KI im Kundenservice: Verbesserung des Kundenerlebnisses durch künstliche Intelligenz

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In einem immer wettbewerbsintensiveren Markt streben viele Unternehmen danach, ihr Kundenerlebnis trotz des Kundenverhaltens, das sich mit dem Aufkommen der Covid-Pandemie verändert hat, zu verbessern.

Herkömmliche Customer Experience (CX)-Systeme müssen angepasst werden, um in kürzester Zeit den fortlaufenden Betrieb des Unternehmens zu gewährleisten. Eine wichtige Lösung für Unternehmen, die auf dem Markt hervorstechen wollen, ist künstliche Intelligenz (KI).

In diesem Artikel erfahren Sie, wie KI im Kundenservice arbeitet, einfache Aufgaben übernimmt, menschliche Intelligenz imitiert und große Datenmengen verarbeitet. Ihr Einsatz hilft, wertvolle Erkenntnisse über Kunden und Kundinnen zu gewinnen, die herkömmliche IT-Systeme nicht liefern können, und ermöglicht so einen individuelleren und effizienteren Service. 

Wichtige KI-in-CX-Statistiken

• 89 % der Manager:innen in deutschen Unternehmen sind sich einig, dass ein Investment in KI sich bestens eignet, um die CX ihres Unternehmens zu optimieren. (Odigo.com)

• 76 % der Führungskräfte überdenken aktuell ihre Customer Journey und wollen ein nahtloses Erlebnis schaffen, bei dem Kund:innen jederzeit, überall und auf vielfältige Weise unterstützt werden können. (Zendesk)

• Kund:innen erwarten zunehmend eine natürliche, flüssige und persönliche Interaktion über alle Kommunikationskanäle hinweg. (Zendesk)

• Etwa 50 % der Kund:innen wollen, dass Unternehmen mithilfe der erfassten Daten die Customer Experience personalisieren. (Zendesk)

• Im Jahr 2022 wurde die weltweite Marktgröße für KI im Kundensupport auf etwa 1,38 Milliarden USD geschätzt und Prognosen von Grandview Research deuten darauf hin, dass dieser Markt von 2023 bis 2030 voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 23,1 % expandieren wird. (Grandview Research)

Was sind die Vorteile von KI im Kundenservice?

E-Commerce, Remote-Arbeit und das Digitalisieren von Informationen sind nach Covid weltweit alltäglich geworden. Darum beeinflusst KI heute, wie Unternehmen mit Kund:innen und Mitarbeiter:innen interagieren. Die Implementierung von KI-Tools im Kundenservice kann mehrere Vorteile haben.

Kosteneinsparungen im gesamten Unternehmen

KI verbessert die Unternehmensbilanz, da Ressourcen nun für andere Aktivitäten eingesetzt werden können, die zu mehr Umsatz führen. Dank fortgeschrittener Anrufanalysen und der Erkennung von Mustern können Unternehmen ineffiziente Bereiche identifizieren und mühelos Maßnahmen ergreifen, um diese zu beseitigen. Durch die automatisierungsbedingten Kosteneinsparungen werden auch die Personalkosten sowie die Kosten für Schulungen und Personalbeschaffung gesenkt.

Kundenanfragen effizienter gestalten, um Probleme schneller zu lösen

Das Aufkommen von Chatbots, KI-gesteuerten VoIP-Systemen und virtuellen Assistenten bedeutet, dass Anbieter die kundenorientierten Aspekte von CX automatisieren können. Verbraucher:innen erhalten jetzt sofort Antworten auf ihre Fragen und Anliegen, ohne zwingend mit menschlichen Agent:innen zu sprechen.

KI kann Prozesse im Kundenservice übernehmen und dabei Kundeninformationen und chronologische Interaktionsmuster mit dem Unternehmen analysieren und berücksichtigen, wodurch die Problemlösung vereinfacht wird. Die KI prognostiziert zudem künftige Hindernisse, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht wird. Außerdem haben die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des Supports mehr Zeit, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren und können in schwierigen Situationen durch menschliche Interaktion punkten. 

Personalisierung und Kundenzufriedenheit durch KI-basierte Lösungen

Mit KI-gesteuerten VoIP-Systemen können Unternehmen ihren Kunden und Kundinnen ein personalisiertes Kommunikationserlebnis bieten. Das Ergebnis: eine höhere Anruferzufriedenheit und ein positives Markenimage. Weil die KI Probleme lösen kann, wird das Risiko, Kund:innen zu verlieren, reduziert. Und das regt wiederum Unternehmen dazu an, neue Dienstleistungen zu entwickeln, um Kund:innen zu halten.

