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Jetzt loslegenIm letzten Jahr zwang COVID-19 die meisten Menschen dazu, auf Reisen zu verzichten. Reisefans wurde ein Strich durch die Rechnung gemacht: Familienausflüge, Ferien am Strand oder Abenteuerurlaube wurden aufgrund von Grenzschließungen und Lockdowns erst einmal auf Eis gelegt. Als Flüge eingestellt sowie Hotels und Restaurants geschlossen wurden, sah es für die Reise- und Tourismusindustrie noch düsterer aus.
Viele Unternehmen der Branche passten sich an die Pandemie an: Sie führten zusätzliche Reinigungsprotokolle ein und sorgten dafür, dass Abstände eingehalten werden konnten. Für viele Reisende war dies jedoch nicht genug. Es herrschte große Unsicherheit, ob man 2021noch reisen würde. Letztendlich hat alles irgendwann ein Ende – sogar eine globale Pandemie.
Seit die COVID-19-Fälle zurückgehen, zücken Reisefans wieder Ihre Kreditkarten und machen sich bereit für Flüge, Boots- und Zugreisen. Die Lockdowns werden in einigen Region schrittweise aufgehoben und Reiseunternehmen weltweit arbeiten hart an ihrem Comeback. Die „normalen Geschäftstätigkeiten“ von Reiseunternehmen haben sich durch die Pandemie jedoch geändert, und so auch die Erwartungen von Reisenden. Die Reisebranche kann Menschen nun auf andere Weise anlocken und unvergessliche Reiseerlebnisse schaffen, damit sie zu treuen Kunden und Kundinnen werden. Schnallen Sie sich also fest an! Die Reiseindustrie ist wieder da, und wir bringen Sie in Fahrt.
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COVID-19 und seine Auswirkungen auf die Reisebranche
Als bekannt wurde, wie schnell sich COVID-19 verbreitete, zeigten die Medien immer wieder Aufnahmen von vollkommen verlassenen Flughäfen und Bahnhöfen weltweit. Solche Bilder machten deutlich, wie sehr die Reisebranche zu leiden hatte.
Die folgenden Forschungsergebnisse zeigen, wie verheerend die Auswirkungen der Pandemie für die Reiseindustrie waren:
Die Umsätze durch internationale Flüge sanken 2020 um 74 %: von 1,46 Milliarden USD im Jahr 2019 auf nur noch 381 Millionen im Jahr 2020 (United Nations World Tourism Organization).
Der Rückgang im Bereich Tourismus führte zu Verlusten von ca. 1,3 Billionen USD weltweit aufgrund des Einbruchs internationaler Reisen (United Nations World Tourism Organization).
Die Kreuzfahrtindustrie verzeichnet Verluste von ca. 32 Milliarden USD (USA Today).
Das US-amerikanische Bahnunternehmen Amtrak erwartet trotz staatlicher Förderung Verluste von ca. 700 Millionen USD (Reuters).
Beliebte Touristenziele, deren Wirtschaft von seinen Besuchern und Besucherinnen abhängig ist, haben ebenfalls verheerende Rückgänge verzeichnet. Die folgenden Zahlen bestätigen dies:
In Italien sank der Tourismus um ca. 94 % (PR Newswire).
In Spanien zeigte sich ein Rückgang von über 93 % in der Reiseindustrie (PR Newswire).
In London sank der Inlandstourismus um 63 % (The Guardian).
Hawaii begrüßte im Januar 2021 80 % weniger Besucher:innen (The Business Journals).
Disney-Themenparks erwarten Verluste von ca. 2,4 Milliarden USD (CNBC).
Und das ist nur ein Bruchteil davon, was die Reiseindustrie bisher erlebt hat. Zum Glück wird sich das Blatt bald wenden. Kunden und Kundinnen entstauben ihre Koffer und durchstöbern das Internet nach sicheren Reiseoptionen. Einige Städte auf der ganzen Welt bereiten schon neue Reisekampagnen für die Saison 2021/22 vor.
