Omnichannel-Kundenkommunikation: vier häufige Herausforderungen und wie man sie löst

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Sie haben eine Chat-Funktion und eine Telefonleitung. Sie sind per E-Mail, SMS und wahrscheinlich auch per WhatsApp erreichbar. Auf dem Papier erfüllen Sie damit alle Anforderungen an eine Omnichannel-Kommunikation.

Warum fühlt es sich also immer noch unzusammenhängend an? Warum springen Ihre Mitarbeiter zwischen den Systemen hin und her? Warum müssen sich Ihre Kund:innen wiederholen?

Überall präsent zu sein ist einfach. Dafür zu sorgen, dass es sich wie eine kontinuierliche Konversation anfühlt, egal wo Kund:innen Sie erreichen, ist das, was echte Omnichannel-Kommunikation ausmacht. Heutzutage drehen sich die Kundenpräferenzen um nahtlose Gespräche, nicht um isoliertes Chaos. Tatsächlich halten Unternehmen mit starken Omnichannel-Strategien für die Kommunikation bis zu 89 % ihrer Kunden. 

Doch selbst mit den besten Absichten kann das Hinzufügen neuer Kanäle im Laufe der Zeit zu überlappenden Tools, verstreuten Kundendaten, schleppenden Übergaben und Führungskräften im Support führen, die sich fragen, warum der CSAT-Wert stagniert.

In diesem Artikel schlüsseln wir die vier größten Hindernisse für einen effektiven Omnichannel-Support auf. Wir behandeln Themen wie Datensilos, Wildwuchs bei Tools bis hin zur Überlastung der Mitarbeitenden und zeigen Ihnen, wie Sie diese beheben können.

Vier häufige Herausforderungen in der Omnichannel-Kundenkommunikation und wie man sie löst

Möglicherweise gibt es eine Lücke zwischen dem, was Ihre Omnichannel-Strategie verspricht, und dem, was Ihre Kund:innen erleben. Und die Chancen stehen gut, dass es nicht daran liegt, dass Ihnen ein Kanal fehlt. Es liegt an diesen vier häufigen (und lösbaren) Problemen, aus denen Reibungspunkte entstehen, durch die Kontext verloren geht und die Ihr Support-Team auslaugen. Lassen Sie uns genauer untersuchen, was Sie wirklich ausbremst.

1. Datensilos zwischen Plattformen

Ein Datensilo entsteht, wenn Ihre Support-Tools wie Anrufe, Chat, E-Mail und CRM nicht integriert sind. Anstelle eines vernetzten Systems, das nahtlos kommuniziert, haben Sie fragmentierte Plattformen, die verschiedene Teile der Customer Journey enthalten. Wenn die Systeme nicht synchronisiert sind, müssen Mitarbeitende raten und die Kund:innen müssen sich wiederholen.

Nehmen wir an, eine Kundin sendet eine E-Mail wegen eines Zahlungsproblems. Zwei Tage später ruft sie an. Der Kundendienstmitarbeitende weiß nichts von der E-Mail, also muss die Kundin von vorne anfangen. Mit jeder Wiederholung wird sie wahrscheinlich ein Stück frustrierter, ungeduldiger und weniger loyal.

Es ist nicht nur eine schlechte Erfahrung und eine betriebliche Ineffizienz. Ihr Team fliegt blind und verschwendet Zeit damit, in mehreren Tabs und Tools nach Kontext zu suchen.

Und das können Sie vermeiden.

Wenn Ihre Systeme miteinander kommunizieren, erhält Ihr Kundendienstteam einen vollständigen Überblick über die Customer Journey, unabhängig vom Kanal.

2. Kanalüberlastung und Agent-Burnout

Ihr Kundendienstteam steht an vorderster Front, und das Hinzufügen mehrerer Kanäle ohne deren Verbindung wird ihnen Kopfzerbrechen bereiten. Sie sind gezwungen, zwischen separaten Apps für Telefon, Chat, E-Mail und mehr zu wechseln.

Jeder Wechsel zu einem neuen Problem bedeutet, dass die Support-Mitarbeitende leider den Kontext des Geschehens verlieren, was zu mentaler  Ermüdung führt. Dieser „Kontextwechsel“ verlangsamt ihre Arbeit, erhöht die Fehlerquote und verlängert die Lösungszeiten. Tatsächlich reduziert der „Kontextwechsel“ die Produktivität um massive 40 %. Kundendienstmitarbeitende bekämpfen am Ende nur noch Symptome, anstatt Probleme effizient zu lösen.

