Omnichannel- im Vergleich zu Multichannel-Kundenservice: Was ist das Richtige für Sie?

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Kund:innen erwarten mehr als nur schnelle Antworten – sie wünschen sich Einheitlichkeit. Was sie nicht wollen, ist zuerst beim Kundenservice anzurufen, dann eine E-Mail an die Garantieabteilung senden zu müssen und ihre Rückerstattung schließlich per Webchat zu besprechen. 

Und obwohl 79 % der Kund:innen sich Kontinuität bei ihren Interaktionen mit verschiedenen Abteilungen wünschen, haben 55 % das Gefühl, dass sie mit völlig verschiedenen Organisationen sprechen, wenn sie unterschiedliche Teams kontaktieren.* Dies führt zu Frustration, verlangsamt die Lösungsfindung und beeinträchtigt die Kundentreue.

Viele Unternehmen versuchen, dieses Problem zu lösen, indem sie Kundensupport über verschiedene Plattformen hinweg anbieten, wie z. B. Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Aber ohne die erforderlichen Integrationen sind die isoliert, was bedeutet, dass überforderte Agents keinen Kontext haben und frustrierte Kund:innen sich mehrfach wiederholen müssen.

An diesem Punkt kommt die Unterscheidung zwischen Multichannel- und Omnichannel-Modellen zum Tragen. Beide Ansätze nutzen mehrere Kommunikationskanäle, um Kund:innen zu betreuen, aber sie bieten sehr unterschiedliche Nutzererlebnisse. 

In diesem Leitfaden werden die Unterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-Kundenservice-Ansätzen beschrieben. Dabei gehen wir auf die Vor- und Nachteile der beiden Modelle ein und erläutern, wie Sie eine Lösung auswählen, die Ihren Zielen, Ihrem Budget und den Erwartungen Ihrer Kund:innen entspricht.

 Kurz und knapp 

• Multichannel-Kundenservice bedeutet., dass mehrere Supportkanäle abgedeckt werden, die unabhängig voneinander agieren. Dies macht ihn kostengünstig für kleinere Unternehmen, aber für Kund:innen kann es leicht zu einem unzusammenhängenden Nutzererlebnis kommen.

• In einem Omnichannel-Modell sind dagegen alle Kanäle in ein einziges System integriert, um nahtlose, personalisierte Customer Journeys zu ermöglichen und sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

• Multichannel ist einfacher und kostengünstiger einzurichten, während Omnichannel zusätzliche Investitionen und Integrationen erfordert, wodurch aber langfristig höherer Mehrwert geschaffen wird.

• Die Wahl zwischen den Strategien hängt von Faktoren wie der Größe des Unternehmens, dem Kundenverhalten, der technischen Infrastruktur, dem verfügbaren Budget und den Wachstumszielen des Unternehmens ab.

• Mit Aircall können Unternehmen ihre Kanäle, Daten und Workflows vereinigen, um von fragmentierten Multichannel-Konfigurationen zu skalierbaren kanalübergreifenden Diensten überzugehen.

 Was ist Multichannel-Kundenservice?

Multichannel-Kundenservice bedeutet, dass Kund:innen eine Auswahl von Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail, Chat, SMS oder soziale Medien bereitgestellt wird, ohne dass diese notwendigerweise miteinander verbunden sind. Jeder einzelne Kanal arbeitet unabhängig von den anderen, sodass Kund:innen zwar vielseitigen Zugriff, aber keine Kontinuität erhalten.

In einem solchen Modell sehen Agents nur die Interaktionen, die innerhalb ihres zugewiesenen Kanals stattfinden. Beispielsweise wissen Agents, die auf E-Mails antworten, nicht von möglichen früheren Telefonanrufen der Kund:innen, es sei denn, sie suchen manuell nach diesen. Und Führungskräfte sehen nur die Leistung nach Kanal, aber nicht die Art und Weise, wie Interaktionen über die Customer Journey hinweg miteinander verbunden sind.

Für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen kann dieser Ansatz kostengünstiger sein. Er bietet Kund:innen ein breites Spektrum von Kontaktmöglichkeiten, ohne dass dazu erhebliche Investitionen in Technologie und Integration erforderlich sind

Multichannel-Kundenservice kann auch für sehr kleine Unternehmen eine sinnvolle Lösung sein. Wenn Sie nur eine Handvoll Beschäftigte haben, ist es wahrscheinlich, dass die gleichen Personen, die am Telefon sitzen, auch auf E-Mails antworten werden. 

Beispiel: In einem Einzelhandelsgeschäft, in dem eine einzige Person für den gesamten Kundenservice zuständig ist, können diese Fragen zur Produktverfügbarkeit sofort telefonisch beantwortet werden, während Rücksendungen oder Umtausch per E-Mail abgewickelt werden. Beide Optionen bieten einen zugänglichen Service für Kund:innen, ohne den Prozess zu komplizieren. 