Es geht wieder auf Reisen: Aber was bedeutet das?
Dank sinkender COVID-Zahlen und dem Zugang zu Impfungen fühlen sich die Menschen wieder sicher genug zum Reisen. Die Türen werden wieder geöffnet und Städte führen neue Tourismuskampagnen ein, um Reisende anzuziehen und auf den Listen der beliebtesten Reiseziele die ersten Plätze zu ergattern. Schon bald werden wieder mehr Ziele zur Verfügung stehen – und das ist großartig für die Reiseindustrie; und noch besser ist es für Regierungen, die ihre Wirtschaft wiederaufleben lassen wollen. Regierungen von Städten, Bundesländern und ganzen Ländern setzen nach der Pandemie neue Tourismuskampagnen in Gang. Oft umfassen diese Kampagnen Zuschüsse für kleine Unternehmen: Informieren Sie sich, ob Sie an einem Ihrer Standorte davon profitieren können. Die neuen Tourismuskampagnen bieten kleinen Unternehmen wie Ihrem eine Möglichkeit, in digitale Technologien zu investieren. So können Sie mit guten Kundenerlebnissen in die neue Reisesaison starten.
Schauen wir uns einige neue Tourismuskampagnen in Städten, Ländern und an anderen Orten auf der Welt an.
Weltweit neuer Wind in der Tourismusbranche
New York City – Der „Big Apple“ investiert 30 Millionen USD in eine Tourismus-Marketingkampagne mit dem Namen „NYC Reawakens“, die im Juni. Das Ziel war, nationale und internationale Reisende zurück in die Stadt zu bringen.
Georgia – der „Peach State“ ist mit seiner Kampagne „Ready. Set. Georgia.“ wieder bereit für neue Besucher:innen. Es hat den „2021 Explore Georgia Official State Travel Guide“ kreiert (einen offiziellen Reiseführer des Bundesstaates) und der Gouverneur bietet bis zu 1 Million USD an Zuschüssen an, um die Reiseindustrie beim Ausgleich ihrer Verluste zu unterstützen.
Hawaii – der „Aloha State“ versucht, Fans der Achtsamkeit anzulocken: seine Tourismuskampagne dreht sich um den Begriff malama, was so viel wie „sich kümmern“ bedeutet. Das Programm Malama Hawaii bietet Teilnehmern und Teilnehmerinnen eine kostenlose Hotelübernachtung und weitere Vorteile, wenn sie an bestimmten Freiwilligenprojekten teilnehmen. Es ist eine Win-win-Kampagne, um Reisefans wieder in Bewegung zu bringen.
London – Londons Tourismusbehörde führt eine neue Kampagne ein, um Besucher:innen aus dem Vereinigten Königreich ins Zentrum der Hauptstadt zu locken. Die Idee dahinter ist, das Geld im eigenen Land zu behalten, anstatt es auf Auslandsreisen auszugeben. Die Kampagne trägt den Namen „Let’s do London“ und es wurden 6 Millionen Pfund darin investiert.
Schweiz – Robert De Niro und Roger Federer haben gemeinsam einen Werbespot gedreht, um Reisefans dieses malerische, familienfreundliche Land schmackhaft zu machen, in dem man innerhalb kürzester Zeit vier verschiedene Sprachen und Kulturen erleben kann.
Wenn die COVID-Zahlen weiterhin sinken, kann die Tourismusindustrie langsam wieder auf die Beine kommen. Die langsame Entwicklung in Richtung Pre-COVID-Zeiten gibt kleinen Reiseunternehmen genügend Zeit, um sich vorzubereiten und neuen Besuchern und Besucherinnen das bestmögliche Reiseerlebnis zu bieten.
Wie können Sie Ihre Kunden und Kundinnen unterstützen?
