Die wichtigsten Kanäle für die B2B-Kommunikation

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Bei der B2B Kommunikation ist die Wahl passender Kanäle so entscheidend wie nie zuvor.

Die Bindung eventueller und bereits bestehender Kunden ist der Schlüsselfaktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Schaffen Sie es nicht, Ihre Zielpersonen zu erreichen und durch Interaktionen Vertrauen aufzubauen, so drohen bedeutende Risiken – finanzieller und damit auch existenzieller Art.

Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer (potenziellen) Kunden und damit auch Ihre Marktposition sichern wollen, sollten Sie in Ihrer B2B Kommunikation auf die richtigen Kontaktkanäle setzen.

In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Kommunikationskanäle hierfür in Frage kommen und wie Sie unter all den Optionen die für Sie richtigen wählen.

Quick links

• Was sind die wichtigsten Kommunikationskanäle für Kunden im B2B?

  • Direktnachrichten

  • Email

  • Telefon

  • Soziale Medien

  • Website und Blog

• Warum ist es von Bedeutung, mehrere Kanäle für die B2B-Kommunikation zu bedienen?

• Was ist Multichannel-Kommunikation bzw. Omnichannel-Kommunikation?

• Wie finden Sie heraus, welche B2B Kommunikationskanäle Sie nutzen sollten?

  • 1. Sie brauchen eine Strategie für Ihre Unternehmenskommunikation

  • 2. Definieren Sie Ihre Ziele

  • 3. Legen Sie fest, mit wem Sie kommunizieren

  • 4. Alles fügt sich zusammen

  • 5. Anwenden, lernen und besser machen

  • 6. Unser Zusatz-Tipp

Was sind die wichtigsten Kommunikationskanäle für Kunden im B2B?

Kennen Sie aus Ihren Kindheitstagen das Bechertelefon? Jenes Bastelprojekt, bei dem man mit Hilfe von zwei Pappbechern und einer Schnur ein Telefon selbst baut?

Dieser Hit für die Kleinen ist eine ideale Verbildlichung eines Kommunikationskanals: ein Medium, das eine Information vom Sender zum Empfänger überträgt.

Diese Beschreibung trifft im digitalen Zeitalter auf viele physische und virtuelle Medien zu. Grundsätzlich lassen sich diese in drei Kategorien unterteilen:

• Persönlich – Bei diesen Kommunikationskanälen interagieren Sender und Empfänger direkt miteinander. Die Zahl der Teilnehmer ist jedoch begrenzt. Typische Beispiele sind die E-Mail oder das Telefonat.

• Interaktiv – Die Kanäle ermöglichen einer Vielzahl an Empfängern, auf gesendete Botschaften zu reagieren. Die bekanntesten Vertreter sind die sozialen Medien.

• Vermittelnd – Vermittelnde Kommunikationskanäle haben eine große Reichweite, über die sie eine Nachricht an ein Publikum senden können. Dies findet allerdings einseitig statt, da die Empfänger nicht darauf reagieren können. Beispiele hierfür sind Radio oder Fernsehen.

Zusätzlich gibt es weitere Faktoren, nach denen Kommunikationskanäle unterschieden werden, wie z.B. nach deren Kosten für Anwender oder der geografischen Zugänglichkeit.

Neben diesen Aspekten entscheidet hauptsächlich das Ziel der Interaktion darüber, welche Medien sich für Ihre Customer Journey eignen.

Möchten Sie Content Marketing betreiben und potenziellen Kunden die Vorteile Ihres Angebots kommunizieren? Oder wollen Sie sich auf den persönlichen Support konzentrieren und Interessenten Anlaufstellen bieten?

Je nach Kontext und Schwerpunkt kann die Wahl eines passenden Kommunikationskanals für Kunden und zugehöriger Tools völlig unterschiedlich ausfallen.

Umso wichtiger ist es für Unternehmen, all diese Variablen zu verstehen und geeignete Medien für die Interaktion mit Interessenten, Leads sowie Kunden zu finden.

