Leitfaden zur Fehlerbehebung im Telefonsystem: Probleme mit VoIP und Sprachmenü (IVR) schnell lösen

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Ein Ausfall des Telefonsystems während der Spitzenzeiten kann in jedem Unternehmen Panik auslösen. Wenn Ihr wichtigster Kommunikationskanal nicht mehr funktioniert, bedeutet jede Minute Ausfallzeit verpasste Geschäftschancen, frustrierte Kund:innen und Umsatzeinbußen.

Probleme mit dem Telefonsystem können jederzeit auftreten und Betriebsabläufe unterbrechen, bei denen Zuverlässigkeit unerlässlich ist. Die gute Nachricht: Für die meisten Probleme gibt es einfache Lösungen, ganz ohne teuren IT-Support oder langwierige Serviceanrufe.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die häufigsten Probleme mit dem Telefonsystem zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu beheben. Ob VoIP-Konnektivität, Sprachmenü-Fehlfunktionen oder Fehler bei der Anrufweiterleitung – hier finden Sie Schritt-für-Schritt-Lösungen, mit denen Sie Ihre Geschäftskommunikation schnell wieder auf Kurs bringen können.

Wichtige Erkenntnisse zu Problembehebungen im Telefonsystem:

• Problemkategorie ermitteln: Bestimmen Sie, ob Ihr Problem mit VoIP (Internetverbindung), Sprachmenü (Menü und Audio) oder Anrufweiterleitung (Verfügbarkeit und Regeln für Agents) zusammenhängt.

• Zuerst das Netzwerk testen: Viele VoIP-Probleme sind auf eine schlechte Internetverbindung zurückzuführen. Beginnen Sie also mit der Überprüfung der Geschwindigkeit, dem Neustart der Geräte und der Deaktivierung von SIP ALG.

• Konfigurationen gründlich überprüfen: Sprachmenü- und Anrufleitungsprobleme werden häufig durch falsch konfigurierte Einstellungen, veraltete Regeln oder falsche Zeitpläne verursacht. Überprüfen und testen Sie jeden Schritt.

• Automatisierung für Zuverlässigkeit: Wenn Fehlerbehebung ständig Ihre Zeit in Anspruch nimmt, sollten Sie ein Upgrade auf ein modernes System mit Echtzeitanalysen, automatisierten Integrationen und KI-basierten Funktionen in Erwägung ziehen, um Probleme zu vermeiden, bevor sie auftreten.

Ist Ihr Business-Telefonsystem ausgefallen?

Wir wissen, wie dringend Sie eine Lösung brauchen, wenn Ihr Telefonsystem nicht ordnungsgemäß funktioniert. Ein fehlerhaftes Telefonsystem kann Ihren gesamten Betrieb stören, sodass Kund:innen Sie nicht erreichen können und Ihr Team nicht in der Lage ist, wichtige Anrufe zu tätigen.

Hier sind die häufigsten Warnzeichen, die darauf hinweisen, dass etwas mit Ihrem Telefonsystem nicht stimmt:

• Kein Freizeichen beim Abnehmen des Telefonhörers

• Unterbrochene Anrufe, die während des Gesprächs abbrechen

• Anrufe an die falsche Person oder Abteilung trotz ordnungsgemäßer Weiterleitungseinrichtung

• Kund:innen stecken in Sprachmenü-Schleifen fest, ohne aktive Agents zu erreichen

• Verpasste Anrufe oder stummes Klingeln, bei denen das Telefon überhaupt kein Geräusch von sich gibt

• Statisches Rauschen oder schlechte Gesprächsqualität, was Gespräche schwer verständlich macht

Wenn Sie eines dieser Probleme haben, sind Sie nicht allein. Täglich sind Tausende von Unternehmen von Problemen mit dem Telefonsystem betroffen, die sich jedoch meist durch eine systematische Fehlerbehebung lösen lassen.

Sind Sie bereit, die Probleme mit Ihrem Telefonsystem zu beheben? Gehen Sie zu den Fehlerbehebungsschritten, um direkt loszulegen.

Sie wissen nicht, was VoIP, Sprachmenü (IVR) oder Anrufweiterleitung bedeuten? In unserem umfassenden Glossar finden Sie klare Definitionen gängiger Begriffe für Telefonsysteme.

