Une permanence téléphonique est un système d’accueil téléphonique destiné à gérer les appels entrants. Son objectif est d’optimiser le parcours d’appel des personnes qui cherchent à joindre votre entreprise, en les renseignant au mieux, tout en permettant à vos collaborateurs de conserver leur rythme de travail. La permanence téléphonique identifie la raison de chaque appel entrant. Si la réponse peut être apportée immédiatement, elle l’est, sinon un message est pris ou l’appel est dirigé vers un autre interlocuteur.

Avec cette solution de gestion des appels téléphoniques, votre entreprise est joignable tout au long de ses horaires d’ouverture, il n’y a plus d’appels qui sonnent dans le vide. Chaque appel entrant est traité en fonction de règles de priorisation et de transfert définies en amont, mais aussi des heures de disponibilité de chacun de vos agents et collaborateurs.

Avec le logiciel SaaS de téléphonie sur IP d’Aircall, vous disposez d’une solution de permanence téléphonique simple et flexible. Vous définissez vous-même les règles de réception des appels entrants : quand et où vous souhaitez prendre les appels, à quelle personne les transférer en fonction des heures de la journée, que faire en cas d’indisponibilité d’un collaborateur, etc.

La permanence téléphonique se distingue de l’astreinte téléphonique. Cela ne veut en effet pas dire que votre entreprise est joignable 7 jours sur 7, 24h sur 24. Cette solution de gestion des appels entrants définit des consignes précises pour qu’un appelant obtienne une réponse de votre entreprise à tout moment des horaires d’ouverture. Si la personne cherche à joindre l’entreprise en dehors des horaires d’ouverture, vous pouvez configurer une messagerie pour qu’elle puisse exprimer son besoin et être rappelée ultérieurement.

La permanence téléphonique a un objectif simple : proposer une expérience d’appel positive à vos interlocuteurs, en leur apportant une réponse rapide et adaptée à leurs besoins, tout en optimisant le rythme de travail de vos collaborateurs.

Concrètement, ce système de gestion des appels téléphoniques permet de :

• Qualifier l’appel : la première étape est de comprendre le besoin de l’interlocuteur et d'identifier le type de réponse attendue. Pour les questions basiques, comme les horaires d’ouverture d’un service ou une demande d’adresse par exemple, la réponse est apportée immédiatement. Pour des demandes plus complexes, ou qui requièrent l’intervention d’une tierce personne, des procédures sont définies (transfert d’appel ou prise des coordonnées pour contact ultérieur). La personne qui réceptionne les appels est formée pour qualifier les appels entrants, y répondre si elle le peut ou les transférer vers la personne adéquate. Cela optimise le rythme de travail de vos collaborateurs, qui sont sollicités uniquement s’il n’y a pas d’alternative.

• Fournir des informations aux appelants rapidement : comme évoqué précédemment, une grande partie des appels entrants sont dûs à un besoin d’information des appelants. Qu’il s’agisse d’une demande d’aide pour effectuer une commande ou bien une assistance sur un produit acheté récemment, le canal téléphonique permet de répondre rapidement à vos clients et prospects en leur fournissant les informations dont ils ont besoin. C’est une bonne occasion pour votre entreprise de se démarquer par la qualité de l’expérience d’appel.

• Prendre des rendez-vous : dans un certain nombre de professions, l’objet principal de la permanence téléphonique est la prise de rendez-vous. Il peut s’agir d’une permanence téléphonique médicale par exemple, mais également de la gestion des rendez-vous pour des établissements de soins esthétiques ou de réparation de matériel. Rien de plus frustrant que d’appeler un service et de ne jamais réussir à joindre une personne lorsque l’on souhaite prendre rendez-vous. La permanence téléphonique résout le problème lors des horaires d’ouverture, et la mise en place d’une messagerie lorsque l’entreprise est fermée permet de répondre à tous les clients.

Bien accueillir ses interlocuteurs au téléphone concerne la majorité des entreprises, quel que soit leur domaine d’activité ou leur taille. Les TPE/PME peuvent renseigner leurs prospects sur leurs services, les professions libérales (avocats, architectes) peuvent prendre des rendez-vous, les grandes entreprises filtrent les appels et dirigent vers le bon service. Toutes ont besoin d’être joignable tout au long de la journée et de proposer une expérience d’appel agréable et efficace.

Certaines professions sont toutefois plus particulièrement concernées par la gestion des appels téléphoniques entrants et leur priorisation. C’est le cas des professionnels de la santé. La permanence téléphonique médicale est incontournable pour effectuer les prises de rendez-vous et répondre aux urgences médicales. De ce fait, son amplitude horaire est généralement plus élevée que celle des permanences téléphoniques des autres industries. Certaines sont disponibles 24h sur 24, comme c’est le cas pour l’accueil téléphonique des hôpitaux par exemple. Les appels entrants affluent notamment le matin en début de semaine, après le weekend où les professionnels de la santé sont moins disponibles. La permanence téléphonique médicale doit être ouverte tôt pour répondre à tous les patients.

Une bonne gestion des appels entrants est cruciale pour les entreprises. Le but est de ne pas louper d’appels, ni de faire attendre trop longuement les interlocuteurs. Avec le logiciel SaaS de téléphonie d’entreprise d’Aircall, vous définissez vous-même les règles de votre permanence téléphonique. Vous décidez des plages horaires de disponibilité pour chaque ligne de l’entreprise et programmez les renvois d’appels vers une messagerie ou une autre ligne en fonction des règles définies en interne.

