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Jetzt loslegenBeim Thema KI im Kundensupport stellen sich vielen Führungskräften immer noch die Nackenhaare auf.
Verständlich, denn die Kombination wirkt im ersten Moment paradox. Der Kundenservice ist der Bereich im Unternehmen, wo Mitarbeiter und Kunden persönlich und direkt aufeinandertreffen. Authentizität und Nähe sind folglich Grundvoraussetzungen, wenn dieser Kontakt für beide Seiten erfolgreich verlaufen soll.
Doch auch wenn Hollywood mit Streifen wie Wall-E und Terminator andere Zukunftsszenarien andeutet – derzeit gehört Menschlichkeit (noch) nicht zu den Eigenschaften von intelligenten Systemen.
Worin liegt also der Vorteil beim Einsatz von KI im Kundensupport?
Quick links
Einsatzmöglichkeiten künstlicher Intelligenz im Kundensupport
Callcenter-Software als Praxisbeispiel für KI im Kundenservice
Die Bedeutung künstlicher Intelligenz für Unternehmen
Um das wahre Potenzial intelligenter Systeme für Organisationen nachvollziehen zu können, müssen wir zuerst das Konzept von KI richtig verstehen und einordnen.
In unserem Artikel über KI im Vertrieb sind wir ausführlich auf diese Definition künstlicher Intelligenz eingegangen und haben dabei zwei wichtige Erkenntnisse gewonnen:
Künstliche Intelligenz umfasst Systeme, die, ähnlich der menschlichen Intelligenz, autonom agieren.
Künstliche Intelligenz lässt sich in schwache und starke KI unterteilen. Starke KI gleicht in ihrem Agieren der menschlichen Intelligenz und existiert derzeit lediglich in fiktiven Büchern und Filmen. Schwache KI steht uns hingegen zur Verfügung. Darunter versteht man Anwendungen, die dank entsprechender Algorithmen automatisiert Probleme lösen.
Wenn wir von KI sprechen, geht es also nicht um dystopische Szenarien, in denen Maschinen die Macht übernehmen. Im Fokus stehen vielmehr intelligente Systeme, deren autonome Funktionsweise und im Alltag unterstützen.
Einsatzmöglichkeiten künstlicher Intelligenz im Kundensupport
Damit sind wir auch schon beim entscheidenden Punkt: die Anwendungsfälle von KI in Unternehmen sind äußerst vielfältig.
Im Controlling hilft sie beispielsweise, datengestützte Prognosen zu erstellen und so geschäftskritische Entscheidungen zu erleichtern. In der Produktion von Waren kann sie Prozesse automatisiert steuern und Mitarbeiter entlasten. Im Vertrieb hilft sie Agenten, die eigene Leistung zu steigern und Verkaufsstrategien zu optimieren.
Erwähnenswert ist an dieser Stelle, dass laut einer PwC-Studie die Mehrheit deutscher Unternehmen KI dabei eher als Unterstützung, statt als autonom agierendes System einsetzt. Genau dieser Ansatz bildet die Basis für eine erfolgreiche Nutzung künstlicher Intelligenz im Kundensupport.
Denn eine Utopie sollte an dieser Stelle bewusst vernachlässigt werden – die der vollautomatisierten Service-Roboter. Im Kundensupport stehen menschliche Interaktionen im Mittelpunkt und daran wird sich auch in naher Zukunft nichts verändern.
Das zeigt sich unter anderem daran, dass viele Personen trotz aller technischen Errungenschaften der Digitalisierung persönliche Kommunikationskanäle wie das Telefon bevorzugen. Laut der aktuellen Studie Kundenservicebarometer 2021 greifen 50% aller Kunden zum Hörer, wenn Sie mit Unternehmen in Kontakt treten möchten. Verläuft dieser direkte Umgang mit den Service-Agenten positiv und zufriedenstellend, so wirkt sich das nachhaltig auf das Kundenerlebnis aus.
Beim Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundensupport sollte also nicht der Gedanke dominieren, Mitarbeiter durch entsprechende Systeme zu ersetzen. Das Fehlen der Kreativität, Empathie und Authentizität Ihres Personals wird sich tendenziell eher negativ auf die gebotene Customer Experience auswirken.
Die Idealvorstellung ist hingegen eine Symbiose aus den menschlichen Qualitäten der Support-Agenten und der passenden technologischen Unterstützung. Damit sind Systeme gemeint, die es Ihren Service-Mitarbeitern erleichtern, die Anfragen Ihrer Kunden leichter, schneller und effizienter zu bearbeiten.
Aktuell erfreuen sich in deutschen Contact Centern vor allem zwei Anwendungsformen großer Beliebtheit: Chatbots und Cloud-basierte Callcenter-Software.
Callcenter-Software als Praxisbeispiel für KI im Kundenservice
Zugegeben, wir sind nicht ganz unparteiisch, wenn wir an dieser Stelle die Chatbots etwas vernachlässigen. Das liegt nicht daran, dass wir den automatisierten Dialogsystemen ihre Berechtigung absprechen. Der Grund ist schlichtweg, dass wir uns bei Cloud-basierter Callcenter-Software einfach richtig gut auskennen.
