6 bewährte Strategien zur schnellen Einarbeitung von Mitgliedern des Supportteams

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Die Einarbeitung von Mitgliedern des Supportteams ist für Unternehmen ein zeitaufwändiger und kostspieliger Prozess. Dies bedeutet jedoch nicht, dass sie ignoriert oder in den Hintergrund gedrängt werden sollte. Ein effektiver Einarbeitungsprozess ist sowohl für den Aufbau engagierter und kompetenter Teams als auch für die Vorbereitung auf ein Kundenerlebnis, das Kundinnen und Kunden begeistert, von entscheidender Bedeutung. Andererseits kann eine schlechte Einarbeitung zu hohen Fluktuationsraten, frustrierten Kundinnen und Kunden und langfristig zu höheren Kosten für Ihr Unternehmen führen.

Angesichts der durchschnittlichen Ausgaben kleiner bis mittlerer Unternehmen von mehr als 40.000 USD pro Jahr allein für die Einarbeitung ist es wichtig, dass sich die Bemühungen auf die Bereiche konzentrieren, in denen ein Mehrwert geschaffen wird. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass neue Kundensupport-Agent:innen in der Lage sind, ihre Produktivität schnell zu steigern. Gleichzeitig müssen Sie in der Lage sein, sie zu motivieren und zu inspirieren. Die Fluktuation kann in Kundensupport-Rollen hoch sein, was die Kosten weiter in die Höhe treibt, da der Preis für den Austausch einer Arbeitskraft bis zu 33 % ihres Jahresgehalts beträgt. 

Wie können Sie also Ihren Einarbeitungsprozess für den Support verbessern, das Engagement des Teams steigern und Agent:innen befähigen, bedeutungsvolle Beziehungen zu Ihren Kundinnen und Kunden aufzubauen? Sehen wir uns das einmal an. 

Sechs Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Einarbeitungsprozesses 

1. Geben Sie Mitarbeiter:innen fest zugeordnete Zeit für Schulungen 

Um Ihren Einarbeitungsprozess zu verbessern, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Sie tatsächlich Zeit für diesen Prozess eingeplant haben. Wenn Sie eine neue Person einstellen, sollten Sie nicht davon ausgehen, dass sie sofort auf dem gleichen Niveau arbeitet wie erfahrene Mitarbeiter:innen – bei dem Motto „Friss oder stirb“ sind gestresste Agent:innen und schlechter Kundenservice vorprogrammiert. 

Stellen Sie stattdessen einen klaren Plan auf, in dem beschrieben wird, was in den ersten 30 Tagen erwartet wird. Dieser sollte Schulungen und Management-Check-Ins beinhalten, um die Fähigkeiten und das Selbstvertrauen der Mitarbeitenden zu stärken. Achten Sie darauf, dass es auch klare Anlaufstellen gibt, wie z. B. gleichrangige Teammitglieder und direkte Vorgesetzte, die immer zur Stelle sind, um Fragen zu beantworten und Ratschläge zu geben. Wenn Sie am Anfang ein wenig mehr Zeit und Aufmerksamkeit investieren, wird dies einen großen Unterschied in Bezug auf ihre Fähigkeiten, ihr Engagement und Ihr Unternehmen machen. 

2. Teilen Sie die Schulungseinheiten auf 

Bei Ihrem Einarbeitungsprozess geht es nicht nur darum, so viele Informationen wie möglich auf einmal zu vermitteln. Menschen lernen besser, wenn Informationen auf mehrere Unterrichtseinheiten verteilt sind. Dies wird als „Abstandseffekt“ (Spacing Effect) bezeichnet, und ist der Grund, warum Studierenden, die ein ganzes Semester lang alle Vorlesungen besuchen, besser abschneiden als diejenigen, die versuchen, alles in der Nacht zuvor zu pauken.

Das Gleiche gilt für Ihr Kundensupport-Team. Wenn Sie Ihrem Team in der ersten Woche 40 Stunden Schulung aufbrummen und es dann an die Arbeit lassen, ist das weniger effektiv, als wenn Sie diese Einheiten in kleinen Häppchen über mehrere Wochen verteilen. Verteilen Sie die formellen Schulungen auf mehrere Sitzungen und kombinieren Sie sie mit praktischen Erfahrungen am Arbeitsplatz, um ihren Wert zu maximieren.

3. Bringen Sie Ordnung in Ihre Schulungsressourcen

Allzu oft scheinen Schulungsressourcen nur ein Nachgedanke zu sein. Das gilt insbesondere, wenn sie überladen, unübersichtlich oder überholt sind. Wenn sich auf Ihren Schulungsressourcen digitaler Staub angesammelt hat, ist es an der Zeit für einen Frühjahrsputz. 

Sehen Sie sich die Ressourcen nach Thema an und filtern Sie sie, erstellen Sie dedizierte Ordner auf Ihrem internen Server oder Cloud-Laufwerk, und erstellen Sie eine Checkliste, welche Ressourcen wann freigegeben werden sollen.