Häufige Probleme mit dem Telefonsystem (und ihre Ursachen)

Wenn Sie die Ursache eines Problems mit Ihrem Telefonsystem verstehen, kommen Sie schneller zur richtigen Lösung. Lassen Sie uns die drei häufigsten Kategorien von Problemen und ihre zugrunde liegenden Ursachen aufschlüsseln.

VoIP-Probleme

Probleme mit dem VoIP (Voice over Internet Protocol) sind in der Regel auf Netzwerkverbindungsprobleme oder Konfigurationsfehler zurückzuführen. Ihre Internetverbindung dient als Grundlage für VoIP-Anrufe, sodass jede Unterbrechung die Anrufqualität und Zuverlässigkeit beeinträchtigt.

Häufige Ursachen sind:

• Schlechte Internetverbindung mit unzureichender Bandbreite oder hohem Jitter

• Firewall- oder NAT-Einstellungen blockieren SIP-Datenverkehr (Session Initiation Protocol)

• Fehlkonfigurationen des Geräts beeinflussen die Art und Weise, wie Ihre Telefone mit dem Netzwerk verbunden sind

• Netzwerküberlastung während der Spitzennutzungszeiten

Indizien, die auftreten können:

• Echo oder verzögertes Audio während Gesprächen

• Abgehackte, robotisch klingende Stimmen

• Anrufe werden unerwartet abgebrochen

• Keine Anrufverbindungen möglich

Das Verständnis von SIP-Protokollen und Netzwerk-Jitter kann Ihnen helfen, VoIP-bezogene Probleme besser zu diagnostizieren.

Sprachmenü-Fehlfunktionen (IVR)

Sprachmenüsysteme (IVR) führen Anrufende durch Menüoptionen, um die richtige Abteilung zu erreichen. Wenn diese Systeme nicht funktionieren, werden Kund:innen in frustrierenden Schleifen eingeschlossen oder falsch weitergeleitet.

Häufige Ursachen sind:

• Falsch konfigurierte Logik- oder Menüoptionen, die Sackgassen verursachen

• Unterbrochene oder fehlende Audiodateien für Menüaufforderungen

• Zeitbasierte Einstellungen, die nicht mit Ihren tatsächlichen Öffnungszeiten übereinstimmen

• Veraltete Menüstrukturen, die auf nicht vorhandene Abteilungen verweisen

Indizien, die auftreten können:

• Kund:innen berichten, dass sie aus Menüschleifen nicht mehr herauskommen

• Anrufe werden  durchgängig an falsche Abteilungen weitergeleitet

• Stumme Menüs, bei denen Kund:innen keine Anweisungen hören

• Menüoptionen, die bei Drücken nicht funktionieren

Fehler bei der Anrufweiterleitung

Die Anrufweiterleitung leitet eingehende Anrufe auf der Grundlage vordefinierter Regeln an den entsprechenden Agent oder die entsprechende Abteilung weiter. Wenn die Anrufweiterleitung fehlschlägt, gehen Anrufe verloren, werden gelöscht oder an nicht verfügbare Agents geleitet.

Häufige Ursachen sind:

• Regeln, die auf deaktivierte Nutzer:innen verweisen, die nicht mehr für Ihr Unternehmen arbeiten

• Fehlende Fallback-Pfade, wenn primäre Agents nicht verfügbar sind

• Unvollständige CRM-Synchronisierung, die sich auf das skill-basierte Routing auswirkt

• Veralteter Agent-Verfügbarkeitsstatus, der Personen als verfügbar anzeigt, wenn dies nicht der Fall ist

Indizien, die auftreten können:

• Anrufe werden durchgehend abgebrochen, anstatt Agents zu erreichen

• Kund:innen, die während der Öffnungszeiten an die Mailbox weitergeleitet werden

• Lange Wartezeiten trotz verfügbarer Agents

• Wiederholte Anrufweiterleitung an falsche Teammitglieder

Ablauf zur Fehlerbehebung im Telefonsystem

Bevor Sie sich mit bestimmten Problembehebungen befassen, verwenden Sie diesen Entscheidungsbaum, um zu ermitteln, mit welcher Art von Problem Sie konfrontiert sind. Dieser systematische Ansatz spart Zeit, da er Sie zu den wichtigsten Lösungen führt:

Hier geht's los: Sind alle Anrufe betroffen?

• Ja → wahrscheinlich ein systemweites Problem oder ein Problem mit der Netzwerkverbindung

• Nein → Fahren Sie mit der nächsten Frage fort

Sind nur eingehende ODER ausgehende Anrufe betroffen?

