Steigern Sie Gewinne, maximieren Sie die Effizienz und verbessern Sie das Erlebnis Ihrer Agents mit KI im Contact Center

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Contact Center müssen immer mehr Anrufe und Chats bewältigen, Anliegen schneller lösen und durchgehend hervorragenden Service bieten – oft ohne zusätzliche Agents einzustellen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kund:innen weiter. Ihr Team steht also unter Druck, schneller zu arbeiten und dabei professionell zu bleiben.

Deshalb setzen immer mehr Verantwortliche in Support und Vertrieb auf Automatisierung und KI-Tools, um zu skalieren. Nicht, um Contact-Center-Agents zu ersetzen, sondern um sie besser zu unterstützen – mit Funktionen wie Anrufweiterleitung zur Verkürzung von Wartezeiten, Live-Vorschlägen für schwierige Gespräche und schnellen Zusammenfassungen, die Reviews und administrative Aufgaben reduzieren.

In diesem Leitfaden zeigen wir, an welchen Stellen KI messbare Auswirkungen im Contact Center haben kann. Außerdem erfahren Sie, wie Sie den ROI von KI im Contact Center anhand Ihres Anrufvolumens und der Größe Ihres Teams berechnen. So erhalten Sie ein klares Bild davon, welchen Beitrag die Technologie für Ihr Unternehmen leisten kann.

Wichtige Erkenntnisse

• KI im Contact Center steigert die Effizienz der Agents, indem Aufgaben wie Zusammenfassungen, intelligentes Routing und Unterstützung in Echtzeit automatisiert werden.

• Tools wie AI Voice Agents und Gesprächsintelligenz helfen dabei, Bearbeitungszeiten zu reduzieren, die Erstlösungsquote zu verbessern und messbaren ROI zu erzielen.

• Eine durchdachte Einführung von KI beginnt mit der Auswahl von Lösungen, die sich in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren lassen, und mit dem Fokus auf einige wenige Anwendungsfälle mit hoher Wirkung.

• Eine erfolgreiche Einführung hängt von der Akzeptanz durch die Agents ab. Positionieren Sie KI als Assistenz, nicht als Ersatz, und investieren Sie in Schulungen, um Vertrauen und Sicherheit aufzubauen.

• Die KI-Funktionen von Aircall sind darauf ausgelegt, menschliche Agents zu stärken und gleichzeitig klare geschäftliche Ergebnisse wie geringere Kosten, schnellere Reaktionszeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit zu liefern.

Was ist KI im Contact Center und warum ist sie gerade jetzt wichtig?

KI im Contact Center unterstützt Kundengespräche im Hintergrund und hilft Ihren Agents, Schritt zu halten – egal, ob sie mehrsprachigen Support leisten, eskalierte Gespräche führen oder ein höheres Anfragevolumen als bisher bewältigen. Dabei kommen folgende Technologien zum Einsatz:

• Maschinelles Lernen, das Muster erkennt und Ergebnisse mit der Zeit verbessert

• Natürliche Sprachverarbeitung, um Gespräche zu verstehen und die Stimmung der Kund:innen einzuschätzen

• Generative KI, die AI Voice Agents antreibt und automatisierte Antworten sowie Zusammenfassungen erstellt

Richtig implementiert helfen KI-Lösungen für Call Center Teams, schneller und präziser zu arbeiten, ohne zusätzlichen Druck auf ohnehin stark ausgelastete Agents auszuüben. Sie übernehmen wiederkehrende Aufgaben, reduzieren Fehler und sorgen dafür, dass Kund:innen schneller Lösungen für ihre Anliegen erhalten.

KI-Funktionen mit messbarem ROI

Wenn Sie in KI für den Kundenservice investieren, möchten Sie natürlich sichergehen, dass Ihr Budget sinnvoll eingesetzt ist. Hier sind die wichtigsten KI-Funktionen, die im realen Call-Center-Betrieb messbare Auswirkungen zeigen. Sie bilden das Fundament eines intelligenten Contact Centers, das nicht nur auf Probleme reagiert, sondern sie vorhersieht und verhindert.

