Dos and Dont’s für Ihren Remote Customer Support

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Die Digitalisierung und Arbeit von zu Hause aus machen auch vor Callcentern keinen Halt. Seit des Lockdowns hat sich die Nutzung von Microsoft Teams fast vervierfacht. Das stellt nicht nur in der Coronakrise Unternehmen mit Kundenservice vor Herausforderungen.

40% der Angestellten werden auch nach der aktuellen Situation im Homeoffice und Remote Jobs arbeiten. Umso wichtiger ist es, dass der Remote Customer Support reibungslos funktioniert. Kundendienst und Callcenter müssen dafür entsprechend ausgestattet werden. Auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die interne Kommunikation und Arbeitsabläufe bedürfen eventueller Anpassungen.

Was Sie bei Remote Customer Support Jobs beachten und welche Fehler Sie vermeiden sollten, erfahren Sie hier.

Erfolgsfaktoren für Ihren Remote Support

Unified-Communication-Plattformen nutzen

Für einen erfolgreichen Remote Customer Support müssen zunächst die technischen Voraussetzungen stimmen. Unified-Communication-Plattformen (UC) bieten die passende Technologie für standortübergreifende Zusammenarbeit und dienen als zentrale Wissensdatenbank. Alles, was Ihre Remote Workers brauchen, sind zwei Monitore, ein Headset und Zugang zur Software von zu Hause aus.

Auf den UC-Plattformen werden alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens vereint. Callcenter Mitarbeiter müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Plattformen für Telefon, WhatsApp, E-Mail, Chats usw. wechseln, sondern können von einer zentralen Benutzeroberfläche aus synchronisiert auf alle Dienste zugreifen.

Die Daten liegen dabei meist in der Cloud. Das steigert die Effizienz und ermöglicht interne und externe Kommunikation von jedem beliebigen Standort aus. Dadurch, dass alle Informationen zentral gespeichert sind, geht weniger Wissen verloren, auch wenn Customer Support Manager das Unternehmen verlassen. Gleichzeitig wird die Einarbeitung neuer Mitarbeiter in den Kundenservice leichter.

Die Unified-Communication-Plattformen haben noch weitere Vorteile. Durch den einfachen Remote Zugriff gibt es weniger Einschränkungen in der Kommunikation von Kunden und Mitarbeitern. Denn diese sind überall erreichbar, wo es Internet gibt. Zusätzlich kann Ihr Unternehmen standortspezifische Geschäftszeiten, über alle Zeitzonen hinweg, definieren und für den Kunden komfortabler erreichbar sein.

Trotz intuitiver Oberfläche und einfacher Anwendung der Unified-Communication-Plattformen ist die Schulung der Mitarbeiter und des Team Lead eine Voraussetzung für den Erfolg Ihres Remote Supports. Denn auch die beste Software und Helpdesk Integrationen nutzen wenig, wenn sie nicht richtig bedient werden.

Geschwindigkeit und erstklassige Gesprächsqualität

Kunden wollen keine langen Wartezeiten. Auch beim Gespräch mit dem Customer Support Agent sind Verzögerungen lästig und beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit. Genauso verhält es sich mit der Gesprächsqualität.

Um Ihren Kunden mit Remote Support erstklassige Qualität und Geschwindigkeit liefern zu können, sollten Sie daher auf VoIP setzen. Dadurch können Sie Anrufe intelligent an die Agents verteilen lassen, die Verfügbarkeit Ihres Services sicherstellen und so Wartezeiten verkürzen. Die Gesprächsqualität von VoIP ist außerdem sehr gut – vorausgesetzt, Ihre Internetverbindung ist stabil.

VPN für eine sichere Kommunikation

Auch im Homeoffice sollte neben der Customer Experience die Sicherheit an erster Stelle stehen. Nutzen Sie daher VPN, damit Ihre Customer Service Manager sicher auf Informationen und Daten zugreifen können. Außerdem sollten Sie stets den Datenschutz gewährleisten, egal wo Ihre Agents sich gerade befinden. Denn schon beim ersten Anruf liegen laut DSGVO schützenswerte Daten vor.

Omnichannel-Kommunikation anbieten

Ein moderner Remote Customer Support ist da erreichbar, wo der Kunde ist oder sich gerne aufhält. Setzen Sie im Jahre 2021 nicht nur auf ein bis zwei Kontaktmöglichkeiten, sondern seien Sie über Telefon, E-Mail, WhatsApp, Social Media, etc. erreichbar. Um hier nicht den Überblick zu verlieren und Arbeitsabläufe weiterhin effizient gestalten zu können, lohnt sich die Integration in einem Unified-Communications-Client.

Echtzeit-Reporting des Remote Supports

Bei all den Daten, die Ihr Customer Support Team sammelt, sollten Sie diese auch nutzen. Moderne Callcenter Software ermöglicht nicht nur Zugriff auf historische Daten, sondern auch auf Analysen in Echtzeit. Legen Sie KPIs und Ziele fest, anhand derer Sie den Erfolg Ihres Remote Support messen können. Eine regelmäßige Qualitätskontrolle ist wichtig, um die Leistung Ihrer Agents trotz fehlender Präsenz durch Remote Work evaluieren zu können und wenn nötig, entsprechende Maßnahmen zu treffen. Betreiben Sie dabei allerdings kein Mikromanagement. Das führt zu Effizienzverlusten und Unmut auf beiden Seiten.