Rund um die Uhr verfügbar und reaktionsschnell

KI ist den ganzen Tag über zugänglich. Diese Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit von virtuellen Assistenten, VoIP-Systemen und Chatbots – allesamt KI-gestützt – bedeutet, dass Kund:innen auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten wichtige Unterstützung und schnelle Antworten erhalten können. Die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen durch Automatisierungssysteme führt zu einer stärkeren Kundenbindung im Vergleich zu herkömmlichen Supportsystemen, die zu langsam und umständlich sind.

Beispiele von KI im Kundenservice

Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR)

IVR-Systeme sind so ausgelegt, dass sie automatisch auf Anrufer:innen reagieren. Darum werden sie in vielen Branchen eingesetzt. Sie dienen der Begrüßung der Kund:innen und der Beantwortung ihrer Fragen. Die Einbindung von KI in dieses System verbessert die Kundenzufriedenheit, indem es die persönlichen Daten der Anrufer:innen, den Anrufverlauf und frühere Transaktionen erfasst und anzeigt.

Das System bearbeitet einfache Anfragen und kann komplexere Anfragen an die Abteilungen weiterleiten, welche die spezifischen Probleme der Kunden und Kundinnen am besten lösen können. Aircall leitet all diese Informationen an den menschlichen Agenten oder die Agentin weiter, noch bevor der Anruf verbunden wird. Dadurch wird eine informierte Kommunikation und Problemlösung ermöglicht. Die persönliche Interaktion mit Kund:innen bleibt im Kundenservice also weiterhin essenziell.

Sprache in Text umwandeln

KI kann Sprache in Text umwandeln und ermöglicht es Unternehmen, ihre Kommunikation zu verwalten. Die Voice-to-Text-Funktion spart wertvolle Arbeitszeit für Mitarbeiter:innen, die es vorziehen, Kommentare zu lesen, anstatt sich längere Aufnahmen anzuhören. Nachrichten in Textform sind nicht zu übersehen und können daher leicht nach Stichworten durchsucht und ausgewertet werden.

Für Agent:innen im Kundenservice, die eine Hörbehinderung haben, kann die Voice-to-Text-Transkriptionsfunktion die Barrierefreiheit verbessern. Wenn Unternehmen ihren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen eine Transkription von Sprachnachrichten zur Verfügung stellen, stärken sie ihr Image als inklusive Marke.

Der von Aircall angebotene Dienst zur Transkription von Anrufen ist ein wegweisender Durchbruch im Bereich der künstlichen Intelligenz zur Erleichterung von Vertragsabschlüssen. Die Cloud-basierte VoIP-Telefonlösung bietet schnelle Transkriptionen sowie eine nahtlose Integration in die Kundenservice-Tools von zahlreichen Unternehmen. Diese Funktion ermöglicht es Support-Mitarbeiter:innen, die Interaktion während eines Anrufs auf ein völlig neues Level zu heben, indem vorherige Interaktionen und wie oft ein:e Kund:in bereits angerufen hat angezeigt werden. Dies ermöglicht die Optimierung von Kommunikationsstrategien und die gleichzeitige Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse.

Spracherkennung

Unternehmen, die ihre VoIP-Systeme modernisieren möchten, können mit einer KI-Umrüstung die Präzision und Zuverlässigkeit ihrer Spracherkennungsfunktionen verbessern. Die Erweiterung durch KI führt zu einer schnelleren Erkennung und Differenzierung von Stimmen, Akzenten, Tonfällen und Sprachnuancen, was bei der Aufdeckung von Betrugsversuchen und Schwachstellen hilft.

Die Machine-Learning-Algorithmen können Fehler minimieren und so die Gesamtqualität der Sprachkommunikation verbessern. In Kombination mit der revolutionären Transkriptionsfunktion von Aircall kann die Effizienz der Kommunikation in Kundensupport-Teams gesteigert und die Gefahr von Missverständnissen während des Gesprächs verringert werden.

Chatbots

An den Umgang mit Chatbots sind viele Kund:innen bereits gewöhnt. Chatbots sind zweifellos die am weitesten verbreitete Form der künstlichen Intelligenz und können in Kombination mit KI-gesteuerten VoIP-Systemen sehr wirkungsvoll sein. Unternehmen, die diese Methode anwenden, profitieren von einer Reihe von Vorteilen, wie z. B. der Schaffung eines maßgeschneiderten Kundenerlebnisses. Mit VoIP verknüpfte Chatbots können durch die Analyse von Daten aus früheren Gesprächen mit einem Anrufer oder einer Anruferin relevante Produkte und Dienstleistungen vorschlagen. Dies führt zu einem schnelleren Vertragsabschluss für das Unternehmen und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Wie Sie KI in Ihrem Kundenservice implementieren

Bevor Sie künstliche Intelligenz in Ihrem Kundenservice verwenden, müssen Sie sich über einige Punkte bewusst werden. 

