- 1. Notfälle
- Was Kundenservice-Mitarbeiter in einem Notfall tun sollten:
- Was Kundenservice-Mitarbeiter im Notfall sagen sollten:
- 2. Sie wissen die Antwort nicht
- 3. Sie haben es sich verscherzt
- 3. Das Problem liegt beim Kunden
- 4. Sie haben es mit sehr verärgerten Kunden zu tun
- 5. Wenn aus Wut die Grenze überschritten wird
- 6. Die Anfrage des Kunden ist überzogen oder nicht machbar
- 7. Der Kunde möchte sein Abonnement kündigen
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- Was Kundenservice-Mitarbeiter in einem Notfall tun sollten:
- Was Kundenservice-Mitarbeiter im Notfall sagen sollten:
- 2. Sie wissen die Antwort nicht
- 3. Sie haben es sich verscherzt
- 3. Das Problem liegt beim Kunden
- 4. Sie haben es mit sehr verärgerten Kunden zu tun
- 5. Wenn aus Wut die Grenze überschritten wird
- 6. Die Anfrage des Kunden ist überzogen oder nicht machbar
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Jetzt loslegenDie Arbeit im Kundensupport wird häufig für simpel und eintönig gehalten: Kunden stellen Fragen, erhalten Antworten und verabschieden sich… bis es doch mal anders kommt als gedacht.
Die meisten Situationen, die im Kundenservice auftreten, sind Routine, aber an einem normalen Tag befassen sich Kundenservice-Mitarbeiter auch mit herausfordernden und oft unerwarteten Situationen.
Als Hilfestellung geben manche Manager ihren Mitarbeitern Callcenter-Skripte. Je nach Situation kann eine vorgefertigte Antwort tatsächlich zu einem guten Kundengespräch führen. Doch diese Gesprächsleitfäden haben ihre Grenzen.
Die meisten Kunden bevorzugen einen Kundensupport, bei dem der Agent nicht wie ein Roboter spricht. Des Weiteren hemmen Skripte die Kreativität und Fähigkeit, Probleme zu lösen. Diese brauchen die Agenten aber, damit sie sich anpassen können, wenn das Gespräch anders verläuft als gedacht.
Da „Off-Script“ nicht bedeuten sollte, planlos zu agieren, zeigen wir Ihnen anhand von Beispielen, wie Kundenservice-Mitarbeiter verschiedene unerwartete Situationen meistern können.
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1. Notfälle
Kundenservice-Mitarbeiter mögen vielleicht immer in vorderster Linie stehen, doch das bedeutet nicht, dass sie immer bereit sind, unvorhergesehene Probleme zu bewältigen.
Ob Serverabsturz oder Sicherheitsverletzung, die Kundensupport-Mitarbeiter müssen so reagieren, dass sie die Kunden nicht allzu sehr frustrieren und dass sie das Vertrauen der Kunden erhalten, wenn diese besorgt nach einer Erklärung fragen.
Was Kundenservice-Mitarbeiter in einem Notfall tun sollten:
Sich entschuldigen: Um das Vertrauen aufrechtzuerhalten, müssen Kundenservice-Mitarbeiter in einer Notfallsituation Einfühlungsvermögen zeigen, z. B. indem sie sich zu ihren Fehlern bekennen. So können sie gleichzeitig den Weg für ein produktives Gespräch ebnen. Wenn Sie als Agent allerdings versuchen, das Problem kleinzureden, werden Sie selbst Ihre treuesten Kunden frustrieren. Das sollten Sie vermeiden.
Transparent kommunizieren: In einer Notfallsituation bleibt keine Zeit für Ausreden. Agenten sollten dem Kunden klar und deutlich mitteilen, wie lange es voraussichtlich dauern wird, bis das Problem gelöst ist und wie sie es lösen werden. Wie Slack uns gelehrt hat, kann eine transparente Kundenkommunikation im Falle einer Störung Wunder bewirken.
Vorausschauend planen: Ein gutes Krisenmanagement sollte aufgestellt werden, bevor das erste Problem auftritt. Denn nur so können die Agenten Probleme stressfrei angehen und eine reibungslose Kommunikation mit den Kunden garantieren. Eine gute Vorbereitung auf unerwartete Situationen führt zu mehr Gelassenheit bei schwierigen Telefongesprächen. Um eine maximale Wirkung zu erzielen, sollten Sie in Erwägung ziehen, ein Qualitätssicherungsprogramm auszuarbeiten und alle wichtigen Teams in Ihren Kundenservice-Notfallprozess einbinden.
