Den perfekten Ablauf beim Sprachmenü entwerfen: Bewährte Verfahren

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Ihr Sprachmenü ist der erste Kontaktpunkt für Ihre Anrufer:innen. Es sollte daher gut funktionieren. 

Ein gut durchdachter Ablauf beim Sprachmenü sorgt nicht nur für die Anrufweiterleitung, sondern reduziert Wartezeiten, erhöht die Häufigkeit der Problemlösung beim ersten Kontakt und stellt sicher, dass Ihre Kund:innen schnell die richtige Person erreichen. Das Ergebnis: weniger unterbrochene Anrufe, weniger frustrierende Erfahrungen und insgesamt zufriedenere Kund:innen.

Ein schwerfälliges oder veraltetes Sprachmenü kann jedoch den gegenteiligen Effekt haben. Es verwirrt Anrufer:innen, bremst Ihr Team aus und führt zu verpassten Chancen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie einen Ablauf im Sprachmenü entwickeln, der sowohl Ihr Team als auch Ihre Kund:innen überzeugen wird. Sie lernen spezifische Anwendungsfälle und Abläufe im Sprachmenü kennen, entdecken häufige Probleme, die zu vermeiden sind, und erfahren, wie der intuitive IVR-Builder von Aircall die Einrichtung vereinfacht.

Kurz und knapp

• Ein gut durchdachter Ablauf beim Sprachmenü reduziert Wartezeiten, verbessert die Lösung beim ersten Anruf und stellt sicher, dass Kund:innen schnell die richtige Person erreichen.

• Moderne Sprachmenüs bieten Flexibilität, Spracherkennung und KI-basierten Selfservice, wodurch sie effektiver sind als starre veraltete Lösungen.

• Schlecht implementierte Sprachmenüs können Anrufer:innen frustrieren. Halten Sie die Optionen kurz, verwenden Sie natürliche Sprachaufzeichnungen und bieten Sie eine schnelle Weiterleitung zu Live-Agents.

• Individuelle Abläufe im Sprachmenü können verschiedene Anwendungsfälle wie Kundensupport, Verkaufsanfragen, Terminvereinbarung und Onboarding optimieren.

• Mit dem IVR-Builder von Aircall können Unternehmen intuitive Anrufabläufe innerhalb weniger Minuten per Drag-and-Drop erstellen, anpassen und integrieren, ohne dass technische Expertise erforderlich ist.

Telefonsysteme mit Sprachmenü: Das sollten Sie vor der Einrichtung wissen

Ein Sprachmenü ist ein Tool zur Anrufweiterleitung, das Anrufer:innen anhand der Tastatur oder Spracheingabe automatisch zur richtigen Abteilung oder zu den richtigen Agents leitet. Anstatt sich bei der manuellen Weiterleitung von Anrufen auf einen Empfang zu verlassen, optimieren Sie mit Sprachmenüs die Bearbeitung eingehender Anrufe, um sowohl Kund:innen als auch Ihrem Team Zeit zu sparen.

Die Technologie für Sprachmenüs hilft auch dabei, eingehende Anrufe zu strukturieren, Engpässe zu reduzieren und sicherzustellen, dass jeder Kundenanruf effizient abgewickelt wird. Dadurch ist sie ein wichtiges Tool für jedes Unternehmen, das eine große Anzahl von Kundenanrufen bearbeitet.

Aber nicht alle IVR-Lösungen sind gleich. Ältere Systeme sind häufig starr, schwer einzurichten und zu aktualisieren oder übermäßig komplex. Konfigurierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit sind daher von entscheidender Bedeutung – insbesondere für dynamische Unternehmen, die sich schnell anpassen müssen.

Moderne IVR-Lösungen bieten zudem mehr als nur eine einfache Anrufweiterleitung. Innovative Tools nutzen adaptive Spracherkennung, um eine natürliche Eingabe durch Anrufende zu ermöglichen. Mit integrierten KI-Agents hingegen können Kund:innen häufig gestellte Fragen lösen, ohne mit einem Mitglied Ihres Teams sprechen zu müssen. 

Egal, ob Sie einen neuen Kundensupport einführen oder einen bestehenden optimieren, Ihr Sprachmenü sollte einfach zu erstellen, flexibel zu aktualisieren und so anpassbar sein, dass es zusammen mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.