Im Bereich der B2B-Kommunikation haben sich vor diesem Hintergrund die folgenden Kontaktkanäle als besonders wirkungsvoll erwiesen:

Direktnachrichten

In puncto Beliebtheit und Nutzerfreundlichkeit sind Chat- und Messengerdienste auf dem Vormarsch. Obwohl sie virtuell und größtenteils schriftlich stattfinden, vermitteln sie den Teilnehmern das Gefühl einer echten Konversation. Das macht sie besonders relevant für den persönlichen und technischen Support.

Email

Die Email ist ein Medium, das Ihnen die Kommunikation in zwei Richtungen erlaubt. Zum einen können Personen darüber persönlichen Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen. Zum anderen haben Sie die Möglichkeit, mittels Email-Kampagnen und Newslettern eine große Anzahl an Empfängern auf einen Schlag zu erreichen.

Telefon

Es wird gern als antiquiert abgeschrieben und manche Organisationen wie z.B. Squarepace verzichten mittlerweile sogar komplett auf telefonischen Support.

Dennoch gehört das Telefon nach wie vor zu den beliebtesten Kommunikationsmitteln. Durch den direkten Austausch in Echtzeit bietet es Vorteile, die andere Kanäle bislang (noch) nicht übertreffen können. Dazu gehören der menschliche Kontakt, die Schnelligkeit, mit der Fragen und Probleme gelöst werden, sowie das einfache Aufklären eventueller Missverständnisse.

Soziale Medien

Auch wenn Sie im B2C-Bereich deutlich populärer sind, zählen soziale Medien zu den wirksamsten Kommunikationskanälen im B2B. Ein wichtiger Treiber dieser Entwicklung sind vor allem Business-Netzwerke wie LinkedIN oder XING, über die Sie aktiv Social Selling betreiben können. Hierbei kontaktieren Ihre (Sales-)Mitarbeiter mögliche Interessenten und Multiplikatoren über deren Profile und kommen so persönlich ins Gespräch.

Aber auch im Allgemeinen sind soziale Medien wie Facebook, Instagram, Twitter und Co. unverzichtbare Instrumente, um besonders für jüngere Personen erreichbar zu sein und über Neuigkeiten in Ihrem Unternehmen zu berichten.

Website und Blog

Der Internetauftritt Ihrer Organisation und ein unternehmenseigener Blog sind zwei B2B-Kommunikationskanäle mit hohem Wirkungsgrad. Über sie können Sie qualitativ hochwertige Inhalte publizieren, mit denen Sie Fragen und Zweifel potenzieller Kunden ausräumen und nachhaltig das Vertrauen der Kunden zu Ihrer Marke aufbauen können.

Warum ist es von Bedeutung, mehrere Kanäle für die B2B-Kommunikation zu bedienen?

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Frage zu einem Produkt eines Unternehmens. Würden Sie eine ausführliche telefonische Beratung bevorzugen oder lieber die Informationen schriftlich per Email oder Chat erhalten?

Ist es nicht angenehm, in solchen Momenten wählen zu können?

Wie bereits eingangs erwähnt, ist es für Organisationen erfolgskritisch, nicht nur die eigenen potenziellen Kunden zu erreichen, sondern gleichzeitig auch erreichbar zu sein.

Sich dabei auf lediglich einen Kontaktkanal zu beschränken, wäre ein fataler Fehler. Denn Ihr Publikum macht dies genauso wenig.

Je nach Vorgeschichte, Situation und persönlichen Vorlieben können die präferierten Kommunikationskanäle von Personen von Szenario zu Szenario variieren. Sie sollten daher versuchen, Interessenten wie Bestandskunden eine größtmögliche Auswahl an Optionen zu bieten.

Aber Vorsicht! Ein Zuviel an Kommunikationskanälen kann sich in der B2B-Kommunikation ebenso negativ auswirken.

Für kleine und mittlere Unternehmen wird es bei einem großen Volumen an eingehenden Kontakten schnell zur Herausforderung, mehrere Medien gleichzeitig zu betreuen. Dadurch steigt das Risiko für Missverständnisse, lange Antwortzeiten, unbeantwortete Nachrichten und letztlich unzufriedene Kunden.

