Die Anrufweiterleitung ist eine Funktion, mit der ein Angestellter einen Anruf zu einem anderen Angestellten umleiten kann. Diese Funktion gibt es in zwei verschiedenen Formen:

• „Nahtlose Weiterleitung“, um den Anruf direkt zu einem anderen Angestellten weiterzuleiten;

• „Warm Transfer“, bei dem zwei Mitarbeiter Zeit haben, sich über den Grund des Anrufs auszutauschen.

Unabhängig von der Option vermittelt die Rufumleitung den Kunden oder Interessenten an einen Angestellten, der am ehesten in der Lage ist, auf die Anfrage einzugehen.

Wenn ein Kunde bei Ihrem Unternehmen anruft, wendet er sich möglicherweise nicht an die geeignete Abteilung (Sales statt Kundenbetreuung zum Beispiel). Es kann vorkommen, dass seine Anfrage sehr komplex und die Präsenz eines erfahrenen Mitarbeiters erforderlich ist.

Dank der Rufumleitung kann die anrufende Person an die richtige Abteilung oder eine kompetente Person vermittelt werden. Voraussetzung dafür ist, dass Ihre mit dem Kundenservice beauftragten Teams (Sales, Kundenbetreuung etc.) ein CTI-Produkt nutzen (Computer Telephony Integration). Wie im Falle von Aircalls CTI bietet dieser Software-Typ die Möglichkeit, Ihre Telefonanlage in Ihre Computeranlage zu integrieren. Sie brauchen also keine konventionellen Telefone mehr: Ihre Angestellten verwalten die Anrufe über eine Benutzeroberfläche, die an verschiedene Funktionen und Zusatzsoftwares gekoppelt ist (CRM, Kundendatenbasis, Rufumleitung etc.).

Wenn Ihre Angestellten ein Telefonat führen, haben sie die Möglichkeit, von ihrer Telefonapplikation aus das Icon „Rufumleitung“ anzuklicken. Dann können sie entscheiden, ob sie den Anruf zu einem bestimmten Mitarbeiter, in eine andere Abteilung oder sogar auf eine externe Nummer umleiten wollen. Ob die Kollegen den Anruf übernehmen können, wird ihnen mit einem grünen Punkt angezeigt. Dann gibt es zwei Möglichkeiten:

• „nahtlose Weiterleitung“ mit einem Klick auf „jetzt umleiten“

• oder „Warm Transfer“ mit einem Klick auf „vorab besprechen“

Die Anrufweiterleitung bietet vor allem die Möglichkeit, die Qualität des Kundensupports zu verbessern. Wie? Ganz einfach dadurch, dass der Anrufer an den entsprechenden Angestellten oder in die entsprechende Abteilung weitervermittelt wird. Ihre Kunden haben damit die Garantie, dass ihnen ein qualifizierter Gesprächspartner antwortet, und zwar auch dann, wenn ihre Anfrage sehr spezifisch ist oder wenn sie die falsche Nummer gewählt haben.

Vor allem aber der „Warm Transfer" erweist sich als besonders vorteilhaft. Diese Funktion bietet dem ersten Angestellten die Möglichkeit, den Kunden in der Warteschleife zu lassen, bis er seinen Kollegen über den Grund des Anrufs und ein eventuelles Problem informiert hat. Es besteht auch die Möglichkeit, zwischen Kunden und Mitarbeiter so oft wie nötig hin und her zu schalten, um alle notwendigen Informationen zu sammeln.

Wird ein Anrufer umgeleitet, dann verfügt sein neuer Gesprächspartner bereits über alle notwendigen Informationen, um den Anruf zu bearbeiten. Es ist also nicht erforderlich, nochmals dieselben Fragen zu stellen. Die Anrufweiterleitung ermöglicht es also:

• dem Kunden die bestmögliche Antwort zu liefern;

• die Anfrage in möglichst kurzer Zeit zu bearbeiten;

• die Zufriedenstellung des Kunden zu optimieren.

Mit dem Aircall CTI haben Sie die Möglichkeit, zwischen zahlreichen Funktionalitäten zu wählen, um die Rufumleitungsfunktion und, im weiteren Sinne, Ihren Kundenservice zu optimieren. Die nützlichsten Funktionen sind in erster Linie:

• Kompetenzendefinierte Ring Groups, damit der qualifizierteste Gesprächspartner dem Kunden antworten kann;

• Warteschleife, um die Anrufer zu bitten zu warten, bis ein Angestellter frei ist, um ihnen zu antworten;

• zeitgleiche Anrufe, um einen Anruf in die Warteschleife zu stellen und gleichzeitig eine externe Nummer zu wählen;

• Anrufweiterleitung, um Anrufe auf ein oder mehrere Mobiltelefone weiterzuleiten, wenn Sie unterwegs sind;

• Anrufe zuweisen, um bei jedem Gespräch einen Bericht zu registrieren, bevor der Anruf eventuell umgeleitet wird;

Fragen Sie eine kostenlose Demoversion an, um alle Funktionalitäten der Anrufweiterleitung und des Aircalls CTI kennenzulernen.

Da die Anrufweiterleitung eine Funktionalität des CTI-Systems ist, ist es notwendig, vorab ein entsprechendes Telefonsystem zu installieren. Mit Aircalls CTI können Sie gleichzeitig Ihre Business-Tools (Kundendatenbasis, CRM-Software etc.) und die Funktionen Ihrer Telefonapplikation benutzen (Rufumleitung, Nachrichtenbox, Anrufanalyse etc.).

Anschließend können Sie Ihre Teams im Betriebs-, Leitungs- und Technikbereich für die Benutzung der Rufumleitung schulen. Worum geht es dabei? Die entsprechenden Funktionsweisen anzupassen, und zwar für:

• die Situationen, für die eine Anrufweiterleitung in Frage kommt;

• die zu bevorzugende Weiterleitungsoption: „Warm Transfer“ oder „nahtlose Weiterleitung“;

• jene Angestellten und Manager, die in der Lage sind, komplexe Anfragen zu bearbeiten.

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