Welche Nachteile haben Sprachmenüs? Bewährte Verfahren zur Vermeidung häufiger Probleme

Diese Systeme können zwar spürbare Vorteile mit sich bringen, eine schlechte Implementierung des Sprachmenüs kann jedoch zu genau den Problemen führen, die diese Systeme eigentlich lösen sollen. Verwirrende Menüoptionen, roboterartige Aufnahmen oder veraltete Regeln für die Anrufweiterleitung können Anrufer:innen frustrieren und sie sogar zum Auflegen bewegen. Zudem kommt es zu langsameren Lösungszeiten und geringerer Zufriedenheit.

Hier finden Sie einige Tipps, wie Sie die häufigsten Fehler bei der Verwendung von Sprachmenüs vermeiden können:

• Halten Sie Menüs einfach (max. 2–3 Ebenen): Ein übermäßig kompliziertes Menü erschwert es Anrufer:innen, die richtige Option zu finden oder wieder auf den richtigen Weg zu gelangen, wenn sie einen Fehler bei der Eingabe gemacht haben. Priorisieren Sie häufig gestellte Fragen, und halten Sie die Abläufe so einfach und direkt wie möglich.

• Verwenden Sie natürliche, professionelle Sprachaufnahmen: Vermeiden Sie Text-zu-Sprache oder roboterartige Stimmen. Eine freundlich und menschlich klingende Nachricht hinterlässt einen besseren ersten Eindruck und stärkt das Vertrauen der Anrufer:innen.

• Bieten Sie eine „Null-Taste-Option“ an, über die Kund:innen direkt mit Live-Agents sprechen können: Bieten Sie Ihren Kund:innen stets die Möglichkeit, das Menü zu überspringen, wenn sie sich nicht sicher sind. Das verringert Frustration und verdeutlicht, dass Ihr Team leicht erreichbar ist.

• Überprüfen Sie Analysen kontinuierlich, um Abläufe zu verfeinern: Nutzen Sie Kundendaten, um problematische Elemente oder Engpässe zu ermitteln. Ein Business-Tool wie Aircall bietet Ihnen Echtzeitanalysen, sodass Sie Ihre IVR-Abläufe mit minimalem Aufwand optimieren können.

Beispiele für Anwendungsfälle und Abläufe bei Sprachmenüs 

Das Potenzial von Sprachmenüs liegt in ihrer Flexibilität. Ob Sie Inbound-Anrufe an den Vertrieb weiterleiten, Kundenanfragen bearbeiten oder die Terminvereinbarung automatisieren, ein maßgeschneiderter Ablauf im Sprachmenü kann das Erlebnis sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kund:innen optimieren.

Im Folgenden finden Sie häufige Anwendungsfälle sowie Beispiele dafür, wie Sie diese effektiv strukturieren können.

Kundensupportcenter

Für Kundensupport-Teams ist das Ziel klar: Die Zeit bis zur Lösungsfindung zu verringern und Anfragen effizient weiterzuleiten. Dank eines gut strukturierten Ablaufs im Sprachmenü können sich Kundensupport-Agents auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren, anstatt Anrufende weiterverbinden zu müssen oder gar falsch weitergeleitete Anfragen zu bearbeiten.

Für schnell wachsende Kundensupportcenter verringert dies auch den Druck auf das Team und verbessert die Häufigkeit der Lösung beim ersten Kontakt. Sie können sogar Regeln für Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten einrichten oder VIP-Kund:innen an spezialisierte Teams verweisen, um ein reibungsloseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Beispiel für Optionen eines Sprachmenüs:

• Drücken oder sagen Sie 1 für technischen Kundensupport

• Drücken oder sagen Sie 2 für Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto

• Drücken oder sagen Sie 3, um einen Bestellstatus zu überprüfen

• Drücken oder sagen Sie 0, um live mit einem Agent im Kundenservice zu sprechen

• Drücken oder sagen Sie 9, um sich dieses Menü noch einmal anzuhören

Ablauf von Verkaufsanfragen

Wenn potenzielle Kund:innen Sie anrufen, ist Geschwindigkeit von entscheidender Bedeutung. Ein vertriebsorientierter Ablauf im Sprachmenü hilft dabei, Anfragen an die richtige Person weiterzuleiten, die Absicht der Leads zu erfassen und das Risiko verlorener Chancen zu verringern. Mit dem IVR-Builder von Aircall können Sie Anrufe nach dem Grund für den Anruf, der Tageszeit oder dem Standort segmentieren, ohne Hilfe der IT-Abteilung zu benötigen.