• Nur eingehend → Testen Sie die Netzwerkkonnektivität und Sprachmenüeinstellungen

• Nur ausgehend → Überprüfen Sie Ihre Internetverbindung und Gerätekonfiguration

• Beide sind teilweise betroffen → Fahren Sie mit der nächsten Frage fort

Sind die Probleme auf Ihr Sprachmenü (IVR) oder das Menüsystem beschränkt?

• Ja → Schwerpunkt auf Sprachmenükonfiguration und Audiotest

• Nein → Fahren Sie mit der nächsten Frage fort

Haben Probleme nur Auswirkungen auf die Anrufweiterleitung?

• Ja → Prüfen Sie die Verfügbarkeit der Agents und die Konfiguration der Weiterleitungsregeln

• Nein → Möglicherweise haben Sie mehrere Probleme, die eine umfassende Fehlerbehebung erfordern

Ihre spezifische Lösung finden Sie unten ↓

Schritt-für-Schritt-Anleitung für jede Art von Problem

Nachdem Sie nun Ihre Problemkategorie identifiziert haben, befolgen Sie diese detaillierten Schritte zur Fehlerbehebung, um Probleme mit Ihrem Telefonsystem zu beheben.

Beheben von VoIP-Problemen

VoIP-Probleme können häufig durch Netzwerkoptimierungen und Konfigurationsanpassungen behoben werden. Gehen Sie diese Checkliste systematisch durch:

Schritt 1: Testen Sie Ihre Internetverbindung

• Führen Sie einen VoIP-Geschwindigkeitstest mit Tools wie Speedtest.net oder DSLReports durch

• Stellen Sie sicher, dass Sie mindestens 100 kbit/s Upload- und Download-Geschwindigkeiten pro gleichzeitigem Anruf haben

• Prüfen Sie auf Paketverluste und Jitter

Schritt 2: Starten Sie Ihre Netzwerkgeräte neu

• Schalten Sie Modem und Router aus und wieder ein, indem Sie das Netzteil 30 Sekunden lang trennen

• Warten Sie, bis die Verbindung vollständig wiederhergestellt ist, bevor Sie Anrufe testen

• Starten Sie Ihre VoIP-Geräte oder Softphone-Anwendungen neu

Schritt 3: Deaktivieren Sie SIP ALG

• Greifen Sie auf das Administratorfenster Ihres Routers zu

• Navigieren Sie zu erweiterten Einstellungen oder Firewall-Optionen

• Deaktivieren Sie SIP ALG (Application Layer Gateway), wenn diese Option aktiviert ist

• Speichern Sie die Einstellungen, und starten Sie den Router neu

Schritt 4: Testen Sie verschiedene Verbindungsmethoden

• Testen Sie Anrufe sowohl über Mobilgeräte als auch über Desktop-Anwendungen

• Testen Sie mit einer kabelgebundenen Internetverbindung anstelle von WLAN

• Vergleichen Sie die Anrufqualität auf verschiedenen Geräten

Profi-Tipp: Kabelgebundene Verbindungen bieten in der Regel eine stabilere VoIP-Leistung als drahtlose Verbindungen.

Haben Sie immer noch Probleme mit VoIP? Ihrem aktuellen System fehlt möglicherweise die Infrastruktur, die für eine zuverlässige Sprachkommunikation erforderlich ist. Ziehen Sie ein Upgrade auf eine robustere Plattform in Betracht, die für geschäftliche Leistungsansprüche entwickelt wurde.

Sprachmenüprobleme beheben

Sprachmenüprobleme sind in der Regel auf Konfigurationsfehler oder veraltete Menüstrukturen zurückzuführen. Folgen Sie diesem systematischen Ansatz:

Schritt 1: Überprüfen Sie alle Bereiche des Sprachmenügenerators (IVR Builder)

• Greifen Sie auf den Administratorbereich Ihres Telefonsystems zu

• Navigieren Sie zu den Einstellungen Ihres Sprachmenüs (IVR) oder Ihrer virtuellen Anrufassistenz

• Überprüfen Sie, ob jede Menüoption ein konfiguriertes Ziel hat

• Prüfen Sie, ob Schleifen oder Sackgassen vorhanden sind

Schritt 2: Testen Sie Ihre Menüaufzeichnungen

• Rufen Sie Ihre Hauptnummer an und hören Sie sich jede Aufforderung an

• Stellen Sie sicher, dass die Audioqualität klar ist und professionell aufgenommen wurde

