Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?
Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.
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Jetzt loslegenAutoscheiben laden zum Kratzen ein. Im Supermarkt geben sich Mariah Carey und George Michael die akustische Klinke in die Hand. Einladungen zu Feiern mit Kollegen und Freunden erhöhen den Druck, endlich die letzten Geschenke zu kaufen. Und nicht zu vergessen: Radio und Fernsehen warnen schon seit Wochen vor dem kommenden Feiertagsverkehr.
Da ist sie wieder, die aufregende Zeit kurz vor den Weihnachtstagen. Ob Sie mit dem Flugzeug den kalten Temperaturen entfliehen möchten oder mit dem Auto die nächstgelegene Skipiste ansteuern – das Reisechaos zu Ferienbeginn ist traditionell vorprogrammiert.
Ein guter Moment, um schon jetzt Ihren Kundenservice optimal darauf vorzubereiten.
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Stille Nacht, heilige Nacht?
Es lässt sich nicht schönreden, die Tage ab dem 22. Dezember sind für die meisten von uns furchtbar stressig. Die Schulferien beginnen, letzte Arbeitstage werden abgeschlossen und dann gilt es, sich in möglichst kurzer Zeit dort einzufinden, wo man Heiligabend verbringen wird.
Das kann eine Fahrt mit dem Zug zu den Eltern sein, die in einer anderen Stadt wohnen. Oder eine etwas längere Autoreise in ein Gebiet, in dem es garantiert Schnee geben wird. Vielleicht fällt die Wahl auch auf Sonne und Strand, sodass der Weg zum Flughafen führt.
Das Problem dabei: Sie sind nicht allein. Weihnachten fällt für alle auf das gleiche Datum. Ausweichmöglichkeiten wie bei Sommer- oder Herbstferien gibt es nicht. Das heißt, rund um das Frohe Fest ist gefühlt ganz Deutschland unterwegs.
In kurzer Zeit bewegen sich so deutlich mehr Menschen als durchschnittlich von A nach B. Hinzu kommen Feiertagsstress, schlechte Wetterbedingungen und viele Ereignisse, die sich schlichtweg nicht planen lassen. Das macht die Tage vor Heiligabend zu einer Herausforderung. Nicht nur für die Reisenden selbst, sondern vor allem auch für Unternehmen aus der Reise-, Dienstleistungs- und Transportbranche.
Es sind deren Service-Mitarbeiter, die das Reisechaos zu Ferienbeginn abfangen.
Informationen zur Verkehrslage oder zu Ausfällen, Buchungen und Stornierungen, Beschwerden – die Liste möglicher Anlässe für einen Anruf beim Kundensupport ist lang und der Zeitdruck ist zumeist groß.
In solch besonderen Stoßzeiten wie den Weihnachtsferien ist ein funktionierender Kundenservice essentiell. Die richtige Antwort oder eine schnelle Lösung können darüber entscheiden, ob es für Ihre Kunden da draußen eine stille und heilige oder eher eine nervenaufreibende Nacht wird. Entsprechend wichtig ist es, dass Sie vorbereitet sind.
So bewältigt Ihr Kundenservice den großen Ansturm zu Ferienbeginn</h2>
Wenn Menschen mit Unternehmen in Kontakt treten wollen, so geschieht das in der Regel über den Kundenservice. Die Support-Mitarbeiter sind dabei nicht nur direkte Ansprechpartner für ein vorliegendes Problem. Sie repräsentieren gleichzeitig auch die Organisation und deren Werte. Entsprechend schnell kann eine schlechte Erfahrung mit einer Hotline dazu führen, dass ein Kunde ein Unternehmen zukünftig vermeidet.
Ein zufriedenstellendes Erlebnis beim Kundenservice trägt hingegen positiv zur Customer Experience bei. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Käufer sich ein weiteres Mal für das Angebot eines Unternehmens entscheidet oder es weiterempfiehlt, ist groß.
Rund um die Weihnachtsfeiertage verschärft sich diese Ausgangssituation zusätzlich. Verzögerungen bei Flug-, Schienen- und Straßenverkehr können weitreichende Konsequenzen für Familien haben. Die Toleranzschwelle für Fehler sinkt. Nerven liegen blank.
Damit Sie dennoch in diesem Reisechaos die gewohnte Qualität im Kundenservice bieten und Ihre Kunden glücklich machen können, haben wir einige Tipps für Sie zusammengetragen:
Keine langen Wartezeiten
Die Stimmung leidet, wenn bei Minusgraden das gewünschte Transportmittel ausfällt und die Suche nach einer Alternative pressiert. Hängt ein Kunde dann noch minutenlang in einer Warteschleife fest, ist der Höhepunkt des Frustlevels schnell erreicht.