Während sich kleine Unternehmen an die neuen Situationen anpassen müssen, ändert auch die Kundschaft ihre Herangehensweise und ihr Konsumverhalten. Die Freizeitaktivitäten waren während Shutdown und Quarantäne beschränkt: Deshalb griffen Kunden und Kundinnen vor allem auf Telefon und Internet zurück, um ihre Unterhaltungs- und Erholungsbedürfnisse zu erfüllen. Einige Unternehmen kommen ihrer Kundschaft eher auf diesen Kanälen entgegen als andere – und dies wirkt sich auf die Kundenerwartungen und ihre Bewertung des Kundenerlebnisses aus.
Die Telefone klingeln wieder und das E-Mail-Postfach läuft über. Ihre Kunden und Kundinnen müssen jetzt spüren, dass Sie für sie da sind und alles dafür tun, ihre Erwartungen zu übertreffen.
Mit diesen drei Tipps zur Planung Ihres Marketings, Vertriebs und Ihrer Kundenservicestrategien sind Sie wieder voll dabei:
Stimmen Sie Ihre Vertriebs- und Marketingabteilungen aufeinander ab, wenn neue Tourismuskampagnen geplant werden. Es ist wichtig, dass sie dieselbe Botschaft und Stimmung vermitteln.
Bleiben Sie Ihrer Marke treu. Ihre Kunden und Kundinnen brauchen die Gewissheit, dass sich Ihre Marke während der Lockdowns nicht drastisch verändert hat – zumindest nicht zum Schlechten.
Verstehen Sie Ihre Kundschaft und treffen Sie den richtigen Ton. Wenden Sie sich mit Empathie an sie und kümmern Sie sich um ihr Wohlbefinden.
Überarbeiten Sie Ihre Technologie und Arbeitsweisen, um sicherzustellen, dass Ihre Vertreter:innen Ihren Kunden und Kundinnen zur Verfügung stehen und ihre Bedürfnisse erfüllen.
Dank sozialer Distanzierung (social Distancing) und verstärkten Hygienemaßnahmen wagen sich die Menschen langsam wieder aus ihren Nestern heraus. Dabei wollen sie sich jedoch sichern fühlen – und sie brauchen Bestätigung.
Einige Länder haben die richtige Mischung gefunden:
Großbritannien – Mit der Kampagne „Showing Love for Great Britain“ sendet das Land zwei verschiedene Botschaften: eine Einladung zu seinen Sehenswürdigkeiten und das Abwarten sichererer Zeiten. Einerseits empfohlen sie, zu Hause zu bleiben; andererseits ermutigten sie zum Reisen, sobald es wieder sicher genug ist.
Portugal – Dieses Land verfolgte mit seiner Kampagne „Can’t Skip Hope“ einen ähnlichen Ansatz wie Großbritannien. Ein Video zeigt die wunderschöne Landschaft Portugals mit einer positiven, aufmunternden Botschaft.
Sankt Lucia – Dieses karibische Paradies ließ sich von Portugals Tourismusbehörde inspirieren und veröffentlichte eine Videoreihe mit dem Namen „Seven Minutes in Saint Lucia“. Sie luden ihr Publikum dazu ein, mit einem virtuellen Yoga-Kurs, einer Meditation, einem Kochkurs oder einem Cocktail-Workshop für sieben Minuten dem Alltag zu entfliehen. Viele der Zuschauer:innen erlebten so einen Moment voller Frieden und Ruhe, den sie dringen nötig hatten.
Ein neues Kundenerlebnis gestalten
Neue und wiederkehrende Kunden und Kundinnen rennen Ihnen nun nach vielen Monaten der Isolierung die Türe ein: und Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass die Pandemie eine lebensverändernde Erfahrung für sie war. Die Prioritäten vieler Ihre Kunden und Kundinnen haben sich verändert. Sie denken jetzt mehr darüber nach, wofür sie ihr Geld ausgeben.