Um das richtige Maß und eine geeignete Strategie zu finden, liefert eine Analyse der eigenen Zielgruppen und Buyer Personas wertvolle Impulse. Auf diese Weise erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse, Gewohnheiten und Persönlichkeit Ihrer (potenziellen) Kunden. Umso besser können Sie daraufhin eingrenzen, wo Sie präsent sein müssen, um mit Ihrem Publikum ins Gespräch zu kommen.

Bei der praktischen Umsetzung wenden viele Unternehmen für ihre interne und externe Kommunikation Multi-Channel- bzw. Omni-Channel-Konzepte an.

Was ist Multichannel-Kommunikation bzw. Omnichannel-Kommunikation?

Die Multi-Channel-Kommunikation umschreibt, wie der englische Titel schon vermuten lässt, dass Interagieren mit Zielpersonen über mehrere Kontaktkanäle. Diese werden zuvor in der Regel anhand der Präferenzen und Eigenschaften der Interessenten und Verbraucher ausgewählt.

Das Konzept zielt darauf ab, technische Innovationen der letzten Jahrzehnte aktiv in der Customer Journey einzubinden. Das eigene Publikum soll mehr und vor allem modernere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme haben. Allerdings werden dabei die einzelnen Kommunikationskanäle unabhängig voneinander betrieben. Es existiert keine gemeinsame Strategie und kein Zusammenspiel.

Bei der Omni-Channel-Kommunikation geht es hingegen darum, alle verwendeten Kontaktkanäle eines Unternehmens zu bündeln und konsistent zu beantworten. Oftmals werden hierfür spezielle übergreifende Softwares verwendet, die alle eingehenden Anrufe, Emails, Direknachrichten und SMS zusammenfassen.

Die Mitarbeiter Ihres Contact Centers haben so einen besseren Überblick über offene Vorgänge und können mit Hilfe einer Integration des eigenen CRM-Systems schnell und präzise auf die einzelnen Anliegen eingehen.

Die Omni-Channel-Kommunikation geht vor allem auf das immer komplexere Verhalten von Konsumenten ein. Für die Menschen ist es längst gelebte Normalität, am Laptop in einem Online-Shop einzukaufen und gleichzeitig am Handy Konkurrenzprodukte zu vergleichen, während im Hintergrund Werbung im Fernsehen läuft.

Wir wechseln binnen Sekunden zwischen verschiedenen Medien und erwarten diese Flexibilität und Vielseitigkeit auch bei Unternehmen. Die Omni-Channel-Kommunikation sorgt dafür, dass das Kundenerlebnis trotz mehrerer möglicher Kontaktkanäle kohärent bleibt. Wenn Sie beispielsweise eine Online-Bestellung aufgeben und kurz darauf eine telefonische Rückfrage haben, so kann Ihr Kundensupport direkt alle relevanten Informationen abrufen und Ihnen direkt weiterhelfen.

In puncto Vertrauensaufbau und Kundenzufriedenheit kann die Omni-Channel-Kommunikation deshalb unter Umständen einige Vorteile bieten, die bei der Multi-Channel-Kommunikation nicht gegeben sind. Allerdings ist in der B2B-Kommunikation nicht bei jedem Unternehmen die Notwendigkeit eines Omni-Channel-Ansatzes gegeben.

Prüfen Sie daher genau, welche Kontaktkanäle für Ihre Kundenbindung sinnvoll sind und ob sich für dieses Setup eher eine Multi-Channel- oder eine Omni-Channel-Strategie eignet.

Wie finden Sie heraus, welche B2B Kommunikationskanäle Sie nutzen sollten?

Wir halten also fest: Es existieren diverse Kontaktkanäle für die B2B-Kommunikation, die jeweils ihre Vorzüge und Nachteile mit sich bringen. Je nach Unternehmen, Produkt, Zielgruppe und Ziel kann ein geeignetes Set-up völlig unterschiedlich ausfallen.

Um herauszufinden, welche B2B-Kommunikationskanäle nicht nur für Sie, sondern vor allem auch für Ihre Kunden die richtige Wahl sind, hilft ein Vorgehen nach folgenden Schritten:

1. Sie brauchen eine Strategie für Ihre Unternehmenskommunikation

Bevor Sie die passenden Werkzeuge wählen, sollten Sie zunächst erörtern, woran Sie überhaupt arbeiten und wie das Resultat aussehen soll. In anderen Worten: Sie benötigen eine Strategie für Ihre Kommunikation mit (potenziellen) Kunden im B2B.