Was Kundenservice-Mitarbeiter im Notfall sagen sollten:
„Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Unser Produktteam hat vor Kurzem ein Update für die Funktion A veröffentlicht, welches die Leistung von Funktion B beeinträchtigt. Die gute Nachricht ist, dass wir uns des Problems bewusst sind und aktuell an einer Lösung arbeiten. Wir planen, das Update im Laufe des Nachmittags zu implementieren, und ich würde mich freuen, Ihnen Bescheid zu geben, sobald es live ist. Möchten Sie, dass ich Sie per E-Mail oder telefonisch kontaktiere?“
2. Sie wissen die Antwort nicht
Es ist keine Schande, die Antwort auf knifflige Kundenfragen nicht zu kennen. Für die Agenten in vorderster Linie ist es das Wichtigste, sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen und den Kunden an erste Stelle zu setzen.
Niemand fühlt sich gerne ausgeschlossen, am wenigsten die Kunden. Kundenservice-Mitarbeiter sollten Antworten wie: „Ich kann Ihre Frage jetzt nicht beantworten.“, oder noch schlimmer: „Ich weiß es nicht.“, vermeiden. Das sind nämlich Sackgassen, die den Eindruck erwecken, Ihrem Unternehmen sei die Angelegenheit nicht ernst.
Was Kundenservice-Mitarbeiter tun sollten, wenn sie die Antwort nicht wissen:
Anstatt Ausreden zu finden, die sich um ihre eigene Erfahrung drehen („Dafür wurde ich nicht geschult“ oder „Ich bin neu hier“), müssen Kundenservice-Mitarbeiter Antworten finden, die die Kundenerfahrung nicht beeinträchtigen.
Sie können ihre Schwächen zugeben, aber sie müssen die Kunden genauestens darüber informieren, wie und wann sie auf eine Lösung hinarbeiten werden.
Was sie sagen sollten, wenn sie die Antwort nicht wissen:
Sie sollten sich etwas in der Art überlegen: „Ich bin mir gerade nicht sicher, wie ich diese Frage beantworten soll, aber ich werde mich mit unserem (zuständiges Team oder Kontaktperson) in Verbindung setzen. Wir werden bis zum (konkreter und erreichbarer Zeitrahmen) eine Antwort für Sie haben.“
Wenn sie mit Geschick an das Problem herangehen, können Agenten ihre Wissenslücke ausnutzen, um dem Kunden ihr Engagement zu zeigen. Sie wollen ihm helfen, damit er bekommt, wonach er gefragt hat – auch wenn dies zusätzliche Anstrengungen erfordert.
3. Sie haben es sich verscherzt
Es ist nicht leicht, einen Fehler zuzugeben. Um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen, müssen Ihre Kundensupport-Mitarbeiter in den sauren Apfel beißen und sich aufrichtig entschuldigen. In Zeiten von Stress und Frustration kann dies für Ihre Teamkollegen besonders schwierig sein.
Was Kundenservice-Mitarbeiter tun sollten, wenn sie einen Fehler machen:
Eine ehrliche und transparente Entschuldigung ist der einzige Weg, um die Folgen eines Fehlers zu mildern, der den Kunden Unannehmlichkeiten bereitet hat. Anderen die Verantwortung zuschieben oder gar das Unternehmen den Wölfen zum Fraß vorzuwerfen, wirft ein schlechtes Licht auf die Agenten selbst und auf das Unternehmen als Ganzes.
Was sie sagen sollten, wenn sie einen Fehler machen:
“Ich entschuldige mich, (KUNDENNAME). Es war ein Fehler, das (was auch immer es ist) zu machen. Wir arbeiten daran, das Problem zu beheben, indem wir (Bemühungen zur Problembehebung) vornehmen. Wir gehen davon aus, dass sich bis (Zeitrahmen) alles wieder normalisieren wird, und in der Zwischenzeit stehen wir auf jede erdenkliche Weise zur Verfügung, um Ihnen zu helfen.
Wenn die Agenten sich dazu ermächtigt fühlen, können sie „ich“ statt „wir“ verwenden_._ Aber Ehrlichkeit ist wichtiger als Pronomen und muss deshalb an erster Stelle stehen. Geben Sie dem Kunden außerdem ein Gefühl des Abschlusses, indem Sie die Pläne zur Fehlerbehebung Ihres Teams so konkret wie möglich darlegen.