Vos collaborateurs et agents de centre d’appels peuvent également indiquer des horaires de travail personnalisés, en fonction de leur activité et disponibilité. Cela permet de basculer les appels entrants rapidement vers un autre poste en cas d’indisponibilité, plutôt que de transférer l’appel à une personne non disponible et faire revenir l’appel au standard téléphonique. Les appels ne sonnent plus dans le vide et le temps d’attente est optimisé. Vous augmentez votre taux d’appels décrochés et l’expérience d’appel des clients et prospects est positive.

Pour optimiser la gestion de vos appels téléphoniques entrants, vous pouvez coupler la permanence téléphonique avec un serveur vocal interactif (SVI). Il participe à l’amélioration de l’expérience en accueillant les appelants, en triant rapidement les appels entrants (identification de la raison) et en les dirigeant automatiquement vers le bon interlocuteur au sein de votre entreprise.

Avec la permanence téléphonique d’Aircall, vous avez entièrement le contrôle. Vous pouvez modifier à tout moment les consignes sous-jacentes de la permanence, notamment pour vous adapter à un changement de rythme d’activité. En période de promotions par exemple, l’entreprise a peut-être des horaires élargis. Vous pouvez les répercuter sur votre permanence téléphonique en quelques clics.

Grâce à la permanence téléphonique, vous accueillez vos clients et prospects de façon professionnelle et donnez une bonne image de votre entreprise. Comment la mettre en place concrètement ?

La solution la plus rapide, simple et flexible pour utiliser un service de permanence téléphonique est un logiciel de téléphonie sur IP. Vous serez autonome dans le paramétrage de votre solution de téléphonie d’entreprise et pourrez vous adapter aux évolutions de votre entreprise. C’est particulièrement adapté dans le contexte actuel de généralisation du télétravail. Retrouvez tous nos conseils pour migrer simplement votre téléphonie d’entreprise vers la téléphonie sur IP.

Pour mettre en place une permanence téléphonique avec Aircall, choisissez l’offre Aircall adaptée à votre entreprise. Suivez ensuite les étapes pour configurer votre logiciel de gestion des appels téléphoniques. La permanence téléphonique est liée à la mise en place d’un standard téléphonique virtuel dans votre entreprise. Vous pouvez ensuite configurer les horaires d’ouverture de vos lignes téléphoniques Aircall.

Au-delà de la simple gestion des appels téléphoniques, Aircall vous permet de consigner et suivre l’ensemble des données des appels dans des tableaux de bord en temps réel. Vous pouvez coupler votre service de téléphonie à vos outils du quotidien grâce au couplage téléphonie-informatique (CTI). L’une des plus importantes est l’intégration de votre téléphonie d’entreprise avec votre CRM. Les informations d’appels liées à un client ou prospect sont centralisées dans leur fiche CRM. Vous avez une vue globale sur son expérience avec votre entreprise, le nombre d’appels effectués, etc. Les agents peuvent également intégrer des notes et des tags sur les appels afin de compléter l’information. Cela accroît considérablement l’efficacité de votre permanence téléphonique : lorsqu’un client ou un prospect appelle, la personne qui décroche connaît précisément le passé de la relation. Elle peut prendre des dispositions particulières en fonction pour optimiser l’expérience d’appel.

L’accueil téléphonique engage l’image de l’entreprise. C’est pourquoi il est important de mettre en place une permanence téléphonique : c’est votre façon d’accueillir virtuellement vos clients et prospects. Elle procure de nombreux avantages :

• Construire une relation de confiance : malgré l’essor des moyens de communication, le canal téléphonique reste central pour construire une relation avec vos prospects et clients. Pour créer une relation de confiance, il faut mettre en place un accueil téléphonique professionnel, qui représente l’image de marque de votre entreprise. Rien de moins sérieux que des appels qui sonnent dans le vide ou des temps d’attente de plusieurs dizaines de minutes. Grâce à la permanence téléphonique, vos clients et prospects ont l’assurance de pouvoir vous joindre lors des horaires d’ouverture de l’entreprise.

• Personnaliser la relation : grâce au couplage entre permanence téléphonique et intégration CRM, vos agents ont une vision globale de la relation client. Ils peuvent personnaliser leurs réponses en fonction de l’expérience de l’appelant avec votre entreprise.

• Prendre en charge les appels entrants de manière rapide et efficace : avec le standard téléphonique virtuel, la permanence téléphonique permet de prendre en charge les appels entrants de manière efficace. C’est un outil particulièrement adapté aux équipes de service client et aux équipes commerciales, qui gèrent un volume important d’appels. L’efficacité et la rapidité de réponse optimisent la satisfaction des interlocuteurs.

• Assurer sa présence à l’international : si votre entreprise est présente dans plusieurs pays, la permanence téléphonique vous permet de personnaliser la gestion des appels entrants en fonction de chacun. Vous restez joignable pour tous vos clients, où qu’ils soient. Les collaborateurs des différentes zones géographiques peuvent moduler leurs horaires de travail directement sur Aircall Vos clients sont toujours accueillis, en fonction de leur pays d’appel.

• Optimiser le rythme de travail des collaborateurs : au-delà des bénéfices pour les clients et prospects, la permanence téléphonique a également un impact en interne. Les règles de transfert des appels étant définies précisément, vos collaborateurs ne sont pas constamment dérangés par des appels entrants. Ils répondent uniquement aux sollicitations qui nécessitent leur expertise et peuvent se dédier entièrement à leurs autres activités. Votre entreprise gagne en efficacité opérationnelle, tout en optimisant l’expérience d’appel de vos clients et prospects.

Vous souhaitez optimiser le parcours d’appel de vos clients et prospects ? Demandez votre démo Aircall !