Stellen Sie daher sicher, dass Anrufern bei Ihrem Kundenservice schnell weitergeholfen wird. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten:
Durch Aufstocken der Besetzung bzw. eine Anpassung der Schichtpläne an Stoßzeiten.
Mittels Sprachmenüs (IVR), in denen Kunden wichtige Informationen mitgeteilt werden, ohne dass sie dafür direkt mit einem Ansprechpartner verbunden werden müssen.
Mit Hilfe einer intelligenten Weiterleitung, bei der Anrufer direkt zu einem Mitarbeiter aus dem Kundenservice durchgestellt werden, der Ihnen weiterhelfen kann.
Bieten Sie einen automatischen Rückruf-Service an, falls ein Telefonat nicht sofort durchgestellt werden kann.
Richten Sie Anrufzeiten ein, sodass Ihre Kunden immer über Ihre Erreichbarkeit informiert werden.
Effizientes Callcenter
Die Schnelligkeit, mit der eingehende Anrufe beantwortet werden können, hängt auch stark von der Infrastruktur Ihres Callcenters ab. Nutzen Ihre Mitarbeiter hierfür eine klassische Telefonanlage, so werden zwischen Anrufen häufig wertvolle Minuten für operative Aufgaben von Gesprächen verwendet.
Mit einer geeigneten Callcenter-Software können Sie jedoch die Zeit, die Ihr Personal mit der Nachbearbeitung von Anrufen verbringt, auf das Minimum reduzieren. Auch andere Prozesse wie das Weiterleiten von Telefonaten zu Kollegen oder das Aufzeichnen von Gesprächen werden dadurch möglich.
Mittels Integrationen können Sie zudem Ihr modernes Telefonsystem mit Business-Anwendungen wie einer CRM-Software koppeln. Ihre Support-Mitarbeiter haben so bei jedem eingehenden Anruf die zugehörigen Daten und den Kontext vor sich und können diese mittels Filter und Tags verwalten. Kundenanfragen können so effizienter bearbeitet werden und die gewonnene Zeit trägt zur Qualität der Gespräche bei.
Schulen Sie Ihr Personal
Wenn es um das Fest der Liebe geht, können Emotionen schnell hochkochen. Doch obwohl Beschwerden, Reklamen oder verzweifelte Hilferufe nicht zu den schönsten Erlebnissen für Support-Mitarbeiter zählen, patzige Antworten sind ein absolutes No-Go.
Regelmäßige Schulungen rund um Kommunikation und Konfliktlösung können die Wahrscheinlichkeit solcher menschlicher Aussetzer deutlich verringern. Zudem sollten Sie durch genügend Pausen und angemessene Einsatzpläne sicherstellen, dass Ihr Team trotz des größeren Anrufvolumens nicht überlastet wird.
Wenn Sie mit einer Callcenter-Software arbeiten, haben Sie zudem die Möglichkeit, neue Mitarbeiter intensiv in den Kundenkontakt einzuweisen. Beispielsweise kann ein Trainer oder Vorgesetzter per Call Monitoring Anrufe live mitverfolgen und Tipps geben, ohne dass der Kunde dies bemerkt.
Haben Sie den Kundenservice im Blick
Gab es einen Schneesturm und es müssen mehr Anfragen beantwortet werden als sonst? Hagelt es plötzlich schlechte Bewertungen? Wie viele Anrufe gingen im vergangenen Jahr zur gleichen Zeit ein?
Wenn Sie die Wechselwirkung zwischen äußeren Einflüssen und Ihrem Kundenservice besser nachvollziehen und steuern möchten, führt kein Weg an Statistiken vorbei. Bei einem modernen Telefonsystem ist diese Funktion automatisch integriert und erlaubt Ihnen jederzeit einen Echtzeit-Zugriff auf relevante Zahlen wie verpasste Anrufe, Wartezeiten, Bearbeitungszeiten und vieles mehr.
Mit Hilfe dieser Informationen können Sie die Organisation Ihres Kundensupports besser steuern. Zum Beispiel können Sie bei zu langen Wartezeiten mehr Mitarbeiter einsetzen oder bei schlechtem Feedback prüfen, worauf dieses begründet.
So wird das Reisechaos zu Ferienbeginn ein Weihnachtstraum
Sie werden den Menschen da draußen den Feiertagsstress nicht vollends nehmen können. Aber Sie können mit einem gut vorbereiteten Support-Service aktiv dazu beitragen, dass sich die Fragen, Sorgen und Probleme Ihrer Kunden so schnell in Luft auflösen, wie warme Weihnachtsplätzchen.
Die Aircall Callcenter App bietet Ihnen alle oben genannten Funktionen und Integrationen, damit Sie und Ihre Mitarbeiter bestens für das Reisechaos zu Ferienbeginn gerüstet sind. Testen Sie diese jetzt 7 Tage lang kostenlos!
Veröffentlicht am 3. Dezember 2021.