Definieren Sie Ihre Ziele

Legen Sie klar fest, welche Ziele Sie mit der Einführung von KI in Ihrem Kundenservice verfolgen. Welche Kundenprobleme wollen Sie beseitigen? Sie müssen Ihre Ziele priorisieren – sei es die Verbesserung der Reaktionszeit, die Vorhersage von Kundenwünschen, die Personalisierung von Interaktionen oder die automatische Weiterleitung von Anrufen.

Prüfen Sie Daten

KI stützt sich auf Daten. Liegen Ihrem Unternehmen Kundendaten vor? Informieren Sie sich über Umfang und Qualität der Ihnen vorliegenden Kundendaten und über die Tools, die Sie zur Organisation dieser Daten verwendet haben. Je besser und umfangreicher die Daten, desto genauer werden Ihre Erkenntnisse und Empfehlungen sein.

Wählen Sie die richtige KI-Lösung

Die leistungsfähigsten KI-Tools für den Kundenservice sind VoIPs, Chatbots, virtuelle Assistenten und Sentiment-Analysen. Wählen Sie die Tools aus, die für Ihre Geschäftsziele geeignet sind und Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.

Machen Sie einen Pilotversuch

Simulieren Sie die von Ihnen gewählte KI in einer Testumgebung als Testlauf. So können Sie sich ein Bild davon machen, wie es aussehen wird, wenn die KI für den allgemeinen Gebrauch freigegeben wird. Lassen Sie die künstliche Intelligenz zunächst ganz einfache Aufgaben übernehmen, beispielsweise wiederkehrende Anfragen. Sammeln Sie Feedback von Kund:innen und Partner:innen, um die Auswirkungen der KI zu verstehen. Natürlich müssen Sie klein anfangen, um das Risiko eines massiven Einbruchs bei der Implementierung zu minimieren.

Tracken Sie die Leistung

Die Überwachung Ihrer KI-Systeme ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen KI-Integration. Analysieren Sie KPIs wie Antwortzeiten, Abschlussraten und Kundenzufriedenheit und nehmen Sie Anpassungen vor. Schon bald werden Sie über ein stabiles KI-gestütztes CX-System verfügen.

Holen Sie Feedback ein

Finden Sie durch Umfragen heraus, wie Ihre Kund:innen über Ihre KI-gesteuerten Dienste denken und messen Sie so die Zufriedenheit.

Die Zukunft der KI im Kundenservice

Die Zukunft der künstlichen Intelligenz (KI) und die Digitalisierung im Kundenservice in deutschen Unternehmen verspricht zahlreiche Vorteile und Chancen. Deutschland und andere EU-Mitgliedstaaten haben bereits eine starke Präsenz in der Digitaltechnik und bei Business-to-Business-Anwendungen etabliert. Mit einer robusten rechtlichen Grundlage zum Schutz der Privatsphäre und der Meinungsfreiheit sowie hochwertigen digitalen Infrastrukturen könnte die EU in der globalen Datenwirtschaft eine führende Position einnehmen.

Für Unternehmen eröffnet KI die Möglichkeit zur Entwicklung einer neuen Generation von Produkten und Dienstleistungen – und das auch in Branchen, in denen europäische Unternehmen bereits stark vertreten sind (z. B. grüne Wirtschaft und Kreislaufwirtschaft, Maschinenbau, Landwirtschaft, Gesundheitswesen, Mode und Tourismus). KI kann dazu beitragen, Vertriebswege zu optimieren, Wartungstechniken zu verbessern, die Produktionsleistung und -qualität zu steigern, den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig zur Energieeinsparung beitragen.

Laut dem EP Think Tank von 2020 wird erwartet, dass KI bis 2035 zu einem geschätzten Anstieg der Arbeitsproduktivität von 11 bis 37 % führt. Darüber hinaus wird geschätzt, dass KI bis 2030 einen Beitrag von 1,5 bis 4 % zur Verringerung der globalen Treibhausgasemissionen leisten kann. Das unterstreicht das enorme Potenzial von KI nicht nur für die wirtschaftliche Effizienz, sondern auch für die ökologische Nachhaltigkeit.

Die Zukunft der künstlichen Intelligenz in deutschen Unternehmen verspricht also eine Transformation in verschiedenen Sektoren und die Möglichkeit, Wettbewerbsvorteile zu erzielen, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig zur Bewältigung globaler Herausforderungen wie dem Klimawandel beizutragen.

Veröffentlicht am 28. November 2023.