Wie flexibles Telefonieren ein Reiseunternehmen näher an seine Kunden brachte

Nachdem ein historisch harter Winter den Geschäftsbetrieb unterbrochen hatte, wechselte Crystal Travel & Tours zu einem flexibleren Telefonsystem, um den Ruf für hervorragende Kundenerfahrung zu behalten.

Nichts inspiriert Pläne für einen Sommerurlaub so sehr wie ein Winter in Boston. Doch während die Stadt in der Wintersaison 2014/2015 von fast drei Meter Schnee bedeckt war, konnte ein örtliches Reisebüro nicht vom Fernweh der Einwohner profitieren.

Aufgrund der gefährlichen Fahrverhältnisse waren viele Mitarbeiter von Crystal Travel & Tours gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten. Somit hatten sie keinen Zugriff mehr auf das hardwarebasierte Telefonsystem des Unternehmens.

„Wir verkaufen nicht über unsere Website. Und ich würde schätzen, dass 95 % unserer Kommunikation mit den Kunden über das Telefon erfolgt“, erklärt Kevin Kelly, Business Development Director. „Alles über unsere privaten Smartphones zu bewältigen, war echt problematisch.“

Obwohl es Kelly schließlich gelang, einige der Telefonleitungen umzustellen, sank die Produktivität unweigerlich, während der Schnee sich weiter anhäufte. Als der Vertrag für das Telefonsystem einige Monate später verlängert werden sollte, wusste er, dass es an der Zeit war, den Anbieter zu wechseln.

Flexibel telefonieren

Flexibilität war Kellys oberste Priorität bei der Suche nach einem neuen Anbieter. Das Telefonsystem sollte so mobil sein wie die anderen Tools des Teams – und zwar nicht nur für die Arbeit im Homeoffice. Wenn man in der internationalen Tourismusbranche arbeitet, ist man natürlich oft auf Dienstreisen.

Obwohl mehrere Softphone-Dienste diese Kriterien erfüllten, hob sich Aircall von den anderen Anbietern ab. Mit Aircall kann Kelly nämlich Telefonnummern in wichtigen ausländischen Geschäftsregionen erstellen.

Diese simple Funktion hat einen erheblichen Einfluss auf die Kunden.

„Wenn einer unserer Kunden einen Flug verpasst oder seine Reisedokumente verlegt, soll er sich keine Sorgen darüber machen müssen, was ihm ein Anruf ins Ausland kostet“, sagt Kelly. „Jetzt profitieren unsere Kunden von günstigeren Tarifen und unser Unternehmen von der zusätzlichen Autorität durch lokale Präsenz.“

Konversation dank Information

Ein gutes Telefonsystem überträgt Anrufe. Ein sehr gutes Telefonsystem verbessert Gespräche. Und seitdem Kelly das volle Potenzial von Aircall ausschöpft, kann er stolz sagen, dass sein Team von Letzterem profitiert.

Die Aircall HubSpot-Integration zeigt bei eingehenden Anrufen automatisch wichtige Kundeninformationen an. Das bedeutet, dass Mitarbeiter bereits zu Beginn des Gesprächs über die Informationen verfügen, die sie für personalisierte Antworten brauchen. Sobald das Gespräch beendet ist, werden alle neuen Notizen und Tags zusammen mit einer vollständigen Aufzeichnung an das CRM-System übertragen.

„Das Versprechen unserer Marke ist ein vollständig maßgeschneidertes Reiseerlebnis“, erklärt Kelly. „Für mich beginnt es damit, dass ich meinem Team die Werkzeuge zur Verfügung stelle, die es benötigt, um sich vorbereitet zu fühlen und sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann.“

Auf Daten basierende Entscheidungen treffen

Dass man mit Aircall keine Einschränkungen hat und nützliche Informationen hinzufügen kann, fand schnell die Zustimmung der Mitarbeiter. Noch wichtiger war es für Kelly zu wissen, wie sich dieser Moralschub auf das Geschäft auswirken würde.

„Mein altes Telefonsystem besaß ein paar Analysefunktionen, aber die Benutzeroberfläche war so unübersichtlich, dass ich sie mir vermutlich nur ein paar Mal im Jahr anschaute“, gab Kelly zu.

„Dank Aircall habe ich jetzt ein Dashboard, das ich mir täglich ansehe. Und dank der Live-Komponente kann ich die Leistung des Teams beobachten, wenn ich unterwegs bin.“

Die Funktion, über die Kelly sich am meisten freut, ist die Flüster-Funktion. Anstatt die Gesprächsaufzeichnungen im Nachhinein zu besprechen, kann er seine Kollegen direkt während des Telefonats beraten, ohne dass es der Anrufer merkt.

Dies ist nur eine der Möglichkeiten von smarten Technologien, die Crystal Travel & Tours zur Verfügung stehen, um die Mitarbeiter zu unterstützen und außergewöhnliche Kundenerfahrungen bieten zu können.