Überforderte Teammitglieder fühlen sich ausgelaugt und schalten ab. Ihre Fähigkeit, großartigen Service zu bieten, sinkt, was das Burnout-Risiko in Ihrem Team erhöht. Außerdem werden die Kund:innen wahrscheinlich länger warten müssen und frustrierter sein. So leidet Ihr gesamter Support-Betrieb wird darunter.

Die Lösung dieses Problems beginnt mit der Integration Ihres Tech-Stacks. Geben Sie Ihrem Support-Team eine einheitliche Plattform, auf der alle Kanäle miteinander kommunizieren. So verbirgt es weniger Zeit mit Kontextwechseln und dem Jonglieren von Tools und mehr Zeit damit, Kund:innen schnell und selbstbewusst zu helfen.

3. Unausgeglichene Servicequalität

Wenn Ihr Support-Team für jeden Kanal ein anderes Tool verwendet, wird es sehr wahrscheinlich zu einer uneinheitlichen Servicequalität kommen. Bei so vielen verschiedenen Tools wird die Schulung der Mitarbeitenden zu einem langwierigen und komplizierten Prozess. Support-Mitarbeitende müssen mehrere Systeme erlernen, jedes mit seinen eigenen Funktionen, Eigenheiten und Arbeitsabläufen.

Diese Komplexität kann zu ungleichmäßiger Leistung in Ihrem Support-Team führen. Zum Beispiel könnten Sie einige Mitarbeiter:innen haben, die bei Telefonanrufen glänzen, aber beim Chat stolpern, oder umgekehrt. Ohne eine einheitliche Oberfläche können Vorgesetzte die Qualitätsstandards nicht einfach über alle Kanäle hinweg messen oder aufrechterhalten. Kund:innen bemerken diese Problematik schnell, was der Markentreue und der Kundenzufriedenheit schadet.

Die Lösung ist einfach, aber wirkungsvoll: Vereinheitlichen Sie alle Ihre Kommunikationskanäle auf einer einzigen, intuitiven Plattform. Wenn alle dasselbe System verwenden, ist die Schulung schneller und effektiver. Vorgesetzte erhalten Einblick in die Leistung der Mitarbeitenden über alle Kanäle hinweg, was es einfacher macht, gezieltes Coaching anzubieten und einen einheitlichen Service aufrechtzuerhalten.

4. Fehlende Echtzeit-Sichtbarkeit über alle Kanäle hinweg

Eine weitere Herausforderung beim Management mehrerer Kanäle besteht darin, dass die Systeme nicht schnell genug aktualisiert werden. Eine verzögerte Synchronisierung bedeutet, dass Mitarbeiter:innen oft mit unvollständigen oder veralteten Informationen arbeiten, was es schwierig macht, die Interaktionen der Kund:innen über alle Kanäle hinweg in Echtzeit zu verfolgen.

Ohne Echtzeitdaten verpassen Manager:innen auch Live-Einblicke in Kundentrends oder aufkommende Probleme, was ihre Fähigkeit zur proaktiven Reaktion verringert.

Um dies zu lösen, verwenden Sie eine Plattform, die Kundendaten und Konversationen sofort über jeden Kanal hinweg synchronisiert. Dies gibt den Mitarbeiter:innen einen vollständigen Überblick über die gesamte Customer Journey in dem Moment, in dem sie stattfindet, was die Lösungszeit verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert.

Cloud-basierte CCM-Software: Die Lösung für Omnichannel-Kommunikationshindernisse

Omnichannel-Support klingt großartig, bis Sie merken, wie viele Tools und Plattformen Sie gleichzeitig verwenden und wie wenig sie miteinander kommunizieren. Deshalb ist Cloud-basierte Customer Communications Management (CCM)-Software so wichtig. Sie bringt alles zusammen, synchronisiert Kanäle und Daten in Echtzeit, sodass sich Ihr Team darauf konzentrieren kann, Kundenprobleme schnell zu lösen.

Aircall bietet Funktionen, die entwickelt wurden, um diese Omnichannel-Barrieren zu durchbrechen:

Macht Schluss mit Datensilos

Datensilos wird durch das Conversation Center ein Ende bereitet. Anrufe, SMS und Chat kommen in einen einzigen Posteingang, was den Mitarbeitenden sofortigen Kontext gibt, egal wo Kund:innen die Konversation begonnen haben.

