Kaufleitfaden für Enterprise-Telefonsysteme: Die Bedeutung vernetzter Kundenkommunikation

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Woran können Sie erkennen, wann Ihr Unternehmen für eine Enterprise-Lösung bereit ist? Ein Anzeichen könnte sein, dass Sie eine überwältigende Anzahl von Telefonleitungen in allen Regionen und Zeitzonen verwalten müssen. Ein weiteres Anzeichen ist, dass Probleme wie voneinander getrennte Business-Tools, fragmentierte Daten und isolierte Abteilungen beim Wachstum Ihres Unternehmens immer wieder Engpässe und Qualitätsprobleme verursachen.

Ein Telefonsystem auf Enterprise-Niveau verbindet große, verteilte Teams miteinander und sorgt für nahtlose Kommunikation an jedem Standort, an dem Sie tätig sind. Solche Telefonsysteme wurden speziell entwickelt, um eine hohe Anzahl an Sprachanrufen zu bewältigen und übertreffen gleichzeitig die Kundenerwartungen.

Sind Sie bereit, kleine Telefonsysteme mit Einschränkungen hinter sich zu lassen? Unser Leitfaden befasst sich mit den wichtigsten Funktionen, gibt Ihnen einen Vergleich der besten Optionen sowie eine Matrix, die Ihnen dabei helfen soll, das Enterprise-Telefonsystem zu finden, das zu Ihrem Unternehmen passt.

Wichtigste Erkenntnisse

Wodurch zeichnet sich ein „Enterprise“-Telefonsystem aus?

Telefonsysteme für Großunternehmen (Enterprise-Level) sind für die Bearbeitung komplexer Geschäftskommunikation in großem Maßstab konzipiert. Dies geht über die herkömmlichen Callcenter-Funktionen hinaus, wie z. B. Sprachmenüs (IVR) und Anrufweiterleitung. 

Damit ein Business-Telefonsystem als „Enterprise“ bezeichnet werden kann, sollte es erweiterte Funktionen wie KI-gestützte Gesprächsintelligenz und KPI-basierte Anrufanalyse bieten. Diese liefern Ihnen Einblicke, die Ihnen dabei helfen, die Produktivität Ihres Teams zu steigern. 

Diese Systeme sollten sich auch nahtlos mit Ihren wichtigen Business-Tools verbinden lassen, von CRM-Systemen wie HubSpot und Salesforce bis hin zu Helpdesk-Software wie Intercom und Zendesk. 

Der wahre Test ist jedoch die Fähigkeit eines Business-Telefonsystems, mit Spitzenzeiten umzugehen und sich an die einzigartigen Herausforderungen Ihres Unternehmens anzupassen. Plattformen müssen beispielsweise in der Lage sein, plötzliche Anstiege im Anrufvolumen zu bewältigen, die Einhaltung neuer Gesetze zu gewährleisten und Ihnen die schnelle Erschließung neuer Märkte zu ermöglichen.

Im Vergleich dazu ist es bei begrenzten Telefonsystemen schwieriger, sie über ihre anfängliche Einrichtung hinaus zu skalieren. Es fehlen wichtige Funktionen für große Teams, z. B. automatisierte Anrufkennzeichnung und zentralisierte Conversation Center, und sie unterstützen nur einfache Integrationen. Werden diese Systeme über ihre Grenzen hinaus verwendet, steigt das Risiko von Problemen wie langen Warteschlangen und unterbrochenen Übergaben.

Arten von Enterprise-Telefonsystemen

Enterprise-Lösungen können entweder On-Premise-Anlagen oder gehostete Plattformen sein. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Sie bei On-Premise-Systemen die Telefoninfrastruktur des Unternehmens verwalten müssen, während gehostete Systeme den Telefondienst über das Internet und in der Cloud bereitstellen. Gehostete Systeme verwenden hierfür in der Regel Voice over Internet Protocol (VoIP).

Heutzutage gelten On-Premise-Lösungen als veraltet. Großunternehmen wechseln immer häufiger zu cloudbasierten Business-Telefonsystemen, um Kosten zu senken und überdies mehr Flexibilität zu erhalten. Und wenn sich die aktuellen Trends fortsetzen, werden 75 Prozent des globalen Marktes bis 2034 durch Enterprise-VoIP und -PBX bestimmt.

Die wichtigsten Funktionen und Vorteile von Enterprise-Telefonsystemen

Die Hauptunterschiede zwischen einfacher Software für die Geschäftskommunikation und Enterprise-Software sind zwar subtil, aber entscheidend. Im Folgenden zeigen wir Ihnen die erweiterten Funktionalitäten von Enterprise-Systemen und deren Unterstützung bei komplexen Vorgängen.