Aber warum sollten Sie dies berücksichtigen? Weil sich dadurch möglicherweise das Profil Ihrer idealen Kunden und Kundinnen verändert hat. Im besten Fall haben Sie bereits viele Daten über Ihre Kundschaft. Jetzt müssen Sie sich fragen, ob diese Daten heute noch relevant sind. Umso mehr Sie über Ihre Kunden und Kundinnen wissen – über ihre Gefühle, Beweggründe etc. –, desto besser können Sie ihnen die richtigen Botschaften übermitteln und sie an Ihre Marke binden.
Die Kampagnen von Großbritannien, Portugal und St. Lucia haben alle genau den richtigen Ton getroffen. Sie vermitteln die perfekte Mischung aus Umsicht und Hoffnung, sowie wunderschöne Aufnahmen ihrer Länder. Sie zeigen genau die richtige Menge an Empathie und Unterstützung, die die Menschen jetzt brauchen.
Sie sollten jetzt überlegen, wie sich die Gewohnheiten Ihrer Kunden und Kundinnen verändert haben. Konzentrieren Sie sich auf die Zeit seit dem Beginn der Pandemie, anstatt darauf, was vorher war. Was Sie dabei herausfinden, könnte sehr wichtig dafür sein, wie Sie die aktuellen Kundenbedürfnisse erfüllen können. Mithilfe von automatisierten digitalen Tools können Sie neue Daten über Ihre Kunden und Kundinnen sammeln.
10 Schritte, mit denen Sie Ihr Unternehmen auf die neue Reisesaison vorbereiten
Wir haben Sie stark zum Nachdenken angeregt. Deshalb möchten wir Ihnen 10 Tipps an die Hand geben, mit denen Sie Ihr Unternehmen auf die neue Reisesaison vorbereiten können.
Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden und Kundinnen eingebunden fühlen und identifizieren Sie ihre aktuellen Herausforderungen und Beweggründe. Nutzen Sie Daten, um Interkationen persönlicher zu gestalten.
Richten Sie ein Callcenter ein, um Ihre aktuellen Abläufe zu digitalisieren und nutzen Sie automatisierte Tools zum Sammeln von Daten.
Kommunizieren Sie über verschiedene Kanäle, damit Ihre Kundschaft ihre bevorzugte Art der Kommunikation wählen kann.
Verwenden Sie Callcenter-Analysen, um die Qualität der Interaktionen zu überprüfen und Feedback von Ihren Kunden und Kundinnen einzuholen.
Erweitern Sie Ihr Callcenter um ein vollkommen digitales, einheitliches Kommunikationssystem, das Ihnen beim Wiederaufbau Ihres Geschäfts hilft. Es sollte ein Cloud-basiertes Telefonsystem und Softwareintegrationen umfassen.
Bewerten Sie die Wettbewerbslandschaft im aktuellen Kontext neu und überprüfen Sie, ob sich die Initiativen Ihrer Wettbewerber schneller oder langsamer entwickeln als Ihre.
Stimmen Sie Ihre Marketing- und Vertriebsinitiativen aufeinander ab, damit sie dieselbe Botschaft vermitteln.
Optimieren Sie die Automatisierungsprozesse von Marketing- und Vertriebsaktivitäten, um Ihrer Kundschaft die richtigen Botschaften zu übermitteln.
Identifizieren Sie den richtigen Zeitpunkt für Markteintritte und erhöhen Sie Ihren Marktanteil.
Betreuen Sie Ihre Kundschaft auch über Mobilgeräte, da sie immer mehr kontaktlosen Kundenservice bevorzugen und erwarten.
Die Reiseindustrie hat eine nie dagewesene Marktstörung erlebt – das steht außer Frage. Ihr steht jedoch trotzdem eine erfolgreiche Zukunft bevor. Dabei muss Ihr Unternehmen mit der Zeit gehen. Die digitale Transformation ist der Schlüssel zur Kundenbindung – so erinnern sie sich auch nach der Pandemie an Ihr Reiseunternehmen.
Veröffentlicht am 22. November 2021.
