Wie roadsurfer dank Aircall Kunden und Mitarbeiter sorgenfreiere Gespräche ermöglicht

Endlose Weiten, Abenteuer und Kilometer - das deutsche Unternehmen roadsurfer hat seit seiner Gründung 2016 das Konzept individueller Camping-Reisen revolutioniert. Mit dem Mobilitätsservice können Urlauber:innen, die sich nach Freiheit und Flexibilität sehnen, den passenden Campervan für ihren Roadtrip buchen.

Die Idee von roadsurfer entstand, als die fünf befreundeten Gründer während eines Aufenthalts an der Atlantikküste feststellen mussten, wie umständlich und kompliziert die Anmietung eines Wohnmobils sein konnte. Was als Anekdote zum Schmunzeln begann, entwickelte sich jedoch rasch nach der Rückkehr zu einer erfolgreichen Geschäftsidee. Alsbald läuteten 25 der kultigen VW T6 California Busse den Unternehmensstart von roadsurfer ein.

Seitdem wuchs die Flotte des Unternehmens auf knapp 2500 Campervans diverser Marken an, die an 36 Standorten in Deutschland, Österreich, Belgien, Frankreich, Spanien, Italien, Portugal und in den Niederlanden von Outdoor-Fans gemietet und auch erworben werden können. Statt der anfänglichen fünf widmen sich mittlerweile 230 Mitarbeiter:innen dem Ziel, Kunden einen freundlichen und ganzheitlichen Service rund um ihren Road-Trip zu bieten.

Van-Reiseabenteuer, die sich auf einen 24/7-Support verlassen können

Die individuelle Betreuung der Reisenden hat dabei einen besonderen Stellenwert. Sie reicht von der ausführlichen Beratung und der Einweisung in die Vans, über Streckenplanung bis hin zum technischen Support im Falle von Pannen oder Unfällen. Hinzu kommen neue und ergänzende Geschäftsmodelle wie der Verkauf gebrauchter Vans, eine Plattform für das Mieten privater Stellplätze sowie ein Abo-Angebot für den Van-Verleih. Entsprechend vielseitig sind die Vorgänge, die von den Mitarbeitern im roadsurfer Contact Center betreut werden.

Die Herausforderung, dabei allen Anliegen gerecht zu werden, kennt Artam Künzner nur zu gut. Er ist Technical Communications Manager im Unternehmen und verantwortet unter anderem die Bereitstellung der richtigen Ressourcen und Tools, um die Prozesse des Supports zu optimieren. Sein Ziel: sicherstellen, dass die Kommunikation mit Kunden reibungslos funktioniert.

„Das Telefon ist unser wichtigster Kommunikationskanal, es generiert die meisten Tickets. Wenn Menschen einen Urlaub buchen oder einen Van kaufen möchten, so wollen Sie dabei mit jemandem persönlich sprechen und kompetent beraten werden. Das vermittelt ihnen ein gutes Gefühl und Sicherheit. Während ihrer Roadtrips können uns Kunden bei Fragen oder Problemen 24/7 erreichen.”

Aircall + Zendesk, das Erfolgsduo für ein schnell skalierendes Unternehmen

Die Telefonie ist für das roadsurfer-Team ein elementares Werkzeug, um den freiheitsliebenden Kunden und Kundinnen die angestrebte Servicequalität zu bieten.

Vor allem zur Reisesaison hat das Contact Center mit hunderten Tickets zu kämpfen. Hinzu kommt, dass mit dem kontinuierlichen Unternehmenswachstum regelmäßig neue Mitarbeiter:innen eingewiesen werden müssen. Als Artam Künzner Anfang 2019 bei roadsurfer begann, zählte die Firma noch keine 50 Mitarbeiter:innen. Nun sind es zwei Jahre später bereits über 200.

Um den Ansprüchen des abwechslungsreichen operativen Alltags sowie dem allgemeinen Wachstum von roadsurfer gerecht zu werden, begannen Artam Künzner und sein Team mit dem Aufbau eines neuen, skalierbaren Tool-Stacks. Als passende technische Lösung für die einheitliche Steuerung der Kundenkommunikation fiel die Wahl auf Zendesk. Mittels der Helpdesk-Software können alle ein- und ausgehenden E-Mails, Anrufe und Chat-Nachrichten zentral über eine einzige Benutzeroberfläche empfangen und bearbeitet werden.

Nachdem mit Zendesk die passende Lösung für das interne Management des Kundensupports gefunden war, fiel schon kurz darauf der Startschuss für die Suche nach einem neuen Telefonsystem. Die bisherige Telefonanlage war nicht nur fehlerhaft und kompliziert zu bedienen, sie bot zudem nur eine mangelnde Anrufqualität und ließ sich nicht in Zendesk integrieren.