Vereinfacht komplexe Systeme

Das Jonglieren mit zu vielen Systemen kann Mitarbeiter:innen überfordern. Die übersichtliche, Cloud-basierte Oberfläche von Aircall hält alles einfach. CRM- und Helpdesk-Integrationen teilen Daten in Echtzeit, was weniger repetitive Arbeit und eine genauere Dateneingabe bedeutet.

Gewährleistet einheitlichen Service

Unbeständiges Serviceerlebnis? Aircalls Live-Überwachung ermöglicht es Vorgesetzten, in Live-Gespräche einzugreifen, um Mitarbeitende vor Ort zu coachen. Diese Echtzeit-Kundenfeedbackschleife beschleunigt die Schulung und hält die Qualität über alle Kommunikationskanäle hinweg hoch.

Echtzeit-Einblicke in Kund:innen

Schließlich gibt Aircalls sofortige Kontaktsynchronisation den Teams Einblicke in jede Interaktion, jeden Trend und jede Customer Journey – in Echtzeit. Manager:innen können Benachrichtigungen erhalten, wenn dringende Probleme auftreten, was schnellere und klügere Entscheidungen ermöglicht.

Das Fazit? Aircall ist die Cloud-basierte CCM-Plattform, die für die komplexe Welt des robusten Omnichannel-Kundenservice entwickelt wurde.

Benötigen Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Omnichannel-Erfolg? Sehen Sie sich unseren Omnichannel-Support-Leitfaden an, in dem erklärt wird, wie man es richtig macht.

Fallstudien: Bei wem läuft Omnichannel gut?

Viele Unternehmen reden davon, kanalübergreifend aufgestellt zu sein. Einige sind es tatsächlich und machen es auch noch gut. Von reibungsloseren Arbeitsabläufen bis hin zu glücklicheren Support-Teams beweisen diese von Aircall unterstützten Unternehmen, dass vernetzte Tools vernetzte Kundenerlebnisse schaffen. Die Ergebnisse sprechen für sich!

The Cookware Company

The Cookware Company wuchs schnell mit einem Wachstum von 300 % im Jahresvergleich. Aber hinter den Kulissen war ihr Support-Team unter einem Rückstand von mehr als 7.000 Tickets begraben.

Um den wachsenden Kundenerwartungen gerecht zu werden, wandten sie sich an Aircall und Zendesk, um ein vollständig integriertes Omnichannel-System aufzubauen.

Dies gab den Mitarbeiter:innen Einblick in jede Kundeninteraktion und ermöglichte einen schnelleren, personalisierteren Support.

„Innerhalb von zwei Monaten haben wir unseren Ticket-Rückstand abgebaut. Wir hatten einen negativen NPS von -25 und haben ihn auf +45 verbessert. Wir hatten einen CSAT-Wert, der bei etwa 50 % lag, und jetzt liegen wir bei 85 % bis 90 %. Die Erreichbarkeit bei Anrufen ist fantastisch – wir haben praktisch keine verpassten Anrufe.“

Ludovic Leleu, Customer Support Manager, The Cookware Company

Subsync

Subsync wuchs schnell, hatte aber Schwierigkeiten mit mehreren Kommunikationstools in Vertrieb und Support. Sie fanden in Aircall einen Game-Changer und verbanden es mit Re:amaze, Pipedrive und Intercom, um ihre Arbeitsabläufe zu vereinheitlichen.

Mit Aircalls intelligenter Anrufweiterleitung und Live-Monitoring reduzierten sie schnell verpasste Anrufe und steigerten die Effizienz. Das Team schätzte, wie einfach es war, sich mit der intuitiven Oberfläche vertraut zu machen, was das Onboarding beschleunigte.

„Das Layout von Aircall macht es so einfach zu bedienen und wirklich einfach einzurichten. Mir gefiel die Möglichkeit, die Begrüßungen nacheinander aufzunehmen und hochzuladen. Das war wirklich toll. Und die Benachrichtigungen! Ich habe zwei Telefone, zwei Computer und ein Tablet – E-Mail-Benachrichtigungen [auf allen Geräten] zu erhalten, ist sehr hilfreich, weil ich dann weiß, dass ich nichts verpasse.“

Laura Hinojosa, Account Executive, Subsync

SleekFlow

Als SleekFlow in Südostasien expandierte, hatten die Teams Schwierigkeiten, private Smartphones für geschäftliche Anrufe zu verwenden, was zu Ineffizienzen und verlorenen Einblicken führte.