• Stellen Sie sicher, dass die Menüoptionen mit dem übereinstimmen, was Anrufer:innen tatsächlich hören

• Zeichnen Sie unklare oder veraltete Nachrichten erneut auf

Schritt 3: Überprüfen Sie die Planungslogik erneut

• Überprüfen Sie die Einstellungen für die Öffnungszeiten im Sprachmenüsystem (IVR)

• Testen Sie Anrufe während und außerhalb der Öffnungszeiten

• Stellen Sie sicher, dass die Urlaubspläne ordnungsgemäß konfiguriert sind

• Stellen Sie sicher, dass die Zeitzoneneinstellungen mit Ihrem tatsächlichen Standort übereinstimmen

Schritt 4: Testen Sie die Anrufweiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten

• Rufen Sie außerhalb der Geschäftszeiten an, um die ordnungsgemäße Weiterleitung zu überprüfen

• Stellen Sie sicher, dass die Mailbox oder alternative Weiterleitung ordnungsgemäß funktionieren

• Überprüfen Sie, ob Notfalloptionen bei Bedarf funktionieren

UX-Tipp: Halten Sie Sprachmenüs (IVR) einfach, mit maximal drei bis vier Optionen pro Ebene. Nehmen Sie Eingabeaufforderungen mit einer klaren, professionellen Stimme in moderatem Tempo auf.

Fehler bei der Anrufweiterleitung beheben

Probleme mit der Anrufweiterleitung erfordern eine sorgfältige Prüfung Ihrer Weiterleitungsregeln und Agentkonfigurationen:

Schritt 1: Prüfen Sie den Agent-Status

• Prüfen Sie, welche Agents in Ihrem System als verfügbar angezeigt werden

• Stellen Sie sicher, dass Agents tatsächlich an ihren Schreibtischen und für Anrufe bereit sind

• Aktualisieren Sie den Status für alle Agents, die nicht verfügbar sind

• Führen Sie einen Test durch, bei dem Agents sich selbst als verfügbar kennzeichnen

Schritt 2: Integrationen validieren

• Überprüfen Sie die Verbindungen zu Ihrem CRM oder Helpdesk

• Stellen Sie sicher, dass die Kundendaten ordnungsgemäß synchronisiert werden, um eine Anrufweiterleitung basierend auf Kompetenzen zu ermöglichen

• Testen Sie Weiterleitungsregeln, die von Integrationsdaten abhängen

• Aktualisieren Sie ggf. die Integrationsverbindungen

Schritt 3: Prüfen Sie die Rufgruppen und Überlaufregeln

• Überprüfen Sie die Konfiguration Ihrer Rufgruppe

• Stellen Sie sicher, dass Backup-Agents ordnungsgemäß zugewiesen sind

• Testen Sie Umleitungsszenarien, wenn primäre Agents ausgelastet sind

• Stellen Sie sicher, dass Anrufe nicht abgebrochen werden, wenn alle Agents im Gespräch sind

Schritt 4: Testen Sie Fallback-Szenarien

• Simulieren Sie die Bedingungen beim maximalen Anrufvolumen

• Stellen Sie sicher, dass Anrufe ordnungsgemäß in die Warteschlange gestellt werden, wenn Agents beschäftigt sind

• Testen Sie die Mailbox- und Rückrufoptionen

• Stellen Sie sicher, dass während eines Weiterleitungsfehlers keine Anrufe verloren gehen

Benötigen Sie Hilfe beim Einrichten ausgeklügelter Weiterleitungsregeln? Unser Leitfaden für die Anrufweiterleitung bietet erweiterte Konfigurationsstrategien.

Wann es an der Zeit ist, zu einem intelligenteren System zu wechseln

Wenn Sie wöchentlich Fehler im Telefonsystem beheben, verbringen Sie wertvolle Zeit mit Problemen, die nicht existieren sollten. Moderne Telefonsysteme verhindern die meisten dieser Probleme durch intelligentes Design und proaktive Überwachung.

Auf die folgenden Punkte sollten Sie beim Erwerb eines Telefonsystems achten, bei dem keine ständige Fehlerbehebung notwendig ist:

Echtzeitanalysen und WarnmeldungenGute Systeme überwachen die Leistung kontinuierlich und warnen Sie, bevor Probleme die Kund:innen betreffen. Sie wissen über Probleme Bescheid, bevor Ihre Kund:innen sie bemerken.