Gesprächszusammenfassungen und Gesprächsintelligenz

Manuelle Nachbereitung nach dem Gespräch kann wertvolle Erkenntnisse liefern, kostet jedoch Zeit, die Ihr Team oft nicht hat. KI im Contact Center löst dieses Problem, indem sie direkt nach dem Gespräch automatisch Zusammenfassungen und nächste Schritte erstellt.

So müssen Agents nicht mühsam überlegen, welche Follow-ups nötig sind. Das reduziert das Risiko, dass Aufgaben untergehen. Gleichzeitig erhalten Führungskräfte Einblicke in wiederkehrende Probleme, ohne Dutzende Aufzeichnungen anhören zu müssen. Für stark ausgelastete Teams mit vielen Kanälen und hohem Anfragevolumen summieren sich diese Zeitersparnisse schnell.

Echtzeit-Unterstützung für Agents

Manche Gespräche verlaufen anders als geplant. Unterstützung in Echtzeit hilft Agents, solche Situationen besser zu meistern. KI-Tools im Contact Center erkennen Hinweise, etwa wenn Kund:innen Zahlungsprobleme erwähnen oder ihr Abonnement kündigen möchten, und schlagen sofort passende Antworten oder Abläufe vor.

Für neue Mitarbeitende verkürzt das die Einarbeitungszeit und erleichtert das Onboarding. Für erfahrene Agents ist es wie ein zweites Paar Ohren, damit nichts untergeht. Gerade in besonders wichtigen Gesprächen wird KI zu einem Sicherheitsnetz, das die bestmögliche Reaktion unterstützt, ohne Prozesse zu verlangsamen.

Befähigen Sie Ihre Agents, bessere Gespräche zu führen – mit den erweiterten KI-Funktionen von Aircall. Testen Sie Aircall AI Assist Pro kostenlos.

Intelligente Anrufweiterleitung

Intelligente Anrufweiterleitung bringt Kund:innen schneller zur richtigen Ansprechperson, indem Anliegen rasch erkannt und entsprechend weitergeleitet werden. Wartezeiten sinken, weil einfache, weniger komplexe Anfragen wie Passwortzurücksetzungen, Abrechnungsfragen oder Terminvereinbarungen automatisch oder per Self-Service gelöst werden können.

Wenn diese Anrufe der ersten Ebene abgefangen werden, können sich Agents auf anspruchsvollere Anliegen konzentrieren, die ihre Expertise erfordern. Das steigert die Gesamteffizienz Ihres Contact Centers und hilft, Kosten zu senken.

AI Voice Agents

AI Voice Agents sorgen dafür, dass Ihr Contact Center erreichbar bleibt, auch wenn Ihr Team offline ist. Sie bearbeiten häufige, wiederkehrende Anliegen und prüfen eingehende Anrufe vorab, damit Agents ihre Zeit dort einsetzen, wo sie am meisten bewirken. Das kann die Qualifizierung potenzieller Leads sein, die Unterstützung frustrierter Kund:innen oder die Lösung komplexer Probleme.

Alles, was außerhalb des Aufgabenbereichs des AI Voice Agents liegt, kann nahtlos an einen menschlichen Agent übergeben werden. Da Routineaufgaben automatisch erledigt werden, verkürzen sich Wartezeiten, Servicelevels steigen und Ihre Agents gewinnen Freiraum für wertschöpfende Interaktionen.

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So berechnen Sie den ROI von KI im Call Center

Die Formel zur Berechnung des ROI von KI im Call Center lautet:

(Nettoertrag durch KI – Kosten der KI-Implementierung) ÷ Kosten der KI-Implementierung

Der „Nettoertrag“ umfasst sowohl Effizienzgewinne im Betrieb als auch Verbesserungen im Kundenerlebnis, die KI-Lösungen für Contact Center ermöglichen, zum Beispiel:

• FCR (First Call Resolution): Wenn KI die Erstlösungsquote verbessert, sinkt die Gesamtzahl der Anrufe.