Durch die Integration von Aircall mit HubSpot schuf SleekFlow eine wirklich omnichannelfähige Support-Einrichtung, die Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams vollständige Sichtbarkeit über die gesamte Customer Journey hinweg bot. Dies verbesserte die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden und half, Kundeninteraktionen strukturiert und zugänglich zu halten. Mit den globalen Anruffunktionen von Aircall konnte SleekFlow in jedem von ihnen bedienten Markt einen lokalen Touch bieten.

„Wenn Sie ein CRM wie Salesforce oder HubSpot verwenden, ist Aircall eine wahre Revolution. Ihr Team kann den Zeitaufwand für die Verwaltung erheblich reduzieren und als Führungskraft können Sie den Fortschritt und die Leistung mühelos überwachen.“

Asnawi Jufrie, General Manager, SleekFlow

Erstellen Sie mit Aircall eine effektive Omnichannel-CCM-Strategie

Die Einführung einer Omnichannel-Strategie für Ihren Kundenservice bedeutet, komplexe Kanäle, Tools und Teams zu einem einzigen, reibungslosen Erlebnis zu verweben. Aircall nimmt Ihnen diese Komplexität ab, indem es alle Ihre Kundeninteraktionen verbindet.

Mit dem Conversation Center wissen Ihre Mitarbeiter:innen immer, was über Anrufe, Chat und SMS hinweg passiert. Manager:innen gewinnen Transparenz mit dem Live-Monitoring, die ihnen hilft, genau dann einzugreifen, wenn es darauf ankommt. Und mit über 200 Integrationen fügt sich Aircall perfekt in Ihren Tech-Stack ein, egal ob Sie Salesforce, Zendesk oder eine andere Plattform verwenden.

Für Unternehmen, die bereit sind, über die isolierte Kommunikation hinauszugehen und einheitliche Kundenerlebnisse zu schaffen, bietet Aircall die Grundlage für einen intelligenten, skalierbaren Omnichannel-Erfolg.

Möchten Sie sehen, wie echter Omnichannel-Support aussieht? Mit Aircall bleiben alle Kundengespräche an einem Ort miteinander verbunden. Probieren Sie es noch heute kostenlos aus.

Häufig gestellte Fragen zur Omnichannel-Kundenkommunikation

Was sind die vier Säulen der Omnichannel-Kommunikation?

Die vier Säulen der Omnichannel-Kommunikation sind: nahtlose Kanalintegration, Echtzeit-Datensynchronisation, einheitliche Botschaften über alle Touchpoints hinweg und personalisierte Kundeninteraktionen. Zusammen schaffen sie ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis, das es Kunden ermöglicht, problemlos zwischen mehreren Kanälen zu wechseln, ohne sich wiederholen oder Kontext verlieren zu müssen.

Was bedeutet Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel-Kundenservice bedeutet, Support über mehrere Kanäle anzubieten, damit Kund:innen ein reibungsloses, einheitliches Erlebnis haben. Mitarbeitende haben den vollen Kontext, unabhängig vom Kanal, was Interaktionen effizienter und persönlicher macht.

Was sind häufige CCM-Herausforderungen?

Häufige Probleme im Kundenkommunikationsmanagement sind unzusammenhängende Plattformen, die zu Datensilos führen, unbeständige Servicequalität, Schwierigkeiten bei der Echtzeitverfolgung von Konversationen und Burnout des Teams durch das Jonglieren mit mehreren Tools.

Wie lösen Sie Probleme bei der Einführung von CCM-Tools?

Vereinfachen Sie die Einführung von Tools, indem Sie eine CCM-Plattform wählen, die Kommunikationskanäle zentralisiert und sich in bestehende Systeme integrieren lässt. Bieten Sie gründliche Schulungen an und nutzen Sie Echtzeit-Einblicke, um den Mitarbeiter:innen die Vorteile aufzuzeigen und die Einführung und Aufrechterhaltung von Omnichannel-Arbeitsabläufen zu erleichtern.

Wie misst man den Erfolg von CCM?

Sie können messen, wie gut Ihre CCM-Strategie funktioniert, indem Sie sich wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), wie schnell Probleme gelöst werden, wie produktiv Ihr Support-Team ist und wie oft Probleme beim ersten Versuch behoben werden, ansehen.

Es ist auch wichtig zu überprüfen, wie reibungslos Kund:innen zwischen Kanälen wie Chat, E-Mail oder Telefon wechseln, ohne sich wiederholen oder Verzögerungen in Kauf nehmen zu müssen.

Veröffentlicht am 26. November 2025.