KI-Callcenter-Software: Funktionsweise und Top-Tools 2026

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Eine effiziente und nahtlose Kundenkommunikation ist das Lebenselixier von Vertriebs- und Kundensupport-Teams. Doch klassische Callcenter-Herausforderungen stehen dem oft im Weg. Manuelles Wählen bremst Sales-Teams aus, isolierte Daten führen zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen, und lange Warteschleifen treiben sowohl Kund:innen als auch Agents in die Frustration – ganz zu schweigen von steigender Abwanderung. Für all diese Probleme gibt es jedoch eine Lösung.

KI-Callcenter-Software verändert die Spielregeln. Dabei handelt es sich nicht um einen kurzlebigen Tech-Hype, sondern um ein praxisnahes, ergebnisorientiertes Werkzeug, das grundlegend verändert, wie Unternehmen eingehende und ausgehende Anrufe abwickeln. KI-Callcenter-Software automatisiert nicht nur Prozesse, sondern verwandelt fragmentierte Callcenter in gut geölte Maschinen. Von virtuellen Empfangsdienstleistungen, KI Voice Agents bis hin zu Echtzeit-Analysen ermöglichen KI-Tools Teams, intelligenter zu arbeiten, schneller zu skalieren und bessere Kundenerlebnisse zu bieten.

Schauen wir uns im Detail an, was AI-Callcenter-Software leistet, wie sie funktioniert und welche Tools Ihre Kommunikationsprozesse zukunftsfähig machen.

Was ist KI-Callcenter-Software?

KI-basierte Callcenter-Software bezeichnet intelligente Tools, die mithilfe künstlicher Intelligenz eingehende und ausgehende Anrufe steuern. Die Software automatisiert zentrale Prozesse wie Anrufweiterleitung, Stimmungsanalyse, Erstellung von Gesprächstranskripten sowie die Weitergabe von Anruf- und Kundendaten zwischen Ihrer Telefonie-Lösung und CRMs oder Helpdesks.

Auch bekannt als „KI Voice Agents“ oder „intelligente Callcenter-Tools“ steigern diese Lösungen die Produktivität erheblich, indem sie wiederkehrende Aufgaben wie Notizen, Reporting oder die Beantwortung einfacher Alltagsanfragen übernehmen. So gewinnen menschliche Agents Zeit für hochwertige Interaktionen, 

Zentrale Funktionen von KI-Callcenter-Tools

Was macht KI-Callcenter-Software so vielseitig? Sie bietet eine Vielzahl an Funktionen, die gezielt auf Effizienz und Kundenzufriedenheit ausgelegt sind.

Intelligente Anrufweiterleitung

Automatisierte Sprachmenüs (auch Interactive Voice Response, IVR) sorgen dafür, dass Anrufe direkt an die passenden Agents oder Teams geleitet werden. Priorisierte Warteschlangen verkürzen die Wartezeit für wichtige Anrufe, während die Zuordnung nach Verfügbarkeit Anrufende effizient mit dem nächsten freien Teammitglied verbindet.

Echtzeit-Unterstützung für Agents

KI-gestützte Hinweise während des Anrufs liefern Agents genau dann die richtigen Informationen, wenn sie diese benötigen, insbesondere bei anspruchsvollen Gesprächen. Zusätzlich informiert Call Whispering Führungskräfte, wenn Unterstützung nötig ist, sodass sie sich live dazuschalten und Agents in Echtzeit anleiten können. Call Scoring bewertet außerdem automatisch die Performance der Agents pro Anruf. So sparen Manager:innen Zeit bei Bewertungen und können sich direkt auf gezieltes Coaching konzentrieren.

Stimmungsanalyse und Transkription

KI analysiert die Stimmung von Kund:innen während des Anrufs, macht potenzielle Probleme sichtbar und liefert wertvolle Einblicke. Gesprächstranskripte erleichtern die Nachbereitung von Anrufen und machen sie schneller und präziser. Darüber hinaus ermittelt die Erkennung von Schlüsselthemen Muster in Gesprächsthemen, sodass Führungskräfte Coaching-Bedarf gezielt identifizieren und mögliche Produktprobleme frühzeitig melden können.

Virtuelle Agents

Virtuelle Agents beantworten häufig gestellte Fragen oder übernehmen die Lead-Qualifizierung rund um die Uhr, damit sich Teams auf komplexe Anliegen konzentrieren können. Gleichzeitig qualifizieren sie eingehende Anrufe und Leads vor, leiten diese mit weniger Zwischenschritten an die richtigen Personen oder Teams weiter und stellen dem menschlichen Agent den vollständigen Kontext für ein nahtloses Erlebnis bereit.