„Unsere Mitarbeiter haben sich ständig über das Telefon beschwert, es stand ihnen bei der Arbeit wirklich im Weg. Eine gute Telefonlösung sollte Contact Center Agenten unterstützen und sie nicht behindern.”

Doch dann wurde Artam Künzner zum ersten Mal auf Aircall aufmerksam. Nachdem ihm sein Ansprechpartner bei Zendesk von der Cloud-basierten VoIP-Lösung berichtete, machte er sich selbst ein Bild von Aircall.

Doppelte Power in nur einer Nutzeroberfläche - Aircall harmoniert als Telefonsystem nahtlos mit Zendesk

Die Anforderungen roadsurfers an eine Telefonanlage waren klar definiert. Sie sollte einfach zu bedienen und skalierbar sein. Eine weitere elementare Bedingung war die Möglichkeit, die Telefonie mit dem unternehmenseigenen Buchungssystem und Zendesk synchronisieren zu können. Aircall bedient als innovative und zuverlässige Cloud-Software diese Aspekte und liefert zudem weitere nützliche Funktionen und Vorteile. Dazu gehören unter anderem Callcenter-Features wie Sprachmenüs, Warteschleifen, Anrufaufzeichnung und Weiterleitung von Telefonaten. Zudem lässt sich das Telefonsystem in wenigen Sekunden mit anderen Apps und CRM-Systemen verbinden.

„Aircall hat die Funktionstiefe und Bandbreite, die man von einer Enterprise-Lösung erwarten würde. Allerdings komprimiert in nur einem Tool, das sehr einfach einzurichten und anzuwenden ist. Wir können mit Aircall unsere Telefonie nach Bedarf skalieren und in Teams unterschiedlicher Größe einsetzen.”

So machte roadsurfer den Schwierigkeiten mit dem Vorgänger-System ein Ende und setzte auf Aircall. Ein Wandel, der schon kurz darauf zu einer höheren Zufriedenheit bei Team-Mitgliedern wie Kunden und Kundinnen führte.

Die Agenten können mit Zendesk als einziger Benutzeroberfläche arbeiten, ohne Zeit durch das Einloggen in multiple Systeme zu verlieren. Automatische Tickets werden problemlos automatisch generiert und Mitarbeiter:innen können bei jedem Anruf über ihr Helpdesk die Kundenhistorie einsehen, wodurch sie Anliegen der Kunden und Kundinnen effizienter und vor allem persönlicher bearbeiten können.

„Dank der erfolgreichen Implementierung von Aircall und seiner Zendesk Integration kann ich mich jetzt darauf konzentrieren, den Betrieb zu optimieren. Statt Probleme und Bugs zu lösen, stelle ich sicher, dass wir richtig skalieren.”

Eine reibungslose Onboarding-Erfahrung mit persönlicher Note

Das Onboarding Training war für Artam Künzner nicht nur hilfreich und effizient, es half ihm zudem, das wahre Potential der Telefonlösung kennenzulernen.

Dazu gehört unter anderem, dass die Umstellung und der damit verbundene Einarbeitungsprozess von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen im laufenden operativen Geschäft nicht zur zusätzlichen Belastung wurden.

„Die Benutzeroberfläche von Aircall ist so intuitiv, dass ich Team-Mitglieder kaum einweisen muss. Ein paar Best-Practices reichen schon und der Rest ergibt sich automatisch bei der Anwendung. Innerhalb kürzester Zeit waren 50 Mitarbeiter:innen in der Lage, Aircall für ihre Kundentelefonate zu nutzen. Und alle Agenten sind glücklich mit der Lösung!”

Als ein Unternehmen, dem der Support der eigenen Kunden sehr am Herzen liegt, weiß roadsurfer die persönliche und professionelle Betreuung durch Aircall sehr zu schätzen. Vom Verkaufsprozess bis zum Onboarding und der Portierung war Artam Künzner von der eigenen Erfahrung als Aircall Kunde begeistert.

„Unsere Kundenbetreuerin war während des gesamten Prozesses fair und unterstützend. Das Portierungsteam ist sehr effizient und hilfreich bei der Mitnahme unserer Rufnummern und unser Onboarding Manager hat sich stets die Zeit genommen, alles zu erklären. Ein rundum ausgezeichnetes Kundenerlebnis!"

Seitdem roadsurfer mit Aircall arbeitet, spüren die Mitarbeiter des Contact Centers eine deutliche Entlastung bei der Bearbeitung telefonischer Anliegen. Das weckt bei Artam Künzner schon jetzt Vorfreude auf den Ausbau des Systems sowie zukünftige Neuerungen und Erweiterungen der Cloud-basierten Telefonielösung.

Denn nun können sich die Agenten des Contact Centers wieder sorgenfrei auf das konzentrieren, wofür roadsurfer steht: ihren Kunden unbeschwerte Van-Abenteuer zu ermöglichen.