Coaching et écoute discrète
Offrez une formation plus intelligente et une assistance immédiate à votre équipe grâce à nos fonctionnalités avancées de coaching et d’écoute discrète. Optimisez en temps réel les appels de votre équipe pour booster les performances de vente et accroître la satisfaction client.
Transformez chaque appel en une opportunité d’apprentissage
Écoutez des appels en direct, énoncez discrètement des conseils aux agents et corrigez les erreurs en temps réel. Formez les nouvelles recrues grâce à des commentaires instantanés et ciblés pour améliorer la qualité de service au niveau individuel et collectif.
Suivez les appels de votre équipe
Consultez la liste complète des appels en cours directement depuis le tableau de bord Live Monitoring pour avoir une vue d’ensemble instantanée de votre centre d’appel et écouter les appels en direct.
Faites des commentaires constructifs sur les appels
Coachez en direct tout appel en cours pour évaluer la qualité de l’argumentaire de vos commerciaux ou l’efficacité de vos agents de support auprès des clients. Élaborez des plans de formation personnalisés adaptés aux forces et aux faiblesses de chacun.
Donnez à vos représentants les outils nécessaires pour réussir chaque appel
Donnez des conseils de manière discrète pendant les appels grâce à la fonction d’écoute discrète. Aidez vos agents de support lors des interactions difficiles avec les clients, ou conseillez vos commerciaux en temps réel pour les aider à conclure leurs ventes.
Questions fréquentes
La supervision d’appels ou call monitoring est une fonction très puissante permettant d’écouter les appels de vente ou du service client en temps réel. Cette fonction va plus loin que l’enregistrement des appels, car elle vous permet de coacher des appels en cours, sans interrompre le flux de la conversation.
La fonctionnalité Écoute discrète d’Aircall vous permet de parler avec vos commerciaux pendant leurs appels, de corriger les erreurs commises pendant les formations, ou de coacher chaque membre d’une équipe lors de situation stressante. Les clients ne sauront pas que l’appel est supervisé, mais l’agent d’appel recevra une notification.
Les administrateurs Aircall peuvent accéder à la supervision d’appel depuis le tableau de bord administrateur. Vous y trouverez un aperçu des appels entrants sur le Flux d’activité. Il vous est alors possible de sélectionner l’appel que vous souhaitez coacher en cliquant sur « Coach ».
Une fois que vous écoutez une conversation, votre conseiller client ou commercial reçoit une notification sonore, ainsi que le message « L’utilisateur X est en train de me coacher ». Le client ne recevra pas d’indication de son côté, le flux de la conversation n’est donc pas interrompu.
La fonction Coaching vous permet d’écouter et de parler discrètement à vos équipes pendant l’appel. Vous pourrez entendre toute la conversation et parler à l’agent pendant qu’il est en négociation avec le client ou le prospect. Le commercial pourra continuer d'utiliser les fonctions habituellement disponibles pendant un appel, par exemple : transférer un appel, désactiver le micro, mettre en attente, utiliser un tag, ajouter un commentaire ou encore raccrocher. Ils ne peuvent pas arrêter le mode Coaching.
La supervision d'appels est un élément clé de tout système moderne de téléphonie d’entreprise pour assurer le contrôle qualité ainsi que la formation. Une supervision d’appels régulière peut conduire à une satisfaction client et un taux de fidélisation plus élevés. Il existe de nombreux avantages à la supervision d’appels et à l’écoute discrète :
Formation : écouter un appel et intervenir pour offrir des conseils ou des suggestions à la personne en formation pour qu’elle puisse mieux répondre aux demandes de l’appelant.
Contrôle qualité : les managers peuvent travailler en équipe avec les commerciaux pour les appels importants afin de les aider à intégrer les solutions pratiques en cas de situations stressantes.
Bilan de performance : à la suite d’une supervision d’appel avec un commercial vous disposerez d’exemples concrets pour souligner les moments où l’agent a utilisé de bonnes stratégies et les points qui peuvent encore être améliorés.
La supervision d’appels est comprise dans le plan Professional d’Aircall. Si vous êtes un Administrateur, vous pouvez accéder à la supervision d’appels sur votre tableau de bord. Cette option vous permet de discuter directement avec le conseiller client, sans en alerter le client. Vous trouverez toutes les instructions pour activer cette fonctionnalité dans notre Centre d’aide.
Si vous souhaitez bâtir une équipe à la fois performante et enthousiaste, la supervision d’appels et les feedbacks réguliers sont une étape essentielle. C’est également un très bon outil pour stimuler le moral de chaque membre de votre équipe. Les sessions de coaching en direct vous permettent d’identifier avec précision les moments où votre agent applique de très bonnes stratégies de vente ou de suivi client. Cette expérience peut être utilisée au cours des bilans de performance, lorsque vous voulez les féliciter pour leur travail remarquable.
Les managers et les superviseurs gagnent également la possibilité de se former de façon complètement immersive, ce qui leur permet de développer leurs compétences de coaching. Les managers en vente peuvent se faire une idée plus claire de ce que les commerciaux comprennent de leurs produits et évaluer s’ils offrent des informations pertinentes et correctes.
L’écoute discrète vous permettra de corriger les erreurs en temps réel. En retour, le niveau de satisfaction client et le taux de fidélisation augmenteront, car vos clients recevront les meilleures informations disponibles et le meilleur service possible, quelle que soit la personne au bout du fil.
L'avis de nos clients
Des milliers d'entreprises font confiance au logiciel de supervision d'appels d'Aircall pour encadrer les agents et garantir des appels concluants avec les clients et prospects.
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