Warum das Telefon für die Customer Experience essentiell ist

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

Jetzt loslegen

Stellen Sie sich einmal folgendes Szenario vor: Sie möchten über die Webseite eines Anbieters ein Produkt bestellen, dass Sie in wenigen Tagen benötigen. Allerdings ist auf der Homepage nicht klar ersichtlich, wie lange die Lieferung des Artikels dauert.

Wie kommen Sie jetzt schnellstmöglich an die gewünschte Information? Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um dem Unternehmen eine E-Mail zu schreiben? Oder loggen Sie sich in einem sozialen Netzwerk ein, um dort auf den Kanälen der Firma einen Beitrag zu verfassen? Stellen Sie sich beim Online-Chat auf der Webseite in eine virtuelle Warteschlange?

Ohne Ihnen zu nahe treten zu wollen: Am wahrscheinlichsten ist wohl, dass Sie all das nicht tun und stattdessen zum Telefon greifen werden.

Sie fragen sich, wie wir darauf kommen? Weil das Telefon trotz aller digitaler Möglichkeiten mit rund 50 % Anteil nach wie vor der am häufigsten genutzte Kanal für die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen ist.

Doch warum ist der telefonische Direktkontakt für Kunden eigentlich so wichtig und was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Erfahren Sie, warum das Telefon für die Customer Experience essentiell ist.

Quick links

• Customer Experience – Was ist damit gemeint?

  • Worin liegt der Unterschied zum Kundenservice?

  • Wie hängt die Customer Experience mit der Customer Journey zusammen?

• Welche Rolle spielt das Telefon bei der Customer Experience?

• Darum sollten Sie beim Kundenkontakt nicht auf das Telefon verzichten

• Welche Chancen bietet das Telefon in der Customer Experience?

• Wie VoIP die Arbeit Ihres Contact Centers erleichtern kann

Customer Experience – Was ist damit gemeint?

Die Customer Experience gehört mittlerweile zu den wohl am häufigsten verwendeten Wörtern im Marketing. Das Schlagwort, welches gern auch mit CX abgekürzt wird, bedeutet übersetzt soviel wie Kundenerfahrung oder Kundenerlebnis.

Gemeint ist damit ein übergreifendes Konzept, dass alle Interaktionen und Ereignisse zwischen einem Kunden und einem Unternehmen umfasst. Zur Customer Experience gehören demnach Aspekte wie…

• Das Markenbewusstsein des Kundens sowie die Wahrnehmung von Inhalten auf Webseiten, sozialen Medien und anderen Werbekanälen;

• Seine Erfahrungen bei Beratung, Kauf und der Anwendung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung des Unternehmens;

• Die Erlebnisse, die er mit der Kommunikation der Organisation macht;

• Die Zufriedenheit des Kunden mit dem Support vor, während und nach dem Kauf.

Die Kundenerfahrung macht also all jene Kontaktpunkte aus, die der Kunde mit einem Unternehmen während der Geschäftsbeziehung hat.

Die Customer Experience ist Teil der Customer Journey und stellt einen wichtigen Pfeiler im Customer Relationship Management dar. Schließlich ist der Aufbau einer langfristigen Beziehung zu einem Kunden viel leichter, wenn dieser positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht hat. Eine Studie von PricewaterhouseCoopers hat zudem ergeben, dass 63 % der Nutzer sich bei ihrer Kaufentscheidung von ihrer Customer Experience leiten lassen.

Es lässt sich also zusammenfassen: wenn Ihre Kunden eine erfreuliche Customer Experience mit Ihrem Unternehmen haben, so ist die Chance groß, dass sie auch länger Ihre Bestandskunden bleiben und Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Die Kundenloyalität steigt exponentiell mit der Zufriedenheit.

Zur Frage, was eine gute Customer Experience eigentlich ausmacht, existieren zahlreiche Antworten und Strategien. Die meisten von ihnen stimmen in einigen zentralen Punkten überein:

• Sie sollten Ihre (potentiellen) Kunden sehr genau kennen, um Ihnen einen bestmöglichen Service zu bieten;

• Der Kunde sollte stets im Fokus stehen;

• Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sollten kompetent auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden eingehen können;

• Sie sollten von Beginn an eine emotionale Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen.

Worin liegt der Unterschied zum Kundenservice?

Der Kundenservice kommt in der Regel dann zum Einsatz, wenn ein Interessent bzw. Kunde aktiv mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt. Diese Kontaktpunkte werden auch Customer Touchpoints genannt.