Viele kleine und mittelständische Unternehmen setzen bei ihrem Kundenservice auf ein VoIP-Telefonsystem zur Bearbeitung eingehender Anrufe. Aircall ist eine solche Lösung und geht in seiner Funktionalität weit über traditionelle Anruffunktionen hinaus. Die Software bietet zahlreiche Integrationen und Features, die die Arbeit von Callcenter- und Support-Agenten maßgeblich vereinfachen.
Und hinter all dem steckt, Sie ahnen es sicher bereits, schwache KI! Denn die nützlichen Funktionen der App sind nur deshalb abrufbar, weil sie im Hintergrund von intelligenten Algorithmen und Datenanalysen ermöglicht werden.
Im Vordergrund, also dem Arbeitsalltag Ihres Kundenservices, profitieren Sie von dieser künstlicher Intelligenz unter anderem so:
Gute Betreuung von Anfang an
Sie können Sprachmenüs (IVR) einrichten, die Anrufe automatisch an den geeigneten Mitarbeiter Ihres Callcenters weiterleiten. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden.
Ebenso können Sie über ein Sprachmenü häufige Fragen beantworten. Kunden, die auf der Suche nach Informationen sind, erhalten diese schnell und einfach, ohne dafür ein Beratungsgespräch zu benötigen. Und das an sieben Tagen in der Woche, rund um die Uhr.
Verkürzen Sie die Wartezeiten Ihrer Kunden
Mit Hilfe künstlicher Intelligenz können Sie das Management eingehender Anrufe verbessern. Beispielsweise können Kunden bei zu langen Wartezeiten einen Rückruf anfordern, der vom System bei der nächsten freien Leitung sofort umgesetzt wird. Ebenso haben Sie die Möglichkeit, mittels Time-based routing Anrufzeiten festzulegen oder Gespräche über Ring Groups weiterleiten zu lassen.
Blockieren Sie Zeitfresser
Mit der Blocklist stellen Sie sicher, dass Spam und andere nicht erwünschte Inhalte automatisch gelöscht werden. So können sich Ihre Service-Mitarbeiter voll und ganz auf relevante Aufgaben konzentrieren.
Seien Sie so persönlich wie möglich
Wenn Ihr Unternehmen Kundendaten mit Hilfe einer CRM-Software verwaltet, dann kann diese mit dem Aircall Telefonsystem integriert werden. Ihre Support-Agenten erhalten so bei jedem eingehenden Anruf alle vorhandenen Informationen zu Ihrem Gesprächspartner und können noch besser auf dessen Anliegen eingehen.
Holen Sie das Beste aus Ihrem Team
Steigern Sie die Performance Ihrer Service-Agenten, indem Sie über ein Live-Feed deren Anrufaktivitäten beobachten. Die Echtzeit-Updates helfen Ihnen, Optimierungsmöglichkeiten zu ermitteln und kurzfristig umzusetzen.
Behalten Sie zu jedem Zeitpunkt die Kontrolle über Ihr Contact Center
Individuelle Callcenter Statistiken helfen Ihnen, die Strategie Ihres Kundensupports bestmöglich auszurichten. Auf diese Weise erhalten Sie wertvolle Informationen rund um KPI wie Wartezeiten, Bearbeitungszeiten und verpasste Anrufe. Anhand dieser Daten können Sie Verbesserungspotenziale ausmachen, Workflows einrichten und nachhaltige Entscheidungen treffen.
Vorteile von künstlicher Intelligenz im Kundenservice
Sie sehen, künstliche Intelligenz birgt ein großes Potenzial für die Verbesserung Ihres Kundensupports. Bis zu welchem Grad jedoch intelligente Systeme Ihre Mitarbeiter in der täglichen Kundenarbeit unterstützen können, hängt von Ihrer Strategie, dem Setup Ihres Contact Centers und der passenden technischen Lösung ab.
Bei der Aircall Callcenter-Software profitieren Sie unter anderem von diesen Aspekten:
Ihre Support-Agenten werden entlastet, indem viele monotone Abläufe automatisiert stattfinden.
Sprachmenüs und abgestimmte Workflows helfen, weitere Zeit einzusparen, die Ihre Mitarbeiter in wichtigere Aufgaben investieren können.
Die Agenten haben so mehr Freiheiten, um sich auf die persönliche Kommunikation mit Kunden sowie komplexere Fälle konzentrieren zu können.
Sie bieten Ihren Kunden schnellere Reaktionszeiten und damit kürzere Wartezeiten, was sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Die Echtzeit-Ermittlung der Performance Ihres Callcenters hilft Ihnen, in jedem Moment reagieren zu können.
Dadurch lässt sich die Leistung einzelner Support-Agenten steigern und Team-Ziele können leichter erreicht werden.
Als Cloud-basierte Lösung ist das System zudem skalierbar und kann flexibel von jedem beliebigen Ort aus eingesetzt werden. Auch aus dem Homeoffice – Internetanschluss vorausgesetzt.
Oder um es in einem Satz zusammenzufassen: Die Qualität Ihres Kundenservice wird maßgeblich erhöht.
Möchten Sie herausfinden, welche Effekte künstliche Intelligenz auf Ihren Kundensupport haben kann? Dann testen Sie jetzt Aircall 7 Tage kostenlos!
Veröffentlicht am 15. Oktober 2021.