4. Diversifizieren Sie Ihre Einarbeitungssitzungen, um unterschiedlichen Lernstilen gerecht zu werden

Richtiges oder falsches Lernen gibt es nicht. Einige Menschen lesen gerne Anweisungen, andere bevorzugen Videos oder Audioressourcen und wieder andere die Learning-by-Doing-Methode.

Auch wenn Ihr Einarbeitungsprogramm nicht unbegrenzt umfangreich sein kann, sollten Sie versuchen die Schulung abwechslungsreich zu gestalten. Vielleicht möchten Sie sogar optionale Module zur Auswahl anbieten, z. B. ein Modul mit Live-Interaktionen mit Kundinnen und Kunden oder einem Rollenspiel mit einer Führungskraft. Indem Sie diese unterschiedlichen Ansätze anbieten, können Sie ein Einarbeitungsprogramm entwickeln, das für alle von Nutzen ist. 

5. Investieren Sie in ein dediziertes Team für die Einarbeitung

Wenn Sie neu einsteigen, können Sie das Onboarding wahrscheinlich von Ihrem bestehenden Support-Team aus erledigen. Mit zunehmender Größe Ihres Unternehmens erreichen Sie jedoch einen Punkt, an dem es an der Zeit ist, eine separate Einarbeitungsfunktion zu entwickeln. Vielleicht bringen Sie ein neues Produkt auf den Markt oder erschließen sich einen neuen Markt. In diesen Momenten können Sie mit einem dedizierten Einarbeitungsteam schnell wachsen, ohne die Ressourcen Ihres bestehenden Supportpersonals zu beanspruchen oder Ihre Personalverantwortlichen zu überfordern. 

Gleichzeitig profitieren Sie von den Vorteilen einer einheitlichen Erfahrung für neue Mitarbeiter:innen, indem Sie ein dediziertes Team einsetzen. Dadurch wird auch das Risiko verringert, dass diese Mitarbeiter:innen Opfer des Expert-Syndroms werden, bei dem sie das eigene Wissen und Können überschätzen, da ihnen ihre Wissenslücken bislang nicht aufgezeigt wurden.

6. Optimieren Sie Ihren Tech-Stack

Die Art und Weise, wie Sie Technologie nutzen, hat einen großen Einfluss auf das Gesamtniveau der Einarbeitung, die Sie anbieten können. Ein unzusammenhängender Tech-Stack kann dazu führen, dass Agent:innen des Kundensupports ihren Fortschritt nicht verfolgen können, wichtige Updates verpassen oder nicht in der Lage sind, Kundinnen und Kunden effektive Unterstützung zu bieten. Steht jedoch die richtige Technologie zur Verfügung, können sie in ihrer Rolle aufblühen und bei Bedarf Hilfe von erfahreneren Teammitgliedern erhalten. 

Das Herzstück vieler Kundensupport-Teams ist eine dedizierte Telefonlösung für Unternehmen, die sich in andere wichtige Geschäftstools wie Helpdesk und CRM integrieren lässt. Dadurch können diese wichtigen Tools Informationen miteinander teilen und neuen Mitarbeiter:innen helfen, die benötigten Details – wie frühere Interaktionen mit Kundinnen und Kunden oder Kaufhistorien – zu finden, damit sie ein unvergessliches Kundenerlebnis bieten können.

Neben Integrationen können Funktionen wie die Flüsterfunktion, die es einer Führungskraft ermöglicht, neue Mitarbeiter:innen bei einem Live-Anruf zu coachen, ohne dass die Kundschaft darauf aufmerksam gemacht wird, auch den Einarbeitungsprozess optimieren. Die KI-basierte automatische Transkription kann neuen Agent:innen dabei helfen, ihre Interaktionen mit Kundinnen und Kunden zu analysieren und ihren Vorgehensweise zu verfeinern. Darüber hinaus können neue Mitarbeiter:innen dank Anrufaufzeichnungen echte Kundeninteraktionen hören, um sie auf ihre Rolle vorzubereiten.

In der Kombination bieten Funktionen wie diese allen neuen Mitarbeiter:innen die Tools, die sie benötigen, um selbstbewusst mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren, während sie gleichzeitig in der Lage sind, bei Bedarf die Hilfe des größeren Teams in Anspruch zu nehmen. 

Optimierung Ihres Einarbeitungsansatzes 

Nun, da Sie die Grundlagen zur Verbesserung des Einarbeitungsansatzes Ihres Kundensupport-Teams kennen, ist es an der Zeit, diese in die Praxis umzusetzen. Aber keine Angst – wir stehen Ihnen immer noch helfend zur Seite. Um Ihnen die ersten Schritte zu erleichtern, haben wir eine kostenlose Vorlage erstellt, die Ihnen als Leitfaden für den Zeitplan Ihres Einarbeitungsprozesses dienen kann sowie für die Dokumentation und die Schulungen dienen kann, die Sie bereitstellen sollten. 

Sind Sie bereit, Ihr Kundensupport-Team auf das nächste Level zu bringen? Testen Sie Aircall noch heute, um sein Potenzial auszuschöpfen.

Veröffentlicht am 8. August 2024.