jahrhunderts angesehen. Datengetriebene und -gestützte B2B-Kommunikation ermöglicht eine personalisierte Kommunikation mit Ihren Unternehmenskunden. Das steigert Ihren Umsatz und verbessert den Eindruck, den Außenstehende von Ihrem Unternehmen haben. Ihre Sales-Abteilung kann Daten eines potenziellen Kunden beispielsweise für Verkaufsgespräche nutzen. Durch die passenden Informationen können sie komplexe Zusammenhänge besser sichtbar machen, überzeugend und glaubwürdig auftreten und für den jeweiligen Kunden die interessantesten Argumente liefern.

Doch woher kommen die Daten für Ihre B2B-Kommunikation? Je nach Unternehmensgröße sind die Quellen mehr oder weniger komplex. Selbst ohne Datenstrategie liegen in den meisten Unternehmen bereits viele Kundendaten in den einzelnen Abteilungen vor. Das Controlling, Marketing, Sales und der Customer Service sammeln und speichern laufend Informationen über Ihre Kunden, die sich für die B2B-Kommunikation nutzen lassen. Käufe im Onlineshop, Kommentare auf Social Media und häufige Probleme von Kunden liefern zusätzlich Informationen für Ihre Daten-PR.

Die Erkenntnisse aus den Daten können dann für Ihre Unternehmenskunden aufbereitet werden, z. B. visuell in Form eines Videos. Auch eigenständig ablaufende Präsentationen oder Infografiken sind sinnvolle Verwendungen für die Daten.

Trend 4: Die Cloud-Migration wird weiter voranschreiten

2020 hat die Migration in die Cloud beschleunigt. Die Pandemie hat uns gezeigt, dass ein Umdenken in der B2B-Kommunkiation nötig ist und unaufhaltsam voranschreitet. Ob unternehmensintern oder -extern: Durch Homeoffice, abgesagte Kundentermine und verschobene Messen, haben wir kaum noch persönliche Kontakte. Eine Kundenbeziehung beginnt immer öfter online. Darauf müssen sich Unternehmen vorbereiten und ihre Customer Journey entsprechend umstellen.

Das Vertrauen und die Menschlichkeit müssen trotz des fehlenden persönlichen Kontaktes auf Interaktionen übertragen werden. Um das zu erreichen, ist die Cloud-Migration über alle Branchen hinweg eine moderne Lösung. Die Cloud-Telefonie ermöglicht beispielsweise das kostengünstige Telefonieren mit der Unternehmensrufnummer von überall. Die Sprachqualität und die Sicherheit sind besser. Cloud-Telefonanlagen sind außerdem flexibel skalierbar. So zahlen Sie nur, was Sie wirklich brauchen. Die klassischen Tischtelefone werden durch Softphones ersetzt.

Dadurch lässt sich über das Smartphone, das Tablet oder den PC telefonieren. Integrationen mit CRM-Systemen und Helpdesk und der PowerDialer erhöhen die Produktivität und erleichtern Ihre Arbeit. Das alles bei geringen Kosten und minimalem Aufwand für Einrichtung und Wartung. Migrieren Sie in die Cloud: Die Kostenersparnis und der geringe Wartungsaufwand sprechen dafür.

Trend 5:  Video spielt eine größere Rolle bei der Contact Center-Kommunikation

Die Art, mit Unternehmenskunden zu kommunizieren, ändert sich. Persönliche Treffen werden durch Telefonate, Chats, virtuelle Konferenzen oder Videos ersetzt. Das schnellere Internet, die erhöhte Verfügbarkeit und günstiger Zugang zum Internet machen Videos und die Videokommunikation immer beliebter. Im Jahr 2013 sahen sich 57 % der Deutschen Videos an. Im Jahr 2018 waren es schon 75 %.

Ein Großteil der Internetnutzer hat sich von einem Video schon zu einem Kauf bewegen lassen. Deshalb sollte Video 2021 auch in Ihrer B2B-Kommunikation eine Rolle spielen.

Videos bleiben im Gedächtnis und schaffen eine Verbindung zum Unternehmen. Auch Unternehmenskunden wollen von Menschen kaufen und sind über emotionales Storytelling gut zu erreichen. Mit gut gemachten und hilfreichen Videos bekommt Ihr Unternehmen Aufmerksamkeit. Sie schaffen Wiedererkennungswert und fallen nicht gleich mit der Tür ins Haus. Lassen Sie Ihr Video einen Teil für Sie übernehmen, statt unzählige Kaltakquise Gespräche zu führen.

Video ist im B2C-Bereich bereits fester Bestandteil in vielen Unternehmen. In der B2B-Kommunikation sollten Videos allerdings von Nutzen sein. Nur zu Unterhaltungs- oder Werbezwecken sind diese hier weniger sinnvoll.

Ihrem Kundenservice können Sie beispielsweise mit einfachen Tutorials für die eigenen Produkte viel Arbeit ersparen. Die Kosten für immer wiederkehrende Fragen werden durch ein Video, welches diese beantwortet, stark reduziert. Auch Workshops, Webinare und Interviews mit Experten sind gute Formate für B2B-Videos. Und auch in der Contact-Center-Kommunikation wird immer häufiger auf Videochat gesetzt, um beispielsweise Nähe zum Kundenentstehen zu lassen.

Trend 6: Programm-Integrationen werden zunehmend wichtiger

Je mehr Daten Sie sammeln, desto besser müssen Tools zusammenarbeiten, um diese Daten auch sinnvoll zu verwenden. CRM, Helpdesk und die Cloud-Telefonie ergänzen sich gegenseitig und arbeiten über Integrationen effizient zusammen. Informationen über Anrufer werden z. B. automatisch in Ihr CRM übertragen und ersparen manuelle Arbeit. Vor einem Anruf mit einem Unternehmenskunden können Sie sich die Gesprächshistorie aus allen Kanälen ansehen und sich optimal vorbereiten. Sie laufen also nicht Gefahr, den Chat über Facebook zu übersehen, weil sie nur Informationen über das letzte Telefonat haben. Integrierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg ermöglicht nahtlose Kundenerlebnisse. Ihr Kunde fühlt sich abgeholt und verstanden.

Durch Programm-Integrationen werden Personalisierung und Marketing-Automation erst möglich. Das sorgt für effektives Arbeiten im Kundenservice. Mitarbeiter müssen nicht mehr zwischen zahlreichen Plattformen und Kanälen wechseln, sondern haben Zugriff auf eine einfache und immer erreichbare Quelle an Kundeninformationen.

Fazit zu den Trends in der B2B-Kommunikation

Für uns haben all diese Trends den gleichen Kern. Eine gute Kommunikation erfolgt von Mensch zu Mensch und basiert auf Vertrauen. Die Kanäle, mit denen dies erreicht werden kann, unterscheiden und verändern sich mit der Zeit. Doch klar ist: B2B-Kunden wollen eine genauso gute Customer Experience wie im B2C.

Aircalls Cloud-Telefon ermöglicht die Implementierung mehrerer der oben genannten Trends. Durch die einwandfreie Gesprächsqualität führen auch Sie bessere Kundengespräche.

Die Aircall Cloud unterstützt außerdem Kanäle wie Voice, SMS, Video und Chats, die eine integrierte B2B-Kommunikation ermöglichen. Die zahlreichen Integrationen mit Ihren vorhandenen Systemen sind mit wenigen Klicks installiert und erleichtern den Workflow.

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Veröffentlicht am 29. September 2021.