Remote Customer Support nur mit Strategie

Bevor Sie Ihren Customer Support Hals über Kopf auf Remote Support umstellen, benötigen Sie zunächst eine Strategie. Dazu sollten Sie sich über individuelle Anforderungen des Unternehmens klar werden und entsprechende Technologien auswählen. Vergessen Sie bei all der Begeisterung für neue Trends nicht, dass Kompetenz und Service weiterhin an erster Stelle stehen.

Auch Richtlinien für die interne Kommunikation, wie beispielsweise regelmäßige Teammeetings, gehören zur Remote Customer Support Strategie. So kann trotz unterschiedlicher Standorte das Teamgefühl gesteigert werden.

Weiterer wichtiger Bestandteil der Strategie sind Arbeitsabläufe. Denn klare Prozesse sparen langfristig Kosten, steigern die Effizienz und vermeiden Missverständnisse bei Ihnen und Ihren Kunden. Mit einer klaren Strategie erzielt der Customer Support sogar 13% mehr Produktivität im Homeoffice als im Büro.

Das Hauptziel einer guter Remote Support Strategie ist also ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg.

Das sollten Sie im Remote Customer Support vermeiden

Unterbrechungen im Remote Support

Unterbrechungen während eines Remote Support Gesprächs sind ein klares Don‘t. Diese können technischer Art sein, z.B. bei einer schlechten Internetverbindung in der Wohnung des Customer Service Agent. Auch Störungen und Ablenkungen im Homeoffice sind häufig: 40% der Remote Arbeiter in full-time oder part-time werden durch zusätzliche Kinderbetreuung abgelenkt. Hier gilt es, gemeinsam Lösungen zu finden, um einen reibungslosen Support zu ermöglichen.

Unnötiges Weiterleiten zwischen Agenten

Das kennen Sie sicher auch: Nach langer Zeit in der Warteschleife eines Kundenservices, werden Sie von einem Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet und haben immer noch nicht die passende Lösung bekommen. Das muss nicht sein! Durch intelligentes Anruf-Routing können Sie dies bei Ihrem Remote Support vermeiden. Intelligente Routing-Funktionen leiten den Anruf nicht einfach an den zuerst verfügbaren Agenten, sondern an den qualifizierten Customer Support Representative für das jeweilige Problem.

Engpässe im Remote Kundenservice nicht erkennen

Engpässe in Ihrem Remote Customer Support Team zu beliebten Zeiten sorgen für lange Warte- oder Rückrufzeiten. Das mindert die Serviceerfahrung des Kunden. Die Lösung: Identifizieren Sie durch Software Stoßzeiten, in denen häufig lange Warte- und Rückrufzeiten entstehen oder Kunden gar nicht zurückgerufen werden können. Planen Sie mindestens einen Customer Support Specialist mehr zu diesen Zeiten ein.

Keinen Bereich für Self-Service anbieten

Ohne Self-Service Bereich für Ihre Kunden entstehen häufig hohe Kosten für den Customer Support. Account Manager beantworten dann ständig die gleichen Fragen von Kunden. Für diese immer wieder auftretenden Fragen und Probleme können Sie z.B. Tutorials zur Verfügung stellen. Auch Chatbots können häufige Fragen schnell und kostensparend beantworten. Ein weiterer Lösungsansatz ist IVR (Interactive Voice Response), ein Sprachdialogsystem. Über ein elektronisches Sprachmenü können Kunden bei ihrem Anruf selbst entscheiden, mit welchem Support Team sie verbunden werden wollen.

Arbeitsplatzausstattung der Mitarbeiter vernachlässigen

Die Ausstattung im Homeoffice sollte konzentriertes und effizientes Arbeiten ermöglichen. Leider wird diese oftmals vernachlässigt: 36% der Mitarbeiter im Homeoffice gaben an, dass ihnen die Ausstattung zum effektiven Arbeiten fehlte. Das macht sich in der Qualität des Remote Supports bemerkbar. Diesen Fehler können Sie vermeiden. Legen Sie Wert auf gute Arbeitsbedingungen, auch für Remote Customer Success Manager.

Mit Remote Customer Support in eine erfolgreiche Zukunft

Dass Remote Customer Support funktioniert, zeigt die Erfahrung: 70 % der Serviceunternehmen gaben an, auch trotz Homeoffice während der Corona-Krise effizient Kundenprobleme gelöst zu haben.

Doch Work from Home sollte nicht nur als Übergangslösung dienen, denn Sie bietet auch langfristig Vorteile für Agents und Kunden. Gesteigerte Flexibilität für Mitarbeiter, eine bessere Work-Life-Balance ohne lange Arbeitswege und Erreichbarkeit in jeder Zeitzone machen Ihren Kundenservice zukunftssicher.

Zufriedene Mitarbeiter durch New Work sorgen für zufriedene Kunden. Eine gute Kommunikation, sowohl extern wie intern und eine gründliches Onboarding gekoppelt mit den technischen Voraussetzungen führen zum Erfolg.

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Veröffentlicht am 17. November 2021.