So bewältigt Alternative Airlines die „neue Normalität“ mit Aircall
Ein stark wachsendes Unternehmen zu verwalten ist immer eine Herausforderung. Alternative Airlines ist ein perfektes Beispiel dafür: Die 2006 gegründete britische Reise-Website, die jetzt weltweit Tickets von über 600 Fluggesellschaften verkauft, geriet durch die globale Pandemie in Schwierigkeiten – und mit ihr die gesamte Branche.
Während hochkarätige Wettbewerber ums Überleben kämpfen, glaubt Shelly Tasker, Head of Operations bei Alternative Airlines, fest an das Geschäftsmodell des Unternehmens. Alternative Airlines konnte schnell handeln, um Schäden zu begrenzen und eine solide Grundlage beizubehalten. Nun ist das Unternehmen bereit, weiter zu wachsen, sobald die neue Normalität auch die Flugreisebranche erreicht.
Schnelle Reaktionen
Das Unternehmen befand sich bereits in einer guten Position, um mit einem derartigen Schock umgehen zu können. Das war Tasker zufolge der Schlüssel. Als die Verkäufe sanken, konzentrierte sich Alternative Airlines mehr auf den Ausbau seines Partnernetzwerks und stellte sich auf eine nie dagewesene Menge an Kundenanfragen ein.
Obwohl Alternative Airlines ursprünglich auch WhatsApp und LiveChat-Funktionen verwendete, leiteten sie ihre Kundenkommunikation angesichts der Pandemie vollständig auf Telefon und E-Mail um. Zu dieser Zeit bevorzugten die meisten Kunden und Kundinnen auf der ganzen Welt ohnehin die Sprachkommunikation, und durch den Umstieg auf Softphones konnte das Team ohne Unterbrechungen arbeiten.
Als alle Teammitglieder auf die Arbeit im Homeoffice umstiegen, waren diese ununterbrochenen Abläufe für eine effiziente Kundenbetreuung entscheidend. Tasker und ihr Team hatten einige Monate vorher Aircall eingeführt, was ihnen nun zum Erfolg verhalf.
„Im Januar 2020 begannen wir, Aircall zu verwenden – also nur ein paar Monate vor dem Ausbruch der Pandemie. Es war das perfektes Timing: Ich weiß nicht, wie wir unsere Kunden und Kundinnen sonst effektiv betreut hätten. Aircalls Expertise rettete uns.“
Flexibilität und Sichtbarkeit als Priorität
Bevor das Unternehmen eine VoIP-Lösung einrichtete, verwendete das Team im Büro physische Telefone. Durch dieses unflexible System lagen Führungskräften kaum Anrufstatistiken vor – Analysen waren also fast unmöglich und es standen keine nützlichen Daten zur Verfügung.
Teamleiter:innen konnten zwar Anrufe annehmen, mussten aber langwierige administrative Prozesse durchlaufen, um die Effizienz zu steigern und verloren so wertvolle Zeit. Jetzt kann Alternative Airlines seine Dienste an die Kundenbedürfnisse anpassen. Von angepassten Betriebszeiten bis hin zur Erstellung von Willkommensnachrichten – mit Aircall konnte das Unternehmen seine Antwortstrategie weiterentwickeln und so einen besseren Kundenservice bieten.
„Wir wollten unsere Telefonleitungen unbedingt selbst verwalten. Aber damals konnten wir das einfach nicht. Alles war sehr mühsam. Wir mussten dem Unternehmen eine E-Mail senden, eine Anfrage einreichen und darauf warten, dass das Problem gelöst wurde. Schon bald war klar, dass dies keine nachhaltige Lösung für ein Unternehmen ist, das schnell Entscheidungen trifft.“
Das Leben einfacher machen
Angesichts der Pandemie gerieten viele Unternehmen in Panik, da sie nicht über die richtigen digitalen Tools verfügten. Alternative Airlines konnte jedoch einen nahtlosen Übergang herstellen und sowohl dem Kundenserviceteam als auch den Managerinnen und Managern der einzelnen Teams die Arbeit erleichtern.
„Unsere Buchungsagenten und -agentinnen brauchten jetzt nur noch ihre Kopfhörer, um ihre Arbeit zu erledigen. Ihre Adressbücher sind in Aircall hinterlegt. Dadurch wissen sie immer, wer gerade anruft und wen sie zurückrufen müssen.“
Nicht nur die Effizienz war dabei entscheidend. Bei der Kundenzufriedenheit geht es Tasker zufolge auch um Empathie – insbesondere in schwierigen Zeiten. Man kann Probleme lösen und dem Kunden/der Kundin gleichzeitig das Gefühl geben, geschätzt zu werden – anstatt sich isoliert zu fühlen. Diese Art der Kommunikation hat Alternative Airlines während der Pandemie zum Erfolg geführt.
„Probleme lassen sich am Telefon viel effektiver lösen als per E-Mail. Wir können die Situation so viel besser erklären, und für den Kunden/die Kundin ist ein Gespräch am Telefon viel authentischer. Am Telefon ist die Lösungszeit nicht nur 50% kürzer, sondern es ist auch wahrscheinlicher, dass für beide Parteien ein positives Ergebnis erzielt wird.“
Was kommt als Nächstes? Ein zweckorientiertes API
Wachstum liegt in Ihren Genen? Dann suchen Sie sicher ständig nach neuen Lösungen für weitere Expansionen. Alternative Airlines fand die Antwort in Aircalls Open API und den verfügbaren Entwickler-Tools. So konnten sie eine personalisierte Integration für ihr eigenes Buchungssystem kreieren.
Für ein Unternehmen, das Operational Excellence zu einer seiner höchsten Prioritäten gemacht hat, ist dies eine weitere Möglichkeit der Effizienzsteigerung – und dazu, weiterhin ein einprägsames Kundenerlebnis zu bieten, was letztendlich das eigene Wachstum fördert.