Und mit Aircall können Sie sogar Ihr Sprachmenü in Ihr CRM integrieren, um Leads nach zuständigem Teammitglied oder Gebiet weiterzuleiten und so ein nahtloses Lead-Management zu ermöglichen. Für die Skalierung von Vertriebsteams sorgt dies für eine effizientere Kundengewinnung und bessere Übergaben.

Beispiel für ein Sprachmenü:

• Drücken oder sagen Sie 1, um mit einem Mitglied des Vertriebsteams zu sprechen

• Drücken oder sagen Sie 2, um Produkt- oder Preisinformationen zu erhalten

• Drücken oder sagen Sie 3, wenn Sie bereits Kund:in sind

• Drücken oder sagen Sie 9, um sich dieses Menü noch einmal anzuhören

Leitung zur Terminvereinbarung

In Branchen wie dem Gesundheitswesen, dem Bildungsbereich und dem Bereich der professionellen Dienstleistungen ist die Terminvereinbarung der häufigste Grund für Anrufe. Ein maßgeschneiderter Ablauf im Sprachmenü hilft, das Anrufvolumen zu reduzieren, indem einfache Aufgaben wie Terminbestätigungen und -absagen automatisiert werden und Kund:innen bei Bedarf weiterhin Zugriff auf Live-Hilfe erhalten.

Durch die Synchronisierung Ihres Sprachmenüs mit Ihrem Kalender oder Terminplanungssystem können Sie Vorgänge optimieren und die Anzahl verpasster Termine reduzieren. Ein Tool wie Aircall ermöglicht die einfache Anpassung von Terminplanungsabläufen. Außerdem helfen Anrufanalysen Ihnen dabei, Muster zu erkennen, einschließlich hoher Anrufvolumen oder wiederholter Anfragen.

Beispiel für ein Sprachmenü:

• Drücken oder sagen Sie 1, um einen neuen Termin zu buchen

• Drücken oder sagen Sie 2, um Ihren Termin zu verschieben oder abzusagen

• Drücken oder sagen Sie 3, um Ihren Termin zu bestätigen

• Drücken oder sagen Sie 0, um mit einer Person für die Terminkoordination zu sprechen

• Drücken oder sagen Sie 9, um sich dieses Menü noch einmal anzuhören

Ablauf beim Onboarding und technischen Kundensupport

Für SaaS-Unternehmen und technologieorientierte Dienstanbieter ist der Onboarding- und Implementierungs-Support für den Kundenerfolg entscheidend. Ein gut durchdachter Ablauf im Sprachmenü kann Nutzer:innen je nach Onboarding-Phase oder Art des Problems entsprechend anleiten. Dadurch werden Hürden beseitigt und es wird sichergestellt, dass sie schnell jemand erreichen, der ihnen helfen kann.

Mit einem Dienstanbieter für IVR-Lösungen wie Aircall können Sie die Anrufweiterleitung ganz einfach anpassen, wenn sich Ihre Kundenbetreuungsstruktur weiterentwickelt oder Sie neue Produkte entwickeln und anbieten. Bei häufig auftretenden technischen Problemen können Optionen im Sprachmenü Nutzer:innen sogar auf Selfservice-Ressourcen verweisen, bevor sie Anrufer:innen an Mitarbeitende durchstellen.

Beispiel für ein Sprachmenü:

• Drücken oder sagen Sie 1, wenn Sie hier neu sind und Hilfe bei den ersten Schritten benötigen

• Drücken oder sagen Sie 2 für Software- oder Anmeldeprobleme

• Drücken oder sagen Sie 3, wenn Sie Fragen zur Hardware oder zur Einrichtung haben

• Drücken oder sagen Sie 0, um mit unserem technischen Support zu sprechen

• Drücken oder sagen Sie 9, um sich dieses Menü noch einmal anzuhören

Intuitive Sprachmenüs mit Aircall in wenigen Minuten einrichten

Die Einrichtung eines leistungsstarken Selfservice-Sprachmenüs sollte keine wochenlange Konfiguration oder ein Entwicklungsteam erfordern. Mit Aircall können Sie vollständig anpassbare, intuitive IVR-Abläufe mit nur wenigen Klicks erstellen, ganz ohne Programmierung.