3. Das Problem liegt beim Kunden
Einem Kunden zu erklären, dass er derjenige ist, der im Unrecht ist, ist eine heikle Angelegenheit. Diese erfordert besonderes Feingefühl.
Die gute Nachricht: Für Kundensupport-Mitarbeiter ist es eine wunderbare Gelegenheit, ihre Fertigkeiten im Kundenservice zu verbessern und Einfühlungsvermögen zu zeigen.
Was Kundenservice-Mitarbeiter tun sollten, wenn ein Kunde einen Fehler macht:
Geben Sie dem Kunden niemals das Gefühl, es sei seine Schuld. Dass der Kunde etwas nicht versteht oder weiß, ist wahrscheinlich auf unzureichenden Support oder eine User Experience (UX), die nicht intuitiv war, innerhalb Ihres Produkts zurückzuführen.
Wenn ein Kunde einen Fehler macht, besteht das Hauptziel Ihrer Agenten darin, ihn aufzuklären und zu befähigen, erfolgreich zu sein.
Was sie sagen sollten, wenn der Kunde einen Fehler macht:
„Das Problem scheint durch (den Fehler, den Sie gemacht haben) aufgetreten zu sein. Glauben Sie mir, das ist schon einmal passiert! Das System kann etwas verwirrend sein. Ich danke Ihnen, dass Sie uns auf das Problem aufmerksam gemacht haben, denn dadurch können wir an einer Lösung arbeiten. In der Zwischenzeit finden Sie hier eine Anleitung, wie Sie das Problem umgehen können: (Lösung). Bitte sagen Sie mir, wenn ich Ihnen sonst noch weiterhelfen kann.“
4. Sie haben es mit sehr verärgerten Kunden zu tun
Der Umgang mit wütenden Kunden ist ein unangenehmer, aber unvermeidlicher Aspekt der Arbeit im Kundenservice. Ganz gleich, ob sie einen schlechten Tag haben oder allgemein gereizt sind, schwierige Kunden können sich so schnell aufregen, dass die Agenten nicht einmal „Danke für Ihren Anruf…“ sagen können.
Leider ist das eine Situation, die nicht verhindert werden kann – egal wie gut geschult der Agent ist.
Was Kundenservice-Mitarbeiter tun sollten, wenn der Kunde verärgert ist:
Wenn ein Kunde unruhig ist, sollte der Agent ihn beruhigen und sich nicht selbst aufregen. Außerdem sollte er ihm die Möglichkeit geben, ein wenig Luft abzulassen. Unterbricht der Agent den Kunden, gießt er nur Öl ins Feuer.
Diese Situation ist eigentlich ein Geschenk, da sie dem Kundensupport-Mitarbeiter Zeit gibt, seinen nächsten Schritt zu planen.
Was sie sagen sollten, wenn der Kunde verärgert ist:
„Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss. Es tut mir leid, dass dieses Problem aufgetreten ist. Lassen Sie uns schauen, wie wir es gemeinsam lösen können.“
Als Kundenservice-Mitarbeiter sollten Sie sich in die Lage des Kunden versetzen. Werden Sie nicht laut und bleiben Sie weiterhin ruhig. Warten Sie, bis er auf Ihre emotionalen Signale reagiert. Entschuldigungen können in diesem Fall helfen, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. Zeigen Sie Mitgefühl und bieten Sie Ihre Hilfe an. Sobald sich der Kunde beruhigt hat, können Sie sich der Lösung des Problems zuwenden.
5. Wenn aus Wut die Grenze überschritten wird
Es gibt allerdings einen Unterschied zwischen Wut und Missbrauch. Manche Kunden rufen nicht an, um ein Problem zu melden oder zu lösen. Sie suchen einfach nur jemanden, an dem sie ihre Wut auslassen können. Wenn ein Agent sich durch Drohungen oder übermäßige Aggressivität des Kunden unbehaglich oder unsicher fühlt, hat er selbstverständlich das Recht, das Gespräch abzubrechen.
„Ich bin durchaus bereit, mir Ihre berechtigten Beschwerden anzuhören, und möchte Ihnen gerne helfen, eine Lösung zu finden. Ich muss Sie aber warnen, dass ich das Gespräch beenden werde, wenn Sie weiterhin auf eine so aggressive Art mit mir sprechen.“
Wenn der Kunde diese Warnungen ignoriert, können und sollten Kundenservice-Mitarbeiter ihm mitteilen, dass er Ihr Team wieder kontaktieren kann, wenn er sich respektvoll verhält.