Mögliche Gründe hierfür sind unter anderem:

• Die Beratung über ein Produkt oder eine Dienstleistung, für das sich die Person interessiert;

• Die Entgegennahme von Bestellungen;

• Das Lösen von eventuellen Problemen im Zusammenhang mit dem Kauf des Produkts;

• Das Erhalten von Feedback.

Die Kommunikation geschieht in diesen Fällen meist über ein Contact Center des Unternehmens, welches nach dem Omnikanal-Prinzip die Kundenbetreuung via Call Center, E-Mail, Live-Chat oder Messenger in sozialen Medien in sich vereint.

Der Kundenservice ist einer von verschiedenen Aspekten, die gutes Customer Experience Management (kurz: CEM) ausmachen.

Wenn beispielsweise ein Kunde bei einer Kaufentscheidung unsicher ist und durch eine Mitarbeiterin im Callcenter eine freundliche und kompetente Beratung erhält, dann ist das eine positive Kundenerfahrung. Das Erlebnis mit dem Kundenservice allein steht zwar nicht vollkommen für die Customer Experience, aber es trägt einen wichtigen Teil dazu bei.

Wie hängt die Customer Experience mit der Customer Journey zusammen?

Mit der Customer Journey reiht sich der nächste Anglizismus ein. Übersetzt bedeutet der Begriff so viel wie Kundenreise und gemeint ist damit das ganzheitliche Erlebnis, dass ein Kunde mit einem Unternehmen hat.

Doch worin liegt dabei der Unterschied zur Customer Experience?

Die Customer Journey ist der Weg, den ein Nutzer bzw. Kunde über Touchpoints mit Ihrem Unternehmen zurücklegt. Im Marketing wird dieser Prozess tatsächlich wie eine Art Reise- oder Fahrplan mit einzelnen Stationen dargestellt. Der könnte beispielsweise beim ersten Besuch einer Landingpage beginnen, sich dann mit einem 10 % Gutschein für den Eintrag im Newsletter fortsetzen und bei einem kurzen Telefonat zu einer Bestellung führen.

Diese Verbildlichung anhand der Sammlung von Nutzerdaten hilft Unternehmen, eventuelle Chancen und Hürden während der Reise ihrer Kunden zu analysieren und entsprechende Optimierungen vorzunehmen.

Die Customer Journey Map dient also letztendlich dazu, jene Kontaktpunkte zu visualisieren, die die Customer Experience ausmachen. So können Sie nachvollziehen, welche Wirkung die einzelnen Touchpoints auf Ihre Zielgruppe haben und welche Maßnahmen zum Erfolg führen.

Welche Rolle spielt das Telefon bei der Customer Experience?

Doch nun zur eigentlich spannenden Frage: Was hat das Telefon mit all dem zu tun?

Das Telefon ist einer der Kanäle, über den Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Gleichzeitig kann man es auch als letztes Relikt aus der Zeit vor der Digitalisierung bezeichnen. Denn nachdem Briefe (und Faxe) heutzutage kaum noch von Kunden genutzt werden, um sich an eine Organisation zu wenden, stellen Anrufe schon seit Jahrzehnten eine der beliebtesten Formen der Kundenkommunikation dar.

Und auch wenn der Trend der heutigen Contact Center immer mehr zu digitalen Lösungen wie Sprachdialogsystemen (IVR), dem Chatbot, Videocalls, Künstlicher Intelligenz oder Unified Communications neigt – aufgrund der weiterhin konstanten Beliebtheit vom Telefon zur persönlichen Interaktion, darf es in keiner Customer Journey fehlen.

Darum sollten Sie beim Kundenkontakt nicht auf das Telefon verzichten

Die Erhebungen mehrerer Quellen zum Thema Customer Experience zeigen zwei Tendenzen für die Zukunft an. Erstens werden digitale Kanäle, wie beispielsweise Live-Chats oder Videoanrufe, eine immer größere Rolle in bei Kundensupport und -kommunikation spielen. Der zweite Punkt ist jedoch, dass Interessenten und Kunden trotz aller Digitalisierung einen Hybrid-Ansatz beim Kontakt mit einem Unternehmen bevorzugen.

Das heißt, Kunden möchten zwar einerseits die Vorzüge digitaler Support-Kanäle wie eine kurze Warteschleife oder schnelle Informationen nutzen. Andererseits wollen sie aber auch nicht darauf verzichten, bei Bedarf auf die direkte Interaktion mit einem Mitarbeiter zurückzugreifen.