Unser visueller IVR-Builder vereinfacht die Gestaltung, Bearbeitung und Optimierung von Menüoptionen, mit denen alle Anrufer:innen mit der richtigen Person oder dem richtigen Team verbunden werden. Erstellen Sie mehrstufige Abläufe, personalisieren Sie Begrüßungen, leiten Sie Anrufe anhand von Uhrzeit und Datum weiter und bieten Sie sogar eine Rückrufoption an, um die Wartezeiten zu verringern.

„Es war wirklich einfach, mit Aircall ein Sprachmenü einzurichten“, sagt ein Aircall-Kundenunternehmen. „Mit einer Anrufliste können Sie die 1 drücken, um über eine Refinanzierung zu sprechen, die 2 drücken, um mit jemandem über neue Studentendarlehen zu sprechen usw. Das ist nützlich, weil damit auch nachverfolgt werden kann, aus welchem Grund Menschen anrufen.“

Darüber hinaus lässt sich Aircall nahtlos in Ihre wichtigsten Business-Tools wie CRM- und Helpdesk-Software integrieren, sodass Ihr Team von einem Ort aus arbeiten kann, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen.

Mit Aircall erhalten Sie mehr als nur ein Sprachmenü. Wir bieten eine KI-gestützte Plattform für Kundenkommunikation und Intelligence, die für Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und verbesserten Kundenservice entwickelt wurde.

Erstellen Sie in wenigen Minuten benutzerdefinierte Abläufe im Sprachmenü, und bieten Sie mit dem einfachen IVR-Builder von Aircall ein besseres Anrufererlebnis. Mehr erfahren. 

Häufig gestellte Fragen zu Telefonsystemen mit Sprachmenü

Was ist ein Telefonsystem mit Sprachmenü?

Ein IVR-System verwendet interaktive Sprachdialogsysteme, um Anrufer:innen mithilfe von Tastatureingaben oder Sprachbefehlen durch ein Menü zu führen. Es automatisiert die Anrufweiterleitung und leitet Kund:innen ohne menschliches Eingreifen an die richtige Abteilung oder die richtigen Agents weiter, um die Effizienz zu steigern.

Wie viel kostet ein Telefonsystem mit Sprachmenü?

Die Kosten eines IVR-Systems variieren je nach Anbieter, Funktionen und Größe Ihres Unternehmens. Bei vielen cloudbasierten Lösungen wie Aircall ist die Sprachmenü-Technologie im Kernangebot enthalten. Das macht sie für schnell wachsende Teams erschwinglich. In den allermeisten Fällen wird eine monatliche Abonnementgebühr erhoben. Die Preise von Aircall liegen mit jährlicher Abrechnung bei 30 €/Lizenz pro Monat. 

Was ist der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Sprachmenü?

Ein Callcenter bezeichnet ein Team von Agents, die eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten, während ein Sprachmenü ein System ist, mit dem eingehende Anrufe effizient weitergeleitet werden. Die IVR-Technologie fungiert als erster Ansprechpartner und leitet Anrufer:innen an die relevantesten Live-Agents in einem Callcenter weiter.

Wie funktioniert ein Sprachmenü im Vertrieb?

Ein Sprachmenü (Interactive Voice Response, IVR) hilft Vertriebsteams, eingehende Anrufe effizienter zu bearbeiten, indem es Anrufer:innen begrüßt, wichtige Informationen sammelt und an die richtigen Mitarbeitenden weiterleitet. Diese Systeme können Leads auf Basis von Eingaben wie Kundentyp oder Interesse qualifizieren, hochwertige potenzielle Kund:innen priorisieren und sogar Leads außerhalb der Geschäftszeiten erfassen.

Warum sind Sprachmenüs für den Kundensupport wichtig?

Systeme mit Sprachmenü sind in Kundensupport-Umgebungen unerlässlich, da sie Wartezeiten reduzieren und die Lösung beim ersten Kontakt verbessern. Mit intelligenter Anrufweiterleitung, vorab aufgezeichneten Nachrichten und Selfservice-Optionen verbessert ein Sprachmenü das gesamte Kundenerlebnis, indem es Kund:innen dabei unterstützt, die richtige Person schneller zu erreichen – selbst in Spitzenzeiten.

Veröffentlicht am 12. November 2025.