Profi-Tipp: Wählen Sie Tools, die nahtlose CRM-Integrationen und Stimmungsanalysen priorisieren, um den ROI zu maximieren.

KI Assist von Aircall könnte Ihre Sales-Zyklen bereits jetzt beschleunigen und Support-Workflows verbessern. Finden Sie heraus, wie.

Sales und Support: So holen Ihre Teams das Maximum aus AI-Callcenter-Software heraus

AI-Callcenter-Software bringt Vorteile für Vertriebs- und Support-Teams – allerdings auf unterschiedliche Weise. Ein genauer Blick zeigt, wie beide Bereiche die Tools optimal nutzen können.

Vertriebsteams

Gesprächstranskripte sparen Stunden an administrativem Aufwand nach dem Anruf.Anrufzusammenfassungen ermöglichen schnellere Reviews.Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören fassen die Gesprächsdynamik kompakt zusammen und helfen Manager:innen, die Performance zu verbessern.Pitch-Coaching schärft die Argumentation von Sales-Reps auf Basis von AI-Feedback in Echtzeit.

Support-Teams

Erkennung von Schlüsselthemen zeigt Manager:innen und der Unternehmensführung wiederkehrende Themen in Kundenanfragen auf, sodass Produkt- und Serviceinformationen frühzeitig verbessert werden können.AI-gestützte Hinweise unterstützen Agents in herausfordernden Gesprächen in Echtzeit.Routing-Ineffizienzen werden durch intelligente Workflows beseitigt.Stimmungsanalysen helfen Manager:innen, die Stimmung eines Anrufs sofort einzuschätzen und zukünftiges Coaching gezielt auszurichten.

„Ich nutze die Stimmungsanalyse von Aircall regelmäßig, um Anrufe zu priorisieren“, sagt Yanan De Gregorio, General Manager bei Accademia Italiana Fitness. „Und ich muss sagen: Die KI war in ihrer Analyse extrem treffsicher.“

KI oder menschliche Agents: Wann kommt wer zum Einsatz?

KI soll menschliche Agents nicht ersetzen, sondern ihre Fähigkeiten gezielt erweitern. Entscheidend ist, zu wissen, wann KI sinnvoll ist – und wann menschliche Expertise unverzichtbar bleibt:

KI eignet sich ideal für:

• Wiederkehrende Anfragen: Häufige Fragen wie Bestellstatus oder Zurücksetzen von Passwörtern.

• Anruf-Triage: Weiterleitung von Anrufen an die zuständigen Abteilungen.

• Datenbasierte Erkenntnisse: Erstellung von Reports, Zusammenfassungen von Ergebnissen und Nachverfolgung der Stimmung während Anrufen.

Menschen sind unverzichtbar bei:

• Empathie und Beziehungspflege: Umgang mit emotional anspruchsvollen Situationen oder verärgerten Kund:innen.

• Kontextbezogenen Entscheidungen: Szenarien, die ein tiefes Verständnis oder flexible Reaktionen erfordern.

Ideales Setup: Ein hybrides Modell, bei dem KI routinemäßige Aufgaben übernimmt und sich menschliche Agents auf komplexe, besonders betreuungsintensive Interaktionen konzentrieren können.

Die besten AI-Callcenter-Softwares im Jahr 2026

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Aircall: Ideal für menschenzentrierte KI

Aircall ist eine KI-gestützte Plattform für Kundenkommunikation, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde und mühelos mit ihrem Wachstum skaliert. Als Vorreiter im Bereich KI-gestützter Kommunikationstechnologie unterstützt Aircall mit AI Voice Agent und AI Assist Sales- und Support-Teams dabei, zeitraubende Routineaufgaben zu automatisieren und sich stärker auf ihre Kund:innen zu konzentrieren.

Die vielseitige Plattform ermöglicht es Nutzer:innen, sämtliche Kundeninteraktionen direkt im CRM zu verwalten. Unternehmen können alle Kommunikationskanäle wie Telefonie, SMS, MMS und WhatsApp in einer zentralen Ansicht einrichten und steuern. Produktivitätsfunktionen geben Sales- und Support-Teams zusätzlich Rückenwind, etwa durch Transkriptionen von Anrufen und Voicemails zur schnellen Nachbereitung und zum zügigeren Onboarding neuer Mitarbeiter:innen sowie durch den Power Dialer, der mit automatischem Wählen direkt aus Websites pro Anruf wertvolle Minuten spart.

Darüber hinaus erleichtern kollaborative Tools die Zusammenarbeit im Team, indem Notizen und Einblicke zu Kundeninteraktionen in Echtzeit geteilt werden können. Ob Sie Ihre Sales-Zyklen verschlanken oder einen erstklassigen Kundensupport bieten möchten – Aircall verbindet Einfachheit mit Funktionalität und liefert messbare Ergebnisse.

Integrationen: Über 200 Integrationen, darunter HubSpot, Salesforce, Zendesk, Intercom, Shopify, Slack und weiterePreise: Ab 30 $ pro Nutzer:in und Monat bei jährlicher Abrechnung

Dialpad

Dialpad ist eine skalierbare Kommunikationsplattform mit erweiterter Voice Intelligence. Sie nutzt KI, um Anrufe in Echtzeit zu transkribieren, Gespräche zu analysieren und Einblicke zur Optimierung der Kommunikation zu liefern. Ideal für Teams, die ihre Produktivität steigern möchten, bietet Dialpad zusätzlich Videokonferenzen und SMS-Funktionen und damit eine einheitliche Lösung über verschiedene Geräte hinweg.

Integrationen: Google Workspace, HubSpot, Microsoft 365, Salesforce, Zendesk und weiterePreise: Ab 15 $ pro Nutzer:in und Monat bei jährlicher Abrechnung

Weitere Informationen finden Sie in unserem Vergleich der Dialpad-Alternativen oder in einer ausführlichen Bewertung von Dialpad vs. Aircall.

Zendesk

Zendesk ist eine leistungsstarke Kundenservice-Lösung, die auf Enterprise-Teams zugeschnitten ist, die innovative KI-gestützte Funktionen benötigen. Ein zentrales Highlight ist das KI-basierte Ticket-Routing inklusive Eskalationen, das sicherstellt, dass Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden.

Zusätzlich bietet Zendesk eine umfassende Tool-Suite mit Live-Chat, E-Mail-Integration und Wissensdatenbank-Management und ist damit eine bevorzugte Plattform für große Organisationen mit komplexen Service-Workflows.

Integrationen: Aircall, Salesforce, Jira, Shopify, Slack, Typeform und weiterePreise: Ab 55 $ pro Monat

Convin.ai

Convin.ai ist eine performanceorientierte Analyseplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, die Qualität von Anrufen und die Effizienz ihrer Teams zu verbessern. Der Fokus liegt auf der Analyse von Sales- und Support-Anrufen mit detaillierten Einblicken in Team-Performance und Kundeninteraktionen.

Unternehmen können Convin.ai nutzen, um Optimierungspotenziale zu identifizieren, Teams gezielt zu schulen und die Produktivität insgesamt zu steigern. Der starke Fokus auf Qualitätssicherung sorgt für einheitliche und leistungsstarke Kommunikationsstandards im gesamten Team.

Integrationen: Dialpad, Google Calendar, Slack, Zoho, Zoom, RingCentral, Aircall und weiterePreise: Ab 50 $ pro Monat

Knowmax

Knowmax ist ein erweitertes Wissensmanagement-System in Kombination mit innovativen, KI-gestützten Voice-Integrationen. Es unterstützt Unternehmen beim Aufbau und der Pflege einer zentralen Wissensdatenbank auf Best-in-Class-Niveau, sodass Teams während der Interaktionen mit Kund:innen schnell auf kritische Informationen zugreifen können.

Mit seinen KI-Tools für die Telefonie stellt Knowmax sicher, dass Agents schneller und präziser Lösungen liefern, was die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert. Besonders für Support-Teams geeignet, erhöht die Plattform die operative Effizienz und verbessert den Wissenserhalt.

Integrationen: Zendesk, Talkdesk, Freshdesk, Freshchat, Salesforce, SAP, Ameyo, Genesys und weiterePreise: Ab 14,99 $ pro Nutzer:in und Monat

Jede Plattform hat ihre eigenen Stärken. Achten Sie darauf, eine Lösung zu wählen, die optimal zu den spezifischen Anforderungen Ihres Teams und zu Ihrem Wachstumspfad passt.

Preise und ROI: Was Sie erwarten können

Die Preise variieren je nach Anbieter. Dennoch lässt sich ein klarer Rahmen für KI-Callcenter-Tools abstecken.

Preismodelle

• Pauschale Gebühren pro Nutzer:in: Häufig im Bereich von 15 bis 50 $ pro Monat und Nutzer:in. Diese Kosten sind gut planbar und lassen sich leicht budgetieren, können sich jedoch mit wachsendem Team schnell summieren.

• Add-ons: KI-Transkriptionen oder Analysefunktionen können zusätzliche Kosten verursachen. Diese erweitern den Funktionsumfang, sind jedoch nicht für alle Nutzer:innen zwingend erforderlich. Prüfen Sie daher, ob der Mehrwert den Aufpreis rechtfertigt.

ROI im Überblick

• Schnelleres Onboarding: Verkürzt die Einarbeitungszeit von Agents. Durch ein zügigeres Onboarding werden Agents schneller produktiv, Ausfallzeiten sinken und die Effizienz des Teams steigt. Das senkt Schulungskosten und sorgt von Beginn an für ein abgerundetes Kundenerlebnis.

• Datenbasierte Erkenntnisse: Verbessern die Performance der Agents um bis zu 27 Prozent. Durch die Nutzung von Daten erkennt Ihr Team Stärken und Schwächen gezielter, was zu besseren Kundeninteraktionen, höherer Zufriedenheit und langfristig mehr Wert für Ihr Unternehmen führt.

• Kosteneinsparungen: Reduzieren die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf und ermöglichen schnellere Lösungen. Kürzere Lösungszeiten bedeuten weniger Ressourceneinsatz pro Kontakt, steigern die operative Effizienz und wirken sich direkt positiv auf Ihr Ergebnis aus – bei gleichzeitig höherer Kundenbindung.

Fragen Sie Anbieter im Auswahlprozess gezielt nach versteckten Gebühren, Lizenzmodellen und dediziertem Support. Wenn Sie sehen möchten, wie der KI Voice Agent von Aircall Ihren Umsatz steigern kann, testen Sie jetzt unseren ROI-Rechner.

Aircall: CSAT und ROI im Callcenter steigern

KI-Callcenter-Software revolutioniert die Arbeitsweise von Sales- und Support-Teams, indem sie Automatisierung, Analysen und intelligente Anrufweiterleitung kombiniert. Der Erfolg hängt jedoch davon ab, eine Lösung zu wählen, die sich nahtlos in Ihren bestehenden Tech-Stack integriert und Ihrem Team zugleich umsetzbare Erkenntnisse liefert.

„Seit dem Wechsel zu Aircall ist unser durchschnittlicher CSAT um vier Prozent gestiegen“ – Chad Warren, Senior Manager Customer Service, Vuori

Aircall ist die führende Plattform für Kundenkommunikation und wird von über zwanzigtausend Unternehmen genutzt. Angetrieben durch KI-gestützte Insights und Automatisierung hilft Aircall Callcentern weltweit, Zeit zu sparen, Potenziale zu erkennen und Kundenerlebnisse zu verbessern. Entdecken Sie, wie Aircall Ihre Sales- und Support-Prozesse mit innovativen KI-Tools, nahtlosen Integrationen und einer herausragenden User Experience transformieren kann.

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Häufig gestellte Fragen:

Wie schnell ist das Onboarding?

Das Onboarding ist in der Regel schnell und nahtlos. Die meisten KI-Callcenter-Lösungen lassen sich innerhalb weniger Tage einrichten, grundlegende Funktionen stehen oft schon nach wenigen Stunden zur Verfügung. Der genaue Zeitrahmen hängt von Ihren bestehenden Systemen und dem Anpassungsbedarf ab. Dedizierte Support-Teams begleiten Sie in der Regel durch jeden Schritt und sorgen für einen reibungslosen Übergang.

Funktioniert KI für Outbound UND Inbound-Anrufe?

Ja. KI-Callcenter-Software ist für eingehende und ausgehende Anrufe ausgelegt. Bei Inbound-Anrufen kann sie hohe Anrufvolumen bewältigen, Anrufe intelligent weiterleiten und häufige Anliegen sofort lösen. Bei Outbound-Anrufen automatisiert sie Aufgaben wie Terminerinnerungen, Umfragen und Follow-ups und steigert so Effizienz und Einheitlichkeit.

Ersetzt die Software meine Agents?

Nein. KI ist dafür gedacht, Ihre menschlichen Agents zu unterstützen, nicht sie zu ersetzen. Sie übernimmt routinemäßige, wiederkehrende Aufgaben, damit sich Ihr Team auf komplexe und besonders wertvolle Gespräche konzentrieren kann.

Welche Integrationen sind verfügbar?

Die meisten KI-Callcenter-Plattformen lassen sich problemlos mit gängigen CRMs wie Salesforce, HubSpot oder Zoho, Helpdesk-Tools wie Zendesk und Freshdesk, Kommunikationsplattformen wie Twilio und Slack sowie EHR-Systemen im Gesundheitswesen integrieren. Offene APIs ermöglichen darüber hinaus individuelle Integrationen nach Ihren Anforderungen.

Ist die Lösung HIPAA-konform?

Ja, viele KI-Callcenter-Lösungen bieten HIPAA-konforme Optionen. Dazu gehören sichere Datenverarbeitung, verschlüsselte Kommunikation und strenge Zugriffskontrollen zum Schutz sensibler Patientendaten. Klären Sie die konkreten Compliance-Details stets direkt mit dem Anbieter, um sicherzustellen, dass Ihre regulatorischen Anforderungen erfüllt werden.

Veröffentlicht am 13. Februar 2026.