 Die Vor- und Nachteile von Multichannel-Kundenservice 

Ein Multichannel-Ansatz bringt klare Vorteile für kleinere und wachsende Unternehmen mit sich, aber er ist auch mit Herausforderungen verbunden, wenn Kundenerwartungen steigen. Hier ist eine Zusammenfassung der Vor- und Nachteile dieses Modells. 

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel-Kundenservice verbindet alle Kommunikationskanäle, wie z. B. Telefon, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien, zu einem einzigen System. Kontaktpunkte sind nicht mehr isoliert sondern miteinander verbunden, um sowohl für Kund:innen als auch für Agents ein nahtloses Nutzererlebnis zu schaffen.

In diesem Modell haben Agents einen umfassenden Überblick über den Kontaktverlauf und die Customer Journey von Kund:innen über mehrere Kanäle hinweg. Wenn eine Kundin also eine Konversation im Chat beginnt und dann telefonisch nachfragt, sieht der Agent sofort die vorherige Interaktion und kann den Vorgang fortsetzen, ohne dass der Kontext fehlt. 

Diese Transparenz ermöglicht einen personalisierten, effizienten Kundensupport ohne die Frustration wiederholter Erklärungen.

Omnichannel-Kundensupport steigert außerdem die Produktivität von Agents. Da alle Daten auf einer einzigen Plattform konsolidiert sind, verbringen Teams weniger Zeit damit, zwischen verschiedenen Tools zu wechseln und mehr Zeit mit der Lösungsfindung. Führungskräfte können die Leistung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg verfolgen, wodurch Verbesserungen leichter erkannt und Ressourcen optimiert werden können.

Beispiel: Nach rasantem Wachstum entschied sich der Haushaltswarenhersteller The Cookware Company für Aircall und integrierte das System in Zendesk, um Anrufe, E-Mails und andere Kanäle zu vereinigen. Dadurch erhielten Kundenservicemitarbeiter einen 360-Grad-Überblick über Kundeninteraktionen, Rückstände wurden abgearbeitet und die Kundenzufriedenheit stieg. 

 Vor- und Nachteile von Omnichannel-Kundenservice 

Kanalübergreifende Kundenkommunikation sorgt für stärkere Kundenbeziehungen und verbesserte Effizienz, aber sie bringt auch zusätzliche Komplexität mit sich. Hier sind die Vor- und Nachteile einer solchen integrierten Strategie. 

Omnichannel und Multichannel: Wichtige Unterschiede

Nachdem wir die Vor- und Nachteile von Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice betrachtet haben, können wir jetzt die beiden Modelle Seite an Seite miteinander vergleichen. 

Auswahl Ihrer Contact-Center-Strategie

Wenn Sie die Wahl zwischen Omnichannel- und Multichannel-Lösungen haben, sollten Sie bei Ihrer Entscheidung die folgenden Faktoren abwägen.

 Größe und Komplexität des Unternehmens

• Kleinere Unternehmen profitieren oft von einer Multichannel-Strategie, da sie ohne umfangreiche Integrationen einfacher zu managen ist. 

• Für größere Teams mit komplexen Arbeitsabläufen kann eine Omnichannel-Strategie besser geeignet sein, da diese die Kommunikation zentralisiert und flexibler auf größere Interaktionsaufkommen skaliert werden kann.

 Kundenstamm und Präferenzen

• Wenn die meisten Ihrer Kund:innen nur einen oder zwei Kanäle nutzen, kann ein Multichannel-Ansatz ihre Anforderungen effektiv abdecken. 

• Wenn Ihre Kund:innen dagegen regelmäßig zwischen Telefon, Chat, E-Mail und anderen Kontaktmethoden wechseln, sorgt Omnichannel für Kontinuität und ein reibungsloseres Nutzererlebnis.

 Technologieinfrastruktur

• Unternehmen mit älteren Systemen oder uneinheitlichen Tech-Stacks können Multichannel leichter implementieren. 

• Unternehmen, die bereit sind, ihre Systeme zu modernisieren, sollten sich für integrierte und langfristige Leistung auf eine Omnichannel-Strategie stützen.

 Budgets

• Eine Multichannel-Strategie erfordert in der Regel geringere Vorlaufinvestitionen, was sie für kleinere Teams attraktiv macht. 

• Omnichannel erfordert mehr Ressourcen, bietet aber andererseits einen höheren ROI dank gesteigerter Effizienz und verbesserter Kundenbindung.

 Langfristige Wachstumspläne

• Wenn Ihr Unternehmen langsam wächst oder Sie keine Expansionspläne haben, kann ein Multichannel-System ausreichend sein. 