• AHT (Average Handle Time): Wenn KI die Gesprächsdauer von sechs auf vier Minuten reduziert, entspricht das einer Produktivitätssteigerung der Agents von 33 % im gesamten Contact Center.

• ACW (After-Call Work): Automatisch erstellte Zusammenfassungen oder CRM-Aktualisierungen können ein bis zwei Minuten Nachbearbeitungszeit pro Anruf einsparen.

• Anrufvolumen: Multiplizieren Sie diese Zeitersparnisse mit Ihrem durchschnittlichen wöchentlichen oder monatlichen Volumen, um die insgesamt eingesparten Stunden zu berechnen.

• Personalkosten: Weniger benötigte Agent-Stunden bedeuten geringere Lohnkosten oder die Möglichkeit zu skalieren, ohne zusätzlich einzustellen.

• CSAT/NPS: Diesen Werten lässt sich schwer ein exakter Geldbetrag zuordnen, doch höhere Ergebnisse stehen in Zusammenhang mit geringerer Abwanderung und einem höheren Customer Lifetime Value.

Probieren Sie es selbst aus: interaktiver ROI-Rechner

Sie kennen nun die Vorteile – jetzt machen wir sie messbar. Nutzen Sie diesen Rechner, geben Sie Ihre eigenen Kennzahlen ein und erhalten Sie ein klareres Bild davon, wie Ihnen KI im Contact Center helfen kann, Kosten zu senken und Zeit zu sparen.

Vier Tipps zur Implementierung, um den ROI von KI-Software für Contact Center zu maximieren

KI wird keinen Erfolg haben, wenn Ihre Agents ihr nicht vertrauen oder sie nicht nutzen. Bevor Sie starten, überlegen Sie, wie Sie Ihr Contact-Center-Team abholen können. 

„Unterschätzen Sie nicht den menschlichen Faktor“, sagt Valentin Radu, CEO und Gründer von Omniconvert. „Stellen Sie sicher, dass Ihr Team so ausgestattet ist, dass die Zusammenarbeit zwischen KI-Systemen und menschlichen Mitarbeitenden optimal funktioniert.“

Diese Tipps helfen Ihnen, die Akzeptanz von Anfang an zu erhöhen, damit sich KI tatsächlich positiv auf Ihr Ergebnis auswirkt.

Wählen Sie ein Tool, das sich in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren lässt

Wenn Ihre KI-Kommunikationstools nicht direkt mit Ihrem CRM, Helpdesk oder anderen zentralen Plattformen verbunden sind, entstehen isolierte Daten. Wichtige Kundeninformationen bleiben stecken oder gehen verloren. Dadurch fehlt Ihrem Team im Gespräch entscheidender Kontext oder Kund:innen werden zwischen Agents weitergereicht, ohne dass jemand den vollständigen Überblick hat.

Die native Integration von KI-Tools in Ihre übrige Software stellt sicher, dass Anrufdaten, Verläufe und Interaktionen in Echtzeit und automatisch zwischen allen Systemen fließen. So werden Barrieren zwischen Teams abgebaut, alle bleiben auf dem gleichen Stand, und Ihr Tech-Stack wird zu einem effizienten Gesamtsystem statt zu einem Flickenteppich isolierter Lösungen.

Die KI-gestützte Plattform von Aircall lässt sich mit über 200 Softwarelösungen verbinden – von CRM-Systemen wie HubSpot und Salesforce bis zu Helpdesks wie Intercom und Zendesk. Erfahren Sie mehr.

Konzentrieren Sie sich zunächst auf zentrale Anwendungsfälle und erweitern Sie dann

Sie müssen nicht Ihr gesamtes Contact Center über Nacht mit KI ausstatten. Ein klügerer Ansatz ist es, mit einigen klaren und wirkungsvollen Szenarien zu beginnen, zum Beispiel mit der Automatisierung einfacher Anfragen durch einen KI-Agent. So kann sich Ihr Team an die neuen Abläufe gewöhnen und erste Ergebnisse sehen, ohne dass der Betrieb gestört wird.