Mehrstufiges Sprachmenü (IVR) und intelligente Anrufweiterleitung

Ein Business-Telefonsystem mit mehrstufigem Sprachmenü (IVR) und automatischer Vermittlung lässt Sie komplexe Menüsysteme entwerfen. Dadurch erhalten Anrufer:innen eine Reihe von Optionen, mit denen sie vom System effektiver weitergeleitet werden können.

Nehmen wir an, Sie verkaufen elektronische Geräte. Anrufer:innen können die folgenden Optionen wählen, um nach der Garantie für ihr Produkt zu fragen: 

• Die 1 für den Kundensupport

• Die 2 für Erstattungen und Rücksendungen

• Die 3 für ein fehlerhaftes Produkt

Sie müssen diese benutzerdefinierten Optionen nicht nur anbieten, sondern Ihr System muss auch intelligent genug sein, um zu verstehen, wen Anrufer:innen erreichen möchten – unabhängig davon, was die Person im ersten Schritt des Sprachmenüs (IVR) wählt. 

Wenn Ihr Sprachmenü so weit fortgeschritten ist, dass es versteht, was Kund:innen wollen, entscheidet die intelligente Anrufweiterleitung, wer am besten geeignet ist, um zu helfen. Das System kann dann Anrufe intelligent anhand verschiedener Faktoren wie Verfügbarkeit und Expertise der Agents weiterleiten.

Darum sollten Sie nicht darauf verzichten

Mit zunehmender Größe von Organisationen kommt es oft zu einer Spezialisierung der Kommunikationsteams. Ein Agent kann vielleicht Ihren Rückerstattungsprozess im Detail nachvollziehen, aber komplexere Fragen zu Garantien nicht beantworten. Mehrstufige Sprachmenüs (IVR) und intelligente Anrufweiterleitung leiten eingehende Anrufe beim ersten Versuch an die richtigen Fachleute weiter. So erhalten Anrufer:innen schnelle Unterstützung und so steigt auch die Häufigkeit der Lösung beim ersten Kontakt. 

Magee Clegg, CEO von Cleartail Marketing, gibt ein Beispiel dafür, wie sein Team intelligentes Routing einsetzt: „Potenzielle Kund:innen, die mehrere Whitepaper herunterladen, werden an leitende Vertriebsmitarbeitende durchgestellt, während Leads in der Frühphase an Qualifizierungsfachleute weitergeleitet werden. Dadurch wird verhindert, dass die besten potenziellen Kund:innen bei den weniger erfahrenen Mitarbeiter:innen hängen bleiben.“

Live-Anrufverfolgung und Coaching

Führungskräfte nutzen die Live-Anrufverfolgung, um aktive Anrufe zu überwachen und die Leistung der Agents zu beurteilen. Und mit der Flüsterfunktion können sie Coaching in Echtzeit anbieten, ohne das Gespräch zu unterbrechen, da nur die Agents sie hören können.

Künstliche Intelligent bietet eine weitere Ebene des Kundensupports, indem sie Interaktionen in Echtzeit analysiert und Agents und Mitarbeitenden Vorschläge und Tipps bereitstellt. So kann der AI Assist Pro von Aircall beispielsweise Upselling-Möglichkeiten in Echtzeit anzeigen, um die Technik und Ergebnisse Ihres Vertriebsteams zu verbessern. Zugleich kann er die wichtigsten Informationen über alle Kund:innen aus Ihrem CRM-System für ein reibungsloseres Kundensupport-Erlebnis bereitstellen. 

Darum sollten Sie nicht darauf verzichten

Einen Überblick über ein großes, verteiltes Team von Agents zu bewahren, ist schwierig. Durch die Live-Anrufverfolgung können Sie es in Aktion beobachten, während KI-Tools einige der Aufgaben von Führungskräften übernehmen können. Dadurch können neue Agents schneller eingearbeitet werden und Wissenslücken werden vermieden, die sich auf Ihre Service- und Vertriebsleistung auswirken. 

Innovative Gesprächsintelligenz

KI-gestützte Anruferkenntnisse geben Ihnen einen Überblick über Kundeninteraktionen über ein zentrales Dashboard. Sie können Ihnen ein besseres Verständnis für die Performance Ihres Unternehmens vermitteln oder Ihnen helfen, bestimmte Schwierigkeiten zwischen Abteilungen und einzelnen Agents zu erkennen.