Dabei sollten Sie u.a. die folgenden Fragen klären:

• Welche Werte vertritt Ihre Organisation?

• Welche Markenidentität haben Sie zur Zeit und wie möchten Sie in Zukunft von Ihrer Zielgruppe wahrgenommen werden?

• Wo wollen Sie sich auf dem Markt mit Ihrem Unternehmen positionieren? Wie können Sie ein Alleinstellungsmerkmal schaffen und kommunizieren?

• Welches Budget steht Ihnen zur Verfügung?

• Welche Erkenntnisse können Sie aus einer Markt- und Konkurrenzanalyse schöpfen?

2. Definieren Sie Ihre Ziele

Was genau möchten Sie mit Ihrer Kommunikationsstrategie erreichen? Wollen Sie Interessenten aktiv ansprechen, den Fokus auf den Kundenservice legen oder mehr Aufmerksamkeit für Ihr Produkt gewinnen? Vielleicht verfolgen Sie sogar all diese Optionen gleichermaßen?

Je spezifischer Sie Ihre Ziele eingrenzen können, umso leichter wird es Ihnen fallen, die dafür passenden Kontaktkanäle zu wählen.

3. Legen Sie fest, mit wem Sie kommunizieren

All diese Vorbereitung ist nichtig, wenn Sie den eigentlichen Star Ihrer Bemühungen vergessen: Ihr Publikum. Stellen Sie sich vor, Sie investieren Unmengen in einen Kontaktkanal, nur um dann festzustellen, dass Ihre Zielgruppe diesen überhaupt nicht frequentiert.

Solche Worst-Case-Szenarien können Sie vermeiden, indem Sie eine umfassende Analyse Ihrer Zielgruppe und Buyer Personas vornehmen. Lernen Sie die Gewohnheiten, Wünsche, Präferenzen und bevorzugten Kommunikationsmittel der Menschen kennen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, Ihre Kunden über die Medien anzusprechen, die sie häufig frequentieren.

4. Alles fügt sich zusammen

Aus den Erkenntnissen der ersten drei Schritte haben Sie ein Rahmenwerk geschaffen, mit dem Sie die Vor- und Nachteile einzelner B2B Kommunikationskanäle abgleichen können.

Welche Medien eignen sich am besten für Ihr Unternehmen, Ihr Publikum und Ihre Ziele? Sollten diese eher in einem Multi-Channel- oder eher als Omni-Channel-Konstrukt angelegt werden? Welche Infrastruktur, Ressourcen und Trainings werden dafür benötigt?

5. Anwenden, lernen und besser machen

Ist die Planungsphase einmal abgeschlossen, so sollten Sie die neue Strategie für Ihre B2B-Kommunikation baldmöglichst in die Tat umsetzen. Denn nur so können Sie neue Abläufe, Werkzeuge und theoretische Annahmen in der Praxis prüfen.

Selbstverständlich sollten Sie hierbei nicht auf ein umfassendes Monitoring und kontinuierliche Analysen verzichten. So können Sie mögliche Schwachstellen einzelner Kommunikationskanäle früh erkennen und gegensteuern.

6. Unser Zusatz-Tipp

Stellen Sie Ihren Kunden eine ausgewogene Kombination aus personalisierten Kommunikationskanälen und Self-Help-Angeboten zur Verfügung. Auf diese Weise erreichen Sie auch bei immer komplexer werdenden Buyer Personas eine möglichst große Anzahl an Menschen.

Das Ergebnis ist eine B2B-Kommunikation, die nicht nur höchst effizient, sondern auch konsistent und nachhaltig funktioniert. Ein Win-Win! Für Sie, weil Sie Ihre Marktposition sichern, Kundenbeziehungen verbessern und entsprechende wirtschaftliche Resultate erzielen. Und für Ihre Kunden, weil sie sich gut bei Ihnen aufgehoben fühlen.

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Veröffentlicht am 22. September 2022.