6. Die Anfrage des Kunden ist überzogen oder nicht machbar
Manche Kunden haben unrealistische Wünsche: ein Produkt, das Sie nicht liefern, eine Funktion, die Sie nicht hinzufügen können oder ein Rabatt, den Sie nicht gewähren können. Es fällt einem nicht leicht, Kunden im Stich zu lassen, da Sie ihr Interesse nicht in Enttäuschung verwandeln oder den Eindruck erwecken wollen, dass sich das Unternehmen nicht für ihre Bedürfnisse interessiert.
Was Kundenservice-Mitarbeiter tun sollten, wenn die Kundenerwartungen unrealistisch sind:
Wenn Sie einem Kunden eine schlechte Nachricht überbringen, ist der Trick dabei, gleichzeitig etwas Positives zu sagen. Dies wird zwar nicht immer funktionieren, aber Sie werden überrascht sein, wie oft es dennoch funktioniert. Ohne diese positive Information enttäuschen Sie Ihren Kunden, anstatt ihm eine Alternative zu bieten, die vielleicht besser ist als das, was er ursprünglich wollte.
Was sie sagen sollten, wenn der Wunsch des Kunden nicht erfüllt werden kann:
„Derzeit ist es nicht geplant, dass wir diese Funktion herausbringen, aber ich erkläre Ihnen, wie Sie den gleichen (oder einen ähnlichen) Effekt erzielen.“
„Wir führen diesen Artikel im Moment nicht, aber wir werden ihn in zwei Monaten erhalten. Soll ich einen für Sie beiseitelegen, sobald er verfügbar ist?“
„Leider kann ich Ihnen diese Rückerstattung nicht gewähren. Das tut mir leid. Da wir ein kleines Unternehmen sind, können wir das leider nicht ändern. Aber wir bemühen uns sehr, unser Produkt auf unsere Kunden zuzuschneiden. Darf ich Ihnen vielleicht eine andere Lösung anbieten, die besser zu Ihren spezifischen Bedürfnissen passt? Vergessen Sie nicht, dass Sie Ihr Abonnement jederzeit kündigen können.“
Besser als ein einfaches „Nein“ sollten die Agenten dem Kunden Kontext und Optionen liefern. Erklären Sie den Grund für das „Nein“, bieten Sie Alternativen an und respektieren Sie deren Entscheidung. Ein guter Kompromiss führt dazu, dass der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist und sich mit der Entscheidung wohl fühlt.
7. Der Kunde möchte sein Abonnement kündigen
Abwandernde Kunden sind genauso wie schwierige Kunden ein unvermeidlicher Teil des Geschäftsverkehrs. Ruft ein Kunde Ihr Team an, um sein Abonnement zu kündigen, könnten viele unternehmerische Kundensupport-Mitarbeiter sich dazu verleiten lassen, ihm das auszureden.
Was Kundenservice-Mitarbeiter tun sollten, wenn ein Kunde kündigen möchte:
Versuchen Sie nicht, ihn davon abzuhalten. Wenn ein Kunde eine Entscheidung getroffen hat, ist es unwahrscheinlich, dass jemand diese ändern kann. Durch Rabattcodes und Werbeaktionen können Agenten vielleicht vereinzelte Kunden dazu bewegen, zu bleiben, aber bedenken Sie Folgendes: Wenn Ihr Produkt für diesen Kunden jetzt nicht das Richtige ist, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass er nach dem Ende seines ermäßigten Abonnements bleibt?
Es ist besser, das Pflaster mit einem Ruck abzureißen als Zentimeter für Zentimeter. Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter sich plötzlich um den Verkauf kümmert, wird er dadurch wahrscheinlich mehr Schaden anrichten. Allerdings können Fragen über den Kündigungsgrund dazu beitragen, zukünftige Kunden zu halten und Beschwerden zu minimieren.
Was sie sagen sollten, wenn ein Kunde kündigen möchte:
„Es tut mir leid zu hören, dass (Ihr Produkt) nicht das Richtige für Sie ist. Wir können Ihr Abonnement gemeinsam kündigen. Wären Sie bereit, mir mitzuteilen, was falsch gelaufen ist, damit wir für zukünftige Kunden Verbesserungen vornehmen können?“
Seien Sie freundlich und denken Sie daran, einen positiven Eindruck zu hinterlassen, der über die unmittelbare Geschäftsbeziehung hinaus bleibt.
Veröffentlicht am 21. Juni 2020.