Funktionen wie AI Assist von Aircall ermöglichen es Ihnen, wichtige Trends zu überwachen, die Kundenstimmung zu beurteilen und Anrufe basierend auf Ihren festgelegten Kriterien zu bewerten. Sie können beispielsweise feststellen, ob Kund:innen mit einem System-Upgrade unzufrieden sind, welche Probleme es verursacht und ob Agents das Problem erfolgreich lösen.

Darum sollten Sie nicht darauf verzichten

Einheitliche Standards sind schwieriger zu bewahren, wenn Sie große, verteilte Teams verwalten. Mit der Gesprächsanalyse können Führungskräfte Interaktionen bewerten und Probleme aufdecken, ohne jede Anrufaufzeichnung einzeln überprüfen zu müssen.

Aaron Whittaker, VP of Demand Generation bei der Thrive Internet Marketing Agency erklärt, dass Agents dadurch schnell handeln können und Engpässe vermieden werden. „Wenn ich Dateien exportieren oder mich auf ein Reporting-Team verlassen muss, um diese Informationen zu erhalten, wird das System zu einem Hindernis für eine schnelle Entscheidungsfindung.“

Automatisierter Voice Agent

Automatisierte Voice Agents bearbeiten einfache Anfragen ohne menschliche Unterstützung. Sie können einfache Fragen zu Zahlungsoptionen, Rücksenderichtlinien oder geschätzten Versandzeiten beantworten. 

Wenn Sie über ein Business-Telefonsystem mit einem AI Voice Agent wie dem von Aircall verfügen, kann Ihr Unternehmen eine Vielzahl von Anrufen automatisieren und einen Service rund um die Uhr anbieten. Wünscht eine Kundin beispielsweise Informationen zu Preisen, kann der KI-gestützte Agent alle ihre Fragen beantwortet, ohne dass sie mit einem Menschen in Kontakt kommt.

Darum sollten Sie nicht darauf verzichten: 

Große Unternehmen erhalten jeden Tag Hunderte, wenn nicht Tausende von Anrufen. Die Nutzung von Automatisierung und KI zur Bearbeitung grundlegender Anfragen reduziert die Belastung für Ihre Agents. Dadurch wird sichergestellt, dass sie über die Kapazität für komplexere, wirkungsvolle Anrufe verfügen und eine hohe Antwortrate in Spitzenzeiten erbracht wird.

Native Integrationen

Sie verfügen bereits über einen umfassenden technischen Stack, und Ihr Telefonsystem sollte in der Lage sein, sich in all Ihre wichtigsten Business-Tools integrieren lassen, darunter:

• CRM (HubSpot, Salesforce)

• Helpdesk (Intercom, Zendesk)

• Vertriebsautomatisierung (Pipedrive, Salesloft)

• E-Commerce (Gorgias, Shopify)

• Interne Kommunikationstools (Microsoft Teams, Slack)

Mit diesen Integrationen können Sie automatisierte Arbeitsabläufe über verschiedene Tools hinweg erstellen. Ruft ein Kunde beispielsweise wegen eines Problems an, wird automatisch ein Ticket in Ihrer Helpdesk-Plattform erstellt. 

Darum sollten Sie nicht darauf verzichten: 

Integrationen verhindern, dass Daten in Ihrem komplexen System verloren gehen oder isoliert werden. Für Gauri Manglik, CEO und Mitbegründerin von Instrumentl, zeigte der Wechsel sofort Wirkung – weg von einer Lösung mit Fokus auf komplexe Funktionen hin zu einem System mit starkem, vernetztem Ökosystem. „Wir konnten Kundenanrufe mühelos verfolgen, schnellere Folgekontakte herstellen und die Kommunikation zwischen den Teams verbessern.“

Sicherheit und Compliance 

Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Daten Ihrer Kund:innen zu schützen. Deshalb sollten Sie nach einem System mit Funktionen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), SAML-Authentifizierung (Security Assertion Markup Language), TLS-Verschlüsselung (Transport Layer Security) und SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) suchen. 

Große Unternehmen sind häufig in mehreren Ländern tätig. Daher müssen ihre Telefonsysteme robuste Sicherheitsmaßnahmen umfassen und die Einhaltung internationaler Vorschriften unterstützen. Dazu gehören:

• Datenschutzgesetze: Damit niemand unbefugten Zugriff auf sensible Daten wie Finanzunterlagen oder Kontaktdaten erhält, muss ein cloudbasiertes Telefonsystem über sichere Speicher, Verschlüsselung und Benutzerberechtigungen verfügen.

• Branchenspezifische Vorschriften: Mit Enterprise-Systemen können Sie vertrauliche Daten wie Krankenakten oder Finanzberichte von Anrufer:innen so konfigurieren, dass sie Vorschriften wie HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) entsprechen.