Automatische CRM- und Helpdesk-SynchronisierungNahtlose Integration mit Plattformen wie HubSpot, Zendesk und Salesforce beseitigt Weiterleitungsfehler, die durch veraltete Kundendaten verursacht werden.

KI-gestützte Erkenntnisse und Coaching-ToolsModerne Systeme bieten Gesprächsinformationen, Anrufauswertung und Vorschläge für das Agent-Coaching, die die Leistung verbessern und technische Probleme reduzieren.

Zuverlässigkeit auf Enterprise-EbeneCloud-basierte Systeme bieten integrierte Redundanz und 99,9 % Betriebszeiten, die systemweite Ausfälle praktisch eliminieren.

Unternehmen im Gesundheitswesen sollten bei Systemen auf integrierte HIPAA-Konformität achten, um Konfigurationsfehler zu vermeiden, die Sicherheitslücken verursachen könnten.

Für zuverlässige Kommunikationstechnologie empfehlen wir Ihnen unseren AI Voice Agent für eine automatisierte Anrufbearbeitung rund um die Uhr.

Das Problem besteht weiterhin? Wir helfen Ihnen

Wir wissen, wie frustrierend Probleme mit Telefonsystemen sein können, insbesondere wenn sie sich auf Ihre Geschäftsabläufe und Kundenbeziehungen auswirken. Sie müssen diese Probleme nicht allein lösen.

Wenn die oben genannten Schritte zur Fehlerbehebung Ihre Probleme nicht gelöst haben, ist unser Team für Sie da und hilft bei der Fehlerbehebung.

Holen Sie sich eine persönliche Beratung von Aircall, um zu erfahren, wie Sie mit einer zuverlässigen, KI-basierten Plattform Probleme und ständige Fehlerbehebung vermeiden können.

Häufig gestellte Fragen

Wie behebe ich Probleme mit der VoIP-Anrufqualität?

Testen Sie zuerst Ihre Internetgeschwindigkeit und stellen Sie sicher, dass Sie mindestens 100 kbit/s pro gleichzeitigem Anruf haben. Starten Sie Modem und Router neu, deaktivieren Sie SIP ALG in Ihren Routereinstellungen, und versuchen Sie, eine kabelgebundene Verbindung anstelle von WLAN zu verwenden. Wenn die Probleme weiterhin bestehen, wenden Sie sich an Ihren Internetdienstanbieter, um Netzwerkprobleme zu ermitteln.

Warum reagiert mein Sprachmenü (IVR) nicht auf Anrufereingaben?

Sprachmenüprobleme sind in der Regel auf falsch konfigurierte Menüoptionen, fehlerhafte Audiodateien oder falsche Einstellungen für die Öffnungszeiten zurückzuführen. Greifen Sie auf den Sprachmenügenerator (IVR Builder) zu, testen Sie jede Menüoption und überprüfen Sie, ob die Eingabeaufforderungen klar und korrekt aufgezeichnet sind. Überprüfen Sie, ob Ihre Öffnungszeiten mit Ihrem tatsächlichen Zeitplan übereinstimmen.

Wie lassen sich Geschäftsanrufe am besten effektiv weiterleiten?

Eine effektive Anrufweiterleitung erfordert einen aktualisierten Verfügbarkeitsstatus der Agents, ordnungsgemäß konfigurierte Rufgruppen und eine zuverlässige CRM-Integration. Richten Sie Umleitungsregeln für Zeiten mit hohem Anrufaufkommen ein, testen Sie Fallback-Szenarien regelmäßig und stellen Sie sicher, dass die Weiterleitungslogik Ihrer Teamstruktur und Ihren Kundenanforderungen entspricht.

Können Telefonsysteme Anrufprobleme automatisch beheben?

Ja! Moderne Telefonsysteme wie Aircall umfassen Echtzeitüberwachung, automatische Warnmeldungen und KI-gestützte Erkenntnisse, die Probleme erkennen und lösen, bevor sie sich auf Kund:innen auswirken. Diese Systeme reduzieren die Fehlerbehebungszeit um bis zu 75 % im Vergleich zu herkömmlichen Telefonsystemen.

Veröffentlicht am 19. November 2025.