• Schnell wachsende Unternehmen profitieren dagegen von der Skalierbarkeit der Omnichannel-Strategie, die auch bei steigendem Interaktionsaufkommen einen hochwertigen Kundenservice ermöglichen.

Sie möchten Kosten senken, Komplexität reduzieren und die Leistung verbessern? Lesen Sie dazu unseren praktischen Leitfaden. „Der ROI vernetzter Kundenkommunikation“ herunterladen. 

 Warum ein echtes Omnichannel-Modell für das Kundenerlebnis wichtig ist

Multichannel-Support ist eine Einstiegslösung, die Unternehmen Flexibilität zu geringeren Kosten bietet. Aber sie ist nicht für langfristiges Wachstum konzipiert. 

Omnichannel bietet dagegen eine skalierbare Grundlage sowie ein personalisiertes und stimmiges Kundenerlebnis. Durch die vereinheitlichten Interaktionen über alle Kanäle hinweg stärkt es die Kundenbeziehungen und ermöglicht Teams, ohne Qualitätseinbußen zu wachsen.

Hier sind die wichtigsten Bereiche, in denen Omnichannel-Kundenservice Wirkung entfalten kann:

• Verstärkt die Kundentreue und erhöht den langfristigen Wert: Omnichannel reduziert die Reibungspunkte für Kund:innen und stellt in allen Kanälen Kontext bereit. Dies baut Vertrauen auf, fördert Folgegeschäfte und erhöht den CLV.

• Reduziert Kundenfrustration: Kund:innen müssen sich nicht über verschiedene Kanäle hinweg wiederholen, so dass reibungslose und effiziente Interaktionen entstehen, die Menschen das Gefühl geben, gehört zu werden und geschätzt zu sein.

• Verbessert die Effizienz der Agents: Dank des vollständigen Kontextes in einer einzigen Ansicht sparen Agents Zeit, lösen Probleme schneller und sind weniger Stress ausgesetzt. Dies steigert ihre Produktivität und verbessert die Kundenzufriedenheit.

• Unterstützt Skalierbarkeit und neue Kanäle: Omnichannel kann problemlos angepasst werden, wenn sich neue Kanäle herausbilden, von Social-Media-Plattformen bis hin zu In-App-Chats. Diese Flexibilität macht Ihre Kundenservicestrategie zukunftssicher.

• Liefert personalisierte Erlebnisse: Übergreifend verfügbare Daten ermöglichen maßgeschneiderte Interaktionen, relevante Empfehlungen und proaktive Kontaktaufnahme, die sich persönlich anfühlt.

• Steigert Umsatzchancen: Eine nahtlose Customer Journey reduziert Reibungspunkte und erleichtert die Conversion, das Upselling und die Kundenbindung. Dies steigert direkt die Umsätze und die Gewinne. 

 Wie Aircall den Omnichannel-Kundenservice unterstützt

Multichannel-Strategien funktionieren für kleinere Firmen, aber Unternehmen, die skalieren wollen, benötigen eine echte Omnichannel-Strategie. Aircall ermöglicht Ihnen diesen Übergang, indem wir alle Ihre Supportkanäle, Kundendaten und Workflows in einem einzigen System nahtlos zusammenfassen.

Aircall verbindet Anrufe mit CRMs, Helpdesks und Live-Chat-Plattformen, um Agents umfassenden Kontext zu bieten, bevor sie mit Ihren Kund:innen telefonieren. Zusätzlich zur Telefonie lassen die vollständig integrierten SMS- und WhatsApp-Funktionen von Aircall Ihre Kund:innen über ihren bevorzugten Kanal kommunizieren, ohne dass Ihre Agents den Überblick über die Konversation verlieren. 

Der Unterschied ist deutlich. Mit Aircall können Sie nicht nur mehr Kanäle hinzufügen, sondern ein vollständig vernetztes Kommunikationssystem schaffen, das zusammen mit Ihrem Unternehmen wächst. 

Unternehmen, die bereit sind, über eine fragmentierte Kundenkommunikation hinauszugehen, können sich auf Aircall als Grundlage für skalierbaren Erfolg auf allen Kanälen verlassen. Aircall integriert Kanäle, Tools und Teams ohne zusätzliche Komplexität, sodass Sie sich auf den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen und auf das Unternehmenswachstum konzentrieren können.

Sind Sie bereit, Ihre Kundenkommunikation zu vereinheitlichen? Entdecken Sie eine Voice First-Omnichannel-Plattform und testen Sie Aircall noch heute kostenlos. 

*What Are Customer Expectations, and How Have They Changed?, Salesforce

Veröffentlicht am 21. Januar 2026.