Der persönliche Kontakt zu einem Unternehmen via Telefon hat für Kunden die folgenden Vorteile:

• Der Anruf gehört nach wie vor zu den effizientesten Kommunikationskanälen, um eine schnelle Antwort auf eine Frage oder ein Problem zu erhalten;

• Das Telefon ist einfach in der Bedienung und stellt somit keine Barriere dar, anders als beispielsweise rein digitale Kanäle für ältere Personen;

• Vor allem wenn es um emotionale Belange wie Beschwerden oder Danksagungen geht, bevorzugen wir Menschen persönliche Gespräche und keine automatisierten Antworten;

• Komplizierte Anliegen lassen sich über das Telefon besser erklären, da in kurzer Zeit viele Fakten ausgetauscht werden, die Kundenhistorie eingesehen werden kann und ein sachkundiger Mitarbeiter direkte Lösungen anbieten kann.

Für Unternehmen bedeutet das vor allem eines: Wenn Sie Ihren Kunden eine nachhaltig positive Erfahrung während ihrer Customer Journey bieten wollen, so sollte das Telefon als Kommunikationskanal weiterhin eine hohe Relevanz für Sie haben. Es ist eines der wirkungsvollsten Instrumente für eine erfolgreiche Kundenbeziehung.

Welche Chancen bietet das Telefon in der Customer Experience?

• Eine Telefonnummer als Kontaktangabe auf Webseiten und in Social Media verleiht Ihrem Unternehmen Autorität; Interessenten und Kunden fühlen sich so bei Bestellungen sicherer;

• Mit geschultem und entsprechend kompetenten Callcenter-Personal erhalten Interessenten und Kunden einen Eindruck, der Identität Ihres Unternehmens widerspiegelt und so zum Aufbau von Vertrauen zur Marke beiträgt;

• Der direkte Kontakt zu Interessenten und Kunden erlaubt Analysen über das Nutzerverhalten (beispielsweise durch Call-Tracking); das liefert Ihnen wiederum entsprechende Rückschlüsse über die Customer Journey und ist die Basis für weitere Entscheidungen in Marketing und Management;

• Mit einer ganzheitlichen Omnikanal-Strategie können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern; mit dem Telefon als direkten und individuellen Touchpoint erfüllen Sie die Kundenerwartungen, wenn es um persönlichen Support geht.

Wie VoIP die Arbeit Ihres Contact Centers erleichtern kann

Wie bereits ein paar Mal angedeutet, sollte ein Contact Center für eine erfolgreiche Customer Experience diverse Kommunikationskanäle abdecken. Die VoIP-Telefonie eignet sich hierbei als Technologie ideal für alle Touchpoints der Sprachkommunikation, wie Telefonie, Video-Calls oder Sprachdialogsysteme. Durch die Übertragung von akustischen Informationen in Form von Datenpaketen, eröffnet Ihnen die Internettelefonie zahlreiche Funktions- und Integrationsmöglichkeiten, die über das klassische Festnetz kaum zu realisieren wären.

So können Sie beispielsweise mit Hilfe eines passenden Anbieters für Cloud-Telefonie das geballte Potenzial von Unified Communications nutzen und Ihre Omnichannel-Kommunikation in einer einzelnen, leicht bedienbaren Benutzeroberfläche zusammenfassen. Weiterhin erlaubt Ihnen ein VoIP-Telefonsystem unter anderem, Gespräche aufzuzeichnen, nach Bedarf virtuelle Rufnummern zu verwalten und automatisiert Daten über ein- und ausgehende Anrufe auszuwerten.

Abgesehen davon, dass Sie mit einer virtuellen Telefonanlage in wenigen Klicks die Infrastruktur eines effizienten Callcenters verwalten können, kann die Verwendung der VoIP-Telefonie direkten Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Support haben. Beispielsweise können Ihre Mitarbeiter durch eine VoIP-Integration ihre Callcenter-Software mit ihren CRM- oder Helpdesk-Systemen synchronisieren und so bei telefonischen Anfragen gleichzeitig auf alle relevanten Daten zugreifen.

Und das sind nur einige der Gestaltungsmöglichkeiten, wie Sie das Telefon auch in Zukunft effizient für individuelle und vor allem positive Kundenerlebnisse einsetzen können.

Wenn Sie sich selbst davon überzeugen wollen, wie VoIP-Telefonie die Customer Experience Ihrer Kunden verbessern kann, dann testen Sie jetzt Aircall 7 Tage lang kostenlos!

Veröffentlicht am 26. Oktober 2021.