Darum sollten Sie nicht darauf verzichten: 

Sicherheitsmaßnahmen dienen nicht nur der Einhaltung von Datenschutzbestimmungen, sondern senden auch ein Signal des Vertrauens, das Anrufer:innen zeigt, dass Ihnen ihre Daten und ihre Privatsphäre wichtig sind. Dies hilft Ihnen, sich als kundenorientiertes Unternehmen zu etablieren und Vertrauen bei Ihrer Zielgruppe aufzubauen – sowohl bei potenziellen Käufer:innen als auch bei treuen Kund:innen. 

Die besten Anbieter von Enterprise-Telefonsystemen

Die besten Telefonsysteme für Unternehmen bieten zwar viele ähnliche Funktionen, es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede, auf die Sie achten sollten, beispielsweise bei den Integrations- und Sicherheitsfunktionen. Verwenden Sie unsere filterbare Matrix, um die verschiedenen Optionen zu vergleichen und sich einen Eindruck davon zu verschaffen, welche am besten zu Ihnen passt.

Abschließende Checkliste: Das sollten Sie sich bei der Auswahl eines Anbieters fragen

Bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden, stellen Sie sich die folgenden Fragen, um sicherzustellen, dass es sich langfristig um die beste Wahl handelt:

• Lässt sich das System in Ihre wichtigste Software integrieren? Louis Balla, Chief Revenue Officer bei Nuage sagt: „Die ausgefallenen Funktionen für die Zusammenarbeit bringen Ihnen keinen Mehrwert, wenn Ihre zentralen Geschäftsprozesse nicht zuerst integriert werden. Ich habe miterlebt, wie Unternehmen sechsstellige Summen für moderne Telefonsysteme ausgeben, während ihr Vertriebsteam Lead-Informationen aus Anrufen immer noch manuell eingibt.“

• Wie schnell kann der VoIP-Anbieter ein Onboarding mit uns durchführen? Da Einführungen auf Enterprise-Ebene viel Koordination erfordern, sollten Sie überprüfen, welche Systeme der Anbieter vorsieht, um den Prozess auf Kurs zu halten, wie z. B. dedizierter Onboarding-Kundensupport und Einrichtungsleitfaden. 

• Verfügt die Lösung über eine intuitive Benutzeroberfläche? Ein VoIP-Telefonsystem sollte sich nahtlos in Ihre Arbeitsabläufe integrieren lassen und für Ihre Mitarbeitenden einfach zu bedienen sein. Andernfalls kann es Ihre Prozesse behindern.

• Können wir uns auf die kontinuierliche Compliance verlassen? Whittaker empfiehlt, spezifische Fragen zur Gesetzeslage zu stellen, und fügt hinzu: „Wenn die Antworten nicht klar oder detailliert sind, wählen Sie einen anderen Anbieter. Ein zuverlässiges System muss auch in kritischen Situationen, die mit hohen Anforderungen verbunden sind, weiterhin funktionieren.“

Vernetzt bleiben in der Kundenkommunikation: mit Aircall

Eine Enterprise-Telefonlösung muss anpassbar, zuverlässig und tief in Ihre Systeme integriert sein, wenn Sie möchten, dass sie Ihr Team unterstützt, anstatt es zu behindern. Andernfalls entstehen Engpässe und Silos, die sowohl für Mitarbeitende als auch Anrufer:innen frustrierend sind.

Das richtige Business-Tool lässt sich reibungslos in Ihr Software-Ökosystem integrieren und lässt sie Gelegenheit zur Steigerung von Produktivität und Performance finden. Und genau das bietet Ihnen Aircall. 

„Für uns als datengestütztes Unternehmen war es entscheidend, Aircall flexibel mit anderen Tools verbinden zu können“, erklärt Molly Wahlström, Customer Operations Manager bei der Qred Bank. „Auch der analytische Teil von Aircall und die Möglichkeit, auf Team-, Nummern- oder Agent-Ebene genaue Einblicke zu erhalten, gefällt uns gut.“

Mit mehr als 200 Integrationen, KI-basierten Agents und leistungsstarken Einblicken bietet Aircall eine zentrale Plattform für Unternehmenskommunikation. Dank flexibler Preispakete lässt sich die Lösung leicht skalieren und hilft Teams jeder Größe, ihre Effizienz und Performance langfristig zu steigern.

Erfahren Sie, wie Sie mit KI-gestützter vernetzter Kommunikation Kosten senken, die Komplexität verringern und die Leistung verbessern können. Lesen Sie den Leitfaden. 

Veröffentlicht am 12. November 2025.