Auf dieser Grundlage können Sie nach und nach weitere Funktionen hinzufügen, etwa Unterstützung in Echtzeit oder Gesprächsintelligenz. Wenn Sie KI Schritt für Schritt einführen, können Sie die Umsetzung optimal auf Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen abstimmen.

„Beginnen Sie beim Rollout klein und testen Sie konsequent. Ich empfehle immer, zunächst zwei oder drei konkrete Anwendungsfälle auszuwählen, zum Beispiel die Bearbeitung einfacher Fragen oder eine grundlegende Lead-Qualifizierung, und die Performance 30 Tage lang zu messen, bevor Sie erweitern.“

– Ryan T. Murphy, Sales Operations Manager bei Upfront Operations

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team mitzieht

Beziehen Sie Ihre Agents frühzeitig ein, besonders bei der Auswahl des Tools. Wenn Sie ihre Meinungen und ihr Feedback einholen, fühlen sie sich gehört und in den Prozess eingebunden. Das kann spätere Unsicherheiten oder Widerstände deutlich reduzieren.

Positionieren Sie KI als Werkzeug, das die Arbeitslast verringert, wiederkehrende Aufgaben vereinfacht und den Arbeitsalltag erleichtert – nicht als Ersatz oder Bedrohung für den Arbeitsplatz. Machen Sie klar, dass KI unterstützt und nicht übernimmt, damit sich Agents gestärkt statt verdrängt fühlen.

„Das Geheimrezept ist, Menschen eingebunden zu lassen. KI sollte Antwortoptionen vorschlagen oder Kundeneinblicke liefern, aber die endgültige Entscheidung liegt bei den Agents. So gewinnt Ihr Team Vertrauen, weil es KI als nützliche Unterstützung und nicht als Ersatz wahrnimmt.“

– Louis Balla, Chief Revenue Officer bei Nuage

Planen Sie Zeit für Schulungen ein

Führen Sie KI nicht überstürzt ein, ohne Ihren Agents die Schulung und Unterstützung zu geben, die sie benötigen. Nehmen Sie sich bewusst Zeit für ein umfassendes Onboarding. Erklären Sie nicht nur, wie die neuen KI-Tools funktionieren, sondern auch, warum Sie KI überhaupt einsetzen.

Wenn Agents sowohl die Nutzung der Technologie als auch den Zweck der Veränderung verstehen, beeinflusst das ihre Haltung und Offenheit enorm. Denken Sie daran: Wenn KI als Partner statt als Konkurrenz wahrgenommen wird, steigt die Bereitschaft, sie anzunehmen, aktiv zu nutzen und ihr volles Potenzial auszuschöpfen.

„Ihre Agents müssen sehen, dass KI ihre Arbeit erleichtert und sie nicht bedroht. Zeigen Sie ihnen, wie sie die langweiligen Aufgaben übernimmt, während sie Deals abschließen.“

– Seth Gillen, Inhaber von Sierra Exclusive Marketing

Warum Aircall? Leistungsstarke KI, greifbarer ROI

Der Einsatz von KI in der Kundenkommunikation kann zu klar messbaren Ergebnissen führen, etwa zu besserer Performance der Agents, zufriedeneren Kund:innen und erheblichen Kosteneinsparungen. Um das zu erreichen, brauchen Sie jedoch eine Lösung, die für reale Herausforderungen entwickelt wurde.

Aircall bietet leistungsstarke KI-Lösungen für Call Center, die intelligentere und effizientere Abläufe ermöglichen. Im Mittelpunkt steht die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI. Die Technologie ergänzt und stärkt Agents, statt sie zu ersetzen – unter anderem mit folgenden Funktionen:

• AI Assist Pro unterstützt Agents kontinuierlich vor, während und nach Gesprächen. Aufgaben wie Recherche vor dem Anruf oder Dokumentation danach werden automatisiert, während in Echtzeit passende Vorschläge bereitgestellt werden. Das reduziert manuelle Arbeit und stärkt das Vertrauen der Agents in ihre Entscheidungen.

• Ein AI Voice Agent, der rund um die Uhr verfügbar ist und Routineanfragen übernimmt. So erhalten Kund:innen schnelle Antworten, während Ihre Agents Zeit für komplexere Fälle gewinnen.

• Nahtlose CRM-Integrationen sorgen dafür, dass Kundendaten systemübergreifend korrekt und zugänglich bleiben. Das vereinfacht Workflows und verbessert die Zusammenarbeit.

Und Sie können sicher sein: Sicherheit und Compliance sind zentrale Bestandteile von Aircall. Ihre Kundendaten sind bei jedem Schritt geschützt.

Wir haben einen unserer Kunden, Accademia Italiana, gebeten, die gemachten Erfahrungen mit den KI-Tools von Aircall zu teilen: „Ich nutze häufig die Stimmungsanalyse von Aircall, um Anrufe zu priorisieren, und ich muss sagen, dass die KI bei ihrer Analyse unglaublich genau war.“

Wenn Sie schnell einen ROI auf Ihre Investition in KI für Ihr Contact Center sehen möchten und eine Lösung suchen, die sowohl für Ihre Agents als auch für Ihre Kund:innen ein besseres Erlebnis schafft, ist Aircall die richtige Wahl.

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Häufig gestellte Fragen zu KI im Contact Center

Was ist eine KI-Lösung für Call Center?

KI-Software für Contact Center nutzt Technologien wie maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung und Automatisierung, um Kundeninteraktionen effizienter zu gestalten. Sie kann Anrufe weiterleiten, häufige Fragen über Chatbots oder AI Voice Agents beantworten und menschliche Agents in Echtzeit unterstützen, indem Hinweise gegeben oder Gespräche zusammengefasst werden.

Wie wird KI in Call Centern eingesetzt?

KI kommt im Contact Center in mehreren zentralen Bereichen zum Einsatz, zum Beispiel:

• Automatisierung von Routineaufgaben wie der Beantwortung häufig gestellter Fragen über Sprach- oder Chatbots

• Intelligente Weiterleitung von Anrufen an die richtige Ansprechperson, um die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen

• Unterstützung von Agents während des Gesprächs durch Echtzeit-Vorschläge und Stimmungsanalyse

• Reduzierung administrativer Aufgaben durch automatisch erstellte Gesprächszusammenfassungen und wichtigste Erkenntnisse

• Bereitstellung von Service außerhalb der Geschäftszeiten mit AI Agents, die rund um die Uhr verfügbar sind, sodass Unternehmen schnellere und einheitliche Kundenerlebnisse bieten können, ohne zusätzliches Personal einzusetzen

Wann sollten Sie KI in Call Centern einsetzen – und wann nicht?

Eine KI-Plattform für Contact Center ist sinnvoll, wenn Sie wiederkehrende Aufgaben reduzieren, Wartezeiten verkürzen und Ihren Agents intelligentere Werkzeuge zur Steigerung ihrer Performance und Produktivität an die Hand geben möchten. Diese Lösungen eignen sich hervorragend, um häufige Fragen zu bearbeiten, hohe Anrufvolumen zu bewältigen und den Service effizient zu skalieren.

Verlassen Sie sich jedoch nicht ausschließlich auf KI, wenn es um komplexe oder sensible Anliegen geht, bei denen Empathie und menschliches Urteilsvermögen entscheidend sind. KI sollte Ihre Agents ergänzen und unterstützen, nicht ersetzen – besonders in Situationen, die ein differenziertes Verständnis oder eine emotionale Verbindung erfordern.

Veröffentlicht